【正文】 解決問題的技巧 工作坊 新加坡國立大學(xué) 企業(yè)管理研究生院 楊威榮博士 2022年 10月 討論內(nèi)容 ? 問題的分類 ? 問題與決策的關(guān)系 ? 解決問題的模式 ? 個(gè)人與群體決策 ? 收斂與發(fā)散式思考的應(yīng)用 ? 決策風(fēng)格典型 ? 解決問題的工具與技巧 分析與定義問題的方法 尋找解決方案的方法 評估與選擇方案的方法 落實(shí)方案的方法 ? 信息科技在解決問題與管理決策的應(yīng)用 工作坊的幾個(gè)基本假設(shè) 做為一個(gè)中層管理人員： 1. 發(fā)生了一件引起你關(guān)注的事情。這件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意識到一些異況的發(fā)生（或?qū)?huì)發(fā)生），而需要加以處理。 2. 對于發(fā)生的問題，你還沒有充分掌握狀況；造成問題的原因，還沒有明朗化。 3. 這個(gè)問題不會(huì)自己消失，你必須尋找解決的方案。 希望促進(jìn)的能力 ? 危機(jī)處理 ? 策略性思考 ? 評估風(fēng)險(xiǎn) ? 經(jīng)營決策 ? 直覺與本能 ? 爭取支持 ? ‘ 賣出 ’ 主意 ? 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì) 何謂 ‘ 問題 ’ ？ 請談?wù)勀?‘ 背上的猴子 ’ 或 分享您 ‘ 心中的愿望 ’ 問題的例子 ? “ 公司的內(nèi)部服務(wù)有待提高 ” ? “ 生產(chǎn)部門士氣低落 ” ? “ 質(zhì)量改善會(huì)議出席率欠佳 ” ? “ 對公司向心力低落 ” ? “ 主要客戶決定取消定單 ” 問題的分類 ? 簡單 vs 復(fù)雜 ? 作業(yè)性 vs 策略性 ? 危機(jī) vs 機(jī)會(huì) ? 重覆性 vs 獨(dú)特性 ? 個(gè)人 vs 集體 ? 緊急 vs 不緊急 ? 清楚 vs 模糊 ? 重要 vs 不重要 ? 看得見 vs 看不見 問題的種類 ? 顯著的問題 ? 對外的問題 ? 直接的問題 ? 單一的問題 ? 假定的問題 ? 形式的問題 ? 潛在的問題 ? 對內(nèi)的問題 ? 間接的問題 ? 復(fù)合的問題 ? 真正的問題 ? 內(nèi)在的問題 *應(yīng)有的情況 *希望的狀態(tài) *期待的結(jié)果 想要達(dá)到的程度 已經(jīng)做到的程度 *實(shí)際的情況 *目前的狀態(tài) *未料到的結(jié)果 差距 問題 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距 問題類型之一 ? 已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型 －問題所在，通常很明確 －是 “ 看得見的問題 ” －又分為 “ 逸脫 ” 與 “ 未達(dá) ” 兩種 －例：核電廠爆炸；協(xié)和機(jī)墜毀；不良品增加5％；約定期已到，工作還未完成 ? 追究 “ 為何變成如此？ ” 找出原因，采用 “ 原狀恢復(fù)型 ” 的解決方法 實(shí)績曲線 實(shí)績曲線 預(yù)定曲線 逸脫問題 未達(dá)問題 請舉例說明在您工作崗位 曾經(jīng)或正在 發(fā)生的此類問題 問題類型之二 ? 謀求進(jìn)步的問題：探索型 －憑意識性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo) －包括 “ 改善 ” 問題及 “ 強(qiáng)化 ” 問題 －例：如何提高 A 產(chǎn)品的質(zhì)量；能否加強(qiáng)現(xiàn)有的組織體系 ? 問 “ 如何可以更好？ ” 找出具有改善或加強(qiáng)的可能性之處 您的部門或您個(gè)人是否 曾經(jīng)或正在嘗試 解決此類問題？ 請舉例說明。 問題類型之三 ? 預(yù)先設(shè)想的問題－設(shè)定型 －以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標(biāo)所在，來進(jìn)行設(shè)想考慮的問題 －為純目標(biāo)意向型問題；可分為 “ 開發(fā) ” 問題及 “ 回避 ” 問題 －例： “ 如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場，必須具備那些條件？ ”“ 如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？ ” ； “ 如果油價(jià)升至每桶。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？ ” ? 問 “ 如果。則如何？ ” 以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對的未來危險(xiǎn) 更多例子 ? 如果要使每一家人都有自己的房子？我們應(yīng)該怎么做？ ? 如果再次發(fā)生類似的問題，我們怎么才能免受其害？ ? 如果人口繼續(xù)老化，國家要如何解決老年人的醫(yī)療成本問題？ ? 如果我們的大客戶發(fā)生變化。 開發(fā)問題 回避問題 強(qiáng)化問題 改善問題 未達(dá)問題 逸脫問題 發(fā)生型問題 探索型問題 設(shè)定型問題 創(chuàng)造問題 （經(jīng)營者） 探求問題 （管理者） 看得見的問題 （監(jiān)督者） 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 原 因 導(dǎo) 向 應(yīng)有的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問題 問 “ 為什么？ ” ； 找出問題點(diǎn)； 消除造成現(xiàn)狀的 因素 原因?qū)虻膯栴} 原因 對策 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問題 希望 /期待的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 現(xiàn)有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問題 問 “ 如何？ ” 或 “ 如果 ..則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點(diǎn)子； 創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo) 的條件 目標(biāo)導(dǎo)向的問題 您所帶來的問題是屬于 哪一個(gè)類型的問題？ 三個(gè)案例 ? 第一類：一間貨運(yùn)公司的問題 ? 第二類：開發(fā)科技的內(nèi)部服務(wù)文化建設(shè) ? 第三類：一間新加坡培訓(xùn)公司的例子 YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績檢討會(huì)議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。在這季度，客戶對公司的滿意度從 84滑坡到 81（ 100為滿分）。 公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢，但總體還算相當(dāng)平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標(biāo) 85之上。但是在上一個(gè)季度，滿意度卻 從 86點(diǎn)下跌到 84點(diǎn)。這個(gè)跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。 然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司決定成立一個(gè)跨部門的 5人專案小組，針對此問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。 案例 1： YWY 貨運(yùn)公司 案例 2：開發(fā)公司內(nèi)部服務(wù)的改善 為了建立公司的服務(wù)文化，開發(fā)公司自1999年末開始在公司內(nèi)部進(jìn)行了提高服務(wù)質(zhì)量意識的調(diào)查與培訓(xùn)。在 2022年 6月，公司再進(jìn)一步收集了部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員對公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。根據(jù)有關(guān)調(diào)查所收集的資料，公司準(zhǔn)備成立一個(gè)專案小組，研究如何深入推展公司服務(wù)文化建設(shè)。 案例 3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院 新加坡政府為了加強(qiáng)其對市場的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)其競爭力。在這個(gè)大前提下，新加坡一間負(fù)責(zé)推廣生產(chǎn)力與質(zhì)量的半官方機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備在 2022年將機(jī)構(gòu)企業(yè)化，并爭取在三年后將新公司上市。公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個(gè)市場機(jī)會(huì)，其中一個(gè)小組的工作是研究以中國為對象成立一個(gè)教育培訓(xùn)中心的可行性。 解決 ‘ 問題 ’ 之前 ? 現(xiàn)狀與目標(biāo)有 差距 嗎？ 差距可以 測量 嗎？ 差距須要 糾正 嗎？ ? 問題的緊急性（危機(jī)）及 重要性 （機(jī)會(huì)）？ ? 是否已經(jīng)具備所需的 資源 ？ ? 在你的 影響范圍 內(nèi)？ 解決問題的技法 ? 個(gè)人技法與團(tuán)體技法 ? 定量技法與定性技法 ? 發(fā)散式技法與收斂式技法 ? 解決問題不同階段的技法 個(gè)人技法 ? Mindmapping 思維導(dǎo)圖法 ? Force Field Analysis 力場分析法 例：思維導(dǎo)圖 團(tuán)體技法 ? Brainstorming 腦力激蕩法 ? Synectics 綜攝法 ? Attribute Listing 屬性列舉法 ? Morphological Analysis 形態(tài)分析法 ? Check List 檢核表法 ? Fishbone 因果（魚骨）圖法 定量與定性技法 ? 直方圖 ? 柏拉圖 ? 決策樹 ? 控制圖 ? 力場分析法 ? 逆向思考法 ? 核心集體面洽法 ? 筆記收集法 發(fā)散與收斂思考 ? 分析性 ? 邏輯性 ? 獨(dú)一或少數(shù)的答案 ? 垂直的 ? 創(chuàng)意性 ? 想象 ? 眾多的點(diǎn)子或答案 ? 橫向的 這個(gè)家庭共有多少人？ ? 1個(gè)祖父 ? 1個(gè)祖母 ? 2個(gè)爸爸 ? 2個(gè)媽媽 ? 4個(gè)孩子 ? 3個(gè)孫子 ? 1個(gè)哥哥 ? 1個(gè)姐姐 ? 2個(gè)妹妹 ? 2個(gè)兒子 ? 2個(gè)女兒 ? 1個(gè) ‘ 公公 ’ ? 1個(gè) ‘ 婆婆 ’ ? 1個(gè)媳婦 昆明世博會(huì)籌劃委員會(huì)考慮如下問題： “ 如何吸引更多國內(nèi)外旅客到昆明 參加 1999年的世博會(huì)？ ” 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動(dòng)計(jì)劃 解決問題模式 解決問題六步模式 解決問題 的動(dòng)機(jī) 步驟 注意點(diǎn) ?上個(gè)季度銷售額 下降了 20％ ?生產(chǎn)成本超過預(yù)算 30％ ?供應(yīng)商連續(xù) 2個(gè)月 延遲交貨 ?老板整個(gè)早上板著 面孔、一話不說 ?我已經(jīng)三個(gè)晚上睡 不好 ?收集資料－問、聽、看 問題的征兆 問題意識 認(rèn)識差異的存在 主動(dòng)發(fā)掘差異 缺乏問題意識的征兆 ? “ 我們的公司沒有問題 ” －缺乏危機(jī)感 ? “ 好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？ ” －對目標(biāo)或現(xiàn)狀了解不清 ? “ 反正大家都是這樣。，何必為這事傷腦筋？ ” 問題意識－裝置警鈴 ? 一間金融公司的例子 ? ‘ 慢火煮青蛙 ’ 的啟示 ? 太空穿梭機(jī)的慘劇 ? Bill Gates 的神經(jīng)系統(tǒng) ? 24 小時(shí)升空的全天候偵察機(jī) 要點(diǎn)：收集資料、 收集資料、 收集資料！ 您是怎么 ‘ 意識 ’ 到您的問題的？ 問題意識的培養(yǎng) ? 迫切感 ? 目標(biāo)意識－使命感 ? 資訊感受與處理能力（整合能力） ? 對不調(diào)和狀態(tài)的認(rèn)知能力 ? 擴(kuò)大視野 ? 主動(dòng)探求發(fā)掘問題 ? 學(xué)習(xí)與掌握解決問題的方法 提高問題意識的具體方法 ? 拉長 ‘ 天線 ’ － 走動(dòng)管理 － ‘ 內(nèi)部串門 ’ －走（電）訪客戶 ? 自我檢查（看鏡子）－內(nèi)部調(diào)查 ? 設(shè)立問題警報(bào)系統(tǒng) ? 出席講座會(huì)、展覽會(huì)、交流會(huì) （網(wǎng)上網(wǎng)下） 您的資料、情報(bào)、動(dòng)機(jī)是如何得來的？ 有關(guān)問題的 ‘ 情報(bào) ’ 收集 ? 事實(shí)？看法？想法？感覺？謠言？ ? 真相、真正的真相、推定出來的真相 ? 事實(shí)、真正的事實(shí)（瞎子摸象的故事） ? 直接性情報(bào)、間接性情報(bào) 您的資料是哪一種？是如何得來的？ 發(fā)掘問題－描繪出問題的全圖 ? 見林不見樹 綜合論、抽象論 .“我們公司非常糟糕 ” ， “ 干部很不象樣 ” ， “ 員工沒有干勁，缺少活力 ” ? 見樹不見林 “ 河流下游清垃圾 ” ? 見樹又見林 收集資料的定量型工具 ? Bar Chart ? Checksheet ? Histogram ? Line Graph ? Pie Chart ? Pareto Chart Bar Chart ? 將數(shù)