【正文】 第三章 待客禮儀 客戶進(jìn)門應(yīng)微笑、點(diǎn)頭、起身接待來客。 站姿：站立時雙手重疊放在小腹前，保持謙遜、隨和的姿態(tài)，雙腿分開，與肩同寬。 坐姿：注意自己的身向及與桌子和椅子的配合是否協(xié)調(diào)，保持背脊正直的習(xí)慣。交談時，員工不能低頭不理客戶或左顧右盼及做其它事情，這是對客戶的不尊重。 男員工形象：男性員工不得留長發(fā)、長胡須和過長過黑的指甲，應(yīng)保持發(fā)型、衣領(lǐng)、衣袖清潔，夏天不得穿背心和拖鞋，不得把襯衣拖在褲子外面，應(yīng)時刻給客戶清爽、穩(wěn)重的形象。員工不得在營業(yè)場所抽煙、喝酒、吃零食，形體語言是與客戶接近距離的關(guān)鍵。第二章 姿容禮儀整潔的容貌和發(fā)型是良好交際的前提。換句話說，禮儀就是服務(wù)，而且是最基本的服務(wù)，禮儀欠佳就等于產(chǎn)品不合格?！?*”的第一產(chǎn)品是服務(wù)，優(yōu)良的口碑便是公司最佳的廣告。*早會內(nèi)容是店長日記的重要組成部分，需詳細(xì)記錄。成功失敗案例分析：指業(yè)務(wù)人員收意向后退意向的失敗案例及成功簽約的案例。（2分鐘） *每人每天向同事分享急賣案源或急買誠意客戶一個。某房產(chǎn)中介公司管理制度經(jīng)紀(jì)人入門15天培訓(xùn)日程安排姓名： 事 項(xiàng)負(fù)責(zé)人完成時間（周/月）備注工作日一（1）介紹同事店務(wù)助理（2）安排座位，電話，工作用具發(fā)放店務(wù)助理（3）介紹崗位描述和基本工作安排客戶經(jīng)理（4）簽定上崗協(xié)議客戶經(jīng)理（5）介紹房地產(chǎn)基本概念輔導(dǎo)人（6）參加業(yè)務(wù)會議經(jīng)紀(jì)人工作日二（1）店情況介紹（2）介紹“**”狀況（3）介紹經(jīng)紀(jì)人文件夾輔導(dǎo)人（4）介紹買（賣）方服務(wù)保證書輔導(dǎo)人（5）自學(xué)以上內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（6）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人工作日三（1）工作流程介紹（一）輔導(dǎo)人（2）介紹市調(diào)目的和操作方式輔導(dǎo)人（3）介紹杭州市場整體房源狀況輔導(dǎo)人（4）查詢商用物業(yè)1/居住物業(yè)1經(jīng)紀(jì)人（5）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人工作日四（1）查詢商用物業(yè)2/居住物業(yè)2經(jīng)紀(jì)人（2）介紹電話跟進(jìn)方式輔導(dǎo)人（3）電話跟進(jìn)已聯(lián)絡(luò)的朋友（一）經(jīng)紀(jì)人（4）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（5）與店長溝通經(jīng)紀(jì)人工作日五（1）參加業(yè)務(wù)會議經(jīng)紀(jì)人（2）店營業(yè)規(guī)范手冊介紹（公司制度）輔導(dǎo)人（3）自行外出看商用物業(yè)2/居住物業(yè)2經(jīng)紀(jì)人（4）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人工作日六（1）查詢商用物業(yè)3/居住物業(yè)3經(jīng)紀(jì)人（2）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（3）聯(lián)絡(luò)10個朋友或以往同事（一）經(jīng)紀(jì)人事 項(xiàng)負(fù)責(zé)人完成時間（周/月）備注（4）經(jīng)紀(jì)人職業(yè)道德規(guī)范簡介輔導(dǎo)人工作日七（1）自行外出看商用物業(yè)3/居住物業(yè)3經(jīng)紀(jì)人（2）電話跟進(jìn)已聯(lián)絡(luò)的朋友（二）經(jīng)紀(jì)人（3）工作流程介紹（二）輔導(dǎo)人（4）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人工作日八（1）經(jīng)紀(jì)人使用表格介紹輔導(dǎo)人（2）房地產(chǎn)法律法規(guī)簡介輔導(dǎo)人（3）自修以上兩項(xiàng)內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（4）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（5）聯(lián)絡(luò)10個朋友或以往同事（二）經(jīng)紀(jì)人工作日九（1）查詢商用物業(yè)4/居住物業(yè)4經(jīng)紀(jì)人（2）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（3）與店長溝通經(jīng)紀(jì)人（4）電話跟進(jìn)已聯(lián)絡(luò)的朋友（三）經(jīng)紀(jì)人工作日十（1）查詢商用物業(yè)5/居住物業(yè)5經(jīng)紀(jì)人（2）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（3）介紹陌生電話拜訪技巧輔導(dǎo)人（4）電話跟進(jìn)已聯(lián)絡(luò)的朋友（四）經(jīng)紀(jì)人工作日十一（1）觀察資深經(jīng)紀(jì)人打陌生電話（一）經(jīng)紀(jì)人（2）自行外出看商用物業(yè)5/居住物業(yè)5經(jīng)紀(jì)人（3）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（4）聯(lián)絡(luò)10個朋友或以往同事（三）經(jīng)紀(jì)人工作日十二（1）查詢商用物業(yè)6/居住物業(yè)6經(jīng)紀(jì)人（2）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（3）觀察資深經(jīng)紀(jì)人打陌生電話（二）經(jīng)紀(jì)人（4）電話跟進(jìn)已聯(lián)絡(luò)的朋友（五）經(jīng)紀(jì)人工作日十三（1）自行外出看商用物業(yè)6/居住物業(yè)6經(jīng)紀(jì)人（2）打陌生電話輔導(dǎo)輔導(dǎo)人（3）打有效陌生電話5個（一）經(jīng)紀(jì)人（4）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人事 項(xiàng)負(fù)責(zé)人完成時間（周/月）備注（5）與店長溝通經(jīng)紀(jì)人工作日十四（1）查詢商用物業(yè)7/居住物業(yè)7經(jīng)紀(jì)人（2）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人（3）聯(lián)絡(luò)10個朋友或以往同事（四）經(jīng)紀(jì)人（4）打有效陌生電話5個（二）經(jīng)紀(jì)人（5）與店長溝通經(jīng)紀(jì)人工作日十五（1）參加業(yè)務(wù)會議經(jīng)紀(jì)人（2）電話跟進(jìn)已聯(lián)絡(luò)的朋友（六）經(jīng)紀(jì)人（3）跟隨客戶見客戶（一）經(jīng)紀(jì)人（4）向輔導(dǎo)人匯報上一天內(nèi)容經(jīng)紀(jì)人**不動產(chǎn)分店早會流程模板**不動產(chǎn)各個分店每天例會時間為8：45~9：25，約40分鐘，由主值人員喊開早會。每天早會固定內(nèi)容如下： 每人向店長匯報現(xiàn)有房源數(shù)量（出售、出租）及客戶數(shù)量，店長記錄在店長日記里。（15分鐘） 回顧昨日行程及匯報今日行程（3分鐘） 店長總結(jié)（5分鐘）每天必選一項(xiàng)的內(nèi)容：專業(yè)知識培訓(xùn)——成功失敗案例分析——機(jī)會點(diǎn)分析（15分鐘）使用說明：*所指案源分享必須由業(yè)務(wù)員在白板上一一列明，案源分享必須包括以下內(nèi)容：1案源名稱；2案源地址；3房間號碼、層數(shù)、總層數(shù)；4房型；5面積；6有無產(chǎn)證及相關(guān)情況、房齡；7有無按揭及其情況；8裝修情況；9底價、報價及行情價；10家具、煤氣、電器、維修基金送否；11帶看條件；12周邊配套情況；13得房率、綠化率、物業(yè)管理費(fèi)；14房東為什么出售；15賣點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)*所指誠意客戶必須包括以下內(nèi)容：1價位；2面積；3房型；4樓層；5裝修；6是否按揭及特殊情況；7為什么購買；8急迫程度；9看房情況；10看房時間；11性格特點(diǎn)；12關(guān)系程度店長提供如下支持：專業(yè)知識培訓(xùn)包括銷售技巧、溝通、心理學(xué)、促銷技巧、基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)流程、常見問題、財務(wù)知識等內(nèi)容。機(jī)會點(diǎn)分析：指在談案例中的關(guān)鍵問題處理方法和結(jié)果的分享。**不動產(chǎn)禮儀準(zhǔn)則第一章 總則源遠(yuǎn)流長的中華文明史，造就了炎黃子孫一系列的文化禮儀，特別是進(jìn)入現(xiàn)代文明后，人們更加注重禮儀，并且首先把它作為衡量一個人道德品質(zhì)、文化教養(yǎng)等最起碼的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是衡量一個單位，一家企業(yè)尤其是服務(wù)性企業(yè)檔次高低的重要標(biāo)志。服務(wù)的最基本內(nèi)容是禮儀，禮儀應(yīng)貫穿全過程。因此每位員工必須嚴(yán)格遵守本準(zhǔn)則。 員工儀容：員工應(yīng)穿戴整潔莊重，衣服袖口褲口不能卷起，襯衣袖口必須扣起，襯衫領(lǐng)鈕扣可開最高一粒。 女員工形象：女性員工可化淡妝，并可佩戴相應(yīng)的首飾，但不宜過多和過于夸張，不穿低胸、無袖、過短、過緊的衣服，不能穿超短裙，不涂沫過于濃烈的香水。 眼神：員工眼神在與客戶交流時，要用誠信的目光注視對方，不要長時間盯著對方的眼睛，注視時可把目光停留在對方的眼與嘴之間。 笑：微笑是一種健康文明的舉止，通過微笑表達(dá)美好情感。與人交談時，身子前傾，不要翹腿，不要把身子靠在椅背上。 說話：語言表達(dá)要親近、隨和，要經(jīng)常注意語氣、語調(diào)及語速，讓對方感到舒適?！澳?，歡迎光臨！”“您好，請坐！”“請問要喝茶嗎？”如有客戶需要喝茶，應(yīng)送上七分滿的茶水，水溫控制在70℃左右，公司應(yīng)時常保持飲水機(jī)的水溫?！罢垎栍惺裁葱枰獛兔幔俊薄澳朐谑裁吹囟巫猓ㄙI）房子？”“您想租（買）多少價格的房子？”“租（買）什么戶型（面積多少）的房子？”……了解客戶心中所期望的情況，再由員工去引導(dǎo)客戶，有針對性地為他們提供房源和參考意見?！薄?客戶出售登記。我們公司交易量很大，如有客戶對您的房子有意向，我們會及時與您聯(lián)系?！叭绻捶柯闊?，您可以把房子的鑰匙交給我們，等中介成功后您再來簽約，我們會向您出具收條，若在此期間對您的房子有所損壞，我們會承擔(dān)一系列責(zé)任?！薄?已與公司簽租售協(xié)議但中介不成功的。 還未與公司簽協(xié)議的。“***先生（女士），這是我們公司的名片，以后請多多聯(lián)系?！薄罢堊吆茫　薄谒恼? 電話交流禮儀 電話鈴響后馬上接（不能超過三聲）“您好，請講”或“您好，**不動產(chǎn)！” 職工接聽私人手機(jī)或電話須簡潔、明了?！薄白屇玫攘恕Ｔ谂c客戶通話的過程中，若碰到不得不中斷電話的情況時，應(yīng)講“非常抱歉，我能不能在**分鐘后再與您通話，請留下您的電話號碼。第五章 共客禮儀 客戶上門便是公司共同客戶，如果對某一客戶實(shí)行追蹤服務(wù)的員工不在公司，其他工作人員也應(yīng)為該客戶做好接待服務(wù)工作。 不要在客戶面前貶低同事或其他同行，更不向客戶泄露公司機(jī)密、內(nèi)部情況。 在營業(yè)場所，員工對公司的所有客戶照面時應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，并講“您好！”第六章 首問禮儀 使首問有著落，顧客電話或上門咨詢時，決不能講“我不知道，你找***吧”，應(yīng)講“請稍等，這事我暫不清楚，我向經(jīng)理（分管人員）咨詢一下，再回答您”……盡量給客戶滿意的答案。**不動產(chǎn)2004年4月25日修訂**房地產(chǎn)公司人事制度 、學(xué)歷證書原件、復(fù)印件交人事經(jīng)理驗(yàn)證。 ，該員工將被立即辭退。 、明確、完整，如有匯露企業(yè)機(jī)密和損害公司利益的行為，該員工的工資、獎金一律不予發(fā)放并追究其弄事責(zé)任，新進(jìn)一線人員工作未滿一個月的工資按800元計，未滿兩個月的工資按900元計，未滿三個月的工資按1000元計。 ： 業(yè)務(wù)獎金為一線人員薪酬的主體部分，每月業(yè)績貳萬以內(nèi)（含貳萬），業(yè)績按照12%計算：每月業(yè)績貳萬至伍萬之間（含伍萬）業(yè)績貳萬以上部分按照15%計算：每月業(yè)績伍萬以上，伍萬以上部分按照20%計算：拾萬以部分為30%。 團(tuán)獎為分店月業(yè)績的3%,按照分店所有員工人數(shù)平分。 ： 業(yè)務(wù)本公司工作一年以上者，年終公司根據(jù)業(yè)務(wù)能力給業(yè)績年累積 滿10萬元獎勵1千元 滿20萬元獎勵2千元滿30萬元獎勵3千元第二條：員工福利“高級置業(yè)顧問”并且考取房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人正式員工公司將代為交納三金。，如公司需要，公司將為員工補(bǔ)貼一定相關(guān)費(fèi)用，此交通工具產(chǎn)權(quán)歸公司所有。 第三條：報銷制度業(yè)務(wù)人員結(jié)束淘汰期后產(chǎn)生的費(fèi)用報銷制度如下：1）案源距公司3公里以上，業(yè)務(wù)人員接委托、帶看、收意向等產(chǎn)生的公交車費(fèi)實(shí)報實(shí)銷。職位報銷標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問100高級置業(yè)顧問100業(yè)務(wù)主任200高級業(yè)務(wù)主任200營業(yè)經(jīng)理1003）手機(jī)報銷如下：※ 每月月底業(yè)務(wù)員憑充值卡發(fā)票到秘書處報銷。置業(yè)顧問1份委托計1分，帶看1次計1分，拉布條計2分，收意向金/定金3分，簽約5分，合同完成1分，總分120分，及格70分，良好90分。業(yè)務(wù)主任1份委托計1分，帶看1次計1分，拉布條計2分，收意向金/定金3分，簽約5分，合同完成1分，總分200分，及格120分，良好160分。營業(yè)經(jīng)理考察整個店的業(yè)績，三個月考察一次，新店盈虧平衡，老店平均10萬以上第五條：升遷制度職位底薪升遷標(biāo)準(zhǔn)新人1500連續(xù)三個月綜合評分平均在70分以上、總業(yè)績3萬以上。高級置業(yè)顧問1400連續(xù)三個月綜合評分級別良好、總業(yè)績25萬以上。高級業(yè)務(wù)主任2500連續(xù)三個綜合評分級別良好、平均業(yè)績在4萬以上，業(yè)績70萬以上。公司保留對本守則最終解釋權(quán)。二、 公司各門店電腦軟件維護(hù)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)，未經(jīng)允許，公司其它員工不得擅自添加、刪除軟件程序。每周一秘書負(fù)責(zé)升級殺毒軟件。如電腦出現(xiàn)軟、硬件問題，秘書應(yīng)及時向公司專業(yè)人員聯(lián)系。五、 公司專業(yè)人員收到秘書關(guān)于電腦問題的報告后應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題，如問題無法解決應(yīng)在24小時內(nèi)報告總公司。公司保留對本守則最終解釋權(quán)。第二條： 辦公室規(guī)定：桌面除公司購置案頭用品及電腦外無其他物品；：放置文件文件盒、筆筒、書籍外，不準(zhǔn)放其他物品；：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開時將椅子放于是桌下；：桌前呈45176。第三條： 辦公行為規(guī)定，不要串崗；、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情；；，不要在辦公室化妝；，請在接待室或會議室進(jìn)行，私客應(yīng)在接待區(qū)接待不得在辦公區(qū)停留；，要事先到辦公室登記，一般內(nèi)部事務(wù)不得隨意使用接待室；，凡因私事打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款元；，發(fā)現(xiàn)一次罰款元；；同時，私客未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)使用公司電腦；，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，以公司名義發(fā)出郵件須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；，不要索取、打印、復(fù)印其他部門的資料；，遲到、早退每分鐘扣工資元；，不得代人刷卡； ，否則罰款元；，一律認(rèn)同為事假；，