【正文】 短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。客戶高峰出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開(kāi)放足夠數(shù)量的營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會(huì)的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。“服務(wù)月宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表”（附表四）的同時(shí)。（3）各會(huì)員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對(duì)銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，力爭(zhēng)杜絕負(fù)面報(bào)道。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢(shì)，營(yíng)造氛圍（附件三）。具體要求見(jiàn)協(xié)會(huì)“宣傳方案”（附件二）。各會(huì)員單位要采取專題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全市銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。按照包頭銀行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)月）活動(dòng)自2012年7月11日啟動(dòng)，至8月11日結(jié)束。規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)具體措施：一是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)行業(yè)自律；二是拓寬服務(wù)渠道,改善客戶體驗(yàn)；三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率；四是創(chuàng)新金融服務(wù),提升客戶價(jià)值；五是展示服務(wù)亮點(diǎn)，追求個(gè)性品質(zhì)；六是組織專題活動(dòng),展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采；七是正視差距問(wèn)題，不斷努力改進(jìn)。規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想:全面貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和包頭銀行業(yè)“六公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。切實(shí)做到業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范,規(guī)章制度更加健全,服務(wù)收費(fèi)更加透明,溝通機(jī)制更加完善,解決客戶的合理正當(dāng)訴求更加及時(shí)，提高客戶的滿意度，提高社會(huì)的滿意度。通過(guò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律, 切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。內(nèi)部發(fā)送：會(huì)長(zhǎng)、監(jiān)事長(zhǎng)、常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)、宣傳教育部、自律維權(quán)部，綜合服務(wù)部留存聯(lián)系人：賴列平 聯(lián)系電話：0472—2889283 （共40份）包頭銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處 2012年7月11日印發(fā)附件1包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，更好地滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的多元化金融服務(wù)需求,塑造全國(guó)文明城市包頭銀行業(yè)良好公眾形象,特制定本方案。 包銀協(xié)發(fā)[2012]9號(hào) 關(guān)于印發(fā)《包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案》的通知各會(huì)員單位：根據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)“關(guān)于開(kāi)展中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)會(huì)議精神”，按照包頭銀監(jiān)分局工作部署，包頭銀行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合實(shí)際，研究決定在轄內(nèi)銀行業(yè)開(kāi)展規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)系列活動(dòng)，現(xiàn)將《包頭銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)各會(huì)員單位結(jié)合本單位工作實(shí)際，組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，有效推動(dòng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的開(kāi)展。
附件： 二○一二年七月十一日主題詞：金融文秘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 方案 通知抄報(bào)：包頭銀監(jiān)分局。一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的目的以規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)收費(fèi)管理、業(yè)務(wù)普及宣傳、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、規(guī)范銷售、產(chǎn)品透明度等方面存在的問(wèn)題，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。二、規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。三、規(guī)范經(jīng)營(yíng)暨文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排（一）組織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。具體活動(dòng)內(nèi)容有：1．組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：（1）《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則；（2）《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則；（3）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；（4）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；（5）《包頭銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》；（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》（7）包頭銀行業(yè)“六公約一承諾”。協(xié)會(huì)與各銀行類會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和提升銀行服務(wù)形象。（1）宣傳形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳口號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)門前LED屏滾動(dòng)宣傳、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知，深入開(kāi)展“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”的宣傳；宣傳“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)