第三章業(yè)務(wù)運作(已修改)
2025-06-28 16:57 本頁面
【正文】 第三章xxxx科技發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)運作本章內(nèi)容簡介3．1 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹3．2 辦事處各崗位操作規(guī)范3．3 崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容3．4 備件運作管理規(guī)定業(yè)務(wù)操作部分是描述辦事處內(nèi)各項業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)崗位職責(zé)和崗位操作規(guī)范的章節(jié)。通過對辦事處業(yè)務(wù)流程的梳理闡明了相關(guān)崗們之間的銜接關(guān)系，使各崗位人員了解自己在辦事處業(yè)務(wù)動作過程中的位置，從而讓員工更好地理解自己的工作在辦事處整體工作中的重要性。3．1辦事處業(yè)務(wù)流程介紹按照辦事處日常業(yè)務(wù)的運作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務(wù)以流程圖來表示。辦事處業(yè)務(wù)流程分為兩級：一級流程和二級流程。一級流程：xx服務(wù)流程二級流程：熱線服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 接待服務(wù)流程 電話回訪流程 有償服務(wù)流程熱線服務(wù)流程圖 熱線工程師協(xié)調(diào)員開始執(zhí)行有償服務(wù)流程上門信息上門送修上門報修執(zhí)行有償服務(wù)流程結(jié)束告別客戶指導(dǎo)客戶送 修填寫上門派工單中相關(guān)部分解答客戶問題判斷服務(wù)方式記錄客戶信息反饋2了解客戶需求求職客戶來電 N Y N N Y Y Y N上門服務(wù)流程圖協(xié)調(diào)員備件動作專員上門維修工程師執(zhí)行電話回訪流程確認維修單歸還備件返回清潔機器上門出發(fā)現(xiàn)場提供服務(wù)修復(fù)與客房協(xié)商解決辦法有備件備件出庫向備件中心申請備件備件分配上門任務(wù)承諾上門時間聯(lián)系客戶在站內(nèi)開始申請備件承諾上門時間提供備件信息聯(lián)系客戶分配上門任務(wù)接受上門信息 N N Y Y Y N 接待服務(wù)流程圖接待工程師備件動作專員站內(nèi)工程師提供備件信息接受任務(wù)執(zhí)行電話回訪流程確認維修單客戶簽字取機正常驗機保內(nèi)申請備件工程師維修修復(fù)清潔機器有備件向備件中心申請備件備件出庫備件入庫通知客戶取機招待有償服務(wù)流程開始承諾取機時間驗機記錄客戶信息客戶送機 N Y N Y N Y 電話回訪流程電話回訪專員站長請說明原因滿 意回訪信息結(jié)束開始引導(dǎo)客戶發(fā)言分析不滿意根源征詢客戶其它建議結(jié)束回訪告別客戶整理記錄給客戶打電話接受回訪名單分析并制定改進措施有償服務(wù)流程圖熱線工程師上門維修工程師接待工程師接受開始開始結(jié)束結(jié)束接受承諾上門帶發(fā)票上門出示價目單為客戶提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報價確認屬有償服務(wù)服務(wù)完成收費，給發(fā)票交款給行政專員服務(wù)完成，填寫《維修單》安排工程師提供服務(wù)說明有償服務(wù)政策并報價帶客戶到行政專員處交款確認屬有償服務(wù)客戶送修結(jié)束客戶來電 N Y N Y3．2崗位操作規(guī)范辦事處是通過執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準的服務(wù)程序和個性化服務(wù)來實現(xiàn)xx服務(wù)的長期目標(biāo)——顧客完全滿意。我們將辦事處內(nèi)每一個崗位作為管理定位對象；將其工作內(nèi)容細化形成標(biāo)準化操作規(guī)范，從而保證辦事處的服務(wù)程序得到統(tǒng)一執(zhí)行。崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標(biāo)準的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標(biāo)準。在傳統(tǒng)的模式里，傳達工作技能和工作標(biāo)準的方法是采用“師傅帶徒弟”的方式來進行的，但這種方式會由于人為的因素造成各人工作結(jié)果的差異，而傳授的層次越多，標(biāo)準越不穩(wěn)定。使用崗位操作規(guī)范表可以使工作步驟和標(biāo)準準確無誤地傳授給各崗位員工。下面是辦事處各崗位操作規(guī)范表：熱線工程師崗位操作規(guī)范目的：建立xx和客戶溝通的橋梁，了解客戶對服務(wù)的需求，及時為客戶找到解決問題的有效途徑，展現(xiàn)xx服務(wù)特色，給客戶留下印象深刻的xx服務(wù)體驗。工具：□電話 □技術(shù)資料 □上門派工單 □客戶咨詢記錄表 □價目單序號步驟規(guī) 范說 明1上崗前準備提前10分鐘到崗標(biāo)準著裝，整理辦公位打開辦公用機，準備所用的表格準備有關(guān)xx服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)的資料2接聽電話必須在電話鈴響3聲內(nèi)接電話換位思考，無聲地等待最漫長接電話必須采用標(biāo)準用語“您好，xx服務(wù)XXX”語氣親切，面帶微笑，客房會通過你的聲音感覺到你的服務(wù)態(tài)度3聽取并記錄客戶需求問候客戶之后，聽取客戶需求，或引導(dǎo)客戶回答對客戶的意見不能不屑一顧說：“你看著辦吧”特別是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng)向客戶解釋清楚，不能說“跟我們沒關(guān)系”；嚴禁在電話中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次電話；嚴禁在電話中對客戶直截了當(dāng)?shù)卣f“不”；嚴禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽電話時保持鎮(zhèn)定，嚴禁電話中與客戶爭吵；客戶服修時不能說“你拿來吧”“你拿來我給你換”等，應(yīng)主動向客戶介紹xx服務(wù)政策和辦事處的位置。初步判斷硬件或軟件故障，了解客戶機器的保修狀態(tài)和是否在上門期內(nèi)，決定服務(wù)方式對于上門服務(wù)需求，立即填寫《上門派工單》若屬于有償服務(wù)，向客戶解釋xx的有償服務(wù)政策，征求客戶意見，是否接受如果客戶接受，提供報價，并征求客戶同意如果客戶不接受，委婉拒絕客戶的要求對客戶送修服務(wù)需求，電話指導(dǎo)客戶前往辦事處送修并填寫《客戶咨詢記錄表》對于技術(shù)咨詢或售前咨詢，填寫《客戶咨詢記錄表》客戶咨詢問題自己無法確定時不能說“不太清楚、不知道”而無下文。所有表格中的項目必須填寫完整，不許有空格4承諾對于上門需求，告訴客戶“我們會有工程師盡快與您聯(lián)系”如果客戶追問具體時間，承諾客戶在2小時內(nèi)聯(lián)系，并提醒協(xié)調(diào)員特殊處理。屬于送修的情況，盡量避免在電話中承諾如果客戶堅持要求承諾具體時間，可承諾為“通常情況下，在您送到辦事處后的3個工作日內(nèi)修復(fù)，準確時間需要對您的機器檢驗后才能確定。對于難以解答的疑難問題，告訴客戶“我們會有更專業(yè)的工程師給您回復(fù)”自己不能解決的問題不能說“沒辦法解決“，應(yīng)登記客戶信息，通知培訓(xùn)技術(shù)支持工程師在一個工作日內(nèi)給客戶答復(fù)。如果客戶追問具體時間，解釋單據(jù)傳遞和測試分析需要時間，將在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)。5告別客戶告別客房時必須重新報上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服務(wù)需求，請和我們聯(lián)系……6傳遞服務(wù)信息《上門派工單》必須30分鐘內(nèi)傳遞給協(xié)調(diào)員如果熱線繁忙，可由協(xié)調(diào)員前來取《客戶咨詢記錄表》中的疑難問題在一個工作日內(nèi)找到解決辦法并回復(fù)客戶給客戶做出的承諾一定要兌現(xiàn)，負責(zé)到底附加職責(zé)：維護并保持辦公環(huán)境整潔
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