【正文】 評估標準 優(yōu)點 缺點 天氣 薪金 住宿條件 學校 升遷機會 公共交通 稅率 娛樂 工作負擔 考慮地點 1：新加坡 Castle 法 ? 由 Derek Castle 首先提出， O’Rourke 推廣于選擇方案 ? 此方法適用于團體無法達致一致性結(jié)論而決策者需要有關人員在執(zhí)行時的支持 ? 此方法也可以協(xié)助提高最后所采用的方案的質(zhì)量 技法步驟 ? 定下時間頂限（如 1 小時） ? 提醒組員在選擇方案時用三個選擇標準 可接受性 實用性 原創(chuàng)性 ? 根據(jù)考慮的方案 /點子的數(shù)目給組員選票 ? 順序考慮每個方案，組員可票支持或反對（每個人對每一個方案只有一票），進行時不準作任何討論 ? 根據(jù)票數(shù)，選出最高票的兩個方案，請組員將它們 ‘ 合并 ’ 為一個新的方案 Idea Advocate 想法倡議者法 ? 為 Battelle Institute of Frankfurt 采用的一種群體決策技法 ? 此法的特點是為每一個競爭方案指派一個倡議者，由此人為該方案爭取支持者 ? 此法能幫助組員在選擇方案之前對每一個競爭方案有更詳盡的認識 技法步驟 ? 將已得到的競爭方案列出。為每一個方案指派一個倡議者（同一個人可同時作不同方案的倡議者 ? 依次考慮各方案，由有關的倡議者為之作 ‘ 游說 ’ 工作，希望通過倡議者對該方案所提出的優(yōu)點，使他人接收其為最佳方案 ? 在考慮所有競爭方案后，組員再進一步選出最后大家認為最佳的方案 評估方案的方法 /技巧 ? Reverse Brainstorming 反向腦力激蕩法 ? Sticking Dots 顏色點法 ? AdvantageDisadvantage 優(yōu)缺點比較法 ? Castle 技法 ? Idea Advocate 想法倡導者法 ? Weighting Systems 權數(shù)法 ? Electronic Voting 電子投票法 Weighting System 加權法 ? 此法為優(yōu)缺點比較法的延伸；適用于評估標準的重要性不一樣時 ? 在優(yōu)缺點比較法的基礎上，根據(jù)各評估標準的重要性（主觀的決定）給予相應的權數(shù)（從 1 到 10，越重要就給予越高分） ? 依次考慮各競爭方案，對每一個評估標準也給該方案打分（也是從 1 到 10）；再將該分數(shù)乘上相應的權數(shù)，即為方案在該評估標準的得分 ? 將所有評估標準的得分加起來的總和，即為該方案的總得分 ? 總得分最高的競爭方案當選為最佳方案 選擇一份新的工作 工作 1 工作 2 天氣 薪金 住宿條件 學校 升遷機會 公共交通 稅率 娛樂 工作負擔 評估標準 權數(shù) 得分 總分 得分 總分 總得分 Electronic Voting 電子投票法 ? 由德國 Batelle Institute of Frankfurt 提倡 ? 每個參與決策組員面前都有一個數(shù)字鍵盤（ 1 到 9） ? 針對每一個競選方案，組員按動自己所打分數(shù)的數(shù)字鍵 ? 如果組員所打分數(shù)出現(xiàn)明顯的分歧，決策小組必須針對分歧進行討論以明確分歧的原因后再重新投選 ? 最后得分最高的方案中選 YWY 貨運公司案例：選擇最佳方案 3 步曲 A. 決定衡量標準 (Criteria)及相應的權數(shù) (Weights) B. 計算各入選方案的分數(shù) C. 選出最高得分的方案 決定衡量標準與相應權數(shù) 要點 可以采用的方法 衡量標準與相應的權數(shù) 可能是已經(jīng)預先制定， 也可能需要在這個階段確定 這些標準與權數(shù)將決定 最后的 ‘ 勝利 ’ 歸哪一個方案 腦力風暴法 YWY 貨運公司解決問題小組所決定的選擇標準 衡量標準 相應權數(shù) 執(zhí)行的易度 20% 成功的可能性 20% 解決方案的有效性 50% 實行時可能遇到的阻力 10% 合計 100% 競爭方案的評比結(jié)果評分尺度 : 1 TO 10 最后考慮的方案 A. 訓練客戶 服務人員 B. 提供從客戶 服務至技術 支援的熱線 C. 客戶服務人員 提供簡單一線 服務，需要時 才請技術支援 . D. 招聘具有 技術知識 的客戶 服務人員 E. 要求技術 支援優(yōu)先 解決客戶 服務問題 執(zhí)行的易度 成功的可能性 方案的有效性 可能遇到的阻力 衡量標準 權數(shù) 20% 20% 50% 10% 7 () 8 () 7 () 8 () 6 () 5 () 8 () 8 () 7 () 7 () 7 () 7 () 10 () 10 () 5 () 3 () 4 () 6 () 8 () 5 () 總計得分 100% 選擇最佳方案 要點 ?當所有的競爭方案的總分計算出來之后，最佳方案可從最高得分者中選出 ?此時還需要考慮的是：選出來的‘ 最佳 ’ 方案是否真的確實可行 勝利歸于最高得分者 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 擬訂行動 計劃 步驟 5. 落實方案的行動計劃 深思熟慮的行動 要能成功的落實 選擇方案 必須考慮的各種點 如有關的人員， 開始 /結(jié)束的日期， 估計需要的時間 及成本等等 步驟要點 行動計劃 事項 人員 時間 解決問題六步模式 需要回答的基本問題 ? What 需要做什么？ ? How 如何進行？ ? When 在什么時候做？ ? Who 由誰來做？ ? Where 在何處進行？ ? Why 為什么要做？ 擬訂執(zhí)行方案的兩個重要部分 2 個步驟 : A. 將方案的執(zhí)行工作分段 B. 準備應變計劃 將執(zhí)行計劃分段進行 要點 ?有關負責人員 ?計劃的開始與結(jié)束日期 ?受到計劃影響的人員 ? ?如何具體執(zhí)行有關方案 ? ?需要何種資源 ? ?所需的資訊？ ?需要分享的結(jié)果 (相關的活動之間 )? YWY 公司的行動計劃 行動計劃 工作 /活動 項目 有關負責 人員 /小組 開始 日期 結(jié)束 日期 估計時間 （時） 成本 呈交解決方案與 行動計劃書給 公司管理層審批 . 修改（若有需要） 及最后敲定 行動計劃 第一個方案 培訓客戶服務人員 設計調(diào)查表以客戶 服務人員為對象 以測定其現(xiàn)在的 技術水平及差距 Ron 為主要負責人 其余成員參與 Ron Renald 與 Michiyo (由人事部提供 必要的支援 ) 4/20 4/21 16 $480 5/3 5/15 30 $900 4/22 4/23 2 $60 行動計劃（續(xù)） 工作 /活動 項目 有關負責 人員 /小組 開始 日期 結(jié)束 日期 估計時間 （時） 成本 6/26 342 到 382 $12,260 到 $15,860 總計 ? 以技術支援人員為對象，確定客戶最長遇到的問題 Jose 與 Cynthia 5/3 6/18 5/15 20 10 $600 $300 YWY 公司的行動計劃（續(xù)） 訓練與 測試 人事部 與供應商 執(zhí)行計劃的考慮點 ? 時間表 ? 里程碑 ? 工作分段 ? 人力資源狀況 ? 物質(zhì)資源要求及供應者 ? 所需技能及培訓 ? 財務預算 ? 對現(xiàn)有物流及服務流程的影響 ? 溝通計劃 ? 可能遇到的阻力及克服方法 ? 在控制程序，說明書，工作標準，工作準則等方面需要進行的修改 ? 需要保留的檔案及資料 ? 需要獲得的支持 ? 需要進行的檢討 /考核 ? 需要進行的控制 準備應變計劃 要點 可用的方法 ?可能遇到的機會與威脅? ?如何處理這些機會 或威脅 ? ?那些事前工作可以 避免可能發(fā)生的問題 ? 行動 你會 如何 你會 如何 YWY 公司的應變計劃 設計調(diào)查表 研究問題 準備問題 測試問題 沒有資料 來源 沒有類似 研究 缺乏需要 的技巧 不夠時間 沒有測試 樣本群 不夠時間 可能碰到的問題 ? 參考書籍 聘請咨詢 公司 等 . 等 . 等 等 . 可能問題分析 ? 列出希望達到的各個目的 ? 考慮各種可能出現(xiàn)的障礙及問題 ? 嘗試了解這些可能出現(xiàn)的問題的本質(zhì) ? 評估各可能問題所帶來的風險 ? 找尋促成這些問題的可能導因 ? 估計這些導因可能發(fā)生的機率 ? 尋找避免這些導因發(fā)生的方法 ? 擬定發(fā)生最壞狀況時的應變計劃 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 執(zhí)行方案與 評估結(jié)果 步驟 6. 執(zhí)行與評估決策方案 偶發(fā)時件？ 建立進程追蹤系統(tǒng) 檢查計劃執(zhí)行狀況 保證達到預期的目的 步驟要點 應變行動計劃 事件 人員 時間 解決問題六步模式 執(zhí)行與評估執(zhí)行方案的三個重要部分 3個步驟 : A. 收集行動計劃進展的資料 B. 必要時實施應變計劃 C. 考核結(jié)果 收集資料以追蹤行動計劃的績效 要點 可以采取的方法 通過建立偵測系統(tǒng) 以檢查行動計劃是否 成功落實方案以及 確定各階段目標是否 如期達成 . 面談 資料 /數(shù)據(jù) 實施應變計劃 要點 可能采用的方法 在追蹤行動計劃的執(zhí)行時， 若發(fā)現(xiàn)異常情況，就必須 實行應變計劃以保證原來 目標不會偏離。 力場分析圖 行動計劃 工作 人員 日期 Design Test Proof Revise Deliver John John Gayle Mary Gayle 8/24 9/6 9/17 10/8 11/1 目前狀況 促進力 阻力 考核結(jié)果 要點 可采用方法 ?是否達到期望的狀況？ ?達到的結(jié)果是否穩(wěn)定化 ? 腦力激蕩法 問題定義