【正文】 為什么 ” ? Whys 1. WHY? 為什么 2. WHY? 為什么 3. WHY? 為什么 4. WHY? 為什么 5. WHY/ 為什么 追根究底找出問(wèn)題的原因 原因 1 原因 2 原因 3 沒(méi)有圓滿解 決客戶問(wèn)題 Because... Because... Because.. Because... Because... Because... Because... Because... Because... Because... 沒(méi)有盡快解 決客戶問(wèn)題 Because... Because... Because... Because... Because... 客戶對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量不滿 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 缺乏所需的技術(shù) 資訊與支援 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 與技術(shù)支援缺乏溝通又 本身又沒(méi)有接受 最新產(chǎn)品的訓(xùn)練 為什么 因?yàn)樵S多客戶工程師 對(duì)技術(shù)知識(shí)的更新 沒(méi)有興趣 為什么？ 因?yàn)樽罱鼉赡旯? 招聘與培訓(xùn)重點(diǎn) 偏于人際能力 為什么？ 因?yàn)楣疽钥蛻魹? 中心的策略強(qiáng)調(diào) 加強(qiáng)與客戶的關(guān)系 原因 1：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決 原因 2: 客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快得到解決 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù) 工程師不能處理 技術(shù)問(wèn)題 為什么？ 因?yàn)閺募夹g(shù)支援 人員處得到 資訊需時(shí)太長(zhǎng) 為什么？ 因?yàn)榧夹g(shù)支援 人員并不重視 客戶服務(wù) 為什么？ 因?yàn)楣竟芾韺? 并沒(méi)有把 技術(shù)支援列為 重點(diǎn)考慮 為什么？ 因?yàn)楣芾韺? 并不知道 這是一個(gè) 管理重點(diǎn) 原因 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿 為什么？ 因?yàn)樯a(chǎn)部門 沒(méi)有得到客戶 對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題 的投訴 為什么？ 因?yàn)榭蛻舴?wù) 人員與產(chǎn)品 供應(yīng)者缺乏 有效的溝通 為什么？ 因?yàn)槿狈ν晟? 的市場(chǎng)反饋 系統(tǒng) 為什么？ 因?yàn)楣芾韺? 不知道這 會(huì)造成問(wèn)題 為什么？ 因?yàn)楫a(chǎn)品的 設(shè)計(jì)與生產(chǎn) 有問(wèn)題 問(wèn)題點(diǎn)確定 ? 客戶服務(wù)人員的征聘與培訓(xùn)傾向于人際關(guān)系的能力，而忽略了產(chǎn)品與技術(shù)方面的知識(shí) ? 能夠協(xié)助客戶解決問(wèn)題的技術(shù)支援人員并不重視客戶問(wèn)題 ? 管理層并不知道這些因素已造成嚴(yán)重的客戶不滿 ? 缺乏有效的反饋系統(tǒng)以幫助生產(chǎn)制造部門 確定與定義問(wèn)題 －總結(jié) 發(fā)生型問(wèn)題 1. 認(rèn)識(shí)差距－整理及 分析資料 2. 定義問(wèn)題 （含需要達(dá)到的目標(biāo)與期限 ) 3. 確定問(wèn)題點(diǎn)（造成問(wèn)題的主因） 探索型問(wèn)題 1. 提出需要改善 (強(qiáng)化 )的地方 2. 擬定量化的目標(biāo) 3. 定義問(wèn)題 （含需要達(dá)到的目標(biāo)與期限 ) 4. 確定問(wèn)題點(diǎn)（主因 ) 案例 2：深圳開(kāi)發(fā)文化建設(shè) 根據(jù)所收集的資料，假設(shè)提出所要改善的問(wèn)題為： “ 如何才能提高員工提出服務(wù) 改進(jìn)建議的百分比 ” 確定與定義問(wèn)題 ? 服務(wù)文化建設(shè)工程項(xiàng)目：提高服務(wù)改進(jìn)建議的參與率 ? 擬定量化的目標(biāo)：現(xiàn)有的數(shù)據(jù)？標(biāo)桿？ ? 定義問(wèn)題：例如 －到 2022年底，將服務(wù)改進(jìn)建議的參與率提高到 xx % 到 2022年底，將服務(wù)改進(jìn)建議的數(shù)目增加到每一個(gè)月 xxx 個(gè) ? 確定問(wèn)題點(diǎn) 確定問(wèn)題點(diǎn) ? 找尋可能 ‘ 原因 ’ 可以采用的方法： －力場(chǎng)分析法 －腦力激蕩法 －魚骨圖法 ? 確定問(wèn)題點(diǎn)可以采用的工具 －調(diào)查表 －焦點(diǎn)訪談 參與率 不理想 提議評(píng)定 及執(zhí)行 提議的 程序 獎(jiǎng)賞 / 認(rèn)可 提議的 意識(shí) 太久才得到反饋 不知如何提議 沒(méi)有提交建議 不同意對(duì) 提議的評(píng)定 沒(méi)有執(zhí) 行提議 不稱職 的評(píng)估者 沒(méi)有提交 簡(jiǎn)單的提議 部門經(jīng)理 無(wú)獎(jiǎng)賞權(quán) 沒(méi)有提議 的激勵(lì) 有限的獎(jiǎng) 賞與認(rèn)可 無(wú)意見(jiàn) 可提 不受 鼓勵(lì) 不知道 可以提議 缺乏宣傳 高層不重視 高層不 重視 高層 不重視 問(wèn)題點(diǎn) 調(diào)查結(jié)果 部門經(jīng)理無(wú)獎(jiǎng)賞權(quán) 78%員工希望從直屬 上司處得到獎(jiǎng)賞 沒(méi)有執(zhí)行改善建議 80％的員工希望看到 自己的建議得到執(zhí)行 37％員工不知如何 呈交服務(wù)改善建議 42％認(rèn)為反饋時(shí)間太長(zhǎng) 高層管理不重視 問(wèn)題點(diǎn)的確定 意識(shí)到問(wèn)題 的存在 確定與定義 問(wèn)題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評(píng)估 擬訂行動(dòng)計(jì)劃 解決問(wèn)題模式 尋找可能 解決方案 步驟 擴(kuò)散性的思維方式 切忌過(guò)早評(píng)估 各種可能的點(diǎn)子 想法或方案 重量不重質(zhì) 的盡量把可以 進(jìn)一步加以考慮 的東西羅列出來(lái) 步驟要點(diǎn) 腦力激蕩法 解決問(wèn)題六步模式 尋找方案的方法 /技巧 ? 腦力激蕩法； Philips 66 法 ? 默寫激蕩法： 635 法； Brainwriting 法 ? Checklists 檢核表 ? Attribute Listing 屬性列舉法 ? Matrix Diagram； SAMM 法 ? Morphological Analysis 形態(tài)分析法 ? Hypothetical Situations 假想構(gòu)成法 ? Bionics 仿生學(xué)法 腦力激蕩法 ? 兩個(gè)基本原則 – 延遲判斷 – 量變引起質(zhì)變 ? 四條基本規(guī)則 ? 不做任何有關(guān)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià) ? 歡迎 ‘ 自由奔放 ’ ? 追求設(shè)想的數(shù)量 ? 巧妙利用 /改善別人的設(shè)想（搭順風(fēng)車） 腦力激蕩法 主題 ? 會(huì)議前兩天 主持者 ? 嚴(yán)格遵循四條規(guī)則 ? 保持會(huì)議的熱烈氣氛 ? 鼓勵(lì)全體參加者的參與 記錄員 ? 1 至 2人 參加者 ? 5 至 10 人 ? 不同背景；不是 ‘ 專家 ’或 ‘ 領(lǐng)導(dǎo) ’ 時(shí)間 ? 1 至 2 小時(shí) 設(shè)想 /點(diǎn)子評(píng)價(jià) ? ‘ 冷卻 ’ 后 Phillips 66 法（蜂音會(huì)議） ? 由 在一次講演會(huì)上臨時(shí)發(fā)明的集體思考法 ? 將一個(gè)大集體分為每組 6人的小組，針對(duì)一個(gè)主題（如：怎樣把黑板擦改進(jìn)得更好？），進(jìn)行 6 分鐘的腦力激蕩 ? 各小組得出結(jié)論，報(bào)告結(jié)果 ? 對(duì)全體出席者提出報(bào)告，再由全體成員進(jìn)行討論或?qū)υO(shè)想進(jìn)行評(píng)價(jià) 方法的運(yùn)用 ? 大組場(chǎng)合 ? 時(shí)間有限 ? 根據(jù)大組人數(shù)可適當(dāng)調(diào)整小組人數(shù) ? 小組需有一主持人及記錄員 ? 討論時(shí)間也可根據(jù)小組人數(shù)做適當(dāng)調(diào)整 ? 盡量保持 ‘ 非正式性 ’ 以鼓勵(lì)自由奔放的建議氣氛 腦力激蕩競(jìng)賽 ? 試腦力激蕩這個(gè)鐵吊衣架的不同用處 時(shí)間： 10 分鐘 默寫激蕩法 ? 類似于腦力激蕩法的群策群力的集體出設(shè)想、方案的方法 ? 針對(duì)主題，小組成員以不通過(guò)口頭討論的方式將自己的設(shè)想寫在紙上 ? 遵循腦力激蕩的原則，成員們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)盡力提出最多的方案 ? 根據(jù)具體進(jìn)行的方式，又可區(qū)分為： Pin Card 法； Brainwriting Pool 等 默寫激蕩法 如何加強(qiáng)公司部門間的合作？ 練習(xí) 優(yōu)缺點(diǎn)比較 腦力激蕩法 好處： ? ‘ 順風(fēng)車 ’ ? 分工使組員專心 出主意 壞處： ? 主持人技巧為關(guān)鍵 ? 較內(nèi)向者有拘束性 ? 個(gè)別風(fēng)頭較健者影響大局 默寫激蕩法 好處： ? 平等參與 ? 沒(méi)有不需要 ‘ 熟練 ’ 的主持與記錄員 壞處： ? 時(shí)間 ‘ 壓力 ’ ? 可能重復(fù) ? ‘ 順風(fēng)車 ’ 效應(yīng)較有限 尋找方案的方法 /技巧 ? 腦力激蕩法； Philips 66 法 ? 默寫激蕩法： 635 法； Brainwriting 法 ? Checklists 檢核表 ? Attribute Listing 屬性列舉法 ? Matrix Diagram； SAMM 法 ? Morphological Analysis 形態(tài)分析法 ? Hypothetical Situations 假想構(gòu)成法 ? Bionics 仿生學(xué)法 635 法 ? 為德國(guó)人引進(jìn)腦力激蕩法后配合其國(guó)民性改進(jìn)而成的一種默寫激蕩法 ? 此法由 6個(gè)人參加，每人在 5分鐘內(nèi)提 3個(gè) 設(shè)想，故稱 635 法 ? 開(kāi)始時(shí)首先由會(huì)議主持宣布議題，并對(duì)到會(huì)者提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋。 ” (Implied Cause) ?“ 公司的產(chǎn)品選擇過(guò)程需要加以檢討 .” (Implied Solution) ?“ 公司廣告宣傳的策略應(yīng)該集中強(qiáng)調(diào)大部分顧客對(duì)公司產(chǎn)品的滿意感 .” (Implied Solution) 找出問(wèn)題點(diǎn) 考慮重點(diǎn) 可用的技巧 /方法 探討 與確認(rèn)造成問(wèn)題的可能問(wèn)題點(diǎn) 時(shí)可以考慮應(yīng)用的技巧與工具： 腦力激蕩法 。 ? 例子：?jiǎn)栴}是胡亂駕駛，還是交通事故？問(wèn)題點(diǎn)又是什么？ 案例 1：定義問(wèn)題 問(wèn)題的認(rèn)識(shí) 在過(guò)去一年，公司客戶的滿意度從本來(lái)的 89 點(diǎn)跌落到 81 點(diǎn) 需要解決的問(wèn)題 找出造成客戶滿意度滑坡的主要原因，并在 6個(gè)月內(nèi)，將滿意度恢復(fù)到原來(lái)的水平。如果要改變現(xiàn)況（解決問(wèn)題），可以通過(guò)減少負(fù)力，或增加正力（以不會(huì)增加反作用力為前提），把現(xiàn)在的狀態(tài)帶入新的平衡狀態(tài) 力場(chǎng)分析法進(jìn)行步驟 1. 了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況 2. 找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負(fù)力量 （可通過(guò)腦力激蕩法得到后再加以分類） 3. 對(duì)各力進(jìn)行評(píng)估－改變的難度與產(chǎn)生的效果（對(duì)改變現(xiàn)狀的影響力度） 4. 決定進(jìn)行改變負(fù)力（或增加正力）的先后次序及行動(dòng)方案 例：引進(jìn) TQM的力場(chǎng)分析 平衡狀態(tài) （＋）作用力 （－）作用力 獨(dú)斷式管理 缺乏工作保證 沒(méi)有所需技能 各自為政的部門 懷疑的心態(tài) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的獎(jiǎng)賞 被兼并的危機(jī) 盈利的減少 不滿的客戶 偏高的員工流失率 認(rèn)識(shí) TQM的好處 ‘ 落后 ’ 的公司形象 開(kāi)發(fā)的服務(wù)文化建設(shè) 請(qǐng)嘗試對(duì)此問(wèn)題作有關(guān)的力場(chǎng)分析 Affinity Diagram 類同圖 ? 為收斂式集體思考技巧，一般用在幫助整理零散的資料 ? 可用在腦力激蕩之后，魚骨分析之前 ? 例：請(qǐng)列出您認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須注意管理的東西 腦力激蕩的結(jié)果 ? 資本回報(bào) ? 市場(chǎng)份額 ? 客戶服務(wù) ? 培訓(xùn) ? 員工報(bào)酬 ? 自動(dòng)化 ? 債務(wù)人 ? 流動(dòng)渠道 ? 目標(biāo)市場(chǎng) ? 促銷活動(dòng) ? 盈利 ? 生態(tài)保護(hù) ? 產(chǎn)品組合 ? 資本成長(zhǎng) ? 質(zhì)量保證 ? 銷售額 ? 固定資產(chǎn)成長(zhǎng) ? 定價(jià) ? 組織結(jié)構(gòu) ? 公共關(guān)系 財(cái)務(wù) 營(yíng)銷 /銷售 生產(chǎn) /制造 人事 策略 經(jīng)營(yíng) 因素 類同圖 因果分析圖法 ? 著眼于成為問(wèn)題的結(jié)果和被認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)生影