【正文】 善設計報告 以西安客服中心為例目 錄一、引言 2目的 2選取企業(yè)動因 2研究方法 2報告結構安排 2二、企業(yè)概況 31企業(yè)背景 32企業(yè)概況分析 6三、人才薪酬規(guī)劃…………………………………………………………………………………91薪酬設計原則……………………………………………………………………………….92薪酬規(guī)劃目標……………………………………………………………………………….93薪酬專項計劃……………………………………………………………………………….94薪酬兌現(xiàn)…………………………………………………………………………………..10四、 企業(yè)部門職位分析 101部門概述 102職位說明書詳析 103 職位評價 12：要素計點法 12 16五、薪酬調查問卷及分析 171 薪酬調查問卷 172 問卷結果分析 18六、薪酬 21 22 22： 22 23： 23： 24： 24： 25： 26： 26 275薪資分級和定薪 28 30 31 31百勝集團薪酬體系完善設計報告 以西安客服中心為例一、引言目的：了解和分析企業(yè)的行業(yè)特征、生命周期階段、文化、組織結構和戰(zhàn)略對企業(yè)薪酬體系的影響；學會基本的薪酬設計方法，消化課堂理論知識，運用一些方法制定基本的薪酬體系。所選企業(yè)動因：我所選擇的企業(yè)百勝餐飲集團是全球餐廳網(wǎng)絡最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區(qū)擁有超過35,000家連鎖餐廳和100萬多名員工。方法：問卷調查法（簡單介紹此方法）報告結構安排 報告分為一下幾個部分，首先分析企業(yè)概況，了解企業(yè)的基本信息。通過調查問卷的方式對企業(yè)內部公平性和外部競爭性進行分析，找出企業(yè)薪酬制度所存在的問題，并在原來的薪酬制度上加以完善和修正，制定出科學合理的薪酬策略，是企業(yè)能夠具有更強的競爭力，在勞動力市場具有有限的選擇權。問卷分析結果分析制定薪酬改進方案解決公司薪酬問題得出結論企業(yè)概況部門職位分析部門概述職位評價方法介紹企業(yè)的背景，行業(yè)分析人才薪酬規(guī)劃薪酬策略強調外部競爭性強點內部一致性二、企業(yè)概況1企業(yè)背景百勝餐飲集團是全球餐廳網(wǎng)絡最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區(qū)擁有超過35,000家連鎖餐廳和100萬多名員工。W及Long John Silver39。2007年百勝全球營業(yè)額達100億美元，其中包括直營和加盟費收入。它被授權在全球范圍內使用肯德基、必勝客、塔可鐘(TacoBell（墨西哥式食品）)等品牌。如今，百勝集團在全球擁有3萬多家連鎖分店，50萬名雇員，營業(yè)額達到200億美元，躋身世界企業(yè)五百強之列。當時，在曾任百事集團總裁，現(xiàn)任百勝集團首席執(zhí)行官的皮爾遜(Andrakk Pearson)先生和諾瓦克(David Novak)的共同主持下，公司在許多方面保持了分離前可行的組織架構，同時為公司未來勾畫出新的發(fā)展目標。到目前為止，集團的營運邊際利潤由三年前的11%增加至16%，而且1998年全年及1999年上半年，所有三個品牌的連鎖營業(yè)額都出現(xiàn)增長，集團出現(xiàn)了蒸蒸日上的新景象。C同時，他還是摩根大通的董事。與此同時，公司更名為百勝。 　　2009年12月7日，百勝與香港怡和集團正式簽約，百勝將肯德基臺灣區(qū)經(jīng)營權售予怡和集團。 　　2012年1月11日，百勝收購小肥羊終獲獨立股東批準，%的高票獲得通過。 百勝餐飲集團中國事業(yè)部是百勝全球餐飲集團中國總部，于1993年在上海成立。 　　截至2010年7月初，中國百勝已成功地在中國大陸開出了超過3,000家肯德基餐廳， 460多家必勝客餐廳，100多家必勝宅急送和20家東方既白餐廳，員工人數(shù)25萬。 　　自從1987年進入中國市場以來，百勝集團在自身發(fā)展同時，不忘其企業(yè)社會責任，一直秉承“回報社會”的宗旨，積極支持慈善事業(yè)，讓關愛社會成為企業(yè)的核心價值觀之一。 　　百勝餐飲集團是全球餐廳網(wǎng)絡最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區(qū)擁有近36000家連鎖餐廳。 中國百勝使命宣言：要將中國百勝餐飲建成為全中國乃至全世界最成功的餐飲企業(yè) 中國百勝的期望：顧客的最愛 　　我們期望給予每一位顧客絕佳風味的食品、愉悅的用餐經(jīng)驗、期待再來的價值。 關愛成員的大家庭：我們期望給予員工充滿關愛的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長發(fā)展；并對大家庭及其他成員的發(fā)展做出貢獻。我們也關愛社會。 最佳的利潤：我們期望保持最佳的獲利狀態(tài)，讓投資者愿意支持我們的成長，我們也期望擁有世界一流的利潤管理能力。為客瘋狂的理念：我們是為客瘋狂者！我們的餐廳團隊及RSC的同事都傾聽與回應顧客的心聲。 相互信任： 我們相互信任，相信所有人都出于好的動機，鼓勵出謀劃策認同鼓勵： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不疲。我們首先肯定對方，再談如何能做的更好。 貫徹卓越： 我們通過不斷的改善和創(chuàng)新來交出一年比一年漂亮的成績單，并不停地追蹤考核。 力爭而合: 通過有建設性的辯論、不管相聚或分駐各地，我們都能實踐團隊合作。企業(yè)概況分析：餐飲業(yè)發(fā)展迅速，有眾多特點。同時節(jié)假日消費與休閑消費走人家庭，餐飲成品、半成品、速凍、方便食品的發(fā)展勢頭更趨增強，開發(fā)與生產范圍更加廣泛，進一步滿足了市場消費的需求，形成行業(yè)發(fā)展新的經(jīng)濟增長點。連鎖經(jīng)營加快發(fā)展。在此階段企業(yè)具備規(guī)模穩(wěn)定、方向穩(wěn)定、發(fā)展穩(wěn)定等特征。企業(yè)的管理者應當采取以權威型為主的管理風格，依據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，在企業(yè)中建立自上而下的標準體系，并向員工解釋企業(yè)采取方針標準背后的原因以謀求員工的認同，在員工心目中樹立權威，利用自身的無形影響力去引導員工。經(jīng)理KFC1主管KFC2主管PHHZ主管行 人政 事部 部門 門客服組長客服組長招募組長客服組長客服組長招募組長客服組長客服組長招募組長SASASASASASASASASASASASASASASASASASA普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員普通客服專員圖2 西安百勝客戶服務中心組織結構圖以人事管理為基礎，以現(xiàn)代人力資源管理為手段，以人力資本運營為目標，完善現(xiàn)代人力資源管理基礎設施，充實專業(yè)化、職業(yè)化的人力資源管理人才隊伍，構建現(xiàn)代人力資源開發(fā)和管理體系，整合資源，激活能力，把公司建設為智力歸心，人力資本持續(xù)增值，戰(zhàn)略執(zhí)行能力不斷提高，極具活力和充滿希望的人才聚集高地。第一，堅持公平、平等原則。 第三，堅持人才發(fā)展戰(zhàn)略與集團公司發(fā)展戰(zhàn)略相結合的原則。第五，堅持明確責任、協(xié)作配合的原則。一是尊重文化知識，文化是發(fā)展的底蘊，知識是發(fā)展的動力，沒有文化的企業(yè)難以長遠，沒有知識的企業(yè)寸步難行。三是要以實現(xiàn)人的可持續(xù)發(fā)展為目標，強化百勝人才理念，促進人才隊伍建設與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調。一是拓寬選人、用人視野，做好人才吸引工作。三是要以能力建設為核心，大力加強人才教育培訓工作。、職業(yè)技能等級制度。、以能力定工資、以貢獻定報酬的薪酬制度。公平原則是薪酬系統(tǒng)的基礎，只有職工認可薪酬系統(tǒng)公平的前提下，才可能產生認同感和高滿意度，才能產生薪酬的激勵作用。要培養(yǎng)具有真正競爭力的優(yōu)秀人才，必須不斷完善、更新對人才具有吸引力并在同行業(yè)中具有競爭力的薪酬體系。應該通過薪酬體系來激勵職工的責任心和工作積極性。公司應主要考慮企業(yè)合理的承受能力及利潤的合理積累。符合國家的政策和法律法規(guī)。（這部分稍加完善）專項薪酬計劃第一、經(jīng)營管理人才薪酬計劃。中層薪酬應以市場或同行業(yè)的中等偏上價位為參照標準，考慮公司的實際經(jīng)營狀況來確定。專業(yè)技術人才是生產力最強大的推動力，科技實力是企業(yè)實力的核心，而專業(yè)技術人才的實力是科技實力的核心，加快科技人才的培養(yǎng)是強企之本，提高其薪酬是必須的，要結合公司經(jīng)營實際，統(tǒng)籌兼顧，制定專項的薪酬計劃。操作技能人才是生產力的直接實現(xiàn)者，是技術創(chuàng)新和實現(xiàn)科技成果轉化不可缺少的重要力量。薪酬兌現(xiàn)薪酬是關系職工切身利益的大事，如何實現(xiàn)薪酬激勵作用的最大化是人才工作的重點，公司要切實加強勞動工資的管理，要在考核考評定性量化的基礎上公開、公平、公正，做好薪酬兌現(xiàn)工作。首先，要熟悉企業(yè)的相關業(yè)務，在最短的時間內辦理客戶需要的服務及解答客戶的疑問；其次，要有豐富的溝通技巧。隨機抽取樣本，根據(jù)監(jiān)聽結果，記錄其中同一問題或相似問題發(fā)生的頻率，評定等級，共同討論，分析原因，征求意見建議，給員工有針對性的培訓指導。2職位說明書我們選擇的是百勝餐飲企業(yè)西安呼叫中心運營部門，主要針對這幾個客服組長、主管、Agent/SA和經(jīng)理。為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量的服務?？头M長解決一些突發(fā)事件，或者是解決客服專員解決不了的問題，在溝通技巧與方式上較客服專員需更勝一籌。為組織的人、財、物尋找一個更好的契合點，是組織更加團結。表1 崗位職責表職位`職責描述普通客服專員，無方言口音，口齒清晰，反應靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質，承壓能力強5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關信息，根據(jù)顧客具體情況，進行適當?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度客服組長處理顧客抱怨，以保證顧客滿意度的達成負責區(qū)域日?，F(xiàn)場管理對所負責的Agent的訓練結果（包括