【正文】 且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對(duì)我們開展企業(yè)診斷工作時(shí)有所幫助。我們?cè)诖酸槍?duì)企業(yè)在成長過程中出現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號(hào)脈，開出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來的痛苦。對(duì)企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。目前，企業(yè)診斷已形成了一種社會(huì)性的服務(wù)行業(yè)。企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動(dòng)者的生活休戚相關(guān)。 ——中消研公司總經(jīng)理李文超博士 一、前 言眾所周知，中國寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)給了人們更多的機(jī)會(huì)去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當(dāng)代中國經(jīng)濟(jì)注入了新的活力。這也完全歸功于他們的常規(guī)普查和定期、不定期的診斷手段。很多時(shí)候，預(yù)防和檢查就是我們的一種態(tài)度，一種選擇。企　業(yè)　內(nèi)　部　診　斷手　 冊(cè)廣 州 市中消研市場研究有限公司二O O四年三月　目 錄一、前言 二、概述 （一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案 （一）診斷背景（二）診斷目的（三）診斷內(nèi)容（四）診斷方法（五）診斷實(shí)施（六）質(zhì)量控制（七）日程安排（八）方案范例五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切（一）望、聞、問、切的診斷方法（二）望、聞、問、切方法的具體應(yīng)用六、企業(yè)診斷的內(nèi)容七、企業(yè)診斷問卷及訪談提綱 （一）問卷及提綱的基本組成部分（二）診斷問卷（三）訪談提綱八、常見的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn) （一）組織構(gòu)架上的企業(yè)病（二）內(nèi)部管理上的企業(yè)?。ㄈ┤肆Y源上的企業(yè)?。ㄋ模┘?lì)機(jī)制上的企業(yè)?。ㄎ澹I銷管理上的企業(yè)病（六）銷售管理上的企業(yè)?。ㄆ撸┦袌鐾茝V上的企業(yè)病九、如何開好“企業(yè)病”的處方單十、企業(yè)診斷中的注意方面十一、經(jīng)典案例解讀他山之石，可以攻玉——國內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀拋磚引玉，決戰(zhàn)未來——企業(yè)病診斷中的中消研經(jīng)典解讀附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)?。ǘ┝闶燮髽I(yè)主要存在的問題（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問題個(gè)體企業(yè)主要存在的問題國有企業(yè)主要存在的問題中國企業(yè)的股份制企業(yè)的兼并與擴(kuò)張中存在的問題在中國，平均每5—10個(gè)女人中就有一個(gè)被宮頸癌“封殺”，而在發(fā)達(dá)國家宮頸癌發(fā)病率已被降到很低，而且成為一種能夠徹底治愈，終生不會(huì)復(fù)發(fā)的疾病?！　∵@完全歸功于他們的普查手段。 ——中華醫(yī)學(xué)會(huì)副會(huì)長曹澤毅醫(yī)學(xué)博士 　　　同樣在中國，平均每10個(gè)企業(yè)有一個(gè)被管理病“扼殺”，而在發(fā)達(dá)國家，優(yōu)秀企業(yè)的管理病已完全可以預(yù)防和治療。 　　企業(yè)要健康發(fā)展并非純屬靠好運(yùn)氣，它是企業(yè)家們的一種立場，一種態(tài)度。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問題。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。歐美習(xí)慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習(xí)慣地稱為“企業(yè)診斷”。通過以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個(gè)案，既可以為后來者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見解能對(duì)中國的企業(yè)研究者和實(shí)業(yè)家們有所幫助。二、概 述（一）企業(yè)診斷的定義診斷，是醫(yī)學(xué)上常用的術(shù)語，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開出治療處方。綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項(xiàng)：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營上的主要問題，找出主要原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案；三是傳授經(jīng)營管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3 種。企業(yè)診斷的方式示意圖企業(yè)內(nèi)部人員診斷除具有上述“企業(yè)診斷的意義”中所講的好處外，還有費(fèi)用低、診斷時(shí)間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)；其最大的缺點(diǎn)是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的問題往往習(xí)以為常，視而不見， 不易發(fā)現(xiàn)問題。（三）企業(yè)診斷的意義企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對(duì)存在問題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和采取對(duì)策措施。特別是對(duì)處于改革深化、市場經(jīng)濟(jì)體制不斷健全的中國企業(yè)，更有其特殊的重要意義。促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營成效水平開展企業(yè)診斷，可以掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和問題點(diǎn)都可掌握的一清二楚；相應(yīng)的就可使企業(yè)經(jīng)營揚(yáng)長補(bǔ)短，就可針對(duì)問題點(diǎn)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對(duì)策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作成效的水平。為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù)通過企業(yè)診斷和編寫的診斷報(bào)告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。通過企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域中存在主要問題和改善的方案。三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖項(xiàng)目洽談收集二手資料初步診斷企業(yè)的基本情況方案設(shè)計(jì) 問卷／訪談提綱設(shè)計(jì)確定診斷方法與樣本設(shè)計(jì)確定診斷對(duì)象和診斷方法界定診斷范圍和內(nèi)容界定相關(guān)因素確定提問方式確定問題順序 訪問員培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作問卷回收、復(fù)核與整理　試調(diào)研、問卷／提綱修改正式實(shí)施診斷二手資料的整理與分析，問卷的編碼、錄入與分析依照診斷報(bào)告指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案撰寫診斷報(bào)告提交診斷報(bào)告四、診斷方案正確地編制診斷方案是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部診斷活動(dòng)取得成功的基礎(chǔ)。診斷背景診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。同時(shí)分析企業(yè)（產(chǎn)品）市場現(xiàn)狀，優(yōu)勢與劣勢，機(jī)會(huì)與威脅。診斷目的診斷目的主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷涉及到的各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。它是對(duì)如何解決客戶決策及管理問題的具體問答，一般根據(jù)客戶的要求而有所變化。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理等方面展開，具體表現(xiàn)為：、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。不能要求自己是個(gè)人才大寶庫，于是，最低成本的做法就是：借助外力。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營者往往抽不出很多時(shí)間來研究。另外，一個(gè)人也很難同時(shí)把精力集中在日常業(yè)務(wù)和帶有戰(zhàn)略性的重大問題上。：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。而外部人員則往往獨(dú)立于企業(yè)，不帶偏見，沒有顧慮，便于提出較為客觀，公正的意見和獨(dú)特的見解。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出重大經(jīng)營決策時(shí)，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)研機(jī)構(gòu)所提供的診斷報(bào)告書，作為決策的有力依據(jù)。，關(guān)鍵問題。，這些方案是在大量事實(shí)、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實(shí)施上，效果上都會(huì)有較好的保證。目的不同，企業(yè)診斷的范圍、內(nèi)容和要求就不一樣。一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)員工的滿意度等。診斷方法企業(yè)內(nèi)部診斷方法主要說明從什么地方、什么人、用什么方法來收集有關(guān)的信息。診斷部門：主要根據(jù)雙方的意見來確定需要診斷的公司的部門。診斷對(duì)象：公司的全體員工，根據(jù)診斷目的來確定診斷的主要對(duì)象。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調(diào)查、小組座談會(huì)等形式。診斷實(shí)施主要是對(duì)診斷流程、診斷組織、診斷實(shí)施進(jìn)行說明：診斷流程主要是通過現(xiàn)場考察、書面資料評(píng)估、相關(guān)人員面談，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀作深入的剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題所在，提出針對(duì)性的改善建議，并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)的過程。診斷的組織一般包括：診斷小組、診斷組長、診斷人員。（2）診斷組組長 診斷組組長的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否取得成功。（3）診斷人員 參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識(shí)和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問題的技法。這體現(xiàn)了企業(yè)診斷與傳統(tǒng)企業(yè)咨詢的明顯差別。而傳統(tǒng)的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒負(fù)責(zé)執(zhí)行和指導(dǎo)方案的實(shí)施。質(zhì)量控制是保證客觀、科學(xué)地收集市場信息的前提。本節(jié)一般是對(duì)整個(gè)診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡單說明。被診斷企業(yè)可對(duì)整個(gè)流程的質(zhì)量可隨時(shí)實(shí)行監(jiān)控，并對(duì)相關(guān)的問題提出質(zhì)疑。（2）方案及問卷設(shè)計(jì)由公司具有豐富專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過受診企業(yè)審核后方可付諸實(shí)施。（2）督導(dǎo)人員和訪問人員在進(jìn)行實(shí)際操作前，必須經(jīng)過專門的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可操作。（4）問卷調(diào)研時(shí)，問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的30%。復(fù)核人員不能為訪問人員。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入。日程安排為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認(rèn)項(xiàng)目后，就要有計(jì)劃的安排診斷工作的各項(xiàng)日程，對(duì)診斷所需的日期、進(jìn)度、地點(diǎn)和執(zhí)行人員依診斷的流程分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實(shí)施。國內(nèi)啤酒市場基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴(kuò)張、品牌滲透的市場發(fā)展趨勢，并對(duì)一些地方啤酒品牌的市場形成了強(qiáng)力擠壓的爭奪態(tài)勢。對(duì)于金威來說，意味著必須面對(duì)這種競爭格局。為此，中消研公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開面對(duì)全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個(gè)更全面、更有針對(duì)的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來的營銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營銷傳播、營銷管理工程、營銷培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。具體的診斷目的：從第三者的立場了解企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際運(yùn)作情況，了解金威人的真正工作方式、生活方式，找出關(guān)鍵問題所在，以便為一線的市場活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行：企業(yè)組織構(gòu)架人力資源管理考核激勵(lì)管理業(yè)務(wù)流程管理營銷管理制度營銷管理戰(zhàn)略營銷整合傳播業(yè)務(wù)銷售情況公司培訓(xùn)狀況圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y試方法進(jìn)行員工問卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。以便有針對(duì)性的收集到真實(shí)有效的資料?；鶎訂T工問卷填寫—張亮、彭鴻榮問卷分析、處理—項(xiàng)目小組內(nèi)訪報(bào)告撰寫—項(xiàng)目小組附件 附件一、《基層員工調(diào)查問卷》附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要　五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上企業(yè)病之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問、切”之道，對(duì)我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。在內(nèi)部診斷的時(shí)候，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再做出科學(xué)明智的舉措和決策?！巴敝囆g(shù)性，不僅在于“知望”，重要的是“善望”、“會(huì)望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。一般來說，“聽”的過程實(shí)際上是捕捉和處理信息的過程，是掌握言者心態(tài)的過程，不但要善于“聽”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時(shí)地反饋。問的藝術(shù)人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個(gè)企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動(dòng)地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問題很難暴露出來，最終會(huì)造成不良后果。切的藝術(shù)在中醫(yī)學(xué)中，“切”就是為病人號(hào)脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問的結(jié)果，順藤摸瓜，核實(shí)望、聞、問的實(shí)際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問，并且察看原始憑證等等。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計(jì)工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評(píng)價(jià)和確定問題時(shí)使用。主要的調(diào)查方法有：資料調(diào)查這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷售、勞務(wù)等方面的資料進(jìn)行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會(huì)計(jì)規(guī)則、工作標(biāo)準(zhǔn)、廠內(nèi)規(guī)定等條文來整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問題點(diǎn)。在調(diào)查時(shí)，為了使對(duì)方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項(xiàng)的形式。在取得各種相關(guān)資料之后，就要對(duì)企業(yè)整個(gè)經(jīng)營狀況進(jìn)行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。但利用這種經(jīng)營分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。因此，為了要在短期內(nèi)進(jìn)行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應(yīng)的措施。征詢調(diào)查是運(yùn)用定性的詢問項(xiàng)目來進(jìn)行調(diào)查，一般說來，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難以用定量來表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。（2）應(yīng)按選擇方式列出解答項(xiàng)目，以便回答者就符合的項(xiàng)目打上記號(hào)。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實(shí)態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按照工序調(diào)查從材料出庫到成品入庫的加工工序過程來了解整個(gè)工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加工程序、單位組織、運(yùn)輸方式等進(jìn)行改革；開工率分析；作業(yè)分析。接觸調(diào)查由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問事項(xiàng)的限制，適用于對(duì)多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對(duì)象和詢問項(xiàng)目之內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。（1）調(diào)查需要大量的人力和時(shí)間； （2）調(diào)查人員的能力。開始時(shí)可以適當(dāng)插話，但注意不要形成誘導(dǎo)詢問或說教。還要聽取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員們改進(jìn)意見。（4）在對(duì)下級(jí)工作人員為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查時(shí)，為了不使對(duì)方產(chǎn)生戒心，有必要說明調(diào)查的目的，并應(yīng)注意談話的態(tài)度?，F(xiàn)在我們來看一看診斷內(nèi)容的主要類別：一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)員工的滿意度等。因此，企