【正文】 度。 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作流程管理功能，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的及時(shí)制定、下達(dá)、反饋、調(diào)整和報(bào)告?？沙浞謱?shí)現(xiàn)內(nèi)部信息資源最大程度的集中共享。 工作流程就是一組人員為完成某一項(xiàng)業(yè)務(wù)過程所進(jìn)行的所有工作與工作轉(zhuǎn)交（交互）過程，企業(yè)的所有的業(yè)務(wù)過程都是工作流，如項(xiàng)目、任務(wù)、訂單處理、投訴處理、采購、業(yè)務(wù)、申請(qǐng)、審批等。 數(shù)據(jù)自定義表單：這種表單的條目可以任意制定，并可設(shè)置權(quán)限，沒有流程控制；216。 通過表格執(zhí)行辦理或?qū)徟鞒獭?自定義表單很象我們平時(shí)使用的印刷好的表格，可以用來：216。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)菜單在各個(gè)主要的模塊和功能表中都得到使用。 打開某個(gè)客戶資料，與該客戶相關(guān)的聯(lián)系人、合同、訂單、款項(xiàng)、電子郵件、服務(wù)記錄等相應(yīng)的鏈接全部都顯示在當(dāng)前畫面的主從級(jí)菜單中；216。 關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計(jì)，在操作上具有無可比擬的方便快捷。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，使用關(guān)聯(lián)菜單，把相關(guān)的信息都通過“主從關(guān)系菜單”集合起來，為用戶帶來方便。 Web Service技術(shù)可以方便實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)輸出、輸出，從而實(shí)現(xiàn)與第三方系統(tǒng)結(jié)合。 用戶在當(dāng)前的開發(fā)的基礎(chǔ)上，可以任意自己擴(kuò)充功能，而無須重寫代碼，也無須了解原來系統(tǒng)的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。 在應(yīng)用層中封裝了系統(tǒng)主要功能的組件，這些組件都不僅可以重用，而且相對(duì)獨(dú)立，通過增長(zhǎng)服務(wù)組件而使得系統(tǒng)具有極大的可伸縮性。 多層體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)能方便地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展和升級(jí)，從而保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)采用多層結(jié)構(gòu)：表現(xiàn)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)方案商務(wù)代表：沈言炎2013年11月5日本方案未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)載；違者必究！目錄一、全局模塊功能 6 6 6 7 7 8 8 8 對(duì)所有文章進(jìn)行檢索，查找，以便快速找到用戶需要的信息。 圖表和分析決策 9 10 10二、客戶管理功能 10 10 11 11 12 12 12 12 13 13 13 13三、服務(wù)管理功能 14 14 14 14 15 15 15 16 16四、事件日程功能 16 16 16 17五、審批流程功能 17 17 18 1預(yù)定、固定三種流程模型 19 1只讀和跳轉(zhuǎn) 19 19 20六、市場(chǎng)管理功能 20 20 20 20七、財(cái)務(wù)管理功能 21 21 21 21 22 22 22 22八、文檔管理功能 23 23 24 24 24 25 25 25 26 26 27九、個(gè)人工具功能 27 27 28 28 28 28 28 29 29 30十、系統(tǒng)設(shè)置功能 30 30 31 31 31 3加密文檔恢復(fù) 31十一、自定義表單功能 32 32 33 33 34 34 34十二、電子商務(wù)集成功能 34 B2B電子商務(wù) 34 B2C電子商務(wù) 35 35十三、報(bào)表圖表功能 3圖表和分析決策 3評(píng)價(jià)、報(bào)表 36 36 37 37十四、合同管理功能 37 3匯簽流程 38十五、全文檢索功能 38 38 39 39十六、數(shù)據(jù)挖掘功能 40 40 40十七、信息交流功能 41 41 41 42 42 RTX 即時(shí)消息、視頻會(huì)議 42 43 43十八、工作任務(wù)功能 43 4督辦和跟催 44 44 45 45 45 45 46十九、公文流轉(zhuǎn)功能 46 4加密、證書服務(wù) 46 Word 和 Excel 47 47 48二十、業(yè)務(wù)流程功能 48 48 48 49 49 50一、全局模塊功能例如：216。 打開一個(gè)成員信息，該成員所負(fù)責(zé)的工作任務(wù)、相關(guān)消息、人事資料、培訓(xùn)、文檔、業(yè)務(wù)等所有相關(guān)的信息都會(huì)以主從級(jí)菜單方式顯示在相應(yīng)的鏈接位置； 填寫表格216。例如：1.《請(qǐng)假條》表格，由申請(qǐng)人填表，主管批準(zhǔn)，人事部備案，這是一種審批流程表單，包含申請(qǐng)、流程、審批三種應(yīng)用。 自定義表單主要有兩種使用場(chǎng)合：216。 流程自定義表單：可以靈活實(shí)現(xiàn)各種流程功能，流程又分為：，；工作流程通常由發(fā)起者（如文件起草人）發(fā)起流程，經(jīng)過本部門以及其他部門的處理（如簽署、會(huì)簽），最終到達(dá)流程的終點(diǎn)（如發(fā)出文件、歸檔、批準(zhǔn)）。 在企業(yè)內(nèi)部各種格式類型的文檔應(yīng)用越來越廣泛，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文檔格式的廣泛支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)于辦公文件的統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸檔、版本控制、在線調(diào)閱、權(quán)限管理。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在線編輯，在線編輯無需將文件下載到本地即可編輯，并可實(shí)現(xiàn)痕跡保留、電子勇等特殊功能。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持在服務(wù)端生成Pdf文件格式，并實(shí)現(xiàn)PDF文件的加密、文檔內(nèi)部權(quán)限、簽字蓋章和CRC校驗(yàn)，在正式公文場(chǎng)合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、純文件文件、Html、Rtf等常見文件格式的全文索引和全文檢索。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務(wù)端處理。 極大加強(qiáng)了公司內(nèi)部檔案信息的管理，為用戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)性管理提供了必要條件?？梢源蜷_語音、視頻進(jìn)行對(duì)話。 視頻會(huì)議支持（集成騰訊RTX模塊）：具有會(huì)議預(yù)定與定時(shí)提醒，文字、語音、視頻交流，電子白板、遠(yuǎn)程協(xié)作，完整的會(huì)議記錄與回放。 電子郵件功能：提供內(nèi)外部郵件收發(fā)管理功能，基于數(shù)據(jù)庫的郵件系統(tǒng)可更好地管理企業(yè)的郵件，實(shí)現(xiàn)基于郵件的任務(wù)管理，同時(shí)避免因員工離職造成公務(wù)郵件信息的丟失，共享功能可實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的郵件共享，無需轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)制。 內(nèi)部消息機(jī)制：內(nèi)部消息可用于系統(tǒng)的通知和成員間的消息互動(dòng)，提供備忘功能，可設(shè)置定時(shí)提醒自己或他人。、圖表和分析決策 字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關(guān)系（相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫外鍵），如產(chǎn)品、客戶、成員、項(xiàng)目、訂單、采購單等； 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 客戶信息管理是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，以及對(duì)訂購的客戶資信報(bào)告進(jìn)行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。 企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時(shí)間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計(jì)時(shí)器進(jìn)行提醒，企業(yè)也可根據(jù)實(shí)際情況，自主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等，同時(shí)企業(yè)還可制定相應(yīng)的其它關(guān)懷政策。 客戶滿意度是企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶管理的整個(gè)過程都以客戶為中心，通過協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 客戶滿意度是通過對(duì)客戶反饋及時(shí)的收集分析，增加企業(yè)對(duì)客戶的滿意度的了解，以便改進(jìn)工作，提高人員的素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度。 客戶請(qǐng)求/投訴的處理情況及回訪情況 紀(jì)錄每次業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動(dòng)情況三、服務(wù)管理功能 跟蹤各個(gè)案例并管理服務(wù)。 在知識(shí)庫中跟蹤并共享常見問題和解決方案。 管理客戶咨詢和請(qǐng)求。 客戶反饋管理對(duì)客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進(jìn)行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對(duì)投訴等進(jìn)行量化。 對(duì)于需要后續(xù)作業(yè)的反饋，如質(zhì)量控訴，系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時(shí)間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)在反饋的負(fù)責(zé)部門的工作記錄中生成一個(gè)投拆跟蹤業(yè)務(wù)。 對(duì)于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果，并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行記錄評(píng)估。 企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿。 一對(duì)一服務(wù)能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。 一對(duì)一服務(wù)功能：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評(píng)估。 呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可與呼叫中心集成。 經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財(cái)富，如何讓所有的服務(wù)代表盡快具備較強(qiáng)的服務(wù)能力，是每個(gè)企業(yè)面臨的問題。 建立服務(wù)知識(shí)庫，主題包含：產(chǎn)品知識(shí)庫、方案知識(shí)庫、案例知識(shí)庫、服務(wù)對(duì)策庫、服務(wù)知識(shí)庫等，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 知識(shí)庫提供功能強(qiáng)大的知識(shí)庫全文檢索查詢功能，多渠道的知識(shí)庫錄入手段，保證用戶能夠通過查詢知識(shí)庫來得到解答，提高員工的工作能力和服務(wù)的精確度。 包括常見問題，培訓(xùn)教材，技術(shù)文章等，服務(wù)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫中四、事件日程功能 事件計(jì)劃216。 業(yè)務(wù)流程事件216。 工作任務(wù)216。 通過日程可明確每個(gè)人應(yīng)該做什么，做好了沒有。 成員可使用日程查詢，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解員工的工作情況。 在日程安排的當(dāng)天，會(huì)桌面提醒相關(guān)日程信息，也可以預(yù)先設(shè)定到期提前提醒功能。 事件計(jì)劃用于創(chuàng)建未來日程的安排，或過去日程的記錄。 可設(shè)置到期預(yù)先提醒，提醒方式有內(nèi)部消息、手機(jī)短信或電子郵件。 日程計(jì)劃表上可以檢查日程沖突。 事件計(jì)劃(如約會(huì)、電話)會(huì)按日程表顯示，便于實(shí)時(shí)查閱，避免錯(cuò)過重要事務(wù)。 公文流轉(zhuǎn)過程（發(fā)文、收文、歸檔） 文檔或合同審批會(huì)簽過程 出差申請(qǐng)表 費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)審批表 資產(chǎn)(辦公用品，圖書或相關(guān)資料)領(lǐng)用、借用申請(qǐng)表 借款登記表 辦公申請(qǐng)表、預(yù)定、固定三種流程模型、只讀和跳轉(zhuǎn) 自定義流程類型，不同的流程類型表單不相同，例如：請(qǐng)假申請(qǐng)和費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)，所填寫的表格內(nèi)容是不同的，可使用自定義字段功能進(jìn)行設(shè)置。 主要表的自定義字段：系統(tǒng)允許在主要表中創(chuàng)建和使用自定義字段，例如：系統(tǒng)的客戶表中沒有“信用額度”這個(gè)字段，但又需要這個(gè)字段，可使用自定義字段創(chuàng)建“信用額度”，無需通過二次開發(fā)即可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展。 表單的自定義字段：詳細(xì)請(qǐng)參閱自定義表單介紹。 所有自定義字段都可以使用系統(tǒng)的外鍵查詢和分類玫舉數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)形成一個(gè)有機(jī)的整體。 市場(chǎng)活動(dòng)管理對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分