【正文】 側(cè)重點特色服務內(nèi)容安全環(huán)境設施設備客戶服務地下三層停車場216。B、C裙房l 16層。l 配置3部OTIS電梯，其中1部為消防梯。C座寫字樓l 724層，樓高92米。l 配置5部OTIS電梯，其中1部為消防梯。B座寫字樓l 723層，樓高91米。l 配置6部進口三菱電梯，其中1部為消防梯。功能布局地下三層停車場，共321個機械式停車位（另有地上29個、自行車758個）A座寫字樓l 共17層，樓高58米。 物業(yè)功能及服務分析 物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓匯智大廈、友誼時代大廈、飛雕國際大廈、徐家匯國際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實業(yè)大廈、中福實業(yè)大廈、飛洲國際廣場、亞都商務樓、圣愛廣場、均瑤國際廣場等商業(yè)狀況港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等文體教育徐匯中學、交通大學等醫(yī)療機構(gòu)上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦幼保健院等交通狀況地鐵一號線徐家匯站，公交線路4147450、57393等 物業(yè)情況概述物業(yè)地點上海市漕溪北路207237弄6號面積情況建筑面積102344m2，其中：l ，l ，l ，l B、C商業(yè)裙房面積19600 m2。216。216。目 錄1 中金國際廣場總體設想和管理模式 5 物業(yè)功能及服務分析 5 物業(yè)外部環(huán)境概述 5 物業(yè)情況概述 6 物業(yè)功能及服務需求分析 7 物業(yè)服務需求綜述 9 功能分布的區(qū)域性 9 各功能區(qū)域既相對獨立又互相關(guān)聯(lián) 9 總體設想和管理模式 10 “區(qū)域管理、分級服務”總體設想 10 “區(qū)域管理、分級服務”管理模式 122 管理指標及措施 13 管理目標 13 分項管理指標及主要措施 143 管理方式和工作計劃 18 管理方式 18 管理體系 19 管理服務流程 20 工作計劃 234 組織架構(gòu)及人員配置、培訓和管理 26 物業(yè)服務中心組織架構(gòu) 26 人員配備 28 配備原則 28 崗位人員配置表 29 高素質(zhì)高效率管理團隊 30 員工培訓 32 培訓原則 32 培訓內(nèi)容 32 培訓方式 34 培訓的評估考核 34 培訓計劃 34 員工管理 36 聘用與考核 36 量化管理與規(guī)范運作 37 淘汰機制 385 制度和檔案的建立與管理 39 制度的建立 39 檔案管理運作 41 資料的收集 41 資料的整理、分類和歸檔 42 資料的歸檔管理 43 檔案的使用 44 檔案的銷毀 446 物業(yè)的早期介入 48 工作內(nèi)容 48 機電設備設施和裝飾裝修早期介入的重點 497 物業(yè)的接管驗收 52 接管驗收的標準 52 接管驗收的程序 53 明確接管職責 53 方法與程序 54 現(xiàn)場接管驗收的主要項目和接管標準 57 資料的接管 578 物業(yè)的裝修管理 59 二次裝修的管理重點 59 裝修范圍控制 59 裝修管理的要點 59 裝修管理流程 609 房屋及公用設施維修養(yǎng)護 62 建筑本體及公用管理的重點分析和管理思路 62 物業(yè)特征 62 管理的重點 62 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃與標準 63 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù) 63 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定職責 63 制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的流程 63 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內(nèi)容 64 建筑本體和公用設施養(yǎng)護流程 69 維護保養(yǎng)流程示意圖 69 日常維修流程 6910 機電設備設施管理 70 機電設備設施管理的整體思路 70 設備檔案管理 70 編制管理計劃 72 設備運行管理 73 消防系統(tǒng)的管理 77 重點分析和管理思路 77 日常巡視維護保養(yǎng)計劃和標準 79 電梯系統(tǒng)的管理 82 重點分析和管理思路 82 維保計劃和維保標準 83 暖通系統(tǒng)的管理 84 重點分析和管理思路 84 維保計劃標準 86 供配電系統(tǒng)與發(fā)電機的管理 88 重點分析和管理思路 88 維保計劃與標準 89 照明系統(tǒng)的管理 91 重點分析和管理思路 91 維保計劃與標準 92 給排水系統(tǒng)的管理 92 重點分析和管理思路 92 維保計劃與標準 93 智能化系統(tǒng)的管理 93 重點分析和管理思路 93 運行維護計劃和標準 95 節(jié)能降耗 101 重點分析和思路 101 節(jié)能計劃和實施 10311 安全、車輛、消防管理 105 安全管理 105 安全管理的分析 105 安全管理思路和要點 105 崗位設置原則 107 安全工作流程 108 安全工作標準 108 車輛管理 110 停車庫狀況分析 110 停車庫的管理思路和要點 110 停車場管理流程和標準 110 消防管理 111 消防管理的分析 111 消防管理的思路和要點 111 消防管理組織架構(gòu) 113 消防管理職責 113 防火安全檢查制度 11512 環(huán)境管理方案 116 服務內(nèi)容 116 管理結(jié)構(gòu) 116 作業(yè)標準 117 保潔類 117 綠化類養(yǎng)護要求和標準 120 消殺類 12513 客戶服務 126 客戶服務特點綜合分析 126 “服務熱線” 126 客戶服務流程 127 客戶需求處理程序 127 信息處理工作流程 128 投訴處理流程 129 延伸服務設計 130 免費服務 130 有償服務 131 客戶服務規(guī)范 132 客戶服務人員的禮儀形象要求 13214 物業(yè)服務的應急處理預案 138 應急預案分析 138 應急預案制訂要點 138 應急預案的處理流程 139 火警訊號處理程序 140 火險報警工作流程 141 火警處理注意事項 142 火災演習流程 144 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預案 145 突發(fā)停電應急預案 145 跑水應急預案 146 突發(fā)跑水事件處理流程 149 盜竊事件處理 150 打架斗毆事件處理 150 搶劫事件處理 151 兇殺事件處理 152 交通意外事故 153 臺風、水浸、火災等自然災害事故 153 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 154 防爆炸物品事件應急處理方案 1551 中金國際廣場總體設想和管理模式【要點提示】216。 物業(yè)服務需求分析：寫字樓（A座、B座、C座）、商業(yè)（B、C裙房）、停車庫（地下）等。 物業(yè)特點：各功能區(qū)域既相互獨立又彼此關(guān)聯(lián)——功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設施設備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動性。 物業(yè)管理模式設想：區(qū)域管理，分級服務。樓層情況l 地下3層，l A座17層，l B座723層，l C座724層，l 裙房6層。l 外墻采用玻璃幕墻。l 配置大金VRV、HRV系統(tǒng)中央空調(diào)。l 外墻采用玻璃幕墻。l 配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。l 外墻采用玻璃幕墻。l 采用分體式空調(diào)。l 配置20部KONE自動扶梯合3部KONE貨梯。 商場顧客216。 內(nèi)部員工216。 人員安全216。 保證消防器材100%完好216。 監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好216。 靠近電梯間處設置VIP專用車位216。 寫字樓用戶員工216。 辦公區(qū)域外來人員的接待和控制216。 公共秩序的維護216。 高水準的保潔服務標準216。 寫字樓設備后勤保障，如：供電、中央空調(diào)（A、B座）、電梯、照明等216。 設立商務中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務服務216。 寫字樓大堂設置禮儀接待人員，提供服務指引216。 提供雨天傘套及小件物品保管服務216。 外來顧客216。 公共秩序的維護216。 整潔、舒適的購物環(huán)境216。 通過植株的擺放營造舒適環(huán)境216。 消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好216。 便捷的后勤服務，包括投訴、報修接待、內(nèi)外聯(lián)系216。 設置便衣安全崗，以保障營業(yè)場所安全216。 配合營業(yè)需要，提供所需的服務指引216。 提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示216。 商場裝修監(jiān)督、管理 物業(yè)服務需求綜述通過對中金國際廣場的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務的需求，又具備自身的特殊服務需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務需求具備如下特點。需要在滿足功能區(qū)域整體服務需求的同時，進一步細化服務方案、服務流程、服務標準，才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務需求。 設施設備的關(guān)聯(lián)性整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（B座、B\C裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用，這些作息時間段上的差異，對物業(yè)管理公司的設施設備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。如何才能既保證用戶的安全，又滿足客戶在樓內(nèi)流動的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難點和重點。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣場物業(yè)管理的基石。物業(yè)管理服務所涉及的設施設備從動力方面為它們的功能型設備提供后勤保障，設備的日常維護、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預案都是物業(yè)管理服務設備管理的重點。所謂“區(qū)域管理”即是按照中金國際廣場的功能分區(qū)，根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務方案、工作程序和標準，并按照功能區(qū)域的特性給予實施。按照中金國際廣場的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三個功能區(qū)。 環(huán)境保障根據(jù)中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務配合、形象維護三個層級，不同層級的清潔、綠化工作的實施方式、標準以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同。其中常規(guī)服務包括客戶檔案管理、投訴報修接待、問詢解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務包括商務服務、租售代理服務等。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。細化區(qū)域、層級物業(yè)管理服務需求，提供針對性強的物業(yè)管理服務，獅城怡安將于中金國際廣場開發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場的物業(yè)管理服務內(nèi)容、服務標準。 完成開發(fā)商制定的管理目標。 接管后三年內(nèi)達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準。 實現(xiàn)16項服務指標承諾。 二年內(nèi)深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標。 分項管理指標及主要措施序號指標名稱國標管理指標測算依據(jù)管理應采用的主要措施1房屋及配套設施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積100% 根據(jù)中金國際廣場的具體情況，參考建設部《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會審批后實施。 針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 接到急修任務，維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。 根據(jù)中金國際廣場配套設備、設施的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 實行分項工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。4大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)100% 對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 物業(yè)服務中心總經(jīng)理每季安排對用戶專訪，部門經(jīng)理每月隨機走訪用戶。 嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。 每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。 垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時制止。 主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。 利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。9路燈亮燈率99%以上%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)100% 實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)治安案件。 成立應急小分隊，處理應急事件。 落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域。 對保安員工作進行嚴格檢查。 實行24小時消防值班制度。 裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。 加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。 接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 物業(yè)服務中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓