【正文】 響的原因的兩個方面，并用魚骨圖來表示原因和結果的相互關系，以便抓住問題的關鍵并解決問題。 Modem Boards fail more frequently ? Why? : The edge connectors bee loose ? Why? : We can’t fit them as easily as before ? Why? : They are slightly bigger ? Why? : They are from a different supplier ? Why? : They were cheaper 力場分析法 ? 由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關的問題分析與診斷 ? 所謂 ‘ 力場 ’ 就是力量之場。 H 法； Why Method (Why 法 ) 2. ForceField Analysis 力場分析法 3. Affinity Diagram 類同圖 4. Fishbone Diagram 魚骨圖 5. Relations Diagram 關系圖 6. Matrix Diagram 矩陣圖 7. Fault Tree Analysis 故障樹分析法 確定問題： 4W 與 1H The problem is 問題是 … The problem is not 問題不是 … What什么？ Where何處？ When何時？ Who何人 ? How如何 ? 例子：死魚的問題 死魚的問題 問題是 … 問題不是 … 什么？ 何處？ 何時？ 何人 ? 如何 ? Why？ 法 ? 通過 ‘ 打破沙鍋問到底 ’ 的重覆追問，可以幫助決策者更全面的思考問題的各個層面 ? 可以用這個方法幫助我們尋找問題的 ‘ 根 ’ （真相）；也可以幫助我們重新定義問題 如何才能減少工傷事件 ? 為什么我們要減少工傷事件？ ? 為使我們的員工不會受到傷害 ? 如何才能使員工不受傷害？ ? 為什么要使員工免受傷害？ ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢 ? 如何才能使公司賺錢？ ? 為什么要使公司賺錢？ ? 為國家經濟作出貢獻 ? 如何才能為國家作出貢獻 ? 。 解決 ‘ 問題 ’ 之前 ? 現狀與目標有 差距 嗎？ 差距可以 測量 嗎？ 差距須要 糾正 嗎？ ? 問題的緊急性（危機）及 重要性 （機會）？ ? 是否已經具備所需的 資源 ？ ? 在你的 影響范圍 內？ 解決問題的技法 ? 個人技法與團體技法 ? 定量技法與定性技法 ? 發(fā)散式技法與收斂式技法 ? 解決問題不同階段的技法 個人技法 ? Mindmapping 思維導圖法 ? Force Field Analysis 力場分析法 例：思維導圖 團體技法 ? Brainstorming 腦力激蕩法 ? Synectics 綜攝法 ? Attribute Listing 屬性列舉法 ? Morphological Analysis 形態(tài)分析法 ? Check List 檢核表法 ? Fishbone 因果（魚骨）圖法 定量與定性技法 ? 直方圖 ? 柏拉圖 ? 決策樹 ? 控制圖 ? 力場分析法 ? 逆向思考法 ? 核心集體面洽法 ? 筆記收集法 發(fā)散與收斂思考 ? 分析性 ? 邏輯性 ? 獨一或少數的答案 ? 垂直的 ? 創(chuàng)意性 ? 想象 ? 眾多的點子或答案 ? 橫向的 這個家庭共有多少人？ ? 1個祖父 ? 1個祖母 ? 2個爸爸 ? 2個媽媽 ? 4個孩子 ? 3個孫子 ? 1個哥哥 ? 1個姐姐 ? 2個妹妹 ? 2個兒子 ? 2個女兒 ? 1個 ‘ 公公 ’ ? 1個 ‘ 婆婆 ’ ? 1個媳婦 昆明世博會籌劃委員會考慮如下問題： “ 如何吸引更多國內外旅客到昆明 參加 1999年的世博會？ ” 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 解決問題六步模式 解決問題 的動機 步驟 注意點 ?上個季度銷售額 下降了 20％ ?生產成本超過預算 30％ ?供應商連續(xù) 2個月 延遲交貨 ?老板整個早上板著 面孔、一話不說 ?我已經三個晚上睡 不好 ?收集資料－問、聽、看 問題的征兆 問題意識 認識差異的存在 主動發(fā)掘差異 缺乏問題意識的征兆 ? “ 我們的公司沒有問題 ” －缺乏危機感 ? “ 好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？ ” －對目標或現狀了解不清 ? “ 反正大家都是這樣。在這個大前提下，新加坡一間負責推廣生產力與質量的半官方機構準備在 2022年將機構企業(yè)化，并爭取在三年后將新公司上市。根據有關調查所收集的資料，公司準備成立一個專案小組，研究如何深入推展公司服務文化建設。 案例 1： YWY 貨運公司 案例 2：開發(fā)公司內部服務的改善 為了建立公司的服務文化，開發(fā)公司自1999年末開始在公司內部進行了提高服務質量意識的調查與培訓。這個跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務。 公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢，但總體還算相當平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標 85之上。 開發(fā)問題 回避問題 強化問題 改善問題 未達問題 逸脫問題 發(fā)生型問題 探索型問題 設定型問題 創(chuàng)造問題 （經營者） 探求問題 （管理者） 看得見的問題 （監(jiān)督者） 目 標 導 向 原 因 導 向 應有的 情況、 狀態(tài)或結果 目標 現狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結果 差距 問題 問 “ 為什么？ ” ； 找出問題點； 消除造成現狀的 因素 原因導向的問題 原因 對策 目標 現狀 問題 希望 /期待的 情況、 狀態(tài)或結果 目標 現狀 現有的 情況、狀態(tài) 或結果 差距 問題 問 “ 如何？ ” 或 “ 如果 ..則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點子； 創(chuàng)造達成目標 的條件 目標導向的問題 您所帶來的問題是屬于 哪一個類型的問題？ 三個案例 ? 第一類：一間貨運公司的問題 ? 第二類：開發(fā)科技的內部服務文化建設 ? 第三類：一間新加坡培訓公司的例子 YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績檢討會議上，發(fā)現客戶的滿意度已經連續(xù)第二次下降。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準備？ ” ? 問 “ 如果。 希望促進的能力 ? 危機處理 ? 策略性思考 ? 評估風險 ? 經營決策 ? 直覺與本能 ? 爭取支持 ? ‘ 賣出 ’ 主意 ? 帶動團隊 何謂 ‘ 問題 ’ ？ 請談談您 ‘ 背上的猴子 ’ 或 分享您 ‘ 心中的愿望 ’ 問題的例子 ? “ 公司的內部服務有待提高 ” ? “ 生產部門士氣低落 ” ? “ 質量改善會議出席率欠佳 ” ? “ 對公司向心力低落 ” ? “ 主要客戶決定取消定單 ” 問題的分類 ? 簡單 vs 復雜 ? 作業(yè)性 vs 策略性 ? 危機 vs 機會 ? 重覆性 vs 獨特性 ? 個人 vs 集體 ? 緊急 vs 不緊急 ? 清楚 vs 模糊 ? 重要 vs 不重要 ? 看得見 vs 看不見 問題的種類 ? 顯著的問題 ? 對外的問題 ? 直接的問題 ? 單一的問題 ? 假定的問題 ? 形式的問題 ? 潛在的問題 ? 對內的問題 ? 間接的問題 ? 復合的問題 ? 真正的問題 ? 內在的問題 *應有的情況 *希望的狀態(tài) *期待的結果 想要達到的程度 已經做到的程度 *實際的情況 *目前的狀態(tài) *未料到的結果 差距 問題 目標 現狀 問題＝目標與現狀的差距 問題類型之一 ? 已經形成的問題：發(fā)生型 －問題所在，通常很明確 －是 “ 看得見的問題 ” －又分為 “ 逸脫 ” 與 “ 未達 ” 兩種 －例：核電廠爆炸；協(xié)和機墜毀；不良品增加5％；約定期已到，工作還未完成 ? 追究 “ 為何變成如此？ ” 找出原因，采用 “ 原狀恢復型 ” 的解決方法 實績曲線 實績曲線 預定曲線 逸脫問題 未達問題 請舉例說明在您工作崗位 曾經或正在 發(fā)生的此類問題 問題類型之二 ? 謀求進步的問題：探索型 －憑意識性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標 －包括 “ 改善 ” 問題及 “ 強化 ” 問題 －例：如何提高 A 產品的質量；能否加強現有的組織體系 ? 問 “ 如何可以更好？ ” 找出具有改善或加強的可能性之處 您的部門或您個人是否 曾經或正在嘗試 解決此類問題？ 請舉例說明。 2. 對于發(fā)生的問題，你還沒有充分掌握狀況；造成問題的原因，還沒有明朗化。解決問題的技巧 工作坊 新加坡國立大學 企業(yè)管理研究生院 楊威榮博士 2022年 10月 討論內容 ? 問題的分類 ? 問題與決策的關系 ? 解決問題的模式 ? 個人與群體決策 ? 收斂與發(fā)散式思考的應用 ? 決策風格典型 ? 解決問題的工具與技巧 分析與定義問題的方法 尋找解決方案的方法 評估與選擇方案的方法 落實方案的方法 ? 信息科技在解決問題與管理決策的應用 工作坊的幾個基本假設 做為一個中層管理人員： 1. 發(fā)生了一件引起你關注的事情。這件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意識到一些異況的發(fā)生（或將會發(fā)生），而需要加以處理。 3. 這個問題不會自己消失，你必須尋找解決的方案。 問題類型之三 ? 預先設想的問題－設定型 －以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標所在，來進行設想考慮的問題 －為純目標意向型問題；可分為 “ 開發(fā) ” 問題及 “ 回避 ” 問題 －例： “ 如果要把產品打入南美洲市場，必須具備那些條件？ ”“ 如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？ ” ； “ 如果油價升至每桶。則如何？ ” 以找出達到所設定的全新目標，或避免可能面對的未來危險 更多例子 ? 如果要使每一家人都有自己的房子？我們應該怎么做？ ? 如果再次發(fā)生類似的問題，我們怎么才能免受其害？ ? 如果人口繼續(xù)老化，國家要如何解決老年人的醫(yī)療成本問題？ ? 如果我們的大客戶發(fā)生變化。在這季度，客戶對公司