【正文】 縣鐵礦鄉(xiāng)山體崩塌事件發(fā)生了，當(dāng)?shù)厮型ㄐ湃恐袛唷?湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司以包容的精神制定具體的措施確保原武漢電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院的員工融入到新的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，企業(yè)整體實(shí)力得到提升；新疆營(yíng)銷服務(wù)分公司包容客戶，在困難的工作環(huán)境下完成客戶的項(xiàng)目，為公司創(chuàng)造了價(jià)值，贏得了客戶的信賴。問題提示： 在企業(yè)日常活動(dòng)中，包容的核心價(jià)值觀體現(xiàn)在哪些方面？ 結(jié)合上述案例談?wù)劙菔侨绾未龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的？ 踐行包容的核心價(jià)值觀需要注意一些什么問題？案例點(diǎn)評(píng)： 包容是企業(yè)內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。為了保時(shí)、保質(zhì)、保量完成拆纜工作，營(yíng)銷公司勇挑重?fù)?dān)，成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)的廢舊電纜處置工作組，動(dòng)員全體員工，加班加點(diǎn)，不分晝夜，不畏嚴(yán)寒，斗風(fēng)霜、戰(zhàn)冰雪，克服了種種困難，如期圓滿地完成了“光進(jìn)銅退” 的拆纜工作，得到了新疆電信、中國(guó)通服新疆公司的一致認(rèn)可。時(shí)間短，任務(wù)重，氣候惡劣，施工難度大，有三家公司退出了拆纜工作，致使七個(gè)地州的電纜回收工作處于停滯狀態(tài)。同時(shí)中標(biāo)的共有五家公司，新疆電信要求在12月20日前完成目標(biāo)量的廢舊電纜回收。通過采取上述措施，吸收合并工作達(dá)到了預(yù)期效果，新的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司通過資源整合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)后，整體實(shí)力得到全面提升。對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行調(diào)整，明確市場(chǎng)責(zé)任主體。成立了以總經(jīng)理為首，兩家設(shè)計(jì)公司主要領(lǐng)導(dǎo)共同參與的企業(yè)文化融合推進(jìn)團(tuán)隊(duì)。吸收武漢電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司后的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，如何發(fā)揮來自不同文化背景的員工的積極性和團(tuán)隊(duì)精神，是吸收合并中的一個(gè)難題。創(chuàng)新是需要其他“五品”來支撐的，同時(shí)，我們還要將創(chuàng)新的品格深刻融入到“十觀”之中，來指導(dǎo)我們的實(shí)踐。 在上面的案例中，管理、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)分別是三個(gè)公司的創(chuàng)新點(diǎn)，安徽國(guó)瑞公司通過創(chuàng)新管理，提升了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展，同時(shí)在客戶心目中樹立了良好的企業(yè)品牌形象；江西物流公司通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓了企業(yè)的生存發(fā)展空間；廣州培訓(xùn)分公司通過服務(wù)創(chuàng)新，提高了服務(wù)質(zhì)量，以專業(yè)贏得了客戶，贏得了業(yè)務(wù)的強(qiáng)力增長(zhǎng)點(diǎn)。問題提示： 企業(yè)的創(chuàng)新行為體現(xiàn)在哪些方面？ 結(jié)合案例談?wù)勥@些創(chuàng)新行為對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。廣州培訓(xùn)分公司在服務(wù)創(chuàng)新之路上從不止步，力求從優(yōu)秀走向卓越，廣州培訓(xùn)分公司時(shí)刻謹(jǐn)記：用戶至上，用心服務(wù)。情境三：創(chuàng)新服務(wù)，贏得客戶信賴廣州培訓(xùn)分公司深入分析企業(yè)考試的特性，在已有考試制度的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括：前期支撐客戶處理報(bào)名數(shù)據(jù)、審核員工報(bào)名信息、考試前場(chǎng)地布置、物料準(zhǔn)備，考期巡考、工作人員工作指引等一系列標(biāo)準(zhǔn)化制度，務(wù)求向客戶呈現(xiàn)最專業(yè)的規(guī)范化服務(wù)。隨著企業(yè)盈利能力、服務(wù)水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)代理資質(zhì)、計(jì)量認(rèn)證資質(zhì)（CMA證書）AAA級(jí)綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)、中國(guó)星級(jí)倉(cāng)庫(kù)（四星）資質(zhì)、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書等陸續(xù)取得，江西物流公司已躋身于全國(guó)同行業(yè)前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司學(xué)習(xí)交流。情境二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓企業(yè)發(fā)展新天地2007年中通服江西物流公司成立之初，企業(yè)發(fā)展處于艱難的境地：接受分流員工使得使得企業(yè)人數(shù)從30多人激增到90多人，而業(yè)務(wù)模式還僅僅是主要依賴電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易，業(yè)務(wù)收入僅3000多萬元，利潤(rùn)也只有幾十萬元。同時(shí)，在蕪湖移動(dòng)工程部組織召開的工程例會(huì)上與各項(xiàng)目干系人進(jìn)行充分溝通，尋求解決辦法。在工程正式施工前，公司對(duì)項(xiàng)目施工成本管理、項(xiàng)目施工進(jìn)度管理、項(xiàng)目施工質(zhì)量管理及項(xiàng)目使用材料等方面進(jìn)行了詳細(xì)的籌劃。創(chuàng)新——企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力情境一：創(chuàng)新管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌形象安徽國(guó)瑞公司成功中標(biāo)“蕪湖移動(dòng)備四第一批基站接入光纜線路工程”項(xiàng)目后，認(rèn)真分析了完成該工程項(xiàng)目的難點(diǎn)：（1）工期緊，合同工期約定工期為三個(gè)月；（2）大多基站接入沒有配套管道，需要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)量非常大。 重慶設(shè)計(jì)院公司敢于擔(dān)待，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，克服重重困難，完成重慶公租房小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)工作，并且獲得了好評(píng)與信賴，不僅為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值，也服務(wù)了社會(huì)。問題提示： “上善若水”的內(nèi)涵是什么？ 結(jié)合案例談?wù)勈裁词恰吧仙迫羲保堪咐c(diǎn)評(píng)： 上善若水的乙方文化是中國(guó)通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國(guó)通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理在價(jià)值層面的基本規(guī)定，是推動(dòng)中國(guó)通信服務(wù)以世界級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)的準(zhǔn)則和全面創(chuàng)新管理的精神動(dòng)力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。中通企業(yè)實(shí)際的做法：不直接指出我們的觀點(diǎn)；讓主業(yè)最節(jié)省地將V卡送出去；幫助主業(yè)做好客戶信息調(diào)查，幫助主業(yè)拓展目標(biāo)商家。我們認(rèn)為，主要有三個(gè)方面原因。我們負(fù)責(zé)制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達(dá)情況及時(shí)反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本V卡指南。情境二：真誠(chéng)服務(wù)，為客戶提升價(jià)值中通服旗下某公司接到一張本地電信關(guān)于V卡的單，其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張V卡，客戶只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。為了能順利完成項(xiàng)目，設(shè)計(jì)人員廢寢忘食，犧牲了春節(jié)假期，甚至除夕夜還在辦公室的案頭加班，通過對(duì)方案反復(fù)的檢查修正，終于不負(fù)所托，提前完成了設(shè)計(jì)方案，獲得客戶的高度評(píng)價(jià)，取得了對(duì)方由衷的信賴。由于設(shè)計(jì)時(shí)間緊張，設(shè)計(jì)規(guī)模龐大，且涉及到跨專業(yè)的協(xié)同設(shè)計(jì)，因此項(xiàng)目任務(wù)艱巨，困難重重。2011年年初，重慶設(shè)計(jì)院公司受公租房建設(shè)單位委托，對(duì)重慶公租房進(jìn)行小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)工作?！麧扇f物 創(chuàng)新服務(wù)情境一：積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力創(chuàng)造共贏價(jià)值隨著城市化進(jìn)程的發(fā)展，城市人口不斷增加，住房成為了當(dāng)前百姓最迫切的問題。為解決住房保障這一重大的民生工程，重慶市政府推出了公租房這一劃時(shí)代的解決方案。公司接到任務(wù)后，立即安排各個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)人員組成項(xiàng)目組進(jìn)行方案的討論和研究。面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，公司各專業(yè)人員積極了解甲方需求，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致查勘，并打破常規(guī)，創(chuàng)造性的實(shí)行多專業(yè)人員聯(lián)合辦公，以便更好的集思廣益、群策群力。通過這一系列的努力，不僅爭(zhēng)取到了更多的訂單，為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值，還用履行社會(huì)責(zé)任的具體實(shí)踐詮釋著國(guó)企履行社會(huì)責(zé)任的深刻內(nèi)涵。主業(yè)希望通過運(yùn)作電信客戶群，來提高電信客戶的忠誠(chéng)度及取得一定的經(jīng)濟(jì)效益。但實(shí)際的運(yùn)作情況是電信用戶使用很少、商家吸引了越來越弱。第一是不足于吸引客戶；第二是不足于吸引商家；第三不是電信的優(yōu)勢(shì)。結(jié)果：主業(yè)停止運(yùn)作V卡項(xiàng)目，我們的關(guān)系更進(jìn)一步。價(jià)值取向是利澤萬物、創(chuàng)新服務(wù)；核心思想是聚焦客戶、因需而變；追求目標(biāo)是以服務(wù)提升價(jià)值。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做為客戶有“有百利無一害”的事情；知道客戶的角色，幫助客戶成就價(jià)值，而且是長(zhǎng)期的一種價(jià)值；賺自己該賺的錢，通過提升價(jià)值，不斷鞏固客戶的關(guān)系。面對(duì)這些困難，安徽國(guó)瑞公司發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，設(shè)立了“矩陣式”的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理，并分別由管道項(xiàng)目部和非電信項(xiàng)目部負(fù)責(zé)配套管道及光纜布放施工任務(wù)。在工程實(shí)施過程中，由項(xiàng)目經(jīng)理定期召集各項(xiàng)目組成員召開工程例會(huì)，對(duì)施工過程中存在的問題及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，制定解決方案。在蕪湖移動(dòng)公司的大力支持下，通過公司的精心組織、全體施工人員的共同努力，該工程按合同要求及時(shí)進(jìn)行了驗(yàn)收、交付，建設(shè)方對(duì)我公司整體項(xiàng)目管理和項(xiàng)目質(zhì)量給予了較好評(píng)價(jià)，公司良好的品牌形象又進(jìn)一步地得到加強(qiáng)。對(duì)江西物流公司而言，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新迫在眉睫，在綜合考慮各種因素后，“采購(gòu)招標(biāo)”成了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采購(gòu)、代理招標(biāo)、質(zhì)量檢測(cè)、代理倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、代理配送、逆向物流（含維修、廢舊物資回收拍賣）等覆蓋通信物資采購(gòu)全過程的服務(wù)模式，構(gòu)建了為信息與媒體運(yùn)營(yíng)商和通信產(chǎn)品供應(yīng)商提供一體化、專業(yè)化的供應(yīng)鏈管理服務(wù)體系。業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新為物流公司帶來了廣闊的發(fā)展空間，至2010年，公司業(yè)務(wù)收入已逼近億元大關(guān)。通過細(xì)致的服務(wù)支撐，大批企業(yè)將考試服務(wù)外包給廣州培訓(xùn)分公司——實(shí)力雄厚的廣東省郵政公司來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司全省快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試，；精益求精的中國(guó)電信廣東公司來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司企業(yè)重中之重的員工競(jìng)崗考試；遠(yuǎn)在北京的中國(guó)電信集團(tuán)總部也來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司CDMA無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)人員技能認(rèn)證考試，一天內(nèi)全國(guó)同時(shí)鋪開32個(gè)考點(diǎn)。服務(wù)創(chuàng)新贏得了客戶信賴， 2010年廣州培訓(xùn)分公司考務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破千萬元，已成為公司最新的業(yè)務(wù)強(qiáng)力增長(zhǎng)點(diǎn)。 創(chuàng)新哪些條件支撐？案例點(diǎn)評(píng)： 企業(yè)可以通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等，來實(shí)現(xiàn)自我改善、自我超越，追求卓越績(jī)效。 創(chuàng)新作為“五品”之一，是企業(yè)生存發(fā)展的重要生命線，同時(shí)，創(chuàng)新的出現(xiàn)，離不開其他因素的支撐，譬如：鼓勵(lì)創(chuàng)新就意味著包容，包容新的事物；創(chuàng)新不是一帆風(fēng)順的，需要堅(jiān)韌的品格；創(chuàng)新會(huì)顛覆以往的舊模式，需要獲得伙伴的支持與協(xié)同；創(chuàng)新的結(jié)果往往難以預(yù)料，需要企業(yè)內(nèi)部相互信賴；等等。44 / 44包容——海納百川，大氣磅礴情境一：?jiǎn)T工融合，包容創(chuàng)造合力湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司按照中國(guó)通信服務(wù)湖北公司部署和安排，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，井然有序地開展了武漢電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司吸收合并工作。湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司積極應(yīng)對(duì)，制定了如下措施：一是成立企業(yè)文化融合推進(jìn)團(tuán)隊(duì)。定期開展工作研討會(huì)，分析合并過程中遇到的問題，共同商議應(yīng)對(duì)措施；二是明確定位，加快發(fā)展，盡快形成規(guī)模效益。并且擬定市場(chǎng)調(diào)整過渡銜接方案，以保證湖北設(shè)計(jì)公司在省內(nèi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，以及各市場(chǎng)區(qū)域業(yè)務(wù)的順利交接不影響到客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；三是堅(jiān)持求同存異，公平公正，在公司內(nèi)部營(yíng)造包容的工作氣氛。情境二：包容客戶，迎難而上，誠(chéng)摯服務(wù)到永遠(yuǎn)2010年10月底，中國(guó)通信服務(wù)新疆營(yíng)銷服務(wù)分公司（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷公司）在新疆電信“光進(jìn)銅退”退纜業(yè)務(wù)招投標(biāo)中順利中標(biāo)，承擔(dān)了烏魯木齊、吐魯番、哈密三地的廢舊電纜回收工作。因新疆特殊的氣候原因，入冬早且冬期長(zhǎng)，期間最低溫至零下三十多度，嚴(yán)寒的天氣給拆纜工作帶來了極大不便。在這種情況下新疆電信提出由中國(guó)通服新疆公司承擔(dān)這七個(gè)地市的舊纜回收工作，重?fù)?dān)也就落在了營(yíng)銷公司肩上。真正做到了踐行乙方文化，體現(xiàn)了客戶至上的服務(wù)理念。包容自己的員工，包容他們的個(gè)性、包容他們所犯的過錯(cuò)；包容利益相關(guān)者，實(shí)現(xiàn)合作共贏。 包容的前提是為了實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，包容不是縱容。救災(zāi)需要通信指揮，災(zāi)情就是命令！6月6日凌晨，重慶公司涪陵分公司武隆維護(hù)中心負(fù)責(zé)人柴慈杰帶領(lǐng)三