關(guān)鍵時刻(mot)：在服務中抓住銷售機會-展示頁
2025-05-25 01:30本頁面
【正文】 如何讓每個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量得到有效控制？ 如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時候做到客戶和公司雙贏？ 如何做到不僅態(tài)度好，而且能夠解決問題？在與一線員工（無論是銷售人員還是服務人員）接觸之后，顧客都會留下一個印象，或正面或負面。而后一個工程師在問題出現(xiàn)的時候，妥善地管理好了與顧客的溝通過程，讓顧客能放心地信任他：問題不會再惡化了。后者既能滿足顧客的需要，又符合供應商的利益：雙贏的結(jié)果。同樣的事件，另外一位工程師處理，客戶卻爽快地同意，假日之后由在當?shù)毓こ處熥隼袡z查時前去處理。顧客堅持要立即處理。從系統(tǒng)警報看是電源故障。他們能把力氣用對地方，撓中顧客的癢處。這次，雖然設(shè)備沒修好，但是麥克公司的工程師和客戶經(jīng)理不僅沒受責備，反而成功影響客戶同意采購升級系統(tǒng)。他首先穩(wěn)住自己的頭腦，理清了問題的核心：即便修好了，就真能解決客戶的問題嗎？接著，他又讓小喬沉住氣，兩個人一起分析客戶的真正需要到底是什么。又一次富達系統(tǒng)癱瘓了，小喬找到他的哥們兒，工程師小姚，請他立即上門解決問題。而工程師們卻覺得：“怎么光為小喬的一個客戶就占用這么多時間？哪個業(yè)務員不是哭著喊著要我們立即為他們的客戶解決問題啊？”富達后悔用了麥克的系統(tǒng)，麥克內(nèi)部也有不少人巴不得沒這個客戶。他把壓力發(fā)泄在小喬身上。他感到跟富達的關(guān)系已很難維持。即便解決了故障，小喬在客戶那里也很沒面子，畢竟是提供給客戶的系統(tǒng)有問題。由于經(jīng)常打亂正常日程，派工程師緊急上門搶修，公司內(nèi)部對小喬怨聲載道。富達公司新任IT主管副總不是技術(shù)出生，飽受同事指責。富達多年以前就率先使用麥克公司早年開發(fā)的ERP系統(tǒng)。關(guān)鍵時刻(M
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