【正文】 行。因為拉鋪口布的動作會使服務員靠近客人一側的手臂擋住或碰到客人的臉部，造成不好的印象。安頓客人的工作包括：（1）鋪口布：服務員應從主賓或女賓身邊開始，雙手將口布在客人身側抖開，手臂交叉將口布蓋鋪在客人身前。兩人用餐時，一般安排對面而坐，三人用餐時，主位左手一般為空位。在零點餐廳中，客人就餐時餐位安排相對來說比較隨便，但是作為餐廳的引位員應給予客人一定的引導，向客人示意主位。（4）早餐用餐時間集中，對于等候不及的客人可采取尋找空閑座椅的方法安排與其他客人同桌用餐，但必須是在詢問客人得到同意的前提下方可安排，當客人坐下后，引位員應向雙方客人表示感謝。（3）對等候的客人應該認真登記，并嚴格地按照順序引導客人進入餐廳，同時在許可的條件下為客人提供讀物。餐廳無空位時應該怎么辦？在營業(yè)高峰期，常常會出現(xiàn)餐廳餐臺已滿而還有客人在外等候的現(xiàn)象，為此引位員和餐廳經理應該做好以下工作：（1）如有可能安排客人在休息廳坐等，在等候時間不長的情況下可以先為客人提供飲料服務。（5）衣著華麗的客人一定要安排在餐廳的中央或較為明顯的位置，以客人的光彩來增加餐廳的氣氛。（3）年輕的伴侶需要的是溫馨和寧靜，所以要安排在可以看到美麗景色的窗前。按照一般的規(guī)律，餐廳引位員在為客人選擇餐位時應注意以下慣例：（1）朋友聚會，特別是年輕人的聚會，要安排在餐廳里邊的位置，以防聚會時的開懷大笑影響他人就餐時的情緒。1引位員怎樣為客人選擇最佳的用餐位置？合理地安排用餐的位置，不僅能使客人得到一個舒心的環(huán)境，還可以借客人來烘托餐廳的氣氛。判斷客人身份和職業(yè)是為了提供最佳的服務。根據(jù)用餐時間也可以看出客人的身份?？腿说谋砬楹碗S身攜帶的物品可以幫助引位員分析客人身份。這些都為引位員掌握客人間的主客關系提供了信息。 （1）判斷客人主賓身份最明顯的特征有兩個：首先主人一般是主動與引位員交談的人，至少也是主辦方的人員最先與引位員交談?！保?）待一切安頓完畢，引位員應后退半步轉身離開客人，迅速返回崗位。（7）客人入座時，引位員應該協(xié)助餐廳服務員為主人拉椅讓座。（5）引客入座要避免繞道曲行，應該始終在餐廳主通道行進。（4）引導客人入座時。（3）引位員在做手勢時應該做到眼隨手動，腳隨客動。1引位員怎樣引導客人入座？ （1）引位員在確認客人情況后，應左手持菜單，右手示意行進方向，并禮貌地說：“先生請隨我來。如果客人已做過預訂，要核查清楚情況后再引導客人進入餐廳，并說：“先生，您的餐位已經安排好了，請隨我來。1引位員迎接賓客時應該注意什么？ （1）開餐前十分鐘按照餐廳服務員標準站立姿勢，站立于餐廳門外側或迎賓臺后，面向客人進入方向，面部表情自然、熱情，眼光平視前方。（5）掌握餐廳服務員崗位分配情況和各服務區(qū)域的餐臺預訂情況。（3）了解當餐餐廳經營或服務中推出些什么新項目其服務要求。1引位員工的班前準備工作內容是什么？ （1）檢查當餐所需菜單、飲料單是否完好無缺，數(shù)量是否充足。餐廳經理在開餐前對餐廳布置的檢查應依據(jù)從外向內，從高向低的順序進行。對當餐特別菜肴所需的特別用品，一定要有充分的準備。餐具物品的短缺是引起餐廳服務混亂的根源。1開餐前餐廳的準備工作內容是什么？餐廳開餐前的準備工作包括三項主要內容，一是餐具物品的準備；二是餐廳布置的準備；三是餐廳員工的準備。表揚好事，批評錯誤。（3）緊密結合培訓工作，一事一議的培訓方式能夠起到立竿見影的效果。班前會的內容要少而精。無論事情多少，主持人必須對班前會所需講明的內容分清主次，重點突出。1怎樣開好班前會？班前會制度是餐廳經理搞好餐廳菜肴推銷，開展員工培訓，貫徹上級指令不可缺少的管理方法之一。（4）向客人致謝，并確認客人掛機后可放下電話。（2）如果是訂餐電話應左手持機，右手握筆準備記錄。（6）確認對方掛機后方可掛機。（4）語言必須簡潔、規(guī)范。（2）接電話應該首先報清餐廳名稱并使用禮貌敬語“這里是餐廳，您好”。1餐廳服務員接聽電話有何要求？飯店中餐廳電話的作用是為客人店內通訊聯(lián)絡，二是為餐廳接受餐位預訂。餐廳經理的統(tǒng)一指揮是絕對必要的。分工與合作的有機結合是保證餐廳優(yōu)質服務的基礎。餐廳中隨時都會發(fā)生需要相互補臺的現(xiàn)象，特別是直接為客人服務的情況下，應該給予積極配合而絕不可采取事不關己高高掛起的態(tài)度。備主管、領班的工作職責明確以后，要分頭布置、分頭落實、分頭檢查工作進程。杜絕多頭指揮，相互干擾，使員工無所適從的混亂局面。餐廳所有工作人員對自己的職責范圍要有十分清楚的認識，上級對下級的各項工作布置必須明確無誤。主通道將餐廳所有餐臺劃分為幾個區(qū)域，各個區(qū)域中的餐臺間距（即兩臺靠近的椅背間距離）。餐廳人員主要流通過道（亦稱為主通道）的安排，應該保持在最少三人并行互不妨礙的最低限度。一是餐廳門廳空間，二是餐廳人員主要流通過道，三是餐位間過道。一般人就座時雙肘所占寬度最少為50厘米，加上服務時所需距離，在此提供以下餐臺尺寸供參考： 臺 型 尺 寸二人方臺 85厘米90厘米四人方臺 90厘米90厘米四人長方臺 90厘米170厘米六人圓臺 直徑120厘米八人圓臺 直徑160厘米十人圓臺 直徑180厘米十二人圓臺 直徑200厘米（3）人員流動空間。（2）客人用餐需求。當然大批量、集中地將方形臺變成圓形臺會造成餐位擁擠，妨礙人員流動的局面。（1）零點餐廳中的餐臺配備。（6）開餐結束后要認真清理備餐區(qū)各種餐具、物品，妥善保存各種調味品。（4）及時將客人用餐時提出的特殊要求，準確地反映給廚師，并將烹制好的菜肴及時準確地送往餐廳。（2）開餐前及時向餐廳經理匯報當餐菜肴欠奉和特別菜肴的備料情況。（6）按照餐廳規(guī)定，做好餐廳環(huán)境、餐具、玻璃器皿的保潔工作。（4）及時清理餐臺，協(xié)助餐廳領班做好為客人斟酒、分菜等工作。（2）作好開餐前的各項準備工作。（4）熟練掌握引位服務工作內容、工作程序，善于有針對性地做好迎賓和引位工作。（2）服務意識強烈、態(tài)度端正，注重儀容儀表和禮貌禮節(jié)。餐廳引位員的素質要求是什么？引位員是餐廳的門面，引位員的精神面貌、工作態(tài)度和行為舉止直接影響著客人用餐前對餐廳的選擇。（5）負責向客人結帳，并及時將客人提出的意見反映給餐廳主管或經理。（3）協(xié)助餐廳主管或餐廳引位員引領客人入座，并及時提供相應的服務。包括擺餐臺、備餐具、補充餐臺調味品及用品。（4）協(xié)助餐廳經理完成經營狀況和管理工作中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和材料收集，并在餐廳經理不在時主持餐廳的工作。（2）承擔對重要客人的服務工作，并有效地指導所轄服務員不斷提高服務技能，確保對客人服務工作順利進行。在客人投訴時，必須堅持解決問題為第一的原則，為服務員樹立尊重客人的良好榜樣，為客人樹立企業(yè)誠實待客的良好形象。（4）以誠待人，創(chuàng)造形象。及時掌握用餐客人的姓名、身份和嗜好，經常與客人進行廣泛的交流。經常親臨餐廳，向用餐客人表示關心，隨時指導服務員將服務工作做在客人需要之前。通過培訓的服務員，有嫻熟的服務技能和良好的服務態(tài)度，能滿足客人的正當需求，使客人對餐廳產生一種依賴感和信任感。作為餐廳的經營管理者必須明確地認識到，落實管理措施、提高服務質量、建立客戶關系、吸引更多的用餐客戶是其主要工作職責。（6）重視員工的業(yè)務培訓，有編寫培訓計劃，親自授課的能力。（4）熟練地運用一門外語。（2）有很強的敬業(yè)精神，對T作一絲不茍，有認真求實的工作態(tài)度，善于發(fā)現(xiàn)自身不足，勤于思考，不斷創(chuàng)新。（4）開展有效的培訓工作，激勵員工的工作熱情，評估員工的工作成效。（3）作好協(xié)調工作。（2）作好餐廳的經營管理工作。香港餐飲管理與服務一、餐廳管理與服務餐廳管理的工作職責是什么？餐廳經理的工作職責包括四個主要內容：（1）作好餐廳內部的管理工作。包括填寫各類報表，組織召開每日班前會，定期檢查設備用具狀況以保證正常服務之用，進行日常衛(wèi)生、服務質量和員工儀表儀容檢查。包括貫徹落實餐飲部下達至餐廳的各項工作計劃和指標，保持良好的客戶關系，及時了解客人對菜肴品種和服務方式的需求新趨勢，并采取有效措施滿足客人的需求。經常與廚師長溝通情況，協(xié)助廚師長不斷調整餐廳菜肴品種；保持與飯店其它部門的有效協(xié)調；保證餐廳設施的完好整潔，創(chuàng)造和保證餐廳環(huán)境及設施應有的風格和正常使用。餐廳經理的個人素質要求是什么？ （1）精通與餐廳經營菜式相應的服務技能，掌握服務規(guī)程、服務標準的要求。（3）善于與人交往，能夠建立良好的人際關系，對外建立廣泛的客戶群體，對內協(xié)調好各部門間的工作關系。（5）組織能力強，能夠妥善地安排日常工作，妥善地處理餐具，物品使用與保管的關系。餐廳經理怎樣與客人建立良好的客戶關系？與用餐客人建立良好的客戶關系是餐廳經理日常工作的重要組成部分。為創(chuàng)造一種具有吸引力的用餐氛圍，餐廳經理必須注意以下問題：（1）注重培訓。（2）隨時檢查督導。（3）建立客人檔案，定期聯(lián)絡客戶。對重要客人和餐廳常客，餐廳經理需要與他們定期聯(lián)系，在每次大型活動結束后，應該向客人發(fā)送致謝信，并誠懇地聽取客人的意見。在客人面前無論何時都應該做到言而有信。餐在主管的工作職責是什么？餐廳主管是餐廳經理實施餐廳管理工作的主要助手，他的工作職責包括：（1）根據(jù)餐廳經理下達的工作旨意，落實各項服務工作、衛(wèi)生工作、培訓工作和人員調配工作。（3）根據(jù)餐廳經理的指令，認真檢查每日開餐前的餐臺及餐廳環(huán)境的布置情況，餐后的餐具保管及補充情況。餐廳領班的工作職責是什么？餐廳領班的職責直接關系到餐廳服務的各個環(huán)節(jié)，其具體要求如下：（1）帶領服務員做好開餐前的準備工作。（2）培養(yǎng)服務員在工作中的衛(wèi)生操作習，貿，保持餐廳環(huán)境及服務臺的整潔有序。（4）向用餐客人介紹餐廳特色菜肴，幫助客人選擇菜肴和飲品，為客人提供侍酒服務。（6）督促服務員及時撤換餐具，整理餐臺，保持餐廳的整潔和秩序。引位員的素質要求如下：（1）形象美觀、端莊、大方，有良好的氣質和風度。（3）語言表達能力較強，具有較高的外語水平，迎接、問候、引導，告別語言運用準確、規(guī)范。餐廳服務員的工作職責是什么？餐廳服務員的工作職責主要包括以下內容：（1）服從餐廳領班的工作安排，掌握各項基本服務技能。（3）及時將領班所開的菜單送往廚房，保證服務環(huán)節(jié)的流暢。（5）按照餐廳規(guī)定標準，擺好餐臺、餐椅和餐具，為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。餐廳傳菜員的工作職責是什么？ （1）做好開餐前各種調味及用具的準備。（3）根據(jù)客人用餐情況，及時與廚房聯(lián)系，保證出菜順序及出菜速度。（5）隨時整理工作區(qū)域及各類物品，保持工作區(qū)域整潔。怎樣合理安排餐點箐斤的餐臺位置？零點餐廳的餐臺布局必須堅持因地制宜的原則，切忌生搬硬套，這里僅從餐臺配備、客人用餐空間需求和人員流動需求三個方面介紹一些參考數(shù)據(jù)。對于一般零點餐廳，特別是提供中餐的零點餐廳，餐廳中應該配備50%的兩用餐臺（即可方可圓），這種隨時可以變形的餐臺適合于零點餐廳客人用餐無預定，用餐人數(shù)差異較大的特點。但這種局面畢竟是可以控制的，如果這種局面經常出現(xiàn)而無法控制，則說明有必要重新考慮餐廳中餐臺配備類型了。餐臺的設計多種多樣，但是必須遵循一定的比例方能保證客人用餐時不顯臺面過小或過大。主要包括三個區(qū)域。門廳空間根據(jù)餐廳經營特色和豪華等級不同，所需面積呈正比增加，一般來說門廳空間分為展示、等候和服務三個部分。主通道應該能夠引導客人從餐廳門廳直接接過餐臺，減少不必要的彎道。怎樣貫徹落實餐廳服務中的逐級負責制？餐廳服務接待過程中的隨機應變現(xiàn)象遠遠多于服務規(guī)范和管理條例所含內容，怎樣才能在隨時都可能發(fā)生的變故中，堅持逐級負責制呢？為此須始終貫徹以下三個原則：（1）職責明確的原則。既要有明確的目的，又要有明確的程序；既要有明確的時間性，又要規(guī)定明確的責任；既要明確上下級的指揮層次，又要明確同級協(xié)作的職能。（2）獨立操作，相互配合的原則。出現(xiàn)問題時應該及時向上一級主管報告。（3）統(tǒng)一領導，絕對服從原則。在餐廳服務過程中需要協(xié)作時。絕對服從上級調動是使突發(fā)事件得以順利解決的根本保證。服務員在聽到電話鈴響之后應該立即提機回話，接聽電話應該按照以下要求完成：（1）電話鈴響三聲之內必須提機答話。（3）語言清晰流暢，語調和藹熱情。（5）解答問題時表述明確，言簡意賅，如果需要對方等候，要使用敬語。1怎樣接聽訂餐電話？ （1）電話鈴響三聲之內要提機回話，并首先報清餐廳名稱。（3）詢問要點：A、用餐時間 B、訂餐人數(shù) C、餐位要求 D、有無特別需求 E、聯(lián)系人姓名及電話號碼 F、依次重復客人要求，并提示客人餐位最長保留時間。（5）將電話記錄轉抄于餐廳預訂本中，以文字形式將此預訂通知有關部位。卓有成效的班前會建立在以下基礎之上：（1）充分準備。（2）言簡意賅。因為每天都要開班前會，所以講話要簡潔，意思要明確，少講道理，多講方法。（4）總結與布置相結合，每天開會都有新內容，天天有布置，日日要總結。能否充分利用班前短暫有限的時間有效地布置工作，總結經驗，開展培訓是對餐廳經理工作能力的集中檢驗。（1）餐具物品的準備可謂兵馬未動，糧草先行。因此餐廳經理必須在開餐之前，對餐廳日常餐具、物品備量做到心中有數(shù)，保證各個服務臺備有足夠的補充餐具和物品。（2）餐廳布置的準備。餐廳門外的宣傳品是否完好？門口及餐廳內的照明是否完好？餐廳營業(yè)時間牌是否完好？休息廳、衛(wèi)生間及餐廳陳設、餐臺間距、桌椅安全、衛(wèi)生狀況是否完好？餐廳菜單和餐廳地面的衛(wèi)生情況是否符合要求？（3）餐廳員工的準備包括兩方面內容，一是總體人員的工作分配和安排