護(hù)患溝通技巧ppt課件-展示頁
2025-05-21 02:43本頁面
【正文】 以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度 . 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后得出的。護(hù) 患 溝 通 技 巧 秭歸縣中醫(yī)醫(yī)院骨傷科 周偉民 前言 ? 卡耐基曾經(jīng)說過 “ 一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有 15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外 85％靠人際關(guān)系、處世技能。 ” 而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說： “ 溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。 ? 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值 ? ? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外， 醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用 溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容 在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。倘若你有一種思想，我有一種思想，通過交流，那么我們每個(gè)人就有 兩種 思想了。 不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生。 非語言性溝通的形式 體語 空間效應(yīng) 反應(yīng)時(shí)間 類語言 形式 儀表姿態(tài) 面部表情 目光接觸 手勢觸摸 體 語 微笑的意義 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 微笑的藝術(shù) 不要不敢笑 身處困境也要微笑 保持心情愉快 空間效應(yīng) ? 一般距離： 為 1m； ? 親密距離 為 50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用 觸摸等安慰病人時(shí)的距離； ? 個(gè)人距離 為 50～ 100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時(shí)； ? 社會(huì)距離 為 ～ 4m，如在討論病歷或 開小型會(huì)議中； ? 公眾距離 為 4m以上，指在講課或演講時(shí) 的距離。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。 ? 對患者一視同仁， 是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。 聆聽是首要的 溝通技巧 聆聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 讓聆聽成為一種習(xí)慣 為什么要傾聽？ ? 只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息； ? 傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任； ? 傾聽是激勵(lì)對方一種簡單有效的方法； ? 善于傾聽才能更好地表達(dá)； ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵； 價(jià)值 影響傾聽的因素 ? 溝通的環(huán)境：噪雜 ? 個(gè)體因素 ? 感到厭倦 用心不專 ? 缺乏耐心 急于表態(tài) ? 自以為是 排斥異議 ? 心理定勢的影響 ? 身體語言的影響 －－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－ 澄 清 的 技 巧 如何 重述？ ？ ? 重 述 把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷?！? 溝通技巧 ? 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例 聽起來您的意思好象是 …… 所以您的意思是 … … 您似乎覺得 … … 我對您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃 …… 復(fù)述引導(dǎo)即為 復(fù)述和附加問題這兩 種手段結(jié)合起來使用，您 就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到 您想要獲得更多信息 的某個(gè)具體方面 提 問 開放式提問 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題 封閉式提問 對方只能用“ yes” 或“ no” 來回答的問題 溝通技巧 封閉式問題 開放式問題 頭痛？ 好些嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 感覺什么樣？ 是哪里不舒服？ 請轉(zhuǎn)換 要擅用開放性問題！ 提問的注意事項(xiàng) ? 避免連續(xù)性提問 ? 不宜提對方不懂的問題。 ? 給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 ? 使病人感到護(hù)士是真正用心在聽 ? 組織問題并記錄資料 ? 觀察病人的非語言行為 ? 在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄 使用沉默技巧的意義 溝通技巧 沉 默的技巧 打破沉默的方法 “ 您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 …… 說著便流下了眼淚。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。 ? 觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。 觸摸 你會(huì)和患者說話嗎？ ? 語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞
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