【正文】 ①前臺窗口柜員放工號牌，流動性的其他員工掛吊牌。②低柜區(qū)設(shè)非現(xiàn)金理財服務(wù)區(qū)。■1服務(wù)能力①功能區(qū)劃合理，客戶等待區(qū)椅子擺放方向，盡量不要對著柜臺，側(cè)著放。②使用十字文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”做到來有迎聲（您好），去有送聲（再見）。我們的語音提示可以重復(fù)喊一聲（剛才某某號的客戶在嗎？您排的號到了！請您到幾號窗口？）對沒有聽見喊聲的客戶，大堂經(jīng)理再用語言喊話，可以多喊幾聲。）⑤客戶失誤，委婉提醒。柜面只是快速辦理業(yè)務(wù)，沒有必要跟客戶爭論不休，影響后面辦業(yè)務(wù)的客戶。做到低柜起身，（平視）欠身；目光交流，雙手接遞；動作要輕，不拋擲；先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先；（用余光看發(fā)現(xiàn)客戶來了，要立即停止行內(nèi)的批量操作，接待客戶）④聽取意見，虛心謙和，不爭吵。②仔細聆聽，把握意圖。營業(yè)當(dāng)中中斷服務(wù)，要及時明示“暫停服務(wù)”。■1每天通過晨訓(xùn)抓落實，給員工30妙時間自己看自己的柜面，每天習(xí)慣講“您好！歡迎光臨”。③營業(yè)環(huán)境——每日由當(dāng)班保安負責(zé)開啟營業(yè)用電源，根據(jù)實際情況保證一樓營業(yè)場所照明通亮，發(fā)現(xiàn)不亮的及時告訴客戶服務(wù)部更換，保安人員每季做的好獎勵100——200元。業(yè)務(wù)用章和個人名章要經(jīng)常用毛刷刷洗。（筆、印臺、私章、計算器、業(yè)務(wù)用公章、憑證或單據(jù)、扎鈔條、橡皮筋等等）從右向左擺放整齊，庫箱放左邊。■1班前準備，提前進行。比如上班時間不準吸煙，不準長時間在辦公室跟親友、工友聊天?！鲢y行服務(wù)有五大接觸點：營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行、客服中心。■在支行適當(dāng)醒目地方提示客戶：“尊敬的客戶，請您選擇您合適的時間來我行辦理業(yè)務(wù)，以免排隊等待時間過長?！隹蛻暨M入網(wǎng)點有10秒鐘的感知：那就是支行的服務(wù)環(huán)境（細到看花上的灰塵）、服務(wù)設(shè)施（便民）、服務(wù)人員(對他進來的態(tài)度)。2前臺柜員做業(yè)務(wù)時不能接聽手機電話，手機上班當(dāng)中要調(diào)成靜音。星期一至星期五由大堂經(jīng)理負責(zé),六日由保安負責(zé)。2保安人員負責(zé)自助門禁、門頭的衛(wèi)生，經(jīng)常保證此處的衛(wèi)生干凈。★1當(dāng)大廳客戶減少時，大堂經(jīng)理開始清理不潔，巡視各個柜臺窗口、地面有無碎紙條，有的及時拿起扔掉，筆插好歸位。1每日下班前全體員工集體等待接庫車，上、下班庫車走后按總部要求支行開5分鐘的早、晚例會。司機在有公務(wù)外出時必須在出車登記簿上登記，沒有外出時二樓綜合管理辦或客戶經(jīng)理部等候待命。1在日間工作中，營業(yè)大廳只準保衛(wèi)人員和大堂經(jīng)理在崗，其他員工按部門歸屬座到各自辦公室。1大堂經(jīng)理站立服務(wù)在指定的區(qū)域（1號到3號柜臺間），不準亂串崗，三角形的接待桌是用來上級領(lǐng)導(dǎo)檢查和客戶座的，本行員工沒有接待要事不允許使用。全部統(tǒng)一放在指定地點。 1柜員標(biāo)示擺放規(guī)范，每個員工輪崗自己的臺盤要跟著人走。違規(guī)一項扣罰50元。辦公室里禁煙，發(fā)現(xiàn)一次扣罰300元，部門負責(zé)人發(fā)現(xiàn)應(yīng)該及時制止，不聞不問的扣管理人員200元。對存款20萬的大客戶可以引導(dǎo)在貴賓室等候。不得隨意長時間暫用單位電話撥打私人電話，聊一些與工作無關(guān)的事情，業(yè)務(wù)用電腦不得擅自安裝無關(guān)軟件或游戲電影。支行所有人員進入工作崗位，都必須按要求穿戴總部配發(fā)的工裝，不得任意配穿。日終，所有員工（下夜除外）沒經(jīng)支行長批準,絕對不能在支行留宿。XX市商業(yè)銀行XX支行規(guī)范管理細則要求營業(yè)廳員工正常工作時間，不許離崗(離開自己辦公椅)，進出營業(yè)廳。留在競技場上的，都是一次又一次超越自己的人。競爭觀：市場經(jīng)濟只承認競爭，不相信眼淚。為此，我們必須學(xué)會終身學(xué)習(xí)，學(xué)會拋棄舊東西，使自己再次變得更虛心，更多更快地學(xué)習(xí)新知識。在營銷中，要有“一葉落知秋”的敏銳眼光和洞察力，突破常規(guī)思維，力求創(chuàng)新，善于和敢于以全新的眼光和視角去拓展業(yè)務(wù)空間。拓展外部市場營銷必須從注重客戶的資金流向注重客戶的愛好、交往和日常的喜怒哀樂轉(zhuǎn)變，從而建立高度忠誠的客戶群體。之三：作為服務(wù)行業(yè)的銀行，核心競爭力來源于產(chǎn)品與服務(wù)的高度整合，沒有產(chǎn)品，服務(wù)是空的，光憑著和諧可親的笑臉是爭不來客戶的。內(nèi)部營銷就是把員工當(dāng)成消費者，通過對員工的培養(yǎng)和激勵，使其更好地為顧客服務(wù)。支行必須不斷地訓(xùn)練員工的客戶導(dǎo)向意識，充分了解客戶不斷更新的需求，捕捉新的市場機會，提供新的服務(wù)，才能使本支行在行業(yè)中出類拔萃。因為建設(shè)一個高效的團隊，必須有愉悅的工作氣氛來造就；而造就愉悅的工作氛圍，管理者的微笑少不了。所有員工均要相互關(guān)心，相互容忍，相互協(xié)作，共鑄心的合力。讓“XX支行成為市民自己的社區(qū)銀行”不再成為口號，而是從理想變?yōu)楝F(xiàn)實！要從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把服務(wù)作為我們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位選擇了XX商行的客戶。其次，應(yīng)該把制度承諾從墻上“請”下來，讓規(guī)范服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到企業(yè)、社區(qū)及居民家中，了解客戶所想，以市場為導(dǎo)向，通過高品質(zhì)、多樣化、特色化、個性化的服務(wù)，滿足不同顧客多層次的需要，真正把服務(wù)送到客戶的心中，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。冰凍三尺，非一日之寒。服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員是客戶進入網(wǎng)點的第一感知，我們要重視辦公環(huán)境的維護，這種維護整頓是一個利人、利己、利事業(yè)的長效“工作”，要做為長期工作來抓。從報道中看到過招商銀行一個基層網(wǎng)點搬遷，影響了正常業(yè)務(wù)發(fā)展，這家支行就從周邊社區(qū)入手，通過一系列社區(qū)宣傳、廣告投遞，先將鄰居請上門等方法，沒過多久，新客戶變成了回頭客，老客戶帶來了新客戶，客流量就這么一點一點回升上來了，有些客戶業(yè)務(wù)繁忙，有時候一天得到網(wǎng)點跑好幾次，用客戶的話說，有時候覺得跑煩了，可是一進銀行大廳享受到親切又高效的服務(wù)，讓客戶覺得常到這來并不是一件苦差事，他們一直是招商銀行的鐵桿客戶及宣傳者?！疤峁┘氈聹蚀_的引導(dǎo)，就是在為客戶節(jié)省時間和精力。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，我們會通過業(yè)務(wù)功能分區(qū)、采取客戶分流、在大廳內(nèi)張貼說明和發(fā)放宣傳冊，引導(dǎo)客戶通過其他渠道辦理業(yè)務(wù)，縮減客戶等候時間等精細化管理措施，全面提升營業(yè)部柜臺規(guī)范化服務(wù)的整體水平?！靶滤季S，心服務(wù)”的服務(wù)理念，就是從“銀行的服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“服務(wù)的銀行”，“因您而變，服務(wù)無限”將成為XX支行貼心服務(wù)的宗旨。我們的小小窗口反映出的是支行的整體面貌和良好信譽，必須把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，這也是推出“新思維，心服務(wù)”理念的初衷?！鞍逊奖懔艚o客戶” 是我們XX高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的，“走進每位客戶的心靈”是我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是今后一切工作的出發(fā)點與落腳點。勇于創(chuàng)新，爭創(chuàng)一流。以行為家，愛崗敬業(yè)。制度是鐵，執(zhí)行是鋼。 XX市商業(yè)銀行行風(fēng)行訓(xùn)客戶至上，竭誠服務(wù)。誠信為本，合規(guī)經(jīng)營。強化責(zé)任，道德先行。和睦相處，團結(jié)進取。XX市商業(yè)銀行XX支行員工服務(wù)理念銀行作為現(xiàn)代金融服務(wù)性行業(yè)，歸根結(jié)底要面臨服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是銀行業(yè)競爭的生命線。每一位員工要懂得:自身的行為代表著支行的整體形象，沒有客戶就沒有我們自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們的服務(wù)工作不能簡單停留在表面，微笑服務(wù)、禮貌問候只是基礎(chǔ)要求,我們將會通過提高全行員工的業(yè)務(wù)能力、工作技能、辦事效率以及綜合素養(yǎng)，真正把服務(wù)融入到員工的心中，將服務(wù)XX成思想上的重視、工作中的習(xí)慣，最終升華成個人素質(zhì)的內(nèi)涵，這才是我們的最終目標(biāo)。從眾多股份制銀行來看，銀行配備大堂經(jīng)理的目的是為了積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務(wù)客戶，在客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起到重要的作用，我們新地點的硬件設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、以及新的崗位配置提供了很好的前提條件。此外，我們還要把每日及每月業(yè)務(wù)辦理高峰時間段制作成公示，提醒客戶妥善安排好自己的時間，盡量避開業(yè)務(wù)高峰段。”這也是做好大堂經(jīng)理的一種責(zé)任，身為客戶進入網(wǎng)點第一個接觸到的員工，大堂肩負著優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)接力“第一棒”的責(zé)任，應(yīng)首先將服務(wù)做好，不斷以更高的標(biāo)準嚴格要求自己。通過這個例子，我們感覺到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上就是降低了銀行的運營成本。支行門頭、玻璃、大廳、地面煥然一新，各個辦公室要保持干凈整潔，公共設(shè)施放置整潔有序，大廳內(nèi)綠色植物生機盎然，這樣打造的優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境，無疑為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了舒適安心的氛圍。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平?！耙娢⒅⒁蝗~知秋”，在細節(jié)上做到以客為尊，客戶至上，想客戶之所想，急客戶之所急，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條“生命線”就一定會生生不息，源源不竭。團隊精神：沒有完美的個人，只有完美的團隊。管理理念：支行倡導(dǎo)快樂工作，微笑管理?？蛻魻I銷理念：之一：客戶是支行前進的動力。之二： 市場營銷的最高境界是實現(xiàn)內(nèi)部營銷與外部市場營銷的高度整合。沒有員工的滿意，就沒法創(chuàng)造客戶的滿意。之四： 客戶是銀行的重要資產(chǎn)。之五： 市場是創(chuàng)造出來的。學(xué)習(xí)觀：未來銀行的競爭是銀行團體學(xué)習(xí)力的競爭。支行的重要職責(zé)就是育學(xué)習(xí)型的人才，創(chuàng)學(xué)習(xí)型的團體。行則進，止則退，市場競爭不會給我們留下喘息之機，小富即安定會被很快淘汰。價值觀：收入與效益一同增長，員工同支行一起成長。上班時間，無論支行臨街外面發(fā)生任何事件，所有員工都不允許離開崗位出去旁觀看熱鬧。員工家人或朋友在上班時間來支行，除辦理業(yè)務(wù)外，不能長時間逗留辦公室等待，如果日終下班接人，只允許在大廳等候。上班時間（庫車沒接、送庫之前）,員工不得帶小孩進入營業(yè)部。支行員工不準在貴賓室接待自己朋友。員工（包括保安）崗前不得飲酒，當(dāng)班時間不得吸煙。 各部門所有崗位員工要遵守上班紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩，不準在班上看報紙、雜志（班前班后、午休看）以及從事與工作無關(guān)的事務(wù)。因為這樣做會懈怠客戶，因為我們是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)窗口，看產(chǎn)品或?qū)W習(xí)資料等是班前班后做的事。按照視覺習(xí)慣擺放，從左到右，由深到淺，水杯一律不準放在工作臺上，以免傾翻。1辦公區(qū)衛(wèi)生要保持整潔、干凈，各部門負責(zé)清掃自己的區(qū)域，每周五全行不耽擱業(yè)務(wù)的情況下，集體大掃除。★1招待桌上的糖果是用來方便客戶和展示支行的一種形象，不是擺來給員工吃的。不準在營業(yè)大廳扎堆閑聊。1所有員工在日常工作中，要有良好的坐姿和形態(tài)，不準在座椅上旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圈圈。1大堂經(jīng)理要堅守崗位，按責(zé)任分工做好服務(wù)工作，支行抽查15分鐘內(nèi)看不到大堂經(jīng)理在崗視同脫崗。保安人員在雨雪天負責(zé)清理大廳不潔（1號和3號間），負責(zé)清掃營業(yè)場所門前3米之內(nèi)的衛(wèi)生，維護客戶門前停車的秩序。2大堂經(jīng)理和保安負責(zé)自助工具、區(qū)域的衛(wèi)生。2營業(yè)期間，辦公桌不準堆放各人物品，不準把自己的手袋包放在辦公桌里。XX支行規(guī)范管理模式 （學(xué)習(xí)資料）銀行服務(wù)是一種責(zé)任，是為滿足廣大客戶的需要，我們將從以下方面規(guī)范，培養(yǎng)員工用心盡責(zé)地去做好本職工作。給客戶顯示的表的時間是否準確?！薄鰧π驴蛻魺崆閱柡颉澳?，您辦理什么業(yè)務(wù)”，老客戶問候“您好！今天您辦理什么業(yè)務(wù)??！”■注意觀察平時消閑的人星期一到五容易來銀行辦業(yè)務(wù)，而大客戶、高端客戶一般都是雙休日來辦業(yè)務(wù)，平時都忙于工作、跑業(yè)務(wù)?！鲈诖髲d適當(dāng)位置擺放提示欄，所有前臺票據(jù)樣品（給對不會書寫的人的樣式）、給客戶告知：信用卡的便利■服務(wù)環(huán)境（要區(qū)劃功能合理）——①網(wǎng)點整潔舒適②員工著裝舉止大方③保安形象及態(tài)度④大廳場所秩序良好⑤各種告示形象生動易懂■服務(wù)能力——①柜員處理業(yè)務(wù)準確②業(yè)務(wù)門類齊全③員工業(yè)務(wù)能力強④員工熟悉業(yè)務(wù)知識⑤員工處理業(yè)務(wù)快捷■服務(wù)意識——做到耐心熱情、克制自己、咨詢回應(yīng)、便民措施、業(yè)務(wù)介紹、對待投訴、顧客口碑讓員工知道：銀行硬性的條款制度必須執(zhí)行，就好比僵尸般的服務(wù)。■服務(wù)信譽——安全感、保護顧客隱私、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、管理嚴格、差錯率低、不輕易壓票■1服務(wù)價值——①使客戶工作更加便利(比如高端客戶體檢，新意加創(chuàng)意)②服務(wù)費用合理■1選定支行電腦專管員，負責(zé)支行8小時以外（不能用上班時間）前臺電腦終端是否運行正常，早7：00，晚下班前。①員工要把自己辦公桌上用品檢查一遍，沒有或缺失的提前領(lǐng)用。每人配備一個小箱，專門放小東西。②營業(yè)機具每日提前各自檢查，電腦終端、打印機、點鈔機、自助機具?！?大堂經(jīng)理負責(zé)①開啟柜臺外給客戶服務(wù)的復(fù)點機，并經(jīng)常檢查測試是否正常，②叫號機開啟（根據(jù)每日柜臺業(yè)務(wù)量操作）并及時清理數(shù)據(jù)。■1對外服務(wù)要準時滿點?！?服務(wù)態(tài)度在具體工作中讓員工由心而發(fā)①用目光接觸客戶，微笑示意?？蛻舯磉_不清時委婉請其重述；客戶猶豫不定時主動講解介紹；確定意圖后迅速辦理（不用問您辦理什么業(yè)務(wù)之類的話）③不拋不擲，禮貌周到。做到不諷刺刁難、頂撞、冷落客戶。（大堂經(jīng)理要負責(zé)控制這類情況的發(fā)生，要樹立時刻為客戶服務(wù)的意識，解答疑難問題。比如走錯柜臺、插隊等等；排號人多，提示客戶出外等候把握好時間，不要晚了，錯過了號，還得重新排。■1服務(wù)語言①語句清晰，音量適中，組織員工練卡拉OK。對新老客戶是不同的問候，老客戶“您又來了，今天您辦什么業(yè)務(wù)?。俊毙驴蛻簟罢埬贸錾矸葑C好嗎？”③嚴禁無聲服務(wù)④首問使用普通話（遇老年人靈活用地方話）⑤語氣不能生硬、冰冷⑥不隨意插話⑦遇到需要及時辦理事時（如接聽電話），對客戶委婉說“我接個電話，請您稍等”，接完后再對客戶說“對不起，讓您久等了”如果客戶不清楚在憑條哪個地方簽名，柜員可以在客戶簽名處打上√，遞給客戶，示意在打鉤處簽字等等。貴賓服務(wù)區(qū)（VIP）窗戶要在陽光照射下。③客戶等候時間一般不超過30分鐘，最多不超過45分鐘。②長袖襯衫袖口不能卷起，戴領(lǐng)帶不用挽袖子。④不準在班上剪指甲，不能留夸張的指甲，帶假眼睫毛，不濃妝艷抹，要讓客戶看的舒服