【正文】 CRM客戶關系管理系統(tǒng)建設方案商務代表：沈言炎2013年11月5日本方案未經(jīng)許可，不得轉載；違者必究！目錄一、全局模塊功能 6 6 6 7 7 8 8 8 對所有文章進行檢索，查找，以便快速找到用戶需要的信息。 圖表和分析決策 9 10 10二、客戶管理功能 10 10 11 11 12 12 12 12 13 13 13 13三、服務管理功能 14 14 14 14 15 15 15 16 16四、事件日程功能 16 16 16 17五、審批流程功能 17 17 18 1預定、固定三種流程模型 19 1只讀和跳轉 19 19 20六、市場管理功能 20 20 20 20七、財務管理功能 21 21 21 21 22 22 22 22八、文檔管理功能 23 23 24 24 24 25 25 25 26 26 27九、個人工具功能 27 27 28 28 28 28 28 29 29 30十、系統(tǒng)設置功能 30 30 31 31 31 3加密文檔恢復 31十一、自定義表單功能 32 32 33 33 34 34 34十二、電子商務集成功能 34 B2B電子商務 34 B2C電子商務 35 35十三、報表圖表功能 3圖表和分析決策 3評價、報表 36 36 37 37十四、合同管理功能 37 3匯簽流程 38十五、全文檢索功能 38 38 39 39十六、數(shù)據(jù)挖掘功能 40 40 40十七、信息交流功能 41 41 41 42 42 RTX 即時消息、視頻會議 42 43 43十八、工作任務功能 43 4督辦和跟催 44 44 45 45 45 45 46十九、公文流轉功能 46 4加密、證書服務 46 Word 和 Excel 47 47 48二十、業(yè)務流程功能 48 48 48 49 49 50一、全局模塊功能 客戶關系管理系統(tǒng)的體系結構采用多層結構：表現(xiàn)層、數(shù)據(jù)層、應用層。 多層體系結構的設計能方便地實現(xiàn)擴展和升級，從而保證客戶關系管理系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。 在應用層中封裝了系統(tǒng)主要功能的組件，這些組件都不僅可以重用，而且相對獨立，通過增長服務組件而使得系統(tǒng)具有極大的可伸縮性。 用戶在當前的開發(fā)的基礎上，可以任意自己擴充功能，而無須重寫代碼，也無須了解原來系統(tǒng)的設計細節(jié)。 Web Service技術可以方便實現(xiàn)與其他應用程序的數(shù)據(jù)輸出、輸出，從而實現(xiàn)與第三方系統(tǒng)結合。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的一個重要特點，就是各項業(yè)務不是孤立的，使用關聯(lián)菜單，把相關的信息都通過“主從關系菜單”集合起來，為用戶帶來方便。 關聯(lián)菜單設計，在操作上具有無可比擬的方便快捷。例如：216。 打開某個客戶資料，與該客戶相關的聯(lián)系人、合同、訂單、款項、電子郵件、服務記錄等相應的鏈接全部都顯示在當前畫面的主從級菜單中；216。 打開一個成員信息，該成員所負責的工作任務、相關消息、人事資料、培訓、文檔、業(yè)務等所有相關的信息都會以主從級菜單方式顯示在相應的鏈接位置； CRM 客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的關聯(lián)菜單在各個主要的模塊和功能表中都得到使用。 自定義表單很象我們平時使用的印刷好的表格，可以用來：216。 填寫表格216。 通過表格執(zhí)行辦理或審批流程。例如：1.《請假條》表格，由申請人填表，主管批準，人事部備案，這是一種審批流程表單，包含申請、流程、審批三種應用。 自定義表單主要有兩種使用場合：216。 數(shù)據(jù)自定義表單：這種表單的條目可以任意制定，并可設置權限，沒有流程控制；216。 流程自定義表單：可以靈活實現(xiàn)各種流程功能，流程又分為：，； 工作流程就是一組人員為完成某一項業(yè)務過程所進行的所有工作與工作轉交（交互）過程，企業(yè)的所有的業(yè)務過程都是工作流，如項目、任務、訂單處理、投訴處理、采購、業(yè)務、申請、審批等。工作流程通常由發(fā)起者（如文件起草人）發(fā)起流程，經(jīng)過本部門以及其他部門的處理（如簽署、會簽），最終到達流程的終點（如發(fā)出文件、歸檔、批準）。 在企業(yè)內部各種格式類型的文檔應用越來越廣泛，客戶關系管理系統(tǒng)提供對標準文檔格式的廣泛支持，實現(xiàn)對于辦公文件的統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉、歸檔、版本控制、在線調閱、權限管理。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在線編輯，在線編輯無需將文件下載到本地即可編輯，并可實現(xiàn)痕跡保留、電子勇等特殊功能。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持在服務端生成Pdf文件格式，并實現(xiàn)PDF文件的加密、文檔內部權限、簽字蓋章和CRC校驗，在正式公文場合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持Office文檔（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、純文件文件、Html、Rtf等常見文件格式的全文索引和全文檢索。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務端處理。 極大加強了公司內部檔案信息的管理，為用戶實現(xiàn)知識性管理提供了必要條件?？沙浞謱崿F(xiàn)內部信息資源最大程度的集中共享。 通過客戶關系管理系統(tǒng)的工作流程管理功能，企業(yè)可以實現(xiàn)工作目標的及時制定、下達、反饋、調整和報告。 管理者對于各項工作的進展情況一目了然，降低了工作實施管理中的潛在風險，提高了對于工作進度與效果的監(jiān)管力度。 圖形化工作進度分布和統(tǒng)計圖表顯示，可以實時了解項目和任務的狀態(tài)，同時提供企業(yè)員工工作業(yè)績考核的數(shù)據(jù)依據(jù)。 客戶關系管理系統(tǒng)的重要特點反映在成員間協(xié)作交流功能上，由內部消息、任務協(xié)作、實時通信、電子郵件、企業(yè)論壇等組成的信息協(xié)作交流功能，可以實現(xiàn)用戶單位內部各類信息的暢通無阻，實時互動，體現(xiàn)了以交流協(xié)作為主的理念。 團隊協(xié)作管理： 客戶關系管理系統(tǒng)提供一個團隊協(xié)作的平臺，實現(xiàn)團隊的動態(tài)的事務協(xié)作。 支持即時通訊（集成騰訊RTX模塊）：通過 RTX 的互聯(lián)方案，可以實現(xiàn)企業(yè)內外的交流。可以打開語音、視頻進行對話。同時也可以搭建起了企業(yè)之間、企業(yè)與個人之間的溝通的橋梁。 實時手機短信（集成騰訊RTX模塊）：支持移動、聯(lián)通手機短信雙向收發(fā)，短信群發(fā)，發(fā)短信查資料，例如查找通訊錄等，個人手機通訊錄的導入與導出…… 視頻會議支持（集成騰訊RTX模塊）：具有會議預定與定時提醒，文字、語音、視頻交流，電子白板、遠程協(xié)作，完整的會議記錄與回放。 電子郵件功能：提供內外部郵件收發(fā)管理功能，基于數(shù)據(jù)庫的郵件系統(tǒng)可更好地管理企業(yè)的郵件，實現(xiàn)基于郵件的任務管理，同時避免因員工離職造成公務郵件信息的丟失，共享功能可實現(xiàn)團隊內的郵件共享，無需轉發(fā)復制。 內部消息機制：內部消息可用于系統(tǒng)的通知和成員間的消息互動，提供備忘功能，可設置定時提醒自己或他人。 對所有文章進行檢索，查找，以便快速找到用戶需要的信息。、圖表和分析決策 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的報表、圖表和實現(xiàn)查詢，提供實時分析和報告功能，并實現(xiàn)分析決策支持。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)可以在系統(tǒng)內提供全部提取分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、預測分析和報告功能。 豐富的報表功能（由報表、圖表、圖形和分析支持），可以根據(jù)關鍵業(yè)務目標隨時跟蹤關鍵性能指標 (KPI)。 企業(yè)信息一般會涉及單位機關的機密，而且不同的成員在不同的時刻對辦公信息的處理權限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的權限設計功能非常復雜，但應用起來卻非常簡單，系統(tǒng)的基本權限是基于角色的權限，管理員只需分配用戶的角色即可完成權限的分配。 企業(yè)的應用需要更復雜的權限機制，為了實現(xiàn)更復雜的權限定義，客戶關系管理系統(tǒng)在具體的模塊和功能上，可以使用部門、項目組、成員、職務、相對職務關系（如上下級關系）、小組、作者等多種方式定義權限，這些權限可以合并組合使用，滿足企業(yè)對權限安全的更高要求，同時也更方便管理員操作。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)在重要的數(shù)據(jù)表中設計了自定義字段擴展功能，方便企業(yè)在以后增加字段的需要； 字段可使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)表記錄建立關系（相當于數(shù)據(jù)庫外鍵），如產品、客戶、成員、項目、訂單、采購單等； 用戶可以自己添加字段，設置字段的輸入、顯示方式，無需二次開發(fā)或編寫代碼；二、客戶管理功能 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。 能夠對各種銷售活動進行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 客戶信息管理是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報告，以及對訂購的客戶資信報告進行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎性工作。 客戶信息管理的內容包括：客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、聯(lián)系記錄、銷售情況、反饋記錄等全方位的信息，通過這些信息的整合和分析，使企業(yè)多角度的把握客戶需求，全面透視客戶情況，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等。 客戶管理以客戶為中心的作業(yè)模式，系統(tǒng)提供關系標簽的設計，打開一個客戶的頁面，與該客戶所有相關的訂單、合同、往來帳單、郵件、報價、討論、投訴、服務等所有相關信息，都可以在畫面中顯示出相應的鏈接，方便操作。 聯(lián)系人記錄客戶、供應商的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細的信息資料。 聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。 聯(lián)系人信息可對收到的郵件自動匹配，并將郵件與相關客戶、供應商、相關的項目、訂單、任務關聯(lián)起來。 潛在客戶為對公司產品、服務及其它有需求且合作意向比較大的客戶。 機構成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力。 通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業(yè)務往來，直接轉化為客戶。 客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 對客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷：銷售過程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關懷，服務過程則對客戶在售后到產品更新的整個使用周期內的關懷； 企業(yè)可以將以往關懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒，企業(yè)也可根據(jù)實際情況，自主設置關懷的類型，如事前關懷、事后關懷等，同時企業(yè)還可制定相應的其它關懷政策。 客戶滿意度是企業(yè)評價服務質量的重要指標。 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的客戶管理的整個過程都以客戶為中心，通過協(xié)調各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 客戶滿意度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客戶的滿意度的了解，以便改進工作，提高人員的素質，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度。 客戶請求/投訴的處理情況及回訪情況 客戶信用評估是客戶管理的重要環(huán)節(jié)，通過對客戶