【正文】 證件的閑雜人員欲進(jìn)入小區(qū)玩耍，應(yīng)首先向其敬禮，并委婉地告訴對方，“這是私家花園，請您繞行！”如遇業(yè)主（用戶）向你投訴時，要認(rèn)真做好記錄，并表示（如是電話投訴，還應(yīng)加上‘我已做了記錄’的話語:“我們將盡快為您提供服務(wù)，請稍等！”然后及時報告?！笔虑楸磉_(dá)清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”接聽時應(yīng)說：“我是x x x 崗（報警中心），收（聽）到，請講。交班保安要等接班保安驗收后才能下班，驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班保安承擔(dān)責(zé)任第二節(jié) 保安執(zhí)勤基本要求問題01： 保安執(zhí)勤常用文明禮貌用語有哪些保安執(zhí)勤常用的文明禮貌用語如下表所示。交班時未見到接班保安，當(dāng)班保安不得擅自下崗；如有特殊的原因必須離崗，必須由上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請假條由道口當(dāng)班保安員交給本班班長，再由班長交給管理處問題05：對保安員交接班有何要求保安員的交接班如下表所示。當(dāng)請假人返回時，必須找道口（大堂）當(dāng)班保安員銷假。即在一般情況下，管理處管理區(qū)域應(yīng)有的保安員，不得少于保安員總數(shù)的66％.所以，有時候請假要求未獲批準(zhǔn)，必須理解并執(zhí)行2批準(zhǔn)權(quán)限保安員個人利用休息時間外出處理個人事務(wù)，必須在22:00前返回管理處。請假時，請假人應(yīng)當(dāng)在請假條上寫明請假事由、需要時間、到達(dá)地點、聯(lián)系人與聯(lián)系方式等。為此，公司對保安員外出會作出規(guī)定，保安員應(yīng)該嚴(yán)格遵守。問題04：對保安員外出有何要求保安員是管理處日常工作的骨干力量。愛護(hù)公司的一草一木，熟練掌握和使用執(zhí)勤的各種器材和裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出，離職應(yīng)嚴(yán)格辦交接手續(xù)；對因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的器材、設(shè)備、設(shè)施造成的破壞要照價賠償。嚴(yán)禁聽收音機(jī)、打瞌睡，做一些與工作無關(guān)的事。嚴(yán)禁因接聽電話而影響執(zhí)勤工作。嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。堅守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。問題03：對保安員有何紀(jì)律要求保安人員必須嚴(yán)格遵守我國頒布的各項法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項規(guī)章制度。胸卡右邊沿與左兜右邊沿對齊，胸卡下沿與兜蓋上線平齊。執(zhí)勤時只準(zhǔn)穿黑色皮鞋，執(zhí)勤時嚴(yán)禁穿其他樣式或顏色的鞋，不得光腳或穿其他花哨的襪子，只準(zhǔn)穿深色的襪子。掛物件不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。精神帶（禮儀帶）：線帶從穗頭上線圈內(nèi)穿過成一個圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一顆紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。穿衣時應(yīng)系好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳或衣袖，領(lǐng)口及袖口處不得外露個人服飾，制服外不得系掛各種紀(jì)念品及裝飾品。因其他原因?qū)е轮品p壞和丟失的應(yīng)及時補(bǔ)修，不準(zhǔn)穿不整潔的制服及損壞的制服執(zhí)勤。嚴(yán)禁保安制服與其他服裝混穿。1執(zhí)勤時應(yīng)先敬禮，用文明用語與業(yè)主對話。與業(yè)主（客人）交談時應(yīng)注意自已的舉止和形象，不得騎在自行車上或是一條腿支地與業(yè)主交談，與業(yè)主談話時應(yīng)精力充沛、認(rèn)真聽業(yè)主詢問的問題。不得在眾人面前照鏡子、整理服飾，不準(zhǔn)在腋下夾帶任何物品。不準(zhǔn)佩戴公司以外的物品（飾品）。頭發(fā)整潔，前不得遮蓋眼眉，后不得觸及衣領(lǐng)；不得留有胡須，鼻毛不得出鼻孔，指甲不得超出指頭1毫米，不準(zhǔn)染指甲和染發(fā)。保安員上崗時要穿統(tǒng)一制服、佩戴工作牌，服裝整齊潔凈。第一節(jié) 保安員管理問題01: 對保安員的儀容儀表有何要求保安員上崗執(zhí)勤時應(yīng)保持良好的形象和氣質(zhì)，遵守以下要求。舉止言談要文明、端莊、大方。上崗時不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、歪戴帽、赤腳或穿涼鞋、拖鞋。執(zhí)勤時精神要振作，姿態(tài)要端正，抬頭挺胸，不彎腰駝背，東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?，不?zhǔn)吸煙、吃零食、勾肩搭背。上崗時不得哼歌曲、吹口哨，不得隨地吐痰、亂扔雜物。不準(zhǔn)玩弄其他物品，做一些不雅觀的動作。1不明白的事情應(yīng)及時報告，做好記錄。問題02：對保安員著裝有何要求所有保安人員在執(zhí)勤時必須穿著公司統(tǒng)一制作以及顏色、式樣、飾物（佩件）統(tǒng)一的制式服裝執(zhí)勤。嚴(yán)禁將制服外借，強(qiáng)勞動和非執(zhí)勤時，應(yīng)換穿其他服裝。帽子要端正地戴在頭上，帽檐與眼眉間距為2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板中央位置。衣袋內(nèi)不得裝過大、過厚物品，嚴(yán)格按季節(jié)統(tǒng)一換裝，佩戴領(lǐng)帶。武裝帶：緊扎腰間第三衣扣中央，以手不能輕松插入為標(biāo)準(zhǔn)，吊環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩跨過，后面吊帶放在腰中央偏右處。穿大衣時要扣好紐扣，外扎武裝帶，不得敞開或披在肩上。按公司規(guī)定佩戴統(tǒng)一制作的胸卡，胸卡置于左側(cè)兜蓋上方。著裝時要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皺的服裝上崗。廉潔奉公、遵紀(jì)守法，執(zhí)勤中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭。按時交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗。保安員嚴(yán)禁干一些與執(zhí)勤無關(guān)的事情，禁止向外打私人電話，接聽私人電話應(yīng)盡量縮短時間。工作時間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、不準(zhǔn)看書報等。嚴(yán)禁在崗位會友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主（用戶）時要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無關(guān)的話題，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親友來訪需要留宿時，必須逐級批準(zhǔn)，嚴(yán)禁被公司辭退的人員、離職的人員進(jìn)入小區(qū)和生活區(qū)逗留。嚴(yán)格遵守請、銷假制度，嚴(yán)格按權(quán)限批準(zhǔn)，逐級負(fù)責(zé)，履行責(zé)任。管理處隨時保有一定數(shù)量的保安員，是應(yīng)對突發(fā)事件的基本條件。保安員外出要求序號控制要點要求1請假 保安員外出處理個人事務(wù)，除特殊情況外，應(yīng)當(dāng)在其休息時間內(nèi)安排外出，且必須堅持請、銷假制度。要記住，在正常情況下，保安員同時在外的人數(shù)，應(yīng)當(dāng)控制在管理處保安員總數(shù)的1/3以內(nèi)。一般情況下，外出2小時以內(nèi)的，可由班長批準(zhǔn)；外出24小時，可由保安主管（或管理處管理人員中的值班員）批準(zhǔn)；外出超過4小時或確實需要在外過夜的，必須經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)或（授權(quán)）保安主管批準(zhǔn)，3銷假保安員外出經(jīng)過道口（大堂）時，必須主動將經(jīng)過的請假條交給道口當(dāng)班保安員，由道口（大堂）當(dāng)班保安員在假條上如實記錄請假人外出的具體時間。道口當(dāng)班保安員根據(jù)請假人返回的時間，在假條條上做好記錄，同時簽上自已的姓名。保安員的交接班要求序號控制要點要求1交接時間接班保安必須提前15分鐘到達(dá)交接地點，并進(jìn)行當(dāng)面交接工作2保安交接班程序交崗前做好考勤記錄，接班保安班長閱讀移交事項，清點交班移交物品接班保安列隊，由班長點名，檢查儀容、著裝均符合要求后，保安分別到各崗位接崗接崗時，當(dāng)班保安站在原位，接班保安面對當(dāng)班保安員走到約兩步間距處，雙方立正目視對方同時敬禮敬禮：身體挺直，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈45度夾角，手掌與小臂呈一條直線，五指并攏，中指離太陽穴2厘米左右禮畢，當(dāng)班保安以規(guī)范用語簡述當(dāng)班情況，如“本班情況正?！被颉氨景喟l(fā)生某件事情……具體情況請看當(dāng)班記錄”接班保安聽明白后，回答“明白”交接雙方站在原位完成保安器材移交雙方再次敬禮禮畢，雙方交叉換崗：當(dāng)班保安向右橫跨一步后立正，接班保安向前跨兩步，立正，向后轉(zhuǎn)，站立，完成接崗，下班保安方可離崗3交接班要求交班保安向接班保安詳細(xì)介紹當(dāng)班發(fā)生的事件及處理結(jié)果，以及其他需待辦的事項接班保安必須認(rèn)真聽取交班保安的介紹，應(yīng)做到“三明”：前班情況明；本班接班的事情明；物品器材清點、設(shè)備運行情況明交班保安必須在下班前認(rèn)真填好值班記錄，交班前做到“三清”：前班情況清；下班交班情況清；物品器材清點清當(dāng)班保安發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理；如未處理完，接班保安應(yīng)協(xié)助處理，接班保安必須按時到崗上班。交班應(yīng)由主管或班長負(fù)責(zé)監(jiān)督交接。序號類別舉例說明1稱謂語x x x先生（同志） x x x 小姐（夫人 、女士）2問候語您（們）好，（歡迎光臨） 多日不見，您好嗎早（晚）安 早上（下午、晚上）好3祝賀語祝您成功 祝您節(jié)日（旅途）愉快 祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂4征詢語先生（女士），我可以為您做些什么嗎先生（女士），我來幫您，好嗎還有別的事需要我?guī)兔嵛铱梢赃M(jìn)來嗎5應(yīng)答語當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安時，可以說：先生（女士），我來了；先生（女士）我馬上就來當(dāng)業(yè)主感謝時應(yīng)說：不必客氣；沒關(guān)系；這是我（們）應(yīng)該做的6安慰語當(dāng)業(yè)主遇到不順心事時，保安員應(yīng)說：您別著急，我?guī)湍胂朕k法；我希望您很快會好起來；我希望您沒事當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：請多保重；祝您早日康復(fù)7道歉語很抱歉，打擾您了對不起，給您添麻煩了請原諒，讓您久等了請出示（收好）您的證件，麻煩您了對不起，x x x 單位（公司）還未上班，請您稍候?qū)Σ黄?，這里是執(zhí)勤崗位，請不要在這里逗留對不起，您要找的人不在，請您聯(lián)系好以后再來8答謝語 當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主幫助與配合時，應(yīng)說：謝謝您的幫助（支持）；非常感謝您的合作；感謝您的支持，我很榮幸和感謝9推 辭 用 語很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去這不符合公司的要求（規(guī)定），實在很抱歉很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到x x x 停車場對不起，業(yè)主要求園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)停車，請您把車停到外面去很抱歉，x x x 單位（公司）已下班了，請您改日再來10指 示用 語請這邊走請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎請把車停在外面請您在這里登記一下11電 話用 語接電話要及時，不能讓對方久等，接電話應(yīng)說您好，這是x x崗（報警中心）對不起，您要找人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎對不起，請講慢一些對不起，電話里有噪聲，我沒有聽清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎打電話，語言要簡單明了，口齒清晰您好你，我是x x x您好，我想找x x x,麻煩您幫我叫一下好嗎請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎12對講機(jī)用 語呼叫時應(yīng)說：“呼叫x x x 崗（報警中心），聽到請回答。”接聽完畢后應(yīng)說：“明白，我馬上去（做）”13告別語再見，祝您旅途愉快晚安，明天見再見問題02：道口崗保安的常用禮節(jié)禮貌用語有哪些面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況向業(yè)主問好，如“早（晚）上好！”“上（下）午好！”當(dāng)有外來車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員“請您自行取（刷）卡！”當(dāng)有人走近崗?fù)r，要熱情問候“x x x先生/小姐/女士，您好！”或“請問您有什么事嗎?”有訪客到來時，應(yīng)禮貌詢問：“請問您找誰？”然后提醒訪客，“請您用可視對講與業(yè)主（用戶）聯(lián)系！”如業(yè)主（用戶）不在家時，要婉言告訴訪客，“對不起，x x x 先生/小姐/女士不在家，請您事先與x x x 先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來，再見！”如能確認(rèn)業(yè)主（用戶）在家，并且該業(yè)主（用戶）愿意接待訪客時，即告訴訪客，“請您出示有效身份證件登記！”登記完成后，應(yīng)雙手將證件遞給訪客，說：“讓您久等了，謝謝合作！”當(dāng)訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調(diào)告訴對方，“對不起，登記身份號碼是公司的一項制度，請您支持！”當(dāng)訪客出來時，要準(zhǔn)確填寫其離開時間，如其證件留在崗?fù)?，?yīng)起立，雙手將證件遞還訪客，同時說“歡迎下次光臨！”當(dāng)遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來參觀時，應(yīng)立正敬禮并禮貌地說：“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)！”當(dāng)遇到業(yè)主（用戶）搬出大件物品時，首先要迎上前敬禮，同時說：“請您出示《物品搬遷放行通知單》！如對方?jīng)]有辦理《物品搬遷放行通知單》時，要提醒持業(yè)主（用戶）到管理處辦理后再放行。1如有業(yè)主（用戶）詢問不屬于自已工作職責(zé)內(nèi)的問題或自已不了解的情況時，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我?guī)湍儐栆幌?，請您一會兒再打來！或者請您直接撥打電話（具體號碼），找x x x 行嗎？再見！”問題03：車庫崗保安的禮節(jié)禮貌用語有哪些面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況問好，如“早（晚）上好！” “上（中、下）午好！”。當(dāng)業(yè)主把車停穩(wěn)時，應(yīng)及時提醒車主，請“請不要把貴重物品放在車內(nèi)”，“請關(guān)好車門（窗）”。當(dāng)有車主駕車出車庫時，應(yīng)立正敬禮，并致“一路平安！”當(dāng)有外來車輛進(jìn)入車庫時，應(yīng)指揮車輛停放在臨時車位上，并告訴車主“請走人行通道，并到大堂進(jìn)行來訪登記！”同時致謝車主“謝謝合作！”。如遇到業(yè)主（用戶）當(dāng)面向你投訴時，要認(rèn)真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供服務(wù)，請稍等！”然后及時報告?；蛘哒埬苯訐艽螂娫抶 x x x x x x ,找x x x 行嗎？”問題04：巡邏崗保安的禮節(jié)禮貌用語有哪些面對當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況問好，如“早（晚）上好！” “上（中、下）午好！”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主（用戶）將家具、物品堆放在樓宇公共（消防）通道時，要及時告誡業(yè)主（用戶）：“請不要把物品放在公共（消防）通道上，以免堵塞通道！”要隨時提醒業(yè)主（用戶）：“天干物燥，請注意防火”。1當(dāng)遇到車主駕駛車輛出車庫時，應(yīng)立正敬禮，并致“一路平安！”1當(dāng)有外來車輛進(jìn)入車庫時，應(yīng)正確運用指揮車輛的手勢，指揮車輛停放在臨時車位上。1如遇到業(yè)主（用戶）當(dāng)面向你投訴時，要認(rèn)真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供服務(wù)，請稍等！”然后及時報告?；蛘哒埬苯訐艽螂娫抶 x x x x x x ,找x x x 行嗎？”問題05：門崗（固定）保安應(yīng)保持怎樣的形象門崗（固定）保安應(yīng)保持的形象要求如下表所示。迎候禮節(jié)：汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)計時卡迎卡姿勢：目視司機(jī)，右手將計時卡遞交給司機(jī)，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮讓進(jìn)禮節(jié)：遞卡后，值班人