【正文】 咨詢服務(wù)。診斷設(shè)計人員應(yīng)該根據(jù)客戶具體情況，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，靈活、機動地確定此次診斷的目的。簡而言之，就是解釋為什么要進行企業(yè)內(nèi)部診斷，即通過企業(yè)內(nèi)部診斷所獲得的信息將主要用來解決什么樣的問題。在此基礎(chǔ)上，導出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。主要內(nèi)容包括：簡要描述行業(yè)大背景，闡明行業(yè)歷史、行業(yè)形狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢 。一個完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費用預(yù)算等。這樣，就可彌補領(lǐng)導知識和能力的不足。彌補企業(yè)領(lǐng)導知識和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識水平和能力所限，很難親自去各個經(jīng)營工作領(lǐng)域中進行調(diào)查和推動。 當企業(yè)制訂或調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃之時，企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀是重要的依據(jù)之一。 對年度方針目標實施進行診斷就可掌握年度方針目標進展情況，發(fā)現(xiàn)實施中存在的重大問題，通過印發(fā)診斷報告，提出的改進建議和企業(yè)領(lǐng)導提出的要求，就可對實現(xiàn)年度經(jīng)營方針和目標起到重大的促進作用，提高目標的實現(xiàn)率。 開展企業(yè)診斷，可以掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作的現(xiàn)狀，對企業(yè)經(jīng)營管理的強項、弱點和問題點都可掌握的一清二楚；相應(yīng)的就可使企業(yè)經(jīng)營揚長補短，就可針對問題點及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營運作成效的水平。具體地講，企業(yè)診斷對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有以下幾方面的好處。因而企業(yè)診斷是一項關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展重要活動。 企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問題，其缺點是費用昂貴，診斷時間需協(xié)商，介紹情況的時間長， 特別是現(xiàn)在國內(nèi)有些咨詢機構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實踐經(jīng)驗，提出的改進方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財力、時間而得不到預(yù)期的效果。 企業(yè)內(nèi)部人員診斷除具有上述“企業(yè)診斷的意義”中所講的好處外，還有費用低、診斷時間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時間短等優(yōu)點；其最大的缺點是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的問題往往習以為常，視而不見， 不易發(fā)現(xiàn)問題。 企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點。 企業(yè)診斷方式見下圖所示。（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式　　企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。 二、 概 述 （一）企業(yè)診斷的定義診斷，是醫(yī)學上常用的術(shù)語，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開出治療處方。通過以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個案，既可以為后來者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見解能對中國的企業(yè)研究者和實業(yè)家們有所幫助。歐美習慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習慣地稱為“企業(yè)診斷”。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個問題的兩個方面。目前，企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國經(jīng)濟發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動者的生活休戚相關(guān)。企　業(yè)　內(nèi)　部　診　斷手　 冊深圳市采納營銷策劃有限公司二O O 一年七月目 錄一、前言 二、概述 （一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義……………………………………1（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式……………………………………2（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義……………………………………3三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案 （一）診斷背景………………………………………………………（二）診斷目的………………………………………………………（三）診斷內(nèi)容………………………………………………………（四）診斷方法………………………………………………………（五）診斷實施………………………………………………………（六）質(zhì)量控制……………………………………………………（七）日程安排………………………………………………………（八）方案范例………………………………………………………五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切（一）望、聞、問、切的診斷方法……………………………………（二）望、聞、問、切方法的具體應(yīng)用……………………………………六、企業(yè)診斷的內(nèi)容七、企業(yè)診斷問卷及訪談提綱 （一）問卷及提綱的基本組成部分………………………………（二）診斷問卷……………………………………………………………（三）訪談提綱…………………………………………………………八、常見的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn)（一）組織構(gòu)架上的企業(yè)病…………………………………………（二）內(nèi)部管理上的企業(yè)病…………………………………………（三）人力資源上的企業(yè)病…………………………………………（四）激勵機制上的企業(yè)病…………………………………………（五）營銷管理上的企業(yè)病…………………………………………（六）銷售管理上的企業(yè)病…………………………………………（七）市場推廣上的企業(yè)病…………………………………………九、如何開好“企業(yè)病”的處方單………………………………十、企業(yè)診斷中的注意方面…………………………………………十一、經(jīng)典案例解讀（一） 他山之石，可以攻玉——國內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀 ……………………（二） 拋磚引玉，決戰(zhàn)未來――企業(yè)病診斷中的采納經(jīng)典解讀 ……………………附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)病……………………………………………………（二）零售企業(yè)主要存在的問題……………………………………（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問題…………………………………（四） 個體企業(yè)主要存在的問題……………………………………（五） 國有企業(yè)主要存在的問題……………………………………（六） 中國的股份制………………………………………………（七） 企業(yè)的兼并與擴張中存在的問題………………………… 一、前 言眾所周知，中國寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場經(jīng)濟給了人們更多的機會去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當代中國經(jīng)濟注入了新的活力。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問題。企業(yè)診斷已形成了一種社會性的服務(wù)行業(yè)。對企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機構(gòu)或經(jīng)營顧問，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。我們在此針對企業(yè)在成長過程中出現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號脈，開出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來的痛苦。同時，編輯此本手冊的目的在于能夠讓我們對常見企業(yè)病的癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對我們開展企業(yè)診斷工作時有所幫助。診斷借用到企業(yè)經(jīng)營管理上，就形成了企業(yè)診斷。 企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進方案（建議）；當受診企業(yè)接受改進方案（建議）后，則負責培訓人員，幫助指導企業(yè)實施改進方案，以提高企業(yè)經(jīng)濟效益，謀求合理經(jīng)營的一門管理科學。 　綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營上的主要問題，找出主要原因，提出切實可行的改進方案；二是指導實施改進方案；三是傳授經(jīng)營管理理論和科學方法，培訓各級管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3 種。 企業(yè)診斷的方式示意圖（三）企業(yè)診斷的意義　　企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對存在問題及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和采取對策措施。特別是對處于改革深化、市場經(jīng)濟體制不斷健全的中國企業(yè)，更有其特殊的重要意義。促進管理改善，提高經(jīng)營成效水平對企業(yè)實施年度經(jīng)營方針和目標，會起到重大的促進作用為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù)通過企業(yè)診斷和編寫的診斷報告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。通過企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導提供各個經(jīng)營領(lǐng)域中存在主要問題和改善的方案。三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖項目洽談收集二手資料初步診斷企業(yè)的基本情況方案設(shè)計 問卷／訪談提綱設(shè)計界定相關(guān)因素界定診斷范圍和內(nèi)容確定診斷對象和診斷方法確定提問方式確定診斷方法與樣本設(shè)計確定問題順序訪問員培訓及各項準備工作試調(diào)研、問卷／提綱修改正式實施診斷問卷回收、復(fù)核與整理　二手資料的整理與分析，問卷的編碼、錄入與分析撰寫診斷報告提交診斷報告依照診斷報告指導企業(yè)實施改進方案四、診斷方案正確地編制診斷方案是整個企業(yè)內(nèi)部診斷活動取得成功的基礎(chǔ)。（一） 診斷背景診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。同時分析企業(yè)（產(chǎn)品）市場現(xiàn)狀，優(yōu)勢與劣勢，機會與威脅。（二） 診斷目的診斷目的主要是針對企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進行的，它包括診斷涉及到的各個細節(jié)點。它是對如何解決客戶決策及管理問題的具體問答，一般根據(jù)客戶的要求而有所變化。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷售管理、財務(wù)管理等方面展開，具體表現(xiàn)為：1. 得到專門的知識、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。不能要求自己是個人才大寶庫，于是，最低成本的做法就是：借助外力。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營者往往抽不出很多時間來研究。另外，一個人也很難同時把精力集中在日常業(yè)務(wù)和帶有戰(zhàn)略性的重大問題上。3. 俗語說：“當局者迷，旁觀者清”。而外部人員則往往獨立于企業(yè)，不帶偏見，沒有顧慮，便于提出較為客觀，公正的意見和獨特的見解。特別是當企業(yè)領(lǐng)導作出重大經(jīng)營決策時，希望得到經(jīng)驗豐富的經(jīng)營顧客所提供的診斷報告書，作為決策的有力依據(jù)。5. 找出影響企業(yè)運作和發(fā)展的核心問題，關(guān)要問題。6. 良好的診斷往往伴隨著解決方案的提出，這些方案是在大量事實、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實施上，效果上都會有較好的保證。目的不同，企業(yè)診斷的范圍、內(nèi)容和要求就不一樣。一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)的激勵機制、企業(yè)員工的滿意度等。（四） 診斷方法企業(yè)內(nèi)部診斷方法主要說明從什么地方、什么人、用什么方法來收集有關(guān)的信息。診斷部門：主要根據(jù)雙方的意見來確定需要診斷的公司的部門。診斷對象：公司的全體員工，根據(jù)診斷目的來確定診斷的主要對象。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調(diào)查、小組座談會等形式。診斷實施主要是對診斷流程、診斷組織、診斷實施進行說明：診斷流程主要是通過現(xiàn)場考察、書面資料評估、相關(guān)人員面談，對企業(yè)現(xiàn)狀作深入的剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題所在，提出針對性的改善建議，并指導企業(yè)進行改進的過程。診斷的組織一般包括：診斷組、診斷組長、診斷人員。（2）診斷組組長 診斷組組長的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否取得成功。（3）診斷人員 參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識；二是進行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問題的技法。這體現(xiàn)了企業(yè)診斷與傳統(tǒng)企業(yè)咨詢的明顯差別。而傳統(tǒng)的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒負責執(zhí)行和指導方案的實施。質(zhì)量控制是保證客觀、科學地收集市場信息的前提。本節(jié)一般是對整個診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進行簡單說明。被診斷企業(yè)可對整個流程的質(zhì)量可隨時實行監(jiān)控，并對相關(guān)的問題提出質(zhì)疑。（2）方案及問卷設(shè)計由公司具有豐富專業(yè)知識及實踐經(jīng)驗的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過受診企業(yè)審核后方可付諸實施。（2）督導人員和訪問人員在進行實際操作前，必須經(jīng)過專門的培訓，經(jīng)考核合格后方可操作。（4）問卷調(diào)研時，問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的30%。復(fù)核人員不能為訪問人員。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入。（七） 日程安排為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認項目后，就要有計劃的安排診斷工作的各項日程，對診斷所需的日期、進度、地點和執(zhí)行人員依診斷的流程分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實施。國內(nèi)啤酒市場基本以區(qū)域品牌為主導，但是，隨著一些全國性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴張、品牌滲透的市場發(fā)展趨勢，并對一些地方啤酒品牌的市場形成了強力擠壓的爭奪態(tài)勢。對于金威來說，意味著必須面對這種競爭格局。 為此，采納公司在前期的緊張奪標之后將展開面對全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個更全面、更有針對的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來的營銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營銷傳播、營銷管理工程、營銷培訓等工作做準備。具體的診斷目的： 從第三者的立場了解企業(yè)內(nèi)部的實際運作情況，了解金威人的真正工作方式、生活方式，找出關(guān)鍵問題所在，以便為一線的市場活動打下良好的基礎(chǔ)。診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進行：l 企業(yè)組織構(gòu)架l 人力資源管理l 考核激勵管理l 業(yè)務(wù)流程管理l 營銷管理制度l 營銷管理戰(zhàn)略l 營銷整合傳播l 業(yè)務(wù)銷售情況l 公司培訓狀況 圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當?shù)男睦頊y試方法進行員工問卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。以便有針對性的收集到真實有效的資料?；鶎訂T工問卷填寫—張亮、彭鴻榮問卷分析、處