【正文】 害”及消殺工作計(jì)劃，更新調(diào)整工作計(jì)劃及預(yù)算，審批后按計(jì)劃執(zhí)行，并負(fù)責(zé)執(zhí)行期的安全及記錄整理工作。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非量化標(biāo) 準(zhǔn) 各種值班記錄準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰； 物業(yè)區(qū)域公共安全秩序良好，消防工作落實(shí)有力、有效； 安保部管理有序、分工明確、戰(zhàn)斗力強(qiáng)； 物業(yè)安保工作得到業(yè)主（客戶）的好評(píng)； 安保部隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)明，團(tuán)結(jié)合作，組織紀(jì)律性強(qiáng)。品 格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行優(yōu)良，作風(fēng)正派，辦事果斷、廉潔自律，堅(jiān)持原則、熱愛(ài)本職工作，不怕困難、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)同事、敢于和善于管理。橫向交叉界 面 處理好與業(yè)戶的關(guān)系； 協(xié)調(diào)處理好與其他工作部門及與公司各相關(guān)職能部門的內(nèi)外關(guān)系； 處理好與物業(yè)項(xiàng)目所在地居委會(huì)、派出所等政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系。對(duì)上應(yīng)履行之義務(wù) 定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)治安、消防工作情況； 向物業(yè)經(jīng)理提出合理化工作建議； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理實(shí)施對(duì)本部門員工的技能考核和評(píng)定工作； 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持安保部日常工作，直接對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。能 力 有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力； 熟悉公司管理體系運(yùn)行流程； 文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力； 能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問(wèn)題及應(yīng)變能力。任職資格知 識(shí)3年以上管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和認(rèn)識(shí)，有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。對(duì)下應(yīng)行使之權(quán)利 帶領(lǐng)下屬嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度，要求員工履行職責(zé)； 及時(shí)糾正員工的違紀(jì)行為，并向物業(yè)經(jīng)理提出處理建議； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理檢查所轄范圍員工的工作情況； 初審員工的各類請(qǐng)假單及相關(guān)的報(bào)告；培訓(xùn)提高員工的工作技能。負(fù)責(zé)各部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；監(jiān)督、檢查各部門的工作完成及執(zhí)行制度情況；1負(fù)責(zé)處理好業(yè)戶的各類投訴；1負(fù)責(zé)具體分管客戶服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)工作。有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，能獨(dú)立組織物業(yè)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)工作。有較強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)溝通能力、策劃能力。任職資格：教育背景：物業(yè)管理、工程管理或其他管理類專業(yè)大專以上學(xué)歷。4. 為業(yè)主解答物業(yè)管理方面的問(wèn)題，并建立業(yè)主檔案，跟進(jìn)業(yè)主情況。2. 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員、安保員、清潔工、維修工，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員的日常管理工作。（注：不定期進(jìn)行，主管級(jí)以上多方簽署意見(jiàn)） 三、管理架構(gòu)及人員配置計(jì)劃根據(jù)沐林美郡會(huì)所的使用規(guī)劃要求及管理服務(wù)需求，需配置物業(yè)經(jīng)理、客服主管、物業(yè)助理、禮賓司、安保隊(duì)長(zhǎng)、安保員、環(huán)境主管、保潔員、工程主管、維修工等崗位，以提供全方位的服務(wù)。）聯(lián)檢——指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗(yàn)，或公司內(nèi)部組織由副總經(jīng)理級(jí)人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定期（但每月不少一次）對(duì)公司各地盤實(shí)行聯(lián)檢，爭(zhēng)取以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量。（注：定期不定時(shí)進(jìn)行抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場(chǎng)主管及質(zhì)檢人員三方簽名。（每時(shí)進(jìn)行，每日匯總一次，主管簽名）質(zhì)檢——即質(zhì)檢小組“檢查”，公司為貫徹“以誠(chéng)為本，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對(duì)客戶的承諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督及管理，特設(shè)立兼職質(zhì)量檢查小組，履行質(zhì)檢職能。）巡查——又稱“督查”，是為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶，而要求清潔作業(yè)人員的上級(jí)（如：領(lǐng)班、主管等）對(duì)下屬人員的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。（注：作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我檢查。 （二）質(zhì)量監(jiān)控考核 根據(jù)物業(yè)經(jīng)理職責(zé)，為保證質(zhì)量管理體系健康、安全進(jìn)行，特制定六項(xiàng)“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真對(duì)照?qǐng)?zhí)行： 自檢——要求全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。 禮賓司必須熱情、禮貌。員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，考核不合格者予以淘汰，對(duì)于特種作業(yè)性要求的員工，實(shí)行專業(yè)技能定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格達(dá)100%11賓客接待及時(shí)率98% 賓客進(jìn)入接待區(qū)后，禮賓司5分鐘內(nèi)送上茶水。10管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 主要管理人員證件齊全，物業(yè)助理兩證齊全（正規(guī)全日制中專以上，物業(yè)管理上崗證），基層作業(yè)員工有相應(yīng)的上崗證。8違章發(fā)生率及處理率發(fā)生率小于等于5%，處理率98% 落實(shí)巡視制度，由專業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)各類違章情況實(shí)行巡視檢查制度，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視記錄和巡視工作日記。7停車場(chǎng)完好率95%對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，有明確詳細(xì)的巡查記錄并及時(shí)維修。6通道燈完好率98% 通道燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中，在24小時(shí)中無(wú)論任何時(shí)間出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù)，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。5廣場(chǎng)、道路完好率90%有明確詳細(xì)的巡查記錄，及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象；停車場(chǎng)管理制度落實(shí)責(zé)任到人，機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。4清潔、保潔達(dá)標(biāo)率98%清潔衛(wèi)生建立一體化管理制度并落實(shí)；小宗垃圾（煙頭、紙屑、燙跡）每100平方米控制在2處以下。3維修質(zhì)量合格率100% 所有維修工程都必須有詳細(xì)的維修記錄及驗(yàn)收記錄；主要維修工程要建檔造冊(cè)，并由管理人員簽署驗(yàn)收合格單；每項(xiàng)維修工程完工后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。2零修、急修及時(shí)率99% 維修管理制度與措施完善；維修值班記錄無(wú)缺漏，無(wú)弄虛作假現(xiàn)象；公司相關(guān)部門對(duì)維修及時(shí)程度的評(píng)定。 （ 一 ） 管理服務(wù)目標(biāo)承諾序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)指標(biāo) 指標(biāo)考核內(nèi)容 管理措施1房屋本體完好率98% 房屋及配套設(shè)施完好整潔，無(wú)亂搭建、亂懸掛現(xiàn)象； 外墻無(wú)亂張貼和銹跡、破損、污漬； 室外招牌、廣告、霓虹燈、標(biāo)識(shí)整潔統(tǒng)一美觀。二、管理目標(biāo)及承諾沐林美郡會(huì)所的管理與服務(wù)始終參照國(guó)家物業(yè)管理示范項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)借鑒與吸取業(yè)已成熟規(guī)范“酒店管家服務(wù)”當(dāng)中的“服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等”精髓所在，融會(huì)貫通到 “沐林在管理中追求專業(yè)化的先進(jìn)管理模式， 努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)良好的物業(yè)管理品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象。物業(yè)公司的激勵(lì)機(jī)制如下圖：激勵(lì)機(jī)制行政考核系統(tǒng)業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)精神對(duì)公司忠誠(chéng)度工作完成率工作業(yè)績(jī)工作創(chuàng)新勞動(dòng)紀(jì)律部門間協(xié)助能力業(yè)務(wù)熟練程度定 期 考 察在員工隊(duì)伍中推崇“以人為本、機(jī)會(huì)均等、優(yōu)勝劣汰”的管理思想。美郡”會(huì)所量身度造出符合其特色的新型綜合性物業(yè)管理模式——“酒店管家式服務(wù)模式”。 第二部分 物業(yè)管理模式與管理目標(biāo)一、物業(yè)管理服務(wù)模式佳和物業(yè)公司將遵照國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，借鑒深、港、穗等城市同行高效、先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范、專業(yè)的管理手段，結(jié)合沐林6. 客戶及檔案管理——負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案及項(xiàng)目管理檔案，為日后小區(qū)物業(yè)管理做好前期準(zhǔn)備工作，并負(fù)責(zé)接待業(yè)主、客戶的投訴、咨詢、建議，及時(shí)做好登記與跟進(jìn)等。4．車輛停放管理——負(fù)責(zé)會(huì)所室外停車場(chǎng)的車輛停放安全和秩序，為公司領(lǐng)導(dǎo)及來(lái)賓車輛的停放提供服務(wù)和指引。2. 環(huán)境管理——負(fù)責(zé)會(huì)所及周邊的開(kāi)荒清潔工作及日常的清潔、保潔工作。美郡的高度贊賞、對(duì)沐林公司持續(xù)開(kāi)發(fā)發(fā)展規(guī)則的大力支持?！? 嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)需求提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的接待環(huán)境，充分展示沐林● 參觀者及準(zhǔn)業(yè)主的服務(wù)需求提供一個(gè)優(yōu)美、舒適、清潔、有安全感、高品質(zhì)服務(wù)的銷售中心環(huán)境，讓其體會(huì)沐林美郡的尊貴生活、讓其幻想成為沐林美郡尊貴業(yè)主的享受，刺激其購(gòu)買欲望，打造沐林美郡樓盤的口碑和物業(yè)管理服務(wù)品牌。 二、 服務(wù)對(duì)象分析沐林5. 附屬設(shè)施：大型音樂(lè)噴泉、游泳池、露天文化廣場(chǎng)、室外停車場(chǎng)● 前期功能規(guī)劃按照公司籌劃，沐林美郡會(huì)所在建成投入使用的前期將作為銷售中心及現(xiàn)場(chǎng)辦公場(chǎng)所使用。美郡會(huì)所位于衡陽(yáng)市沐林美郡大型生活社區(qū)的東南角，是一個(gè)集休閑、娛樂(lè)、健身、體育活動(dòng)于一體的大型社區(qū)會(huì)所，不但為沐林美郡尊貴的業(yè)主、住戶提供無(wú)微不至的會(huì)所服務(wù)外，還將成為整個(gè)華新開(kāi)發(fā)區(qū)休閑、娛樂(lè)的新焦點(diǎn)。53 / 53沐林美郡會(huì)所物業(yè)管理方案 第一部分 物業(yè)管理服務(wù)需求分析一、 沐林美郡會(huì)所概況沐林 ● 會(huì)所簡(jiǎn)介1. 位置：沐林美郡南區(qū)東南角2. 建筑面積：約5000平方米3. 層數(shù)：4層4. 功能布局：會(huì)所前期為樓盤銷售中心及沐林公司辦公場(chǎng)所，沐林美郡小區(qū)全部建成投入使用后的具體功能布局待定。作為沐林美郡的樓盤銷售中心，兼?zhèn)錁潜P展示、接待、商務(wù)洽談等需要，設(shè)有沙盤展示區(qū)、精品展示區(qū)、商務(wù)洽談區(qū)、接待區(qū)、簽約區(qū)等；作為沐林公司的辦公場(chǎng)所則提供辦公、會(huì)議等配套支持。美郡會(huì)所在前期是作為樓盤銷售中心及辦公場(chǎng)所功能使用，因此面對(duì)的服務(wù)對(duì)象包括參觀者、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、銷售人員、公司員工、各級(jí)嘉賓及領(lǐng)導(dǎo)?！?銷售人員和公司員工的服務(wù)需求提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的辦公及工作環(huán)境，讓其能充分發(fā)揮潛能、創(chuàng)出佳績(jī)，在其辛勤工作的同時(shí)享受溫馨、周到的后勤服務(wù)，并為他們排憂解難。美郡作為衡陽(yáng)市規(guī)模最大、品質(zhì)最高樓盤的尊貴之處、亮麗之處，從而得到嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)沐林公司的高度認(rèn)同、對(duì)沐林綜上所述需求，會(huì)所前期的物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：1 .治安管理及秩序管理——負(fù)責(zé)會(huì)所及周邊地區(qū)的治安管理、維護(hù)秩序、處置突發(fā)事件、參觀嘉賓領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作等。3. 消防安全管理——負(fù)責(zé)會(huì)所的消防巡查及消防監(jiān)控，及時(shí)排除消防隱患及處置火警等。5. 設(shè)備管理維護(hù)—— 負(fù)責(zé)保障會(huì)所供電、供水、音樂(lè)噴泉、電梯、中央空調(diào)正常運(yùn)行，做好會(huì)所外立面及配套設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，遇活動(dòng)、表演、聚會(huì)時(shí)負(fù)責(zé)操作相關(guān)的舞臺(tái)、燈光設(shè)備，提供必要的技術(shù)支持等。7. 大堂客戶服務(wù)——負(fù)責(zé)接待各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及四方賓客，為各位客人送上茶水。美郡會(huì)所的物業(yè)情況、地緣情況、硬件配備和物業(yè)檔次與服務(wù)定位，將采用“人情化、人性化、回歸自然”的物業(yè)管理服務(wù)概念思路與模式，為“沐林對(duì)員工實(shí)行有效管理，通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制增加物業(yè)公司的凝聚力，從而達(dá)到為客戶提供盡善盡美的管理服務(wù)。佳和物業(yè)公司是一家新組建的物業(yè)管理企業(yè)，要求公司員工（尤其是公司管理層）要具有艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，應(yīng)具備較強(qiáng)的橫向和縱向的綜合協(xié)調(diào)能力。加強(qiáng)與外圍環(huán)境的溝通，做到與公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、街道、居委會(huì)、供電、供水、煤氣等各政府職能部門關(guān)系融洽，形成良好的外圍環(huán)境。美郡”會(huì)所的日常管理服務(wù)當(dāng)中，為項(xiàng)目銷售提供全方位的保障，為四方賓客提供無(wú)微不至的服務(wù)。落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，按審批規(guī)劃維修，確保房屋完好，杜絕安全隱患。建立完善的制度與措施；嚴(yán)格檢查考核；多層次維修技術(shù)培訓(xùn)。分項(xiàng)檢查，一步到位，并執(zhí)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。責(zé)任人進(jìn)行定區(qū)保潔，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，對(duì)區(qū)內(nèi)的公共部位、通道地板、衛(wèi)生間、玻璃等專人進(jìn)行不間斷保潔。落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保通道燈無(wú)損，正常使用并進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)、清潔。落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，安保隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄9大型機(jī)電設(shè)備完好率99% 建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計(jì)劃； 配備專業(yè)人員，持證上崗，24小時(shí)值班； 配電設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)嚴(yán)重噪音及漏水現(xiàn)象；設(shè)施、設(shè)備檔案資料、運(yùn)行記錄、維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全并歸檔保存； 系統(tǒng)節(jié)能效果好；對(duì)各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫運(yùn)行記錄日記，并進(jìn)行運(yùn)行狀況分析，使設(shè)備在動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的隱患得到及時(shí)排除，落實(shí)以物業(yè)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，工程主管質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工程程序，使各類設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)及時(shí)合理，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。 物業(yè)公司將采用外派培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)方式對(duì)所有員工進(jìn)行[培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，成績(jī)歸檔，對(duì)考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)（10天內(nèi)），仍不及格者辭退。 賓客離開(kāi)接待區(qū)后10分鐘內(nèi)清理好接待區(qū)。客戶服務(wù)主管定期進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并及時(shí)監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn)。這是自我完善、不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。）復(fù)檢——又叫“互檢”，貫徹“分工不分家”、“崗位責(zé)任清楚 ”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”的崗位責(zé)任制，特別規(guī)定有交接班的地方應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)崗位的質(zhì)量互查；無(wú)交接班的地方，員工應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其他崗位保潔員復(fù)查并簽名。（注：在“交接”工作進(jìn)行時(shí)，每天記錄一次，雙方簽名。因其在地盤現(xiàn)場(chǎng)多次隨時(shí)隨地進(jìn)行，故稱“巡查”。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時(shí)亦可以次、項(xiàng)、日為單位進(jìn)行。事件部門還應(yīng)對(duì)上述“自檢”、“復(fù)檢”、“巡檢”進(jìn)行評(píng)核，并簽署意見(jiàn)。（不定期進(jìn)行，組長(zhǎng)級(jí)以上多方簽名確認(rèn)）總檢——指每季度（必要時(shí)亦可按每月）由總經(jīng)理牽頭組織公司物業(yè)經(jīng)理（可擴(kuò)大至主管級(jí)）人員進(jìn)行全方位核查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實(shí)地執(zhí)行。（一） 崗位職責(zé)及崗位需求 物業(yè)經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)