【正文】 用品嚴(yán)禁在維修臺(tái)上擺主放茶杯維修間地面干凈，沒有腳印或污濁2接受送機(jī)接到故障機(jī)時(shí)，核對(duì)維修單和機(jī)器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，了解故障的出現(xiàn)過程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過相應(yīng)的維修方法加速故障的復(fù)現(xiàn)；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說明，并重申我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在《維修單》根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫《辦事處備件借用卡》借用備件如果沒有備件填寫《備件借用失敗單》在維修過程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔，維修臺(tái)整潔有序維修過程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；維修中故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考《維修操作手冊(cè)》；維修過程中嚴(yán)禁調(diào)用、查看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修5修復(fù)檢驗(yàn)在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，具所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；驅(qū)動(dòng)程序與部件是否對(duì)應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：維修完成后應(yīng)復(fù)驗(yàn)以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用；蓋上機(jī)箱前，用小刷子為客戶清理機(jī)箱內(nèi)的灰塵在蓋上機(jī)箱之后，應(yīng)檢查外部連線的連接是否正確，機(jī)器是否能正常啟動(dòng)，所調(diào)試的軟件是否已正確運(yùn)行蓋上機(jī)箱后，擦拭客戶機(jī)箱外殼復(fù)驗(yàn)完成后，填寫完《維修單》中的相應(yīng)內(nèi)容修復(fù)后機(jī)器放置在修復(fù)區(qū)的停機(jī)架上《維修單》填寫完整、清晰、準(zhǔn)確，不得破損6修復(fù)確認(rèn)修復(fù)后填寫備件故障標(biāo)簽，歸還備件嚴(yán)格遵守“前件不還后件不借”通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔備件運(yùn)作專員崗位操作規(guī)范目的：確保備件庫(kù)房的管理規(guī)范，加快備件運(yùn)作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務(wù)提供備件支持工具：□筆 □備件庫(kù)存賬本 □備件命中率統(tǒng)計(jì)表 □辦事處備件借用卡 序號(hào)步驟規(guī) 范說 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫(kù)房地面干凈參見《備件庫(kù)房管理規(guī)定》（本章附件2）備件庫(kù)房貨物碼放有序，無(wú)雜物堆放檢查庫(kù)房有無(wú)被盜或被破壞痕跡2提供信息上午給協(xié)調(diào)員、接待工程師和熱線工程師提供一份備件庫(kù)存清單為了保證熱線工程師、接待工程師和協(xié)調(diào)員在與客戶電話溝通時(shí)做出準(zhǔn)確承諾；對(duì)于實(shí)現(xiàn)MIS的站，可以在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上共享而不必打印。復(fù)驗(yàn)完成后，填寫《維修單》中的相應(yīng)內(nèi)容并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)7告別客戶修復(fù)后清理現(xiàn)場(chǎng)，維修地面或桌面整齊干凈對(duì)沒有修復(fù)或未現(xiàn)的機(jī)器，需將客戶機(jī)器帶回檢修時(shí)，要給客戶留下《維修單》的客戶聯(lián)返回辦事處后判斷是否執(zhí)行《xx儀器維修協(xié)議》中的《多次維修申報(bào)流程》或《技術(shù)咨詢流程》告別客戶“對(duì)不起給您帶來(lái)不便，我叫XXX，今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我聯(lián)系……再見”8返回返回辦事處后填寫故障標(biāo)簽，歸還備件備件運(yùn)作專員在《維修單》上確認(rèn)備件歸還務(wù)件歸還后，才能得到協(xié)調(diào)員確認(rèn)完成服務(wù)；特殊的服務(wù)可以例外。在維修過程中，避免沉默不語(yǔ)，主動(dòng)與客戶交流使用儀器的常識(shí)或注意事項(xiàng)6修復(fù)驗(yàn)機(jī)維修完成后，必須當(dāng)客戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，以確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用驗(yàn)機(jī)項(xiàng)目：（專業(yè)項(xiàng)目，調(diào)查后再填）蓋上機(jī)箱前，用小刷子清理機(jī)箱內(nèi)的灰塵在蓋上機(jī)箱前，應(yīng)檢查維修中更換的部件，其所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；程序與部件是否對(duì)應(yīng)；各連接線、電纜是否正確、可靠。向客戶解釋所發(fā)生的故障現(xiàn)象，說明準(zhǔn)備采用的維修辦法5維修在維修過程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔維修注意事項(xiàng)：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源，并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；在可能危及到客房數(shù)據(jù)安全時(shí)，一定要告知客戶征得客戶同意并在維修單上簽字，并做好客戶重要數(shù)據(jù)的備份；維修中，故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考《維修操作手冊(cè)》?；蛴煽蛻糇约翰僮鳎员惴治?；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說明。填寫《上門派工單》的相關(guān)部分，不許有空格4第二次分配任務(wù)如果客戶特殊要求當(dāng)天上門，協(xié)調(diào)員緊急調(diào)度撥打上門維修工程師的手機(jī)對(duì)全天的《上門派工單》分類，為第二天的上門維修工程師分配任務(wù)按照客戶要求上門的時(shí)間、距離遠(yuǎn)近進(jìn)行分類。5告別客戶告別客房時(shí)必須重新報(bào)上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服務(wù)需求，請(qǐng)和我們聯(lián)系……6傳遞服務(wù)信息《上門派工單》必須30分鐘內(nèi)傳遞給協(xié)調(diào)員如果熱線繁忙，可由協(xié)調(diào)員前來(lái)取《客戶咨詢記錄表》中的疑難問題在一個(gè)工作日內(nèi)找到解決辦法并回復(fù)客戶給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負(fù)責(zé)到底附加職責(zé)：維護(hù)并保持辦公環(huán)境整潔協(xié)調(diào)員崗位操作規(guī)范目的：做好上門維修工程師的調(diào)度，確保客戶在承諾的時(shí)間內(nèi)得到xx的服務(wù)。對(duì)于難以解答的疑難問題，告訴客戶“我們會(huì)有更專業(yè)的工程師給您回復(fù)”自己不能解決的問題不能說“沒辦法解決“，應(yīng)登記客戶信息，通知培訓(xùn)技術(shù)支持工程師在一個(gè)工作日內(nèi)給客戶答復(fù)。所有表格中的項(xiàng)目必須填寫完整，不許有空格4承諾對(duì)于上門需求，告訴客戶“我們會(huì)有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問具體時(shí)間，承諾客戶在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特殊處理。工具：□電話 □技術(shù)資料 □上門派工單 □客戶咨詢記錄表 □價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 范說 明1上崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理辦公位打開辦公用機(jī)，準(zhǔn)備所用的表格準(zhǔn)備有關(guān)xx服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)的資料2接聽電話必須在電話鈴響3聲內(nèi)接電話換位思考，無(wú)聲地等待最漫長(zhǎng)接電話必須采用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，xx服務(wù)XXX”語(yǔ)氣親切，面帶微笑，客房會(huì)通過你的聲音感覺到你的服務(wù)態(tài)度3聽取并記錄客戶需求問候客戶之后，聽取客戶需求，或引導(dǎo)客戶回答對(duì)客戶的意見不能不屑一顧說：“你看著辦吧”特別是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng)向客戶解釋清楚，不能說“跟我們沒關(guān)系”；嚴(yán)禁在電話中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次電話；嚴(yán)禁在電話中對(duì)客戶直截了當(dāng)?shù)卣f“不”；嚴(yán)禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽電話時(shí)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁電話中與客戶爭(zhēng)吵；客戶服修時(shí)不能說“你拿來(lái)吧”“你拿來(lái)我給你換”等，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹xx服務(wù)政策和辦事處的位置。使用崗位操作規(guī)范表可以使工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳授給各崗位員工。崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。一級(jí)流程：xx服務(wù)流程二級(jí)流程：熱線服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 接待服務(wù)流程 電話回訪流程 有償服務(wù)流程熱線服務(wù)流程圖 熱線工程師協(xié)調(diào)員開始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門信息上門送修上門報(bào)修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫上門派工單中相關(guān)部分解答客戶問題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來(lái)電 N Y N N Y Y Y N上門服務(wù)流程圖協(xié)調(diào)員備件動(dòng)作專員上門維修工程師執(zhí)行電話回訪流程確認(rèn)維修單歸還備件返回清潔機(jī)器上門出發(fā)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫(kù)向備件中心申請(qǐng)備件備件分配上門任務(wù)承諾上門時(shí)間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開始申請(qǐng)備件承諾上門時(shí)間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務(wù)接受上門信息 N N Y Y Y N