【正文】 客戶經(jīng)常向其他人推薦你，你就必須對他們給予獎(jiǎng)賞作為報(bào)答。他建議識別并努力建立一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)垂直市場，并且專攻進(jìn)去，進(jìn)一步尋找這些市場領(lǐng)域的專家作為導(dǎo)師。 　　Dan 　　溝通能夠增進(jìn)相互間的了解。傾聽并從你的顧客的言談和感受中學(xué)習(xí)。 　　致力于努力和顧客建立長期關(guān)系的銷售人員會在環(huán)境不好的時(shí)候獲得回報(bào)。Erica從純銷售觀點(diǎn)看，客戶管理和資格確認(rèn)的基本原理是無可替代的。Kasel 　　是時(shí)候回顧一下在經(jīng)濟(jì)繁榮的日子里常常被遺忘的銷售基本原則。非常時(shí)期要求更有創(chuàng)意的實(shí)踐，回歸銷售最基本的原則，并傾聽顧客的聲音。硬行銷—非常時(shí)期的銷售技巧在艱難的時(shí)期，優(yōu)秀的銷售人員一樣能夠獲取生意。通常，用一兩句話就可以容易地把想法講清楚。向買主講清楚你有一個(gè)想法或牌子，能夠滿足他的需要，或能夠產(chǎn)生你在概括情況時(shí)提出的好處，從而使他理解你要做的事情。 　　向買主講述你的想法的是清楚而簡明地告訴該買主你推薦什么樣的行動(dòng)。陳述主意 其余4個(gè)步驟中的每一個(gè)步驟都應(yīng)當(dāng)與情況相聯(lián)系。對于許多銷售演示來說，情況的概括應(yīng)當(dāng)簡短一些。 ――當(dāng)前的市場考慮。 ――一次觀察； 例如，你可以通過下述活動(dòng)來了解買主的需要：在概括情況之后，提出一個(gè)問題，例如：“你樣看嗎？”或“這是你真正關(guān)心的一個(gè)問題，對嗎？”“這仍然是一種憂慮，對嗎？” 在你的概括結(jié)束時(shí)，如果顧客的態(tài)度仍不明朗　，你應(yīng)當(dāng)設(shè)法得到顧客同意：你在概括情況時(shí)談到的東西是準(zhǔn)確的和真正重要的。 這樣，你就能吸引住買主的全部注意和興趣，繼續(xù)聽取你的銷售演示的剩余的內(nèi)容，并且找出辦法來根據(jù)你的建議達(dá)成協(xié)議。此外，還要讓買主知道，你已經(jīng)了解到某些現(xiàn)存的限制。 其次，還要考慮買主和客戶的真正的需求。 為了保證我們能夠瞄準(zhǔn)買主的需要，我們必須考慮買主目前正面對的條件（例如現(xiàn)金流量、貨架空間和競爭等等）。 這個(gè)步驟的第二個(gè)目的是引起和驗(yàn)證買主的興趣――向買主介紹一種能夠?yàn)樗峁┧枰?需求/愛好的具體好處。 ――限制？ ――愛好？ ――需要？ “概括情況”的頭一個(gè)目的是保證我們能夠瞄準(zhǔn)買主的購買動(dòng)機(jī)。 說服性推銷的五個(gè)步驟能夠幫助你組織你的思想，并給出能夠產(chǎn)生結(jié)果的演示。 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間；如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我回去后將好好地做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，我下周三上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 開場白的結(jié)構(gòu)可以為：提出議程；陳述議程對客戶的價(jià)值、時(shí)間約定；詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對某某產(chǎn)品的一些需求情況，通過了解你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎？”第五步，巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說個(gè)夠。營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)。在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”第二步，自我介紹。 具體的拜訪流程設(shè)計(jì)可分以下幾步進(jìn)行。 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿。所以，陌生拜訪要先學(xué)會聆聽，即：營銷人自己的角色只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任一名導(dǎo)師和講演者的角色。 　　小彭決定給客商賒賬，又故意表示要請示上級，讓其感覺賒賬并不容易。為了打破僵局，破例準(zhǔn)予賒賬，在情理之中。當(dāng)天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關(guān)銷售部小彭手里，并轉(zhuǎn)達(dá)了老總的意見。實(shí)際上她本人就有賒賬權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生可以隨便賒賬的感覺。客商情緒開始緩和，但接著又把難題扔給小彭：那么，我現(xiàn)在就請您給我賒賬。不過，服務(wù)員也有難處，因?yàn)榘促e館規(guī)定，凡是客人消費(fèi)的錢款收不回來，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。 　　客商馬上給賓館公關(guān)銷售部打電話，將剛才在總臺發(fā)生的事訴說了一遍，最后說難道我連這點(diǎn)房費(fèi)都付不起嗎？接電話的小彭原來不是負(fù)責(zé)接待這位客商的，對他并不了解，因此感到很突然。客商大為不悅，覺得在朋友面前丟了面子，下不了臺，便帶著客人氣沖沖地回到客房?？蜕陶f：那就給我賒賬吧。公關(guān)銷售部處事技巧:客商硬要賒賬一位美籍華人客商在海天賓館入住兩個(gè)半月。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會對酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面影響。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售。 　　常見情況的應(yīng)對 　　及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。 　　結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。 　　如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 　　注意語言簡潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。 　　學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。 　　說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。要保持嘴與話筒之間距離。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號碼準(zhǔn)確無誤，撥錯(cuò)號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。 　　電話回訪的技巧 　　向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。 　　了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會。 　　了解客戶對酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)間與感受。 　　在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料1酒店銷售電話回訪的技巧1又值一個(gè)“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時(shí)機(jī)。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。電話回訪也有技巧。 　　電話回訪的內(nèi)容 　　選擇一個(gè)良好的開頭，以第一印象打動(dòng)客人。要有針對性地選擇回訪時(shí)間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。 　　注意講話的音質(zhì)。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。 　　“鐵桿”客戶。“候鳥”客戶。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠客戶。 　　“榴蓮”客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺結(jié)賬，賬臺服務(wù)小姐經(jīng)查核電腦資料告訴他：先生，您的支票只剩三百余元了，而您手頭這筆賬就有四百多元，請準(zhǔn)備好現(xiàn)金再結(jié)賬。服務(wù)員答道：先生，對不起，根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬。但她立刻冷靜下來，答道:先生，剛才賬臺服務(wù)員確實(shí)對你說話態(tài)度比較生硬，有失禮之處，我代表賓館向您道歉。這一點(diǎn)，也請先生諒解。小彭靈機(jī)一動(dòng)，頓時(shí)有了主意，她平靜地答道：讓我請示一下賓館領(lǐng)導(dǎo)，請您過5分鐘再給我打電話。5分鐘后客商打電話，小彭告訴他：賓館領(lǐng)導(dǎo)同意給您賒賬，請您寫個(gè)便條承諾一下，然后在近幾天內(nèi)補(bǔ)上支票，好嗎？客商高興地答應(yīng)了。 　　第二天上午，小彭又給客商所在公司打電話，接電話的是他的秘書曲小姐，小彭便請曲小姐向客商轉(zhuǎn)達(dá)她的建議，今后這類賬目往來事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館賬臺服務(wù)員，可直接找她處理?！　”景咐泄P(guān)銷售部小彭處理客商與賬臺服務(wù)員的賒賬糾紛十分得體，關(guān)鍵在于把遵守賓館規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。 　　按酒店規(guī)定，除了熟悉、了解信譽(yù)可靠的長住客外，像美籍客商那樣初入住的長住客不在賒賬之列，但小彭看出客人堅(jiān)持要賒賬，無非是怕丟面子，不像是要逃賬的。然后很自然地請他在辦個(gè)手續(xù)后及時(shí)了斷，處理得很有技巧，既滿足了客人要求，又保障了賓館的利益。 　　小彭讓客商秘書與她直接辦理賬目往來，中斷了客商與賬臺服務(wù)員的接觸，便于緩解矛盾，有利于問題的解決，也是靈活而切實(shí)可行的措施。 　　總之，飯店管理者在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)，遇到特殊情況，要善于靈活變通，要把維護(hù)飯店的利益與滿足客人的要求巧妙地結(jié)合起來。初次拜訪客戶的技巧初次見到客戶時(shí)，不能迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，那樣無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，導(dǎo)致客戶與你面談兩三分鐘即表露出不耐煩的情緒。 第一步，打招呼。講明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在交換名片后，對客戶抽空會見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！”第三步，旁白?！钡谒牟?，開場白。 有了第一次成功拜訪的基礎(chǔ)，就可以第二次拜訪，并為最終獲得成功、將產(chǎn)品成功推銷出去打開局面。說服性銷售技巧說服性推銷的步驟：讓我們詳細(xì)地考察這五個(gè)步驟。 概括情況因此，我們必須確定買主的下列情況： ――需求？ ――條件？ ――機(jī)會？顧客是想要銷售、利潤、較高的投資收益呢，還是想要某些其他結(jié)果呢？這些限制可能是在金錢、時(shí)間、公司政策