護患溝通技巧ppt課件(已修改)
2025-05-24 02:43 本頁面
【正文】 護 患 溝 通 技 巧 秭歸縣中醫(yī)醫(yī)院骨傷科 周偉民 前言 ? 卡耐基曾經(jīng)說過 “ 一個人事業(yè)上的成功，只有 15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外 85％靠人際關(guān)系、處世技能。 ” 而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說： “ 溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。 ” ?你需要了解對方 ?你需要有效地表達自己 溝 通 的 重 要 性 以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度 . 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。 ? 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實際所得達到患者和家屬的期望值 ? ? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外， 醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用 溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容 在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。 ? 你我各拿一個蘋果彼此交換，交換后仍是各有一個蘋果。倘若你有一種思想，我有一種思想，通過交流，那么我們每個人就有 兩種 思想了。 人際溝通形式 非語言溝通 語言溝通 一、溝 通 溝通的類型 語言性溝通 非語言性溝通 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為 。 不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運動、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生。 非 語 言 溝 通 面部表情 身體姿勢 儀表服飾 人體觸摸 空間距離 環(huán)境布置 交往中一個信息的表達＝ 7％的語言＋38％的聲音＋ 55％的面部表情。 非語言性溝通的形式 體語 空間效應(yīng) 反應(yīng)時間 類語言 形式 儀表姿態(tài) 面部表情 目光接觸 手勢觸摸 體 語 微笑的意義 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方 。 微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快 空間效應(yīng) ? 一般距離： 為 1m； ? 親密距離 為 50cm內(nèi)，是護理病人或使用 觸摸等安慰病人時的距離； ? 個人距離 為 50～ 100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時； ? 社會距離 為 ～ 4m，如在討論病歷或 開小型會議中； ? 公眾距離 為 4m以上，指在講課或演講時 的距離。 案例紀實 ? 某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。 案例分析 ? 患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 ? 對患者一視同仁， 是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。 常用的溝通技巧 傾聽 反映 提問 重復(fù) 澄清闡明 沉默 觸摸 你會傾聽嗎？ －－－保證信息準確無誤－－－ 傾聽技巧 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。 聆聽是首要的 溝通技巧 聆聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明： 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 讓聆聽成為一種習(xí)慣 為什么要傾聽？ ? 只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息； ? 傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任； ? 傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法； ? 善于傾聽才能更好地表達； ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵； 價值 影響傾聽的因素 ? 溝通的環(huán)境：噪雜 ? 個體因素 ? 感到厭倦 用心不專 ? 缺乏耐心 急于表態(tài) ? 自以為是 排斥異議 ? 心理定勢的影響 ? 身體語言的影響 －－－保證信息準確無誤－－－ 澄 清 的 技 巧 如何 重述？ ？ ? 重 述 把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵
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