【正文】 ，物業(yè)管理人，業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。 縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。五，建立數碼社區(qū)，實現管理手段現代化 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種準則，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次，內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。 如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。 要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。我們將充分運用迦南物業(yè)的管理模式以及在蘭州市場成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及蘭州市政策法規(guī)。二，結合自身優(yōu)勢，提升服務質量隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于去年 12月份成功獲得ISO9001：2000質量管理體系的轉版認證。在美麗莎物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質量管理體系是我們開展工作的基礎。我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法強調成本控制意識和成本管理程序強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識致力于共用設施，設備的持續(xù)改進和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務措施結合美麗莎高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點，重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及精品服務的供給：一，導入ISO9001質量管理體系我們確立美麗莎的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞服務業(yè)主，報效社會的核心理念提供精品服務的優(yōu)質產品倡導以客戶為中心的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈倡導科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為致力于與業(yè)主建立平等的現代契約關系，推廣天天讓您滿意的服務理念 美麗莎迦南置業(yè)有限公司開發(fā)的美麗莎小區(qū)，是專為有識之士和迦南市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機制，建立了多種體系有機結合的激勵機制，建立了競爭上崗，雙向選擇的用人機制。作為二十一世紀的迦南物業(yè)管理人，必須建立現代的管理體制和先進的管理運作機制。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統(tǒng)，符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的城市家園文化區(qū)。 在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內的人文環(huán)境。我們將圍繞環(huán)境保護，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居等五大主題來組織，策劃社區(qū)活動，努力把美麗莎高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的窗口。 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的，具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種生活至愛的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的人情沙漠。我們實施管理報告制度，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安，保潔，綠化，社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。 我們秉持實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意的質量方針，對小區(qū)實行標準化，專業(yè)化的管理服務方式。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。 我們提出構建美麗莎文化區(qū)的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統(tǒng)家居理念與現代生活方式高度融合的文化社區(qū)的管理目標。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求，服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。按設計說明，美麗莎高尚住宅小區(qū)在戶型設計上本著大戶型的設計理念，以人為本，著意追求回歸自然，遠離喧囂的鬧市環(huán)境。第二章 管理服務理念及管理思路 受住宅商品化進程的影響，國內物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。 美麗莎高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是精品服務，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。 社區(qū)活動的開展應充分尊重蘭州地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者，IT產業(yè)人士和投資家人士的需求。 美麗莎高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家 ，和高薪白領，素質高，要求高，其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息，衍生更現代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現管理方式和管理手段的現代化。 從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中，入住率高，入住快，管理壓力較大。】迦南路，迦南南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的中心綠島，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在迦南開發(fā)區(qū)的落成，一個全新的以科技文化為主的迦南開發(fā)區(qū)正在崛起，為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。迦南開發(fā)區(qū)按照高起點，高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設迦南新區(qū)，高新技術產業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。 【美麗莎 位于迦南開發(fā)區(qū)迦南路以南，迦南南路以東，迦南河以北，占地面積約79。美麗莎住宅小區(qū)物業(yè)管理方案（投標書）提 綱（目錄）第一部分 目物業(yè)管理理念 第一章 項目調研 第二章 管理服務理念及管理思路 第三章 探求，創(chuàng)造美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式 第四章 擬采取的管理服務措施第二部分 項目管理方式 第一章 管理模式 第二章 各類人員的素質要求，選用辦法和人員編制情況 第三章 資源配置情況第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施，承諾 第一章 銷售對象的定位 第二章 配合銷售的措施第四部分 項目服務管理費 第一章 財務管理 第二章 日常物業(yè)管理經費收支測算第五部分 特色服務項目及收費標準第六部分 未來接管中的新舉動，新設想 第一章 建立物業(yè)信息島，實現管理手段現代化 第二章 實現網絡辦公自動化第七部分 社區(qū)文化建設第八部分 項目管理目標及承諾 第一章 經營指標承諾及采取的措施 第二章 管理指標承諾及采取的措施第九部分 物業(yè)管理的日常工作 第一章 前期介入 第二章 業(yè)主入住 第三章 二次裝修管理 第四章 業(yè)主投訴處理 第五章 安全管理 第六章 車輛及交通管理 第七章 消防管理 第八章 園林綠化與養(yǎng)護 第九章 機電，智能化等設備設施的管理 第十章 環(huán)境保護與消殺服務第一部分 目物業(yè)管理理念 第一章 項目調研 為使管理服務工作更加貼近美麗莎高尚住宅小區(qū)中的宅與人，我們深入現場調研，所了解的基本情況如下：7畝。以迦南湖為核心，依次向外分設三個發(fā)展圈層：一是迦南湖風景游覽城，內設商貿，別墅，植物，療養(yǎng)，游樂，國際會議六大中心；二是金融，科技，社團及住宅區(qū)；三是高新技術產業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。緊鄰地塊南側的南河道的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。銷售對象主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家，和高薪白領。 如何把美麗莎高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求，美麗莎高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題： 美麗莎文化區(qū)這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù) 社區(qū)中的文化建設能否切合國家安定團結的需要，物業(yè)管理企業(yè)管理的需要，社區(qū)成員自娛自樂的需要這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務費的收繳率，對此如何應對。而我們的調研結果也顯示：美麗莎住宅小區(qū)是都市文化人的居所，文化人重情，講理，守法。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使睦鄰親善的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。我們的設想是：一，倡導天天讓您滿意的服務理念每一項服務作業(yè)，每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準，都經過大量的培訓，足以達到省時，高效的服務準則。二，營建事業(yè)至真，生活至愛的文化服務理念我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。三，塑造樸實無華，追求時尚的審美理念物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心，親近自然的居住需要。 科學技術的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異，業(yè)主對服務的需求也不斷提升。我們在管理體制上實現了內部員工持股，并建立起符合市場經濟規(guī)律的現代企業(yè)制度。第三章 探求，創(chuàng)造美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式從小區(qū)規(guī)劃，戶型設計，工程建設，樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，美麗莎高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以精品服務，全心全意滿足顧客需求為目標開展。 住宅產業(yè)三分建，七分管的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產業(yè)快速，健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務需求具有重要的現實意義。 近段時間以來，我們反復探討研究美麗莎文化區(qū)到底需要什么樣的管理模式 我們認為，管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于：解決提高服務質量與降低管理成本之間的矛盾。 在確定管理模式的基礎上，針對美麗莎高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 迦南 物業(yè)已于國內較早通過ISO9001質量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在說到，做到的基礎上為做好創(chuàng)造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。迦南物業(yè)于九七年建立了ISO9001質量管理體系，并順利通過英國BSI 的第三方認證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化，標準化物業(yè)管理服務的基石。在美麗莎物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。 迦南物業(yè)在蘭州發(fā)展已有八年，自身經營管理不斷完善，市場表現日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園，石家莊博雅莊園，無錫太湖世家， 蘭州龍昆居，創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結合本地特色，積累了豐富的工作經驗。 我們認為對于企業(yè)而言，美麗莎物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。三，建立素質優(yōu)良的員工隊伍管理處日常運作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機制的有效推行， 我們將通過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。 在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批品德好，素質好，身體好的有志之士充實到迦南物業(yè)管理人的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓，加薪，升職的機會，甚至介入高層管理。四，建立全方位式的員工培訓機制在實踐中，我們推出了全方位式的培訓體系，做到崗前培訓，在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識，技能與服務需求達到動態(tài)平衡。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們設想在居住區(qū)計算機網上建立迦南物業(yè)美麗莎管理處網站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網站上，網站還可通過Internet國際互聯網，政府主管部門的網絡系統(tǒng)，蘭州總部的計算機網絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總部可通過電話網與居住區(qū)計算機網相聯，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。六，倡導公開式 的服務理念為此，在美麗莎我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務，業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。 對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育，民事糾紛調解，擁軍優(yōu)屬，計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。七，提供個性化的裝修套餐服務但是，現階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。我們擬通過公開招標的方式引入3—4家具有一定品牌，資質，售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現設計，施工，養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。八，構建服務平臺——客戶服務中心在美麗莎的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。九，管理體系的全面整合和提升迦南物業(yè)自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。經過近三年的運作，我們已經取得了實質性的突破，