【正文】 常用來告誡人們的話，“別為小事斤斤計(jì)較”。二十或者三十年前，這種類型的服務(wù)可能是一種慣例，但在今天可是不同尋常的。我欣賞他能對(duì)我的電話詢價(jià)做出快速回復(fù)，欣賞他能夠很專業(yè)地介紹自己和他們公司的產(chǎn)品，欣賞他談話時(shí)注視我的眼睛的交談方式，欣賞他握手的方式，欣賞他能夠聰明的回答我一連串的問題。如果要我明確說出愛德華讓我喜歡的具體特點(diǎn)的話，我真的很難說出來。盡管價(jià)錢是重要的考量因素，但并不是決定性因素。 ——瑪麗?安?凱爾蒂（MaryAnnKelty）英國作家 當(dāng)我和我的丈夫在幾年前翻修我們的房子的時(shí)候，我們打算安裝一套報(bào)警系統(tǒng)。 不要做任何你無法做到的承諾。 在開始生意之前要建立自己親善的形象。 本章的要點(diǎn)： 在進(jìn)行重要的會(huì)面之前，盡可能找到關(guān)于要見的人的所有信息。要維護(hù)自己恒久的信譽(yù)。如果你沒法滿足你的客戶和合作者提出來的要求，要跟他們解釋你實(shí)際可以做到的情況。以書面形式分享可以用來幫助總結(jié)目標(biāo)、確定責(zé)任和最后期限的方法。當(dāng)有了友誼之后，你就增加了自己的機(jī)會(huì)，包括工作的機(jī)會(huì)、被推舉的機(jī)會(huì)、被推薦的機(jī)會(huì)，被提升的機(jī)會(huì)或者一份長期的合同。每個(gè)人都喜歡被別人認(rèn)知，都喜歡真誠的贊揚(yáng)。墻上或者桌子上的個(gè)人物品，特別是家庭成員、寵物、運(yùn)動(dòng)的照片，都是聊天的素材。如果你要見的是一位不曾謀面的人，在走進(jìn)他辦公室的時(shí)候要四周看一看，是否能找到反映他個(gè)人興趣的線索。 放慢節(jié)奏：建立友誼 不管會(huì)議是否在你的辦公室舉行，一般來說開始的幾分鐘都要閑聊一會(huì)。如果有人進(jìn)門后迫不及待地想直接談?wù)勆馍系氖虑?，那么也?yīng)該愉快地聽從他的安排。有時(shí)候一些人想直接進(jìn)入到討論中，但是另一些人想先詢問一下你的家庭情況，聊聊關(guān)于度假的話題，或者其他一些個(gè)人的事情，然后再談生意。 在生意場(chǎng)上，對(duì)客戶或者合作者察言觀色的作用是無法衡量其價(jià)值的，尤其是在你想為商業(yè)討論開個(gè)好頭的時(shí)候，不管是在電話中商討還是面談?！叭绻腿嗽趤聿蛷d的路上遇到了嚴(yán)重的塞車，或者處于婚姻危機(jī)之中，我們需要把這些問題當(dāng)成是我們的問題。領(lǐng)班會(huì)根據(jù)客人目前的心情狀態(tài)分配給每桌一個(gè)數(shù)字。一家有上百個(gè)座位的餐廳的職員，會(huì)根據(jù)客人來到餐廳時(shí)的情緒來評(píng)定“情緒指數(shù)”。 廚師帕特里克?奧康奈爾認(rèn)為人們不會(huì)因?yàn)槟懔私馐裁椿蛘吣隳芴峁┦裁炊粝掠∠螅撬麄兛吹侥愫茉谝膺@些。比如，可以這樣說：“你好，克里斯（Chris），我是肯?海因斯（KenHines），假期過得愉快嗎？” 在會(huì)談中：學(xué)會(huì)察言觀色 美食愛好者都會(huì)不惜奔波幾個(gè)小時(shí)的路程來到小華盛頓一家世界文明的小酒店，品嘗廚師帕特里克?奧康奈爾（PatrickO’Connell）的烤小牛肉加叢林蘑菇，用烤黑無花果配味道刺激的酸橙調(diào)味汁做點(diǎn)綴，或者一塊瓦赫納（Valrhona）巧克力蛋糕加香蕉冰淇淋。） 離開客戶公司的時(shí)候要對(duì)行政助理表示謝意，感謝時(shí)要稱呼助理的名字。這樣她會(huì)因?yàn)槟愕募?xì)心而記住你，下次你打電話或者拜訪的時(shí)候就有話題可以聊了。如果這些都行不通的話，就只能談?wù)撘幌绿鞖饬恕? 在等待會(huì)見的時(shí)候，在不妨礙助理的工作的情況下，應(yīng)該試著同行政助理進(jìn)行閑聊，這會(huì)給人留下和藹的印象。 如果給你端來一杯咖啡或者一杯水，要優(yōu)雅和氣地接受?！辈闋査拐f。結(jié)果是，公司的總裁讓秘書來選擇復(fù)印機(jī)，因?yàn)槊貢攀菑?fù)印機(jī)的使用者。那時(shí)查爾斯還是一名實(shí)習(xí)生，跟隨一位銷售代表實(shí)習(xí)，她看出這位銷售代表想越過秘書直接跟公司的總裁聯(lián)系。 C．萊斯利?查爾斯，密歇根州EastLansing市，人力資源開發(fā)公司——Trainingworks的創(chuàng)始人，《暴躁的原因:生活復(fù)雜化的十大趨勢(shì)及其對(duì)策》（WhyIsEveryoneSoCranky?:TheTenTrendsComplicatingOurLivesandWhatCanWeDoAboutThem），回憶起她曾經(jīng)和一位復(fù)印機(jī)銷售代表打交道的經(jīng)歷。事實(shí)上很多次她有權(quán)利按照她的想法進(jìn)行采購。我的助理會(huì)跟我說，‘這家伙是個(gè)變態(tài)’，而我會(huì)相信她的話。她表示認(rèn)為接待人員沒有決策權(quán)是一種錯(cuò)誤的想法?！彼忉屨f，“如果你把鏡子打碎，即使粉碎成很多片，隨便拿起一片你也可以知道它反射的本質(zhì)。當(dāng)他未對(duì)弗蘭表示感謝的時(shí)候，我已經(jīng)對(duì)他的人品有了完整的初步印象。有一天，卡普蘭?泰勒正在面試一位求職者，她的助理弗蘭（Fran）給求職者端來一杯咖啡。如果你對(duì)接待人員、主管助理，或者公司里的其他人員失禮，或者認(rèn)為他們無足輕重的話，在進(jìn)門的一瞬間，你就浪費(fèi)了自己的機(jī)會(huì)。不管是順路拜訪還是專程來會(huì)見某人，都要對(duì)接待人員或者跟你打招呼的人表現(xiàn)友好一些。 24小時(shí)內(nèi)發(fā)放會(huì)議備忘錄。 如果是你主持會(huì)議的話，制定一個(gè)“行動(dòng)列表”，記錄下誰將跟進(jìn)哪些任務(wù)。 記下有關(guān)的問題和想要強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)。 如果是你主持會(huì)議的話，要確保每個(gè)人都參與了交談。如果有什么建議要修改議程的話，在會(huì)議開始前提出建議。 當(dāng)你參加公司內(nèi)部同老板或者同事的會(huì)議時(shí)，策略也是同等重要的。 通過閱讀一些新聞周刊和一兩種主要的日?qǐng)?bào)，了解當(dāng)今的時(shí)事要聞。 一定要熟悉你從事的行業(yè)。如果你不了解這個(gè)人除了工作之外還有什么愛好的話，也可以向了解他的同事詢問一下情況。 通過談?wù)摮鱿娜烁信d趣的話題，打破沉默。做好索引卡片記錄，這樣在會(huì)談之前還能夠回顧一下。在會(huì)談期間，能夠在交談中多次正確稱呼對(duì)方的姓名。如果你花些時(shí)間來收集一些重要的背景資料，通過嘗試下面的方法你就能夠更好地準(zhǔn)備同下一個(gè)客戶的會(huì)談，或者應(yīng)對(duì)下一次工作面試： 找出誰將出席會(huì)談。在準(zhǔn)備上庭審理案件的時(shí)候，他需要研究所有的證據(jù)、會(huì)見嫌疑人和證人，在陳述案件之前盡可能多地找到各方面的信息。采用定制化的方式才能建立難忘的關(guān)系。在最近的一次電話采訪中，盧卡斯告訴我：“了解任何你能得到的關(guān)于客戶的信息。會(huì)議之前的準(zhǔn)備工作能夠讓你很大程度上領(lǐng)先于那些沒做任何準(zhǔn)備就去會(huì)見客戶的人。他認(rèn)為經(jīng)過準(zhǔn)備之后，思維就會(huì)更加清晰。 福爾尼（）是《選擇禮儀：25種體貼的行為》（ChoosingCivility：TheTwentyfiveRulesofConsiderateConduct）一書的作者，也是“約翰斯?霍普金斯禮儀計(jì)劃”的倡議者，他說出了我們?cè)跍?zhǔn)備不充分的情況下進(jìn)行會(huì)談時(shí)，感到有壓力的原因。不管是在工作中還是生活中，我們都會(huì)自覺或者不自覺根據(jù)一個(gè)人的第一印象來判斷他的專業(yè)程度、性格和能力。 ——沃倫?巴菲特（WarrenBuffet），股票投資者，商業(yè)大亨 有人這樣說過：“永遠(yuǎn)都沒有第二次機(jī)會(huì)去改變一個(gè)人的第一印象。最權(quán)威商務(wù)禮儀課（一）第一部分 第1堂課 第一印象，永久的印象(1) 樹立良好的聲譽(yù)需要二十年的時(shí)間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。如果你能考慮到這一點(diǎn)，你就會(huì)采取不同的方式了。”這句話說得太正確了。想要給人留下積極的第一印象，特別是在初次同客戶見面的時(shí)候就要做到準(zhǔn)時(shí)和有備而來?！熬拖窨荚囈粯?，如果你為考試進(jìn)行了準(zhǔn)備，你就不會(huì)那么緊張，并且能夠表現(xiàn)出權(quán)威和鎮(zhèn)定，”福爾尼這樣說道。你可以把精力花在解決手頭的問題和難題上，而不是把精力放在讓自己緊張地去適應(yīng)情況上。 詹姆斯?R?盧卡斯，魯曼國際咨詢公司的總裁和CEO，《致命的幻覺：清除阻礙企業(yè)成功的不真實(shí)》（FatalIllussion:ShreddingaDozenUnrealiesThatKeepYourOrganizationFromSuccess）的作者，他認(rèn)為如果你不花費(fèi)些時(shí)間去了解有關(guān)你的客戶和經(jīng)銷商的信息，那么就相當(dāng)于自己宣判了自己的失敗。每個(gè)人都是獨(dú)特的，都有他們特定的需求，不要采取標(biāo)準(zhǔn)化的方式。” 在我的一次禮儀課程講座中，一位律師告訴我他采用跟準(zhǔn)備上庭審判一樣的方式來準(zhǔn)備商業(yè)會(huì)談。在會(huì)見客戶或者法律界同仁之前，他應(yīng)該做相同的準(zhǔn)備工作。記住你不認(rèn)識(shí)的人的姓名和職位。 瀏覽對(duì)方公司的網(wǎng)站，了解公司的歷史、經(jīng)營目標(biāo)、有關(guān)員工的記述，閱讀網(wǎng)站上的文章、新聞和其他信息。這種調(diào)查同時(shí)也為交談準(zhǔn)備了素材。除了天氣和交通之外，很多人都愿意談?wù)撍麄兊哪感?、業(yè)余愛好、特別關(guān)注的事情和假期。如果你們有相同的愛好，比如馬拉松，一定要提及。閱讀一些商業(yè)出版物，了解一些簡稱、流行詞、流行趨勢(shì)，還有客戶的競爭對(duì)手的問題和麻煩。如果你非常了解世界上的一些重要新聞，別人會(huì)覺得你見識(shí)很廣。需要進(jìn)行下列的準(zhǔn)備： 仔細(xì)閱讀會(huì)議議程和相關(guān)材料，讓自己熟悉將要討論的主題。 如果你不能參加會(huì)議，派一個(gè)人代替你出席。?不鼓勵(lì)進(jìn)行主題之外的討論。最可怕的事情就是去參加會(huì)議，卻不知道該從何說起。并為每個(gè)任務(wù)制訂最終期限。 待人友好 當(dāng)你到達(dá)別人的辦公室的時(shí)候，別人對(duì)你的第一印象就開始建立了。羅布特哈夫國際集團(tuán)（RobertHalfInternational）委托進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，隨機(jī)抽查的主管人員中，91%的人表示在聘用人員和進(jìn)行商業(yè)決策的時(shí)候，會(huì)考慮他們助理的意見。 琳達(dá)?卡普蘭?泰勒（LindaKaplanThaler），紐約的一家廣告代理公司——卡普拉泰勒集團(tuán)的CEO和CCO（首席創(chuàng)作官），《如何在喧囂中讓人聽到你的信息》（Bang?。篏ettingYourMessageHeardinaNoisyWorld）的作者之一，她表示如果求職者對(duì)她的助理態(tài)度不好的話，她是不會(huì)錄用這樣的人一起工作的?！拔腋兄x我的助理為求職者端來一杯咖啡，可是那位求職者只看了看弗蘭，然后繼續(xù)跟我談話，”卡普蘭?泰勒說，“當(dāng)時(shí)我就決定我不會(huì)雇用這個(gè)人。恰恰是這些小細(xì)節(jié)定義了一個(gè)人的真實(shí)人格?！? 伊夫?羅森博格，同意卡普蘭?泰勒的觀點(diǎn)?！叭绻闶且粋€(gè)銷售代表，你給我的助理打電話的時(shí)候?qū)λ皇呛芏Y貌，那么你肯定會(huì)失去這個(gè)銷售機(jī)會(huì)。我經(jīng)常需要靠她來提醒我哪些來電是重要的?！绷_森博格說道。那位銷售代表毀掉了一次銷售機(jī)會(huì)，因?yàn)樗淖载?fù)害了他?！八X得他自己是個(gè)能手，并且對(duì)待那位行政助理非常不客氣，就像那位行政助理根本不了解復(fù)印機(jī)一樣。不用說大家也知道，這位能手先生由于他的錯(cuò)誤判斷和無禮，沒有做成這筆業(yè)務(wù)。第一部分 第1堂課 第一印象，永久的印象(2) 下面是一些可以從行政助理那里贏得好感的辦法： 當(dāng)你與行政助理會(huì)面的時(shí)候，如果知道他的名字，握手的時(shí)候，稱呼他的名字。這是開始簡短交談的最好時(shí)機(jī)?？洫?jiǎng)一下她的孩子的照片，稱贊她的別針或者圍巾。 在節(jié)假日期間，多跑一些地方買一些小禮物，比如巧克力，送給行政助理。（有些公司在收受禮物方面有規(guī)定，所以要提前調(diào)查清楚。 在后續(xù)的電話聯(lián)系中，在交談的時(shí)候一定要稱呼行政助理的名字，在同公司的總經(jīng)理或者CEO交談之前，先同助理分享一些開心的事情。食物本身固然是使人愉快的美味，但關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)才是讓就餐體驗(yàn)登峰造極的關(guān)鍵。他認(rèn)為除非你了解人們的感受和為什么會(huì)有這種感受，你才有可能去在意這些。情緒指數(shù)從1分到10分，7分和7分以下代表客人不開心和不愉快。情緒指數(shù)會(huì)被輸入到電腦中、寫在客人的菜單上、放在廚房的一個(gè)線軸上，所有的員工都會(huì)看到，并且根據(jù)情況相應(yīng)處理。還有什么其他方式可以使我們確保讓他們有一個(gè)完美的經(jīng)歷呢？”奧康奈爾陷入了沉思。首先要弄清楚你要見的人是喜歡先談古論今，還是喜歡直奔主題。如果有人很開心，想在進(jìn)行商業(yè)會(huì)談之前閑聊一下，那你就要配合一下他。盡管閑聊在建立關(guān)系的時(shí)候不是重要的部分，在參加會(huì)議的過程中可能也無足輕重，所以只要跟著主管人員的引導(dǎo)就可以了。 這是個(gè)建立親善形象的好機(jī)會(huì)。像家一樣，辦公室同樣可以反映出一個(gè)人的個(gè)性。如果你看到紀(jì)念牌、榮譽(yù)證書，或者是個(gè)人和職業(yè)獎(jiǎng)品，一定要贊賞。當(dāng)你建立了親善的形象，你就能獲得友誼。 會(huì)議之后：確定目標(biāo)和期望值 在會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，有問題就要提出來，然后總結(jié)一下人們關(guān)心和期待的要點(diǎn)。該窮追到底的時(shí)候就要窮追到底，少說多做，爭取按時(shí)甚至提前交付。如果有些事情你一個(gè)人沒法完成，要推薦一些能夠幫助你的人。有時(shí)花很多年時(shí)間才得到人們的尊重，但很可能幾秒鐘就會(huì)失去。 對(duì)行政助理人員要和藹。 建立了友誼，生意最終就會(huì)接踵而至。第一部分 第2堂課 小感動(dòng)帶來大買賣(1) 在我們的社會(huì)生活中，習(xí)慣性的一點(diǎn)點(diǎn)善意、一點(diǎn)點(diǎn)禮節(jié)、一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)心，要比炫耀你的天賦和成功為你增加更多的吸引力。我的任務(wù)就是給3家有良好聲譽(yù)的公司打電話，詢問一下他們各自的價(jià)格。我做決定的很大一部分原因是由于一位銷售代表，愛德華?亞伯拉罕（EdwardAbrahams）帶給我的感覺。那是一些細(xì)微的，但是卻很重要的因素的集合。最重要的是，我欣賞他能夠從容不迫地跟我交流，讓我覺得我是他唯一的客戶。這些細(xì)微之處綜合到一起，讓愛德華能夠領(lǐng)先他的競爭對(duì)手們。但是如果你忽略了一些小細(xì)節(jié)，特別是我們的日常禮節(jié)，你可能就會(huì)失去目前的客戶，客戶什么話都沒說就神奇的消失了，或者失去了合作者的尊重和支持。 如果你冒犯了一個(gè)客戶，經(jīng)濟(jì)上的損失可能不會(huì)馬上到來，但是最終是會(huì)造成損失的。簡單地說，就是細(xì)微的禮節(jié)能夠帶來一筆很大的銷售額。如果你、或者你的員工、或者同事，某一天心情不是很好，說了些話冒犯了這位客戶。作為你的客戶失望的結(jié)果，你的公司每年要失去260美元的利潤。 我們生活在一個(gè)快節(jié)奏、客觀的時(shí)代，因此需要比以往表現(xiàn)出更多的美好品德，雖然可能有些人已經(jīng)遺忘了這些美德，但這樣可以讓別人感覺被重視和被賞識(shí)。 忘記回復(fù)一個(gè)重要的電話，花費(fèi)過長的時(shí)間了解和回復(fù)客戶的需求，忽略了感謝幫助你完成計(jì)劃的人，或者忘記去做你承諾過去做的事情，這些都會(huì)削減你在同事中的威信，或者給客戶帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。杰夫瑞??？怂梗↗efferyFox），市場(chǎng)咨詢公司Foxamp?！霸诋?dāng)今這個(gè)時(shí)代，不會(huì)再有這樣的事情了，”?？怂拐f，“如果你不能讓紐約的客戶滿意，或者其他地方可以提供相同的服務(wù)，你會(huì)很快被市場(chǎng)所淘汰。最后，他們還是尋找其他的雇傭機(jī)會(huì)，讓公司花費(fèi)大量的資金來招聘和訓(xùn)練新的員工。但是你如果想吸引并留住客戶和員工，你必須拿出一些不同的東西來，一些與眾不同的東西。要保持溝通渠道的暢通，鼓勵(lì)客戶和合作者分享新的設(shè)想，尋求積極的反饋，聽取有建設(shè)性的批評(píng)，從不在公共場(chǎng)合斥責(zé)客