【正文】 是否喜歡我我不關心，但我確實認為他們尊敬我。我對我的前廳部發(fā)指令，我相信人們知道誰是上司，如果他們知道了誰負責，他們就會做出較好的反應。有一天，他把李先生叫到了他的辦公室問他關于對他部門人員的管理方法，李先生的回答是：“在我的部門，我不喜歡浪費，并確保其他人也不浪費，我有效地使用我的資源。不出所料到周二早晨，總經(jīng)理把李先生找去問起有關投訴的問題，李先生對前臺員工大發(fā)脾氣并詢問客人投訴的事情，沒有人對此做出反應，因為員工都認為他們沒有做錯什么，李先生說“我?guī)缀鯖]有休過一次清靜班，而且一休班就出錯，難道這一切都要我親自來做嗎？”第二部分聽從領導總經(jīng)理馬杰爾先生仍然關心他的前臺，關心客人的投訴，工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間的區(qū)別。李先生的員工有——王先生 經(jīng)理助理——陳小姐 值班管理員——孟先生 劉小姐 接待員龍小姐 約翰先生——波先生哈布先生 收銀員布朗先生第一部分前臺經(jīng)理休班——有關標準問題 李先生休息周日和周一，由于這兩天是一周最安靜的日子，所以日常工作進展非常順利，前臺工作由王先生經(jīng)理助理負責，前臺的工作氣氛也不錯，工作完成的也很好，員工們也樂于在沒有壓力的情況下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人來投訴。西方大酒店是一座三星級酒店，位于我國中部城市的市中心，酒店共有九十二間客房，前臺正面對酒店大門。 討論規(guī)定時間過后，要求你帶著問題與其它組進行討論，解釋或說明你的建議的理由。 分組討論主要問題，并把問題寫出來。1三個有利于 有利于國家，集體，個人“興店人人有責，店興人人有份”1服務程序化：結合實際情況，不照搬督導制度華考核數(shù)據(jù)化獎罰科學化1成本管理中國傳統(tǒng)美德“溫良恭儉讓”成本管理是“儉”的現(xiàn)代化注解，成本管理所面對的不僅是錢財，還包括更多的“呆人，呆事，呆物”、時間，人力往往是企業(yè)最大的財富。1不壓制員工的首創(chuàng)精神，要有一顆理解，善解員工的心，對任何人不妒嫉，做一個有修養(yǎng)，有氣量有膽識的GOOD MANAGER。1要把部下當成服務對象，經(jīng)常進行友好的對話，了解部下疾苦，困難，心里，幫助解決，進行透明管理。發(fā)揚團隊士氣團隊士氣是企業(yè)向上的精神，企業(yè)成敗的技巧，干好企業(yè)的重要力量1采取正面獎勵的手法。學會授權調(diào)動積極性，明確職責，善于授權，分權他人，大權獨攬，小權分散，造成經(jīng)理責任制 大家責任制。思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎，F(xiàn)E失火處理。獎罰分明，有時自罰；樹立自我形象，從逆境中扭轉過來。一個稱職的管理干部當部屬遇到棘手問題，要把關心溫暖送到心坎上，你對員工關心幾分，員工就回報你幾分。具備行動力，做正確的事，并將正確的事做好，能夠協(xié)調(diào)各方面不同的觀點，達成共識，能夠簡化復雜的問題，使部屬容易了解，且樂意追隨，視失敗為嘗試新事物與新方法的機會，且勇于負責。積極表現(xiàn)自我，盡快進入角色建立信任感，與部屬之間發(fā)展出強有力的溝通網(wǎng)絡，了解部屬的需要與期望，愿意支持他們的構想，并肯定他們的努力。做一個有心人揣摩部下心理(F E部下能否完成重任，能否有困難)注意觀察，不斷教給部下方法，使其成熟。二、藝術，技巧管理的藝術在一個“巧”字管理是一門學問，練習，提高，完善直到成熟，管理不要循規(guī)蹈矩，要多問幾個為什么？管理者是一個高智慧，在工作中摸索與掌握規(guī)律，總結經(jīng)驗。 以德為本，以德為先。1 有知識(和109個行業(yè)有聯(lián)系)94年大瑤山隧道，13個億，中國，日本，意大利“三國演義”最大結果，科技威力，暴露我國科技差距，7686年10年，每年一萬三千人，共六千萬無，打通十公里，于70年才可打通，國際招標，24個日本人加480名中國人每天6米，5年打通，意大利四進尺度50米，共300個人，中國人86年后，進2米，每天6700人，日本1萬元/米， 萬元/米科學技術是第一生產(chǎn)力又如面試鋪床，走六步(每 一次)1 有能力 A、分析判斷能力 兼聽則明 偏聽則暗B、經(jīng)營決策C、組織指揮D、開拓創(chuàng)新的能力E、溝通協(xié)調(diào)能力F、語言表達能力1 有經(jīng)驗 業(yè)精于勤 荒于嬉1 有威嚴1 有群眾依賴的基礎，有了群眾才有基礎1 有用人之術1 有律己精神1 良好，健康的身體 良好的性格悅華飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神獻身，無畏，堅韌，科學，從嚴，謙虛，辯證精神管理干部方法，藝術，技巧一、明確管理干部的工作職責，講究 規(guī)劃設計A、 接到任務后，明確干什么，怎么干，如何干B、 如何把目標分解下去，并且制定軍令狀和管理的網(wǎng)絡來推進總目標和實現(xiàn)。沉默是金30而立，40而行，50才能隨心所欲，對人要有善心，熱心,慈心“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情，要處理好人際關系，了解人，研究人，理解人，激勵人，激勵才能產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。(不許將個人感情帶到工作中去，單位小團體客觀存在，調(diào)動積極性，否則阻力) 做為各級領導要明確職責A、對外 加強聯(lián)系，橫，縱向（加強外聯(lián)，集團化）（1） 旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒的臺灣回歸 投資入境減少，香港人減少（2） 天災人禍千島湖事件，沉船造價僅38萬元，日本要150萬買回做反宣傳。（2） 摸清員工思想脈博，對癥下藥思想政治工作滲透到實際工作中，檢查的目的是解決問題，而不是處置人，每個人都有個人能量，動機。 做為管理者不斷學習，不斷充電，實踐，總結，提高，進入良性循環(huán)。 思想要敏捷，富有創(chuàng)新精神三把火：穩(wěn)打穩(wěn)扎——出成果—— 辦事要講究計劃，做到有條不紊時間就是效益“急辦”“緩辦”“待辦”。酒店管理者應具備什么樣的素質“將者，智、信、嚴、勇、謀?！惫? 本身就有控制——督導理 理順 整理一個酒店的成功在于中堅力量，是不可低估的能量，是帶領千軍萬馬沖鋒陷陣的人，做個有素質的管理人員很難，需要不斷實踐，學習，總結，提高。 效率當天的事當天做，以最少的資金完成最大的效益 決策的魄力決策層 去粗取精 執(zhí)行層，執(zhí)行層不能不思考，不創(chuàng)新，當傳聲桶，要研究，分析任務。 公正（1） 客觀，熱情待人，寬厚的精神，人無完人，金無足赤，如批評錯了，立即糾正，否則逆反心理，容人之短，納人之長。 要有自知之明，及自我控制能力無論順逆境都要心胸開闊， 學會做人A、 寬厚 寬容 寬松B、 對待自己嚴格（表率作用，人格的力量，身教勝于言教；嚴謹，不違反政策，紀律；嚴密 制訂計劃，規(guī)劃，完成任務，制定細則）C、 勤、儉、誠、信D、 創(chuàng)造性，原則性，計劃性，預見性。B、對內(nèi) 嚴格管理（1） 執(zhí)行國家標準（2） 執(zhí)行行業(yè)標準（3） 執(zhí)行企業(yè)標準C、對上 勤請示，勤匯報 處理好人際關系管理者是雙重身份：管理者 被管理者要學會識才，愛才，留住，培養(yǎng)人才人只要有才能，就會有個性，要換位思考，看主流保持一定距離是美德，“特護”。1 有覺悟A、 強烈的事業(yè)心，B、 良好的職業(yè)道德C、 管理者三要素，權力，品德，才能。制定計劃細則，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的計劃管理法選拔人才培養(yǎng)人，發(fā)現(xiàn)人，做好傳幫帶，對部屬作到德、能、勤、績。制定工作管理法最重要兩條：崗位責任制；獎罰考核制度，做到管理，感情雙到位。檢查是事先把關，管理是預防為主。指揮到位不要越級，明確自己的職責，做到層級負責，不要所有的事都包攬，事得其反，不要事必躬親，不要做個盲人。充實自己，包括專業(yè)知識與管理技能，強化自己對資訊的分析與判斷力，學習控制情緒，不因挫敗而灰心或遷怒他人，也不為勝利而得意忘形?？己隧椖烤唧w明確，并告知所有員工了解，評置態(tài)度公正客觀，賞罰分明即時行之。雪中送炭，雨中送傘，激發(fā)員工工作熱情，獲得員工熱愛，尊敬做一個成熟有修養(yǎng)，稱職的管理干部，最大優(yōu)點，勇于承認自己錯誤。經(jīng)理要掌握各種問題的應變能力。對我們的管理干部要求，要想當好兵，自己當標兵，體現(xiàn)管理者的一種威望，權威不是吹出來的，是公眾產(chǎn)生出來的。大事要清楚要精明，小事要湖涂。對一點的優(yōu)點要用放大鏡看，使員工自尊自豪，但恰到好處（很大進步，技術提高了，,太出色了）聞過則喜獎,立竿見影獎。1大會上盡量不要點名道姓（激勵可以）個別問題個別處理，引導他自己認識到問題。1學會以智容人，廣博人才尊重他人，愛護人才，有寬容部下的風度，不要期待部下做到完美無缺，善于用人一技之長，把員工當成一塊寶，用經(jīng)理廣博知識，人格力量，影響你的布置。監(jiān)督管理實例實習本次實例學習分為四個部分，每個部分說明一種情況，要求大家： 整個閱讀一遍。 討論采取什么行動和步驟可以改進這一種狀況，并把結果定出來。 在課上總結歸納實例學習每個部分的要點。李先生是前廳部經(jīng)理，他曾在上海的一家合資酒店有過六年的工作經(jīng)歷，主要做前臺經(jīng)理工作，二年前他加入西方在酒店做經(jīng)理工作?！头糠昭诱`時間(送毛巾等)——收銀員少找客人錢——員工不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌王先生和員工們對此感到非常煩惱，因為他們覺得每個人都在盡心盡力的工作，更糟的是李先生轉天來上班時的反應。他決定和他們談一談以消除問題。如果你想叫你的部門良好的運行的話，你就不能夠讓步。我們確有一兩個工作不那么賣勁，但我依賴他們——現(xiàn)在沒有什么問題了。我要確保每個人時刻都有活干。如果嚴格的遵守紀律，他們的工作就好一些，我解決了上星期的問題，并提醒他們加勁干。王先生就與李先生的同樣問題做出如下回答：“馬杰爾先生，我是這樣看的，員工是公司最重要的資源，我所做的不是從員工那里得到最佳的結果，使他們與我一起工作，總批評員工是沒有用的，當你能夠的時候要表揚他們。我對偶爾的小分歧和工作上的不同是睜一只眼閉一只眼，而不去破壞他們的士氣。我們相處的很好，合作的很好，當你看到你的員工有很好的主意時你會感到驚訝。那一天怎么樣？我想我做事的方法與李先生方法不同，這種情況在哪都一樣，對嗎？”第三部分激勵!這就是你在工資袋里得到的另外一種東本，不是嗎？九個月后，事情好轉，李先生和王先生研究總結了他們各自的領導方式。他們開始坐下來討論未來幾周的工作和預訂，談話轉向這樣一個問題：他們整天似乎越來越忙，怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說的那樣如果不能給員工多付工資，怎么能讓他們多出力呢？他們想了一會這個難題，然后開始談到某些個別員工，比如波先生和龍小姐，他們開始干的都很好，但不久都失去了興趣，對，還有約翰先生今天做的不錯，可轉天你又得從頭給他講一遍。事情是這樣，李先生花了很多時間制訂了一些新的“包價”計劃，他將這一計劃內(nèi)容寫在前臺的通知板上，以使前臺所有員工都能看見，一天晚上下班后，他將前臺所有員工都召集起來，將計劃念給他們聽，并解釋推銷這些包價是多么容易，你們有價目單，推銷是很容易的，所有包價都是以兩個成人租一間房為基礎的，兩人以外的人都要分別另收費，小孩收包價的百分之二十五?！昂昧?，很明顯，你沒有和他們溝通”“可我告訴他們怎么做了，還將包價價格和條件寫在通知板上，我還能做什么？”領 導 方 式 概 述名稱又稱領導方式概述可用于何種員工獨斷型集權型或獨裁型主管保留權力越多越好，在這里他是一位獨裁者不用與員工商量也可作決定，員工必須無條件地接受和服務命令 需要立即熟悉工作崗位的新員工 用其它方式無效的難以管理的員工 臨時工官僚型主管按“書本條條”進行管理，強調(diào)按政策、規(guī)定和標準作業(yè)程序做事：主管總是依靠那些規(guī)程上沒有列入和說明的問題 必須遵守固定程序的員工（如與稅務有關的會計以及遵守報價和訂購規(guī)定的采購人員等） 使有危險設備或在特殊環(huán)境中工作的員工民主型參與型對與員工有關的工作，主管讓他們最大限度地參與意見，聽取他們的建議；員工參與決策并被授予一部分權力 技術好經(jīng)驗豐富的員工 需要對其工作作重大改進員工（如果時間允許） 希望能訴苦的員工 存在共同性問題的員工群體放任型自由支配型主管采取“放手”政策，他自己不出場，把很大一部分處置權和決策權授與員工主管很少對員工進行指導，允許他們享有廣泛的自由積極性很高的員工，如技術能手以及某些場合中的顧問領導者的特點下述項目被認為是合乎要求的領導人員的特點你的最佳領導有下述哪些特點？你認為自己有哪些？有強烈地要求成功的愿望一名好領導懂得必需要有強烈地要求成功的愿望來完成一項困難的工作。你必須研究、思考和分析問題，而你的工作時間可能要比你擔任主管前要長。教育一名好教導懂得教育價值，你知道你的想法會更受到尊重如果你知道自己談的是什么和有能力完成你的工作的各個方面。良好的判斷能力好的領導者有良好的判斷能力。設身處地為他人著想好的領導者能設身處地為人著想，有理解別人可能出現(xiàn)的感受的能力。這意味著關心他人和能與他人相處，這里你所欽佩的人，并設法仿效他們的優(yōu)良品質。有自信心好的領導者有自信心。你通過完成每天工作而獲得的能力和為未來制定目標來實現(xiàn)并獲取成功。準備一個后備計劃，以防萬一你原來的計劃設象你所希望的那樣成功。愿意考慮完成任務的最好方法。熱情和樂觀好的領導者有極大的動力和積極性。站、坐要直。想那些使自己高興的事，然后坦率地將這些好的感受表現(xiàn)出來。前臺業(yè)務骨干培訓效果評估測試 這是一個人事案例研究，均屬真人真事