【正文】 大家庭?！景咐客ㄓ霉镜慕芸巳缓笏上滦抑驼f，你們回答的正確，但是只回答對了50%，因?yàn)樗上鲁松a(chǎn)電器以外，還是人才工廠。企業(yè)的本質(zhì)培訓(xùn)最終的目的是提高企業(yè)員工滿意度，為企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)人才，支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，為社會(huì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。員工關(guān)系管理ERM（Employee Relations Management）是通過提供高的員工價(jià)值和滿意來建立并維持有利可圖的員工關(guān)系的整個(gè)過程。到底是企業(yè)的客戶重要，還是企業(yè)的員工重要？其實(shí)員工比客戶更加重要。專家指出關(guān)鍵問題是企業(yè)員工滿意度降低了，并讓張老板對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查?！景咐繌埨习宓钠髽I(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模越做越大，企業(yè)員工數(shù)量增加了，由原先的一百多個(gè)人增加到現(xiàn)在的四五百人，營業(yè)額也越來越大，可是企業(yè)的利潤卻在降低。所以要有滿意的客戶、忠誠的客戶，就必須要有滿意的員工和忠誠的員工。那么要想提高員工的忠誠、員工的滿意，就必須要改善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)外部服務(wù)的提高需要企業(yè)員工的努力，這樣才能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度，因而企業(yè)必須要有滿意的員工和忠誠的員工。戰(zhàn)略人力資源管理提倡平衡積分卡的績效管理概念，平衡積分卡告訴我們凡事要抓驅(qū)動(dòng)性、根本性的原因。1．服務(wù)（利潤）價(jià)值鏈的提出如上圖14所示，收入的增長和盈利能力的提高，最終的目的都是為了賺取更多的利潤。圖21企業(yè)無論是做培訓(xùn)、進(jìn)行體制改革還是進(jìn)行管理創(chuàng)新，本質(zhì)就是為了實(shí)現(xiàn)收入的增長。需要培訓(xùn)的真正原因（二）（4）企業(yè)的價(jià)值文化體系。一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本在于兩個(gè)因素，一個(gè)是戰(zhàn)略，一個(gè)是人。任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開人才體系。組織體系還包括每個(gè)企業(yè)的治理模式和職權(quán)的體系，它確定了一個(gè)企業(yè)的治理模式、經(jīng)營模式、管理模式和盈利模式。（2）企業(yè)的組織體系?！咀詸z12】簡述企業(yè)組織的分類？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案12參考答案12返回任何一個(gè)企業(yè)的體系可以分為四大體系：（1）企業(yè)的戰(zhàn)略體系。（3）Thank big,Do big,Be big. 也就是說對培訓(xùn)只有掌握了它正確的價(jià)值觀，才能找出它正確的方法論，才能有效的指導(dǎo)于真正的實(shí)踐，最終才能把培訓(xùn)工作做好。對于員工來講，到底是提升一個(gè)員工或者一個(gè)企業(yè)哪些方面的能力和提高哪些方面的知識(shí)，或者說通過學(xué)習(xí)知識(shí)最終使得員工的能力提高，從而達(dá)到生產(chǎn)效率的提高，更好的為客戶服務(wù)這個(gè)宗旨。首先必須要了解培訓(xùn)的觀念。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案114．了解組織使命組織的使命就是為社會(huì)培養(yǎng)人才，打造人才成長的平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，同時(shí)給予社會(huì)一定的回報(bào)。3．個(gè)人、組織和社會(huì)的關(guān)系組織就代表企業(yè)，組織的使命就是要不斷的為社會(huì)培養(yǎng)人才，讓每個(gè)人在企業(yè)得到生存、發(fā)展，通過組織這個(gè)平臺(tái)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，推動(dòng)人類社會(huì)的發(fā)展。所以在轉(zhuǎn)變觀念的同時(shí)，企業(yè)最關(guān)鍵的是要打造一個(gè)培養(yǎng)人才的平臺(tái)。這種觀念不改變，最終培養(yǎng)的人才也不會(huì)留在企業(yè)里面。2．人才體系與企業(yè)的關(guān)系當(dāng)員工工作效率不高、工作士氣不高、工作能力不高、工作業(yè)績下滑時(shí)都需要培訓(xùn)。企業(yè)在開展培訓(xùn)之前，首先要建立必要的價(jià)值文化體系。解決戰(zhàn)略的問題，就是解決企業(yè)為什么存在下去的問題；解決人才存在發(fā)展的問題，就是戰(zhàn)略確定之后，要培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才。人才體系的發(fā)展，就是要構(gòu)建有效的支撐企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。企業(yè)的人才體系。組織體系就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，必須要有一個(gè)組織框架、流程體系，包括人力資源體系、財(cái)務(wù)體系、營銷體系、研發(fā)體系等等。戰(zhàn)略體系說明了企業(yè)存在的原因、企業(yè)發(fā)展的原因等等。1．企業(yè)組織的分類從圖13看出，任何一個(gè)企業(yè)的體系都可以分為四大體系。企業(yè)成功最關(guān)鍵的是一種模式的成功，即人才的不斷復(fù)制，成功經(jīng)驗(yàn)不斷的積累和沉淀，比如如何去開拓市場，如何去維護(hù)客戶關(guān)系，如何去控制生產(chǎn)成本等等。圖12很多的企業(yè)成功了，卻不知道為什么成功；很多的企業(yè)失敗了，也不知道為什么失敗。你們以后就不用那么辛苦的捕魚了，你們以后的任務(wù)就是當(dāng)教練，每人帶十只新的鸕鶿，告訴它們怎么去捕魚，把技巧教給他們，培訓(xùn)他們就可以了。那么這個(gè)故事后面還有一個(gè)小結(jié)尾：最后李四成了一個(gè)鸕鶿專業(yè)戶，過了兩個(gè)月之后，他又從市場上買了三百只鸕鶿回來，擴(kuò)大了養(yǎng)殖規(guī)模。案例分析：上述案例說明了兩種不同類型的企業(yè)。而我跟你養(yǎng)鸕鶿的方法就不一樣，首先我讓它們熟悉這里的水性，然后讓它們了解魚的生活狀態(tài)、游泳技術(shù)和本領(lǐng)，然后讓它們提高捕魚的技巧和本領(lǐng)。在這種情況下，河里的魚也學(xué)會(huì)了怎么逃跑。但是你忘記了自然界講求適者生存，河里面那些魚它也要學(xué)會(huì)適者生存。你是采取高壓式的政策，在這種情況之下，你的鸕鶿如果捕不到魚，你就不給它們飯吃。這一天，他殺了只雞，提了瓶酒，跑到李四家登門拜訪，就問他到底什么地方出了什么問題。大約過了三到四個(gè)月，張三養(yǎng)的那些鸕鶿的捕魚的業(yè)績開始慢慢下滑了，而李四的鸕鶿卻相反，捕魚的數(shù)量變得越來越多。后來鸕鶿時(shí)而捕魚回來，李四還把那些魚喂給那些鸕鶿吃，而不是拿到市場賣。村民看到都說，張三養(yǎng)鸕鶿的技術(shù)真不錯(cuò)。張三和李四覺得這樣很好，而且他們住的村子也正好有一條小河，于是他們回來之后，各自買了三十只鸕鶿，讓那些鸕鶿捕魚。有一天，張三和李四出去游玩，到隔壁村莊發(fā)現(xiàn)有條河流，村民不以種田耕地為生，而是養(yǎng)了一些鸕鶿以捕魚為生。（一）從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略模式看企業(yè)必須要樹立培訓(xùn)的正確觀念。職業(yè)培訓(xùn)跟學(xué)校教育是有本質(zhì)差別的。價(jià)值觀是對培訓(xùn)的一種正確認(rèn)識(shí)，方法論是如何找到正確的方法去提高培訓(xùn)、做好培訓(xùn)。所以培訓(xùn)最終也應(yīng)該達(dá)到哲學(xué)的高度。雙環(huán)學(xué)習(xí)，是破除原來在大腦里所建立的根深蒂固的觀念和意識(shí)，在假設(shè)情況之下，多問幾個(gè)“為什么”，最終要找出事物最關(guān)鍵、最本質(zhì)的原因，并掌握事物發(fā)展的最根本的規(guī)律。學(xué)習(xí)分為單環(huán)學(xué)習(xí)和雙環(huán)學(xué)習(xí)。2． 2． 眾所周知的原因二圖11圖11告訴我們，通過培訓(xùn)可以提高企業(yè)的學(xué)習(xí)力，才能打造企業(yè)的競爭力。最終調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)培訓(xùn)各環(huán)節(jié)存在很多問題，特別是培訓(xùn)缺乏針對性。但良好的期望并沒有帶來良好的結(jié)果，在盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)：培訓(xùn)雖然花了很多錢，但人員抱怨培訓(xùn)沒有用，沒有太大價(jià)值，聽時(shí)激動(dòng)，過后不動(dòng)；老總也為培訓(xùn)沒解決企業(yè)問題大發(fā)雷霆。老總很重視培訓(xùn)，他深知在變化莫測的市場中，培訓(xùn)是提升企業(yè)競爭優(yōu)勢不可或缺的法寶。很多企業(yè)經(jīng)常會(huì)提出這些問題：業(yè)績?yōu)槭裁绰谙禄繂T工能力為什么不高？員工工作為什么不積極、不主動(dòng)？為什么消極怠工、工作效率不高？其他企業(yè)做培訓(xùn)，所以我們的企業(yè)是不是也要做培訓(xùn)？等等。 業(yè)績開始下滑；198。 198。 員工工作能力低；198。 198。大家都知道的原因3．Thank big,Do big,Be big對培訓(xùn)只有認(rèn)識(shí)他的價(jià)值，才能找出正確的方法，才能有效的指導(dǎo)實(shí)踐，最終才能把培訓(xùn)工作做好。1．觀念營運(yùn)重于業(yè)務(wù)營運(yùn)企業(yè)要想做好培訓(xùn)工作，首先必須要了解培訓(xùn)目的。第一講 真正的培訓(xùn)需求（上）為什么要改變觀念培訓(xùn)到底是為企業(yè)解決什么問題？通常來講，企業(yè)的目的是通過培訓(xùn)最終使得員工的能力得到提高，從而達(dá)到促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)效率的提升，并更好的為客戶服務(wù)這個(gè)宗旨。2．觀念（思想）決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)1． 1． 眾所周知的原因一員工工作不積極、不努力；198。 198。 員工工作效率不高；198。 198。 缺乏優(yōu)秀的員工。 實(shí)際上，如果遇到員工工作不積極、不努力，員工工作能力低，工作效率不高的情況，企業(yè)就開始培訓(xùn)，那么這個(gè)培訓(xùn)是缺乏效果的，是達(dá)不到預(yù)期效果的?！景咐緼企業(yè)是一個(gè)高速發(fā)展的企業(yè)，產(chǎn)品暢銷大江南北。該企業(yè)的培訓(xùn)也開展地轟轟烈烈。所有這些讓人力資源部經(jīng)理懊惱不已。學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)力的區(qū)別：學(xué)習(xí)力是一個(gè)人有效地學(xué)習(xí)知識(shí)，整合信息，并能夠創(chuàng)造性運(yùn)用的能力。單環(huán)學(xué)習(xí)，是基于過去對事物本質(zhì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，為問題找方法，它不進(jìn)行深入的探討和分析。在哲學(xué)中強(qiáng)調(diào)一句話：“任何學(xué)科最高的境界都是到達(dá)哲學(xué)的高度” 。哲學(xué)是關(guān)于價(jià)值觀和方法論的學(xué)科。要通過培訓(xùn)提高企業(yè)的競爭力，最關(guān)鍵最核心的是要提高每個(gè)員工的學(xué)習(xí)力。實(shí)踐中最關(guān)鍵的是要提高員工自己整合信息、整合資源、自我學(xué)習(xí)的能力，學(xué)習(xí)的動(dòng)力和毅力。需要培訓(xùn)的真正原因（一）圖12說明企業(yè)的組織分為兩種類型：第一種是以表現(xiàn)為基礎(chǔ)的組織，第二種是學(xué)習(xí)型組織?！景咐坑袃蓚€(gè)農(nóng)民張三和李四，他們祖祖輩輩以耕田種地為生。鸕鶿把魚捕回來，村民把魚拿到市場去賣，賣了之后再買糧食回來生活。張三的鸕鶿剛開始捕魚業(yè)績非常好，魚的價(jià)錢也越來越高。而李四的鸕鶿剛開始的幾個(gè)月捕不到一條魚，大家也不知道是什么原因。大家都不知道李四的葫蘆里賣的什么藥。張三也搞不清楚，到底什么地方出了問題。李四說，張三老弟啊，其實(shí)這個(gè)道理很簡單，我跟你管理鸕鶿的方法不一樣。它們?yōu)榱松?，必須天天進(jìn)行捕魚，它們捕魚技巧慢慢還是有點(diǎn)改善和提高的，所以它們的業(yè)績也提高了。在高壓政策之下，你的這些鸕鶿不快樂，比較壓抑，所以它們的捕魚技巧沒有持續(xù)改進(jìn)和提高。所以你的鸕鶿就捕不到魚了。所以當(dāng)我的鸕鶿達(dá)到一定的階段，它們的捕魚能力提高之后，就慢慢的把捕魚當(dāng)做一種興趣，那么它們的業(yè)績自然而然也就提高了。正如圖12中以表現(xiàn)為基礎(chǔ)的組織那樣，張三養(yǎng)的那些鸕鶿剛開始業(yè)績扶搖直上，然后慢慢的業(yè)績開始下滑了；而李四的鸕鶿卻是相反，這和學(xué)習(xí)型組織相同。然后他將原來的三十只老鸕鶿叫來開會(huì)，兄弟們，你們辛苦了，為了感謝你們過去為我捕魚事業(yè)做出的貢獻(xiàn)，現(xiàn)在我對你們的分工進(jìn)行一些調(diào)整和改變。這就是你們的任務(wù)，同你們還享受比他們更好的待遇，吃的會(huì)更好，睡的也會(huì)更好。其實(shí)失敗的原因就是因?yàn)槠髽I(yè)為了經(jīng)營而經(jīng)營，為了發(fā)展而發(fā)展，為了生存而生存。做培訓(xùn)的第一個(gè)原因，就是要把企業(yè)打造成學(xué)習(xí)型組織，做學(xué)習(xí)型企業(yè)，把已經(jīng)成功的經(jīng)驗(yàn)延續(xù)下去，這是需要培訓(xùn)的真正原因。（二）企業(yè)成功：戰(zhàn)略與人圖13企業(yè)的戰(zhàn)略體系。企業(yè)的組織體系。組織體系還包括每個(gè)企業(yè)的治理模式和職權(quán)的體系，它確定了一個(gè)企業(yè)的治理模式、經(jīng)營模式、管理模式和盈利模式。任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開人才體系。一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本在于兩個(gè)因素，一個(gè)是戰(zhàn)略，一個(gè)是人。企業(yè)的價(jià)值文化體系。在這種情況之下，很多企業(yè)管理者就把培訓(xùn)當(dāng)做一種工具，其實(shí)這種觀念是錯(cuò)誤的。一個(gè)企業(yè)如果離開資本，不可能創(chuàng)建人才成長發(fā)展的平臺(tái)和空間，但是一個(gè)企業(yè)如果離開人才，資本也不能再增值。企業(yè)只有首先轉(zhuǎn)變對人才的觀念、轉(zhuǎn)變對企業(yè)認(rèn)識(shí)的觀念，才能把培訓(xùn)工作做好?！咀詸z11】談?wù)勀銓ε嘤?xùn)重要性的理解。參考答案11返回（1）觀念營運(yùn)重于業(yè)務(wù)營運(yùn)。培訓(xùn)到底是為企業(yè)解決什么問題。（2）觀念（思想）決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)。戰(zhàn)略體系說明了企業(yè)存在的原因，企業(yè)發(fā)展的原因，企業(yè)生存的原因等等。組織體系就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，必須要有一個(gè)組織框架、流程體系，包括各種職能體系、人力資源體系、財(cái)務(wù)體系、營銷體系、研發(fā)體系等等。（3）企業(yè)的人才體系。人才體系的發(fā)展，就是要構(gòu)建有效的支撐企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。解決戰(zhàn)略的問題，就是企業(yè)為什么存在下去的問題；解決人才存在發(fā)展的問題，就是戰(zhàn)略確定之后，培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才。企業(yè)在開展培訓(xùn)之前，首先要建立必要的價(jià)值文化體系。第二講 真正的培訓(xùn)需求（下）（四）企業(yè)如何賺錢：價(jià)值服務(wù)鏈而要實(shí)現(xiàn)收入的增長、盈利能力的提高，關(guān)鍵的是顧客的滿意和忠誠。所以，做培訓(xùn)也要抓關(guān)鍵性、根本性的和驅(qū)動(dòng)性的原因。只有滿意的員工和忠誠的員工才能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，才能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長和盈利的增加。這就是企業(yè)的服務(wù)（利潤）價(jià)值鏈的價(jià)值所在。2．滿意的、忠誠的員工對企業(yè)的重要性據(jù)權(quán)威的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，員工的滿意度或者員工的忠誠度每增加2%，那么客戶的滿意度和客戶的忠誠度就會(huì)提高5%，企業(yè)的利潤就會(huì)增長20%～30%。剛開始的前兩年能賺到500萬元、700萬元，去年賺了300萬元，今年只能賺250萬元，問題出在哪里？張老板百思不得其解并咨詢了相關(guān)專家。調(diào)查結(jié)果顯示，在創(chuàng)業(yè)初期企業(yè)員工滿意度達(dá)到80%～90%，而現(xiàn)在的員工滿意度只達(dá)到20%～30%，所以利潤也自然降低了。企業(yè)要重視人才，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，更要關(guān)注員工的滿意度。3．顧客關(guān)系管理（CRM）和員工關(guān)系管理(ERM)圖22顧客關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）是通過提供高的顧客價(jià)值和滿意來建立并維持有利可圖的顧客關(guān)系的整個(gè)過程?？蛻絷P(guān)系的管理要應(yīng)用到企業(yè)員工關(guān)系管理里?！景咐克上码娖鞯膭?chuàng)始人松下幸之助曾給他的員工做入職培訓(xùn)，在培訓(xùn)要結(jié)束的時(shí)候問了大家一個(gè)問題：松下是生產(chǎn)什么的？員工異口同聲的回答，生產(chǎn)電器的。韋爾奇創(chuàng)建了活力曲線。進(jìn)入通用絕對不能保證大家能夠終身就業(yè)，因?yàn)榛盍η€表明最后5%～10%的員工是要被淘汰的。圖23企業(yè)有兩個(gè)本質(zhì)：一是人才工廠，二是產(chǎn)品（服務(wù)）工廠?！景咐坑幸粋€(gè)企業(yè)接了一個(gè)很大的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目對這個(gè)企業(yè)發(fā)展影響很大，因此企業(yè)老總對這個(gè)項(xiàng)目非常的重視，把它交給了一個(gè)項(xiàng)目總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)。但是沒想到，在項(xiàng)目運(yùn)作過程中出了一個(gè)小小的差錯(cuò)，導(dǎo)致這個(gè)項(xiàng)目遭