【正文】 （2）在工作的任何時候都應站立。10）。8）與會員、同事相遇時，要點頭表示致意：與會員、上司同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能搶先而行；引路時，讓上司、會員在自己的右側(cè)；上樓時會員在前，下樓時會員在后：因工作需要必須超越會員時，要禮銳道歉，說聲”對不起”。6）走路時男士不要扭腰，女十不要晃動臀部。4）每走一歩,兩腳間的距離標準為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。2）女子走一字歩（雙腳跟走一條線，不邁大步）。5）切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；切不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上；切不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3）雙目平視，面帶笑容。平坐在椅子上的要領是：1）入座要輕緩，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。（2）坐姿。7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。5）女子站立時，雙腳呈”V”字形，雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。從正面看，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。在俱樂部內(nèi),員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作，站、坐和行時都應脊柱挺直，要避免傾斜、后彎和懶散，具體要求有：（1）站姿。微笑有一種魅力，它可以使強者變得溫柔，使困難轉(zhuǎn)變?yōu)槿菀住Ｎ⑿憩F(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。同時經(jīng)常笑一下也會使自己保持個好的心情。、微笑、行禮,表示敬意。（5）保持微笑。（4）飾品。要求面容清潔，口氣清新，不可留胡須，牙齒清潔，鼻毛不外露，2）女員工。不管是男員工還是女員工，如果要染發(fā)只能染一種顏色且不宜過于鮮艷、夸張，要保持頭發(fā)頭皮的清潔。2）女員工。（2）發(fā)型1）男員工。不可有汗味、腋臭、腳臭等異味,適當使用清淡香型的香水，但不可使用氣味濃烈的香水。除教練可以穿運動著裝外，男員工，應穿著黑色皮鞋和深色襪子，.女員工應穿著黑色皮鞋和肉色長筒絲襪，絲襪應無破損、勾絲或明顯污跡。（2）正確佩戴工牌。員工應按規(guī)定身著工作制服，制服應清潔、無污跡汗?jié)n、平整無褶皺、無異味、無破損；襯衣干凈平整，領口及袖口無污跡。職業(yè)感是指員工把工作需要置于個人要求之上，包括職業(yè)形象、職業(yè)行為、職業(yè)語言、職業(yè)態(tài)度4個方面。這表明大健康概念已經(jīng)形成并被人們廣泛接受。，肌肉、皮膚有彈性，走路輕松。牙齦顏色正常，無出血現(xiàn)象。眼瞼不發(fā)炎。，體態(tài)勻稱，站立時頭、肩、臂位置協(xié)調(diào)。能適應外界環(huán)境的各種變化。，睡眠良好。，態(tài)度積極。能從容不迫地應付日常生活和工作的壓力。1989年，世界衛(wèi)生組織進一步定義了四維健康概念，即“一個人在身體健康、心理健康、社會適應健康和道德健康四個方面皆健全”。20世紀80年代中期。（6）庫房。（4）店長辦公室。（2）教練辦公室。根據(jù)實際情況設立帶淋浴的員工休息區(qū)或僅供就餐的員工休息區(qū)。部分健身俱樂部在訓練區(qū)設立獨立的衛(wèi)生間。分為理容、更衣、衛(wèi)生間、淋浴。進行體質(zhì)檢測。分為常溫的和可以控制溫度的熱瑜伽房。（6）動感單車房，開設集體的單車課程。（5）有氧操房。（4）拉伸區(qū)。（3）自由重量器械區(qū)。（2）等重量器械區(qū)。（1）心肺訓練區(qū)。（2）水吧、賣品部。俱樂部總經(jīng)理運營部經(jīng)理會籍部經(jīng)理團操部經(jīng)理教練部經(jīng)理經(jīng)理助理前臺經(jīng)理會籍顧問團操教練收銀水吧、賣品部前臺維修保潔人員客服專員水吧、賣品部前臺收銀健身俱樂部區(qū)域大致分為：接待休息區(qū)、訓練區(qū)、更衣區(qū)、運動康復區(qū)和辦公區(qū)。健身俱樂部管理的組織結(jié)構(gòu)及布局由于健身俱樂部的公司體系、面積大小、可設項目不同，其內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)可能會有所不同，以下是本健身俱樂部的組織結(jié)構(gòu)（見圖11）。下面將會對一線服務部門的內(nèi)容進行介紹，作為健身俱樂部從業(yè)人員上崗前的基礎培訓。（1）前臺。（3）會員休息閱讀區(qū)。配置跑步機、橢圓儀（運轉(zhuǎn)機）、劃船機、功率自行車、臺階器。配置單功能訓練器。配置啞鈴、杠鈴、臥推架等。配置用于拉伸訓練的器械和開闊的場地。、踏板、街舞等。（7）瑜伽房。（8）亞健康測試區(qū)。（1）淋浴更衣區(qū)。（2）公共衛(wèi)生間。（3）員工休息區(qū)。（1）銷售辦公室。（3）運營辦公室。（5）財務辦公室。健身基礎知識。世界衛(wèi)生組織（WHO）對健康重新進行了定義：“健康是指生理、心理及社會適應三個方面全部良好的一種狀況，而不僅僅是指沒有生病或者體質(zhì)健壯”。同時，世界衛(wèi)生組織據(jù)此制定了健康的10條標準：。而不感到過分緊張和疲勞。樂于承擔責任，不過分挑剔事物的具體細節(jié)。，反應敏捷。，無齲齒，無疼痛。，無頭屑。1992年，世界衛(wèi)生組織在維多利亞宣言提出了健康的四大基石：膳食合理，適量運動，好的生活習慣和平衡的心理。通過體育鍛煉、到健身俱樂部從事健身運動，可以發(fā)展力量素質(zhì)、耐力素質(zhì)與柔韌素質(zhì)等，這些都有助于滿足夠“有充沛的精力，能從容不迫地應付日常生活和工作的壓力，而不感到過分緊張和疲勞”，同時在健身俱樂部活動可以提高人們的社會適應力，在減輕精神壓力、增強體質(zhì)的同時，進一歩提高自己的健康水平。健身俱樂部員工的行為規(guī)范職業(yè)感是客戶服務的關(guān)鍵。（1）正確穿著工作制服。紐扣須扣好，不可將衣領豎起，不可將衣袖和褲腳卷起。（3）正確穿著鞋襪。皮鞋應表面光亮、無塵（打鞋油）不可赤腳穿著皮鞋，員工每天開始工作時，應保持最佳狀態(tài)，要看上去容光煥發(fā)、干凈利落，具體應做到：（1）個人身體衛(wèi)生。指甲長度不可超過2毫米，可以涂抹透明色指甲油，不可使用顏色鮮艷的指甲油。不可留長發(fā)，發(fā)型要清爽、大方，使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持頭發(fā)的整體美觀，發(fā)尾不超過衣領，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長髮角。短發(fā)女員工應使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方，長發(fā)女員工應使用黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起，發(fā)髻位置不可過高，前發(fā)不過眉擋眼。（3）面容1）男員工。要求面容清潔，化淡妝，形象清新自然，不可濃妝艷抹，口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。巳婚員工可佩戴婚戒，可佩戴運動型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類型手表，女員工只可佩戴一對耳釘，工作時不可佩戴有色隱形眼鏡或樣式夸張的框架眼鏡，其他飾品不可外露。在俱樂部內(nèi)無論何時何地都應始終保持微笑。微笑是最美的語言。微笑的時候要露出6到8顆牙齒。微笑可以反映一個人高超的修養(yǎng)和待人的至誠。微笑是商務交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段，但微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。站立的要領是：1）身體應挺直而自然，顯得優(yōu)美而文雅。2）挺胸、收腹、抬頭。4）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向會員提供服務的最佳狀態(tài)。6）站立時重心不要偏左或偏右，身體不能動倒西歪。8）站累時，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大，不得倚靠家具或設備。坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。2）把雙腿平行放好，腳應踩在地上而不應踩在家具和設備上，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏。4）不要把椅子坐滿，服務人員應坐在椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。（3）行姿1）行走時應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動、腿要直。3）男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地上的橫向距離為3cm左右，步履可稍大。5）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響手指,不與他人拉手、跳躍。7）盡量靠右行走，不走中問。9）3人同行時，中間為上賓。大最的潛在沖突都是能夠避免的，只要員工牢記4個重要的、可行的原則：（1）在健身俱樂部遇到每一位會員或同事時要面帶微笑，并且一直保持眼睛的接觸，主動向會員問好、打招呼時稱謂要得當，盡量稱呼會員的姓氏。員工應直立問候會員，這樣顯得有禮貌、很職業(yè)。不要讓任何一個人沒有經(jīng)過問候就通過健身俱樂部的入口。俱樂部鼓勵每個員工享受健康的生活方式,利用健身俱樂部的便利條件進行健身鍛煉，從而為客戶提供一個健康的范例。、顧客洵問員工如何到達健身俱樂部某一設施、至少讓他們確認自己可以到達，或把他們介紹給他們需要見到的人。，不能不懂裝懂、模凌兩可、胡亂作答，特別是不得有欺騙客戶的言行。，應主動向會員講清原因并表示歉意，同時要給會員一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。對會員或上級要求辦的事必須踏實地去做，并盡快通知會員或上級最后的結(jié)果。除非上級要求，否則在任何情況下不談論、指責俱樂部、同事或談論凡他健身品牌的負面信息，保持中立和積極友好、樂觀的態(tài)度對待周圍的一切。任何一個未解決的問題或是小小的拖延，都可能對別人造成重大影響。同事之間在健身俱樂部內(nèi)不得邊走邊大聲說話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。、任何時間為顧客或會員服務時不能說：“不”“沒有”“不知道”“不行”“辦不到”“不可能”，而只能說：”請稍等，請您留下卡號或聯(lián)系方式，我盡力幫您聯(lián)系。,要有眼神接觸，使用禮貌用語，說活語氣要溫和、親切，注意”請”字當頭、”謝”不離口，表現(xiàn)出對會員的尊重。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、”頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，而應使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式?！睂T的幫助或協(xié)助（如簽名、登記）要表示感謝。在健身俱樂部，每個員工對會員、客戶和同事的態(tài)度是非常重要的。因此，健身俱樂部需要營造一種積極的、。態(tài)度是有感染力的，員工在每次工作中表現(xiàn)出的積極或消極的態(tài)度會感染周圍的許多人。因此，在與會員溝通時應該注意：，員工要學會控制自己的情緒，把個人的情緒拋在健身俱樂部之外，當投入工作時要展現(xiàn)出一種樂觀、友好、鼓舞人心的精神面貌。、禮貌地處理。處現(xiàn)問事間的任何沖突也應在辦公室內(nèi)進行。、尊重、關(guān)心顧客及同事；、友好和樂觀的態(tài)度。（1）不準因私事打擾工作中的同事。（3）在工作時間內(nèi)不準隨意離開工作崗位，不準睡覺、接待親友、看書看報，下班后不準看休息區(qū)內(nèi)的雜志。（5）不準在健身俱樂部內(nèi)吸煙、嚼口香糖或吃零食。（7）不得給會員不切實際的承諾。（1）不準使用口頭禪。（3）不準對會員大呼小叫。（5）不得在會員背后搬弄是非，也不得議論問事。（1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或表情冷漠。（3）對任何事或任何會員不得有不耐煩的表情。前臺服務與管理前臺是進入健身俱樂部的必經(jīng)之路，也是會員每天進入、離開俱樂部時接觸最多的部門，考察健身俱樂部的管理水平和服務檔次往往從前臺開始，前臺就像人的眼睛，在判斷人的美丑中起著至關(guān)重要的作用。優(yōu)秀的前臺服務可以為會員、參觀者和內(nèi)部員工營造一種熱情、友好、溫暖的、。只有性格開朗、樂于助人、聲音甜美、積極向上和愿意學習的人才能擔此重任。前臺是健身俱樂部的窗口，是健身企業(yè)的服務標準和品牌形象的具體體現(xiàn)，工作的重要性決定了，前臺員工的工作壓力較大，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1），每天工作時間較長。（3）前臺為主要接受會員投訴的部門，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情緒。相信如果能做到這一點，健身俱樂部達到優(yōu)秀甚至是卓越的客戶服務才是有可能實現(xiàn)的。（2），要稱呼他們的姓氏，例如：張先生、李小姐等。（4）主動詢問會員的鍛煉情況，經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心會員。（6）前臺禁止使用手機或撥打私人電話，不可使用話機免提功能。（8）主動詢問會員是否有閑難，是否需要幫助，如有未解決的事情應立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請其協(xié)助處理。一般健身俱樂部將前臺負責人稱為主管，一方面體現(xiàn)了健身俱樂部對這一崗位的重視，；另一方面，也便于在處理客。、客人流量大小和運營部整體人員架構(gòu)分工等幾個方面，確定若干數(shù)量的前臺工作人員。 表21 前臺職位說明書 基本信息職位名稱：前臺所屬部位：健身俱樂部運營部責任上級：前臺經(jīng)理責任下屬：無工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系外部工作關(guān)系、上門拜訪的訪客健身俱樂部總經(jīng)理運營部經(jīng)理前臺經(jīng)理前臺工作概要接聽電話，控制入口，形成健身俱樂部的信息中心，為健身俱樂部創(chuàng)造一種熱情、友好的氛圍。（3）檢査前臺、保潔、工程崗位的營業(yè)前準備情況；按營業(yè)時間段打開營業(yè)區(qū)電源和設備，確保工作用品、客用品，日耗品的充足，以及良好的衛(wèi)生條件。每日毛巾的送洗、簽收和交接，核實數(shù)量和清洗質(zhì)量；監(jiān)督物品領用情況（3）簽字確認物品領用單是否屬實；按規(guī)定時間開放桑拿、霓虹燈等設施（4）及時跟蹤和反潰設備使用和損壞情況，配合工程人員維護和更新（5）負責安排部門員工的上班日期（6）負責前臺管理工作，按時召集前臺員工例會，定期給部門員工進行培訓（客戶服務、消防知識和專業(yè)技能）（1）每日營業(yè)結(jié)束后，簽字確認當日毛巾盤點，并準確交接（2）査看各工作點的物品數(shù)目、擺放、會員卡、銷售物品的數(shù)量等悄況（3）統(tǒng)計并填寫每日營運客流分析表（4）確認當日值夜人員（5）檢查并關(guān)閉所有電源及電器設備，消除所有安全隱患其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由運營部經(jīng)理直接管理工作權(quán)限（人力資源部/營運部/稽核部）監(jiān)督下對下屬員工的評估權(quán)、考核、獎懲權(quán)任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平高中以上學歷大專及以上，酒店類專業(yè)畢業(yè)外表要求身體健康，五官端正男外表俊朗，女外表甜美，頗具親和力工作經(jīng)驗從事酒店業(yè)或相關(guān)