【正文】 動(dòng)地確定此次診斷的目的。簡(jiǎn)而言之，就是解釋為什么要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部診斷，即通過(guò)企業(yè)內(nèi)部診斷所獲得的信息將主要用來(lái)解決什么樣的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。主要內(nèi)容包括：簡(jiǎn)要描述行業(yè)大背景，闡明行業(yè)歷史、行業(yè)形狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 。一個(gè)完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對(duì)象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費(fèi)用預(yù)算等。這樣，就可彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足。彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識(shí)水平和能力所限，很難親自去各個(gè)經(jīng)營(yíng)工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動(dòng)。 當(dāng)企業(yè)制訂或調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃之時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀是重要的依據(jù)之一。 對(duì)年度方針目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行診斷就可掌握年度方針目標(biāo)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的重大問(wèn)題，通過(guò)印發(fā)診斷報(bào)告，提出的改進(jìn)建議和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，就可對(duì)實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)起到重大的促進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)率。 開(kāi)展企業(yè)診斷，可以掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)都可掌握的一清二楚；相應(yīng)的就可使企業(yè)經(jīng)營(yíng)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，就可針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對(duì)策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成效的水平。具體地講，企業(yè)診斷對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有以下幾方面的好處。因而企業(yè)診斷是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展重要活動(dòng)。 企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點(diǎn)是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，其缺點(diǎn)是費(fèi)用昂貴，診斷時(shí)間需協(xié)商，介紹情況的時(shí)間長(zhǎng)， 特別是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出的改進(jìn)方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財(cái)力、時(shí)間而得不到預(yù)期的效果。 企業(yè)內(nèi)部人員診斷除具有上述“企業(yè)診斷的意義”中所講的好處外，還有費(fèi)用低、診斷時(shí)間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)；其最大的缺點(diǎn)是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題往往習(xí)以為常，視而不見(jiàn)， 不易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點(diǎn)。 企業(yè)診斷方式見(jiàn)下圖所示。（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式　　企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。 二、 概 述 （一）企業(yè)診斷的定義診斷，是醫(yī)學(xué)上常用的術(shù)語(yǔ)，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開(kāi)出治療處方。通過(guò)以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個(gè)案，既可以為后來(lái)者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見(jiàn)解能對(duì)中國(guó)的企業(yè)研究者和實(shí)業(yè)家們有所幫助。歐美習(xí)慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習(xí)慣地稱為“企業(yè)診斷”。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。目前，企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動(dòng)者的生活休戚相關(guān)。51 / 51深圳采納企業(yè)內(nèi)部診斷手冊(cè)深圳市采納營(yíng)銷策劃有限公司二零零一年七月目 錄一、前言 二、概述 （一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義……………………………………1（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式……………………………………2（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義……………………………………3三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案 （一）診斷背景………………………………………………………（二）診斷目的………………………………………………………（三）診斷內(nèi)容………………………………………………………（四）診斷方法………………………………………………………（五）診斷實(shí)施………………………………………………………（六）質(zhì)量控制……………………………………………………（七）日程安排………………………………………………………（八）方案范例………………………………………………………五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問(wèn)、切（一）望、聞、問(wèn)、切的診斷方法……………………………………（二）望、聞、問(wèn)、切方法的具體應(yīng)用……………………………………六、企業(yè)診斷的內(nèi)容七、企業(yè)診斷問(wèn)卷及訪談提綱 （一）問(wèn)卷及提綱的基本組成部分………………………………（二）診斷問(wèn)卷……………………………………………………………（三）訪談提綱…………………………………………………………八、常見(jiàn)的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn)（一）組織構(gòu)架上的企業(yè)病…………………………………………（二）內(nèi)部管理上的企業(yè)病…………………………………………（三）人力資源上的企業(yè)病…………………………………………（四）激勵(lì)機(jī)制上的企業(yè)病…………………………………………（五）營(yíng)銷管理上的企業(yè)病…………………………………………（六）銷售管理上的企業(yè)病…………………………………………（七）市場(chǎng)推廣上的企業(yè)病…………………………………………九、如何開(kāi)好“企業(yè)病”的處方單………………………………十、企業(yè)診斷中的注意方面…………………………………………十一、經(jīng)典案例解讀（一） 他山之石，可以攻玉——國(guó)內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀 ……………………（二） 拋磚引玉，決戰(zhàn)未來(lái)――企業(yè)病診斷中的采納經(jīng)典解讀 ……………………附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)病……………………………………………………（二）零售企業(yè)主要存在的問(wèn)題……………………………………（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問(wèn)題…………………………………（四） 個(gè)體企業(yè)主要存在的問(wèn)題……………………………………（五） 國(guó)有企業(yè)主要存在的問(wèn)題……………………………………（六） 中國(guó)的股份制………………………………………………（七） 企業(yè)的兼并與擴(kuò)張中存在的問(wèn)題………………………… 一、前 言眾所周知，中國(guó)寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給了人們更多的機(jī)會(huì)去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當(dāng)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)注入了新的活力。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問(wèn)題。企業(yè)診斷已形成了一種社會(huì)性的服務(wù)行業(yè)。對(duì)企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題。我們?cè)诖酸槍?duì)企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中出現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號(hào)脈，開(kāi)出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來(lái)的痛苦。同時(shí)，編輯此本手冊(cè)的目的在于能夠讓我們對(duì)常見(jiàn)企業(yè)病的癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對(duì)我們開(kāi)展企業(yè)診斷工作時(shí)有所幫助。診斷借用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上，就形成了企業(yè)診斷。 企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)受診企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，謀求合理經(jīng)營(yíng)的一門管理科學(xué)。 　綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項(xiàng)：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的主要問(wèn)題，找出主要原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案；三是傳授經(jīng)營(yíng)管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3 種。 企業(yè)診斷的方式示意圖（三）企業(yè)診斷的意義　　企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和采取對(duì)策措施。特別是對(duì)處于改革深化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷健全的中國(guó)企業(yè)，更有其特殊的重要意義。促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營(yíng)成效水平對(duì)企業(yè)實(shí)施年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，會(huì)起到重大的促進(jìn)作用為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù)通過(guò)企業(yè)診斷和編寫(xiě)的診斷報(bào)告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。通過(guò)企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中存在主要問(wèn)題和改善的方案。三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖項(xiàng)目洽談收集二手資料初步診斷企業(yè)的基本情況方案設(shè)計(jì) 問(wèn)卷／訪談提綱設(shè)計(jì)界定相關(guān)因素界定診斷范圍和內(nèi)容確定診斷對(duì)象和診斷方法確定提問(wèn)方式確定診斷方法與樣本設(shè)計(jì)確定問(wèn)題順序訪問(wèn)員培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作試調(diào)研、問(wèn)卷／提綱修改正式實(shí)施診斷問(wèn)卷回收、復(fù)核與整理　二手資料的整理與分析，問(wèn)卷的編碼、錄入與分析撰寫(xiě)診斷報(bào)告提交診斷報(bào)告依照診斷報(bào)告指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案四、診斷方案正確地編制診斷方案是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部診斷活動(dòng)取得成功的基礎(chǔ)。（一） 診斷背景診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開(kāi)展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。同時(shí)分析企業(yè)（產(chǎn)品）市場(chǎng)現(xiàn)狀，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅。（二） 診斷目的診斷目的主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷涉及到的各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。它是對(duì)如何解決客戶決策及管理問(wèn)題的具體問(wèn)答，一般根據(jù)客戶的要求而有所變化。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理等方面展開(kāi)，具體表現(xiàn)為：1. 得到專門的知識(shí)、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。不能要求自己是個(gè)人才大寶庫(kù)，于是，最低成本的做法就是：借助外力。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營(yíng)者往往抽不出很多時(shí)間來(lái)研究。另外，一個(gè)人也很難同時(shí)把精力集中在日常業(yè)務(wù)和帶有戰(zhàn)略性的重大問(wèn)題上。3. 俗語(yǔ)說(shuō)：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。而外部人員則往往獨(dú)立于企業(yè)，不帶偏見(jiàn)，沒(méi)有顧慮，便于提出較為客觀，公正的意見(jiàn)和獨(dú)特的見(jiàn)解。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出重大經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)顧客所提供的診斷報(bào)告書(shū)，作為決策的有力依據(jù)。5. 找出影響企業(yè)運(yùn)作和發(fā)展的核心問(wèn)題，關(guān)要問(wèn)題。6. 良好的診斷往往伴隨著解決方案的提出，這些方案是在大量事實(shí)、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無(wú)論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實(shí)施上，效果上都會(huì)有較好的保證。目的不同，企業(yè)診斷的范圍、內(nèi)容和要求就不一樣。一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營(yíng)銷管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)員工的滿意度等。（四） 診斷方法企業(yè)內(nèi)部診斷方法主要說(shuō)明從什么地方、什么人、用什么方法來(lái)收集有關(guān)的信息。診斷部門：主要根據(jù)雙方的意見(jiàn)來(lái)確定需要診斷的公司的部門。診斷對(duì)象：公司的全體員工，根據(jù)診斷目的來(lái)確定診斷的主要對(duì)象。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問(wèn)卷調(diào)查、小組座談會(huì)等形式。診斷實(shí)施主要是對(duì)診斷流程、診斷組織、診斷實(shí)施進(jìn)行說(shuō)明：診斷流程主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察、書(shū)面資料評(píng)估、相關(guān)人員面談，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀作深入的剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題所在，提出針對(duì)性的改善建議，并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程。診斷的組織一般包括：診斷組、診斷組長(zhǎng)、診斷人員。（2）診斷組組長(zhǎng) 診斷組組長(zhǎng)的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否取得成功。（3）診斷人員 參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識(shí)和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技法。這體現(xiàn)了企業(yè)診斷與傳統(tǒng)企業(yè)咨詢的明顯差別。而傳統(tǒng)的咨詢顧問(wèn)公司只是就具體的問(wèn)題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒(méi)負(fù)責(zé)執(zhí)行和指導(dǎo)方案的實(shí)施。質(zhì)量控制是保證客觀、科學(xué)地收集市場(chǎng)信息的前提。本節(jié)一般是對(duì)整個(gè)診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。被診斷企業(yè)可對(duì)整個(gè)流程的質(zhì)量可隨時(shí)實(shí)行監(jiān)控，并對(duì)相關(guān)的問(wèn)題提出質(zhì)疑。（2）方案及問(wèn)卷設(shè)計(jì)由公司具有豐富專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫(xiě)，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過(guò)受診企業(yè)審核后方可付諸實(shí)施。（2）督導(dǎo)人員和訪問(wèn)人員在進(jìn)行實(shí)際操作前，必須經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可操作。（4）問(wèn)卷調(diào)研時(shí)，問(wèn)卷的復(fù)核比例為全部問(wèn)卷數(shù)量的30%。復(fù)核人員不能為訪問(wèn)人員。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入。（七） 日程安排為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認(rèn)項(xiàng)目后，就要有計(jì)劃的安排診斷工作的各項(xiàng)日程，對(duì)診斷所需的日期、進(jìn)度、地點(diǎn)和執(zhí)行人員依診斷的流程分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實(shí)施。國(guó)內(nèi)啤酒市場(chǎng)基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國(guó)性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴(kuò)張、品牌滲透的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)一些地方啤酒品牌的市場(chǎng)形成了強(qiáng)力擠壓的爭(zhēng)奪態(tài)勢(shì)。對(duì)于金威來(lái)說(shuō)，意味著必須面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)格局。 為此，采納公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開(kāi)面對(duì)全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個(gè)更全面、更有針對(duì)的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來(lái)的營(yíng)銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營(yíng)銷傳播、營(yíng)銷管理工程、營(yíng)銷培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。具體的診斷目的： 從第三者的立場(chǎng)了解企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際運(yùn)作情況，了解金威人的真正工作方式、生活方式，找出關(guān)鍵問(wèn)題所在，以便為一線的市場(chǎng)活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行：l 企業(yè)組織構(gòu)架l 人力資源管理l 考核激勵(lì)管理l 業(yè)務(wù)流程管理l 營(yíng)銷管理制度l 營(yíng)銷管理戰(zhàn)略l 營(yíng)銷整合傳播l 業(yè)務(wù)銷售情況l 公司培訓(xùn)狀況 圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y(cè)試方法進(jìn)行員工問(wèn)卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。以便有針對(duì)性的收集到真實(shí)有效的資料?；鶎訂T工問(wèn)卷填寫(xiě)—張亮、彭鴻榮問(wèn)卷分析、處