【正文】 業(yè)績，也反映一個人的能力。 除了自己的主管外，還有很多共事的人，手下的人對你的評價，這就是360度考核。以前北電是每年訂一次目標(biāo)，現(xiàn)在發(fā)展的速度變快，市場的變化也加劇，所以北電網(wǎng)絡(luò)對員工的考核是隨時（ongoing）的，經(jīng)常會對已定的目標(biāo)進(jìn)行考核和調(diào)整，每個員工除了和自己的老板訂目標(biāo)，還有可能與其他部門一起合作做項目，許多人都會參加到同一個項目里。 北電網(wǎng)絡(luò)的績效管理 　　入庫時間：2004年8月26日 被過濾廣告 考核不會讓你吃驚　北電網(wǎng)絡(luò)公司的員工考核主要分為兩個方面，一方面是員工的行為（Behaviors），另一個是績效目標(biāo)（Performance/Oute）。　　這些極小的細(xì)節(jié)都很重要，假如不注意的話，企業(yè)在實施戰(zhàn)略和政策的時候就會很困難。在這種情況下，公司就極力提倡和動員大家一起參與的精神?！　∮谑牵ν辛_拉中國公司的績效管理體系針對中國的傳統(tǒng)文化進(jìn)行了有利于執(zhí)行的調(diào)整。中國的特點(diǎn)基本上是以情、理、法為大原則，而美國剛好相反，是以法、理、情主導(dǎo)，好像沒有什么人情味。同時，公司還設(shè)立在崗培訓(xùn)，讓經(jīng)理人在處理一件具體事情的過程中慢慢掌握溝通的技巧。其中有針對準(zhǔn)經(jīng)理人的梯隊培訓(xùn)，也有面向新經(jīng)理人的上崗培訓(xùn)。巧妙的對話第一層先要充分肯定對方的成績，第二層再說哪些地方還需要改進(jìn)，第三層再鼓勵對方繼續(xù)努力，這樣才能積極有效。在底層放一層面包，中間加一層餡兒，上面再加一層面包，這樣的三明治才能好看、管用?！　∈聦嵣?，管理者在和員工對話時，既要坦誠，又要注重溝通的技巧。隨后具體問題具體分析，告訴他根據(jù)公司的要求，他哪些方面做得特別好，哪些方面還做得不夠，通通都談開了。這個員工就很不服氣，把他取得的所有成績拿來給邢林看。加上兩人不在一個地方辦公，平時溝通就較少。比如有一個經(jīng)理級的老員工，一直自視績效良好。有的經(jīng)理人不注重溝通的技巧，一上來就直指人家的痛處，很傷對方自尊，讓人很難服氣。有的經(jīng)理人缺乏經(jīng)驗，平時特別發(fā)怵跟員工說，哪些地方做得不好，或者沒有達(dá)到要求。　　林財安認(rèn)為這不是公司績效管理系統(tǒng)本身的問題，而是由于制度的執(zhí)行者管理人員的績效管理水平不是特別整齊。我們鼓勵員工隨時都可以面對面地和自己的經(jīng)理直接溝通，有的時候兩個人沒有談妥，還可以找上一級跨級溝通，可以找人力資源部一起來溝通，甚至可以直接找最高上司溝通。員工可以很自在地跟管理層打成一片，有任何想法，都可以自由地提出來，很輕松地交流，很舒服地討論。　　有技巧的溝通　?。ㄒc(diǎn)提示：三明治對話）　　在摩托羅拉從總部總裁開始，到管理層、到操作層，對人才都非常重視和尊重。通過績效改進(jìn)計劃發(fā)現(xiàn)他對中國非常了解，對中國的國營企業(yè)尤其熟悉。通過績效改進(jìn)計劃，發(fā)現(xiàn)他很有耐心，善于溝通。經(jīng)過溝通和了解，公司發(fā)現(xiàn)他非常適合做項目管理，對程序化的工作興趣不大。　　比如有的員工，前半年表現(xiàn)很好，后半年卻像變了一個人。如果有的員工還是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)他適合別的工作，就考慮給他更換一個工作崗位?！　τ诳冃浜蟮膯T工，摩托羅拉實行了績效改進(jìn)計劃。也不需要把反饋記錄下來，傾聽接受的程度取決于員工自己?！　∵@種方式不是特別正式，比如通過平時的觀察告訴對方哪些方面不足，或者是在哪些場合做得不太好。　　為了使員工更加明確自己的進(jìn)步方向，摩托羅拉還實行了關(guān)鍵工作伙伴反饋機(jī)制。假如按照這個步驟去做，員工就會心里有數(shù)，并力求改進(jìn)，經(jīng)理也不會遭到下屬過激的反應(yīng)。 他說，季度考評還有一個目的是不希望員工跟經(jīng)理們有什么驚訝之處。而不是等到年終的時候，反過來強(qiáng)調(diào)沒有完成目標(biāo)的客觀原因。不足的地方是因為客觀環(huán)境發(fā)生了變化，還是個人主觀原因所造成的?！　【唧w來說，摩托羅拉不是說員工年初定好了一個目標(biāo)就不管了，到年底的時候，往成績單上打一個鉤或者是叉就完了?！　∧ν辛_拉（中國）電子有限公司傳播與公共事務(wù)部總監(jiān)楊伯寧對季度考評的做法體會深刻。　　及時的反饋　?。ㄒc(diǎn)提示：季度考評、關(guān)鍵工作伙伴反饋、績效改進(jìn)計劃）　　在摩托羅拉，績效目標(biāo)考核的執(zhí)行要求老板和下屬都參與。這就是：高瞻遠(yuǎn)矚（Envision），包括戰(zhàn)略思維、對行業(yè)發(fā)展動態(tài)的敏感性、創(chuàng)新意識；激情互動（Energize），即建立與維持關(guān)系、輔導(dǎo)、發(fā)展并領(lǐng)導(dǎo)自己的組織、富有活力；高效貫徹（Execute），包括計劃與組織、結(jié)果導(dǎo)向、客戶至上；果敢決斷（Edge），即大膽、決斷、承擔(dān)風(fēng)險；另外再加上高尚操守（Ethics），也就是尊重他人、職業(yè)操守。而且，不論反映的情況是否屬實，人力資源部門也會參與解釋和其他跟進(jìn)措施。內(nèi)部員工如果覺得自己受到了不公平的待遇等情況，都可以向該部門反映；外部的客戶也可以去反映任何一個摩托羅拉員工的情況。所以人力資源部的細(xì)致工作就變得很有必要了，對表現(xiàn)前25名和后25名的員工進(jìn)一步分析，可以盡量避免評估偏差。這樣做是為了針對某些特殊情況，比如有些人在工作中的焦點(diǎn)不是客戶，而是怎樣使他的老板滿意。這樣就擺脫了把員工局限于窄小的縱向范圍內(nèi)，而是放到了更廣的橫向范圍內(nèi)進(jìn)行評估，客觀反應(yīng)其相對績效。所以最后形成了上司（由于實行矩陣式管理還包括非直接上司）、下屬、還有自己的評估?！　∈紫仁?60度評估，說得更準(zhǔn)確一點(diǎn)是270度評估他們對此做了調(diào)整，拿掉了同事的評估這一維度。　　多維的評估　?。ㄒc(diǎn)提示：270度評估、相對績效評估、抓前后25名、24小時熱線、4E+1E標(biāo)準(zhǔn)）　　除了根據(jù)計分卡的情況，在年底決定員工個人薪水的漲幅和職位的晉升以外。自己定好了目標(biāo)以后可以跟直接主管溝通，有時進(jìn)行必要的調(diào)整，最后主管和員工雙方都需要對此目標(biāo)表示同意認(rèn)可并且正式簽字。　　在摩托羅拉，目標(biāo)的制定還是比較透明和公開的。如果人家跟你說一個事，你一個星期都沒有給答復(fù)，那就沒有達(dá)到要求。比如說人力資源部的服務(wù)功能就是一個軟性指標(biāo)，他們試圖從縮短響應(yīng)時間、提高服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行衡量?！　∫话銇碚f，業(yè)務(wù)部門的員工大多面臨的是硬性的業(yè)務(wù)指標(biāo)，比較直觀，易于制定。具體項目不僅包括人力資源方面的策略和目標(biāo)，還涉及財務(wù)指標(biāo)、客戶和市場的要求等?！　∶總€員工制定的工作目標(biāo)具體從兩方面入手：一方面是戰(zhàn)略方向，包括長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略和優(yōu)先考慮的目標(biāo)；另一方面是績效，它可能會包括員工在財務(wù)、客戶關(guān)系、員工關(guān)系和合作伙伴之間的一些作為，也包括員工的領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略計劃、客戶關(guān)注程度、信息和分析能力、人力發(fā)展、過程管理法。每年年初，摩托羅拉都會把公司總的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)、以及個人與職業(yè)發(fā)展目標(biāo)三者相結(jié)合來制定績效目標(biāo)?？v觀摩托羅拉績效管理的績效目標(biāo)、評估方法、反饋機(jī)制、對話方式，乃至每一個項目，每一個程序，細(xì)到每一個步驟，處處都體現(xiàn)出充分尊重人的企業(yè)文化?！　×重敯苍谀ν辛_拉已經(jīng)有十七年的從業(yè)經(jīng)驗，而且一直從事人力資源管理方面的工作。林財安正是依靠這套績效管理體系管理著自己的績效，他2003年的績效表現(xiàn)相當(dāng)不錯，有望拿到不錯的年終獎勵。摩托羅拉：以人為本管績效 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　　成熟的體系和有力的執(zhí)行，加上摩托羅拉以人為本的績效之心?！　∩献钥偣綜EO，下至全球每個公司的普通一員，摩托羅拉對所有員工實行著一套名為個人承諾的績效管理體系。當(dāng)然，更令這位亞太區(qū)人力資源總監(jiān)高興的是，這套特別注重執(zhí)行力的系統(tǒng)也幫助他輕松地管理著摩托羅拉在中國大陸的1家獨(dú)資企業(yè)、1家控股公司、9家合資企業(yè)和24家分公司一共多達(dá)12,000多名員工的績效。在他看來，摩托羅拉整個績效管理成功的基礎(chǔ)是對人性化管理特別重視，這是摩托羅拉以人為本的核心信念的具體體現(xiàn)?！　÷斆鞯哪繕?biāo)　　（要點(diǎn)提示：SMART原則、目標(biāo)公開）　　實際上，摩托羅拉的績效管理體系是根據(jù)平衡計分卡的原理而設(shè)計，并參照美國國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定。制定目標(biāo)時通常都強(qiáng)調(diào)SMART（聰明）原則：S（specific）是指目標(biāo)要具體；M（measurable）是指目標(biāo)要能夠衡量，并要求定出完成目標(biāo)達(dá)到的級別；A（attainable），是指目標(biāo)是能夠?qū)崿F(xiàn)的，不能定得太高而最后實現(xiàn)不了；R（relevant），是指目標(biāo)要跟公司的績效和戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)；T（Time），是指完成目標(biāo)要有具體時間期限。　　摩托羅拉（中國）電子有限公司人力資源總監(jiān)邢林舉自己為例，她要根據(jù)公司的戰(zhàn)略方向和人力資源部的業(yè)務(wù)范圍，明確制定出自己的本年度目標(biāo)以及業(yè)務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)。她當(dāng)年所有的工作都要與此緊密聯(lián)系地進(jìn)行。而一些輔助部門，其目標(biāo)就比較難以數(shù)字化，這時就需要動腦筋去想辦法量化。要求本部門的員工在業(yè)務(wù)部門提出服務(wù)要求以后，必須在24小時之內(nèi)給予答復(fù)，這就變成了一個可以衡量的指標(biāo)。如果12個小時就給予答復(fù)，那就超額完成了目標(biāo)。大家往往根據(jù)公司的整體目標(biāo)和部門的目標(biāo)坐在一塊討論，最后就分配到每個人頭上。在不涉及保密內(nèi)容的前提下，每個人的目標(biāo)都可以讓全公司的人分享到，比如我有什么目標(biāo)大家都可以來看，我也可以看別人的工作目標(biāo)，向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，以便相互促進(jìn)。摩托羅拉還采取其他方法，力求使績效評估客觀全面、公正公平。邢林解釋說，這是因為覺得同事之間都挺客氣的，這一維的評估沒有特別實際的作用?！　‘?dāng)然，摩托羅拉不是不讓同事來參與評估個人的績效，而是單獨(dú)就此設(shè)立了一個叫做相對績效評估的方法，請來和某個員工相關(guān)聯(lián)的，主要是平常工作有交叉、合作比較多的同事來評估，給這位員工打分。　　另外，摩托羅拉還有一項比較獨(dú)特的做法，就是人力資源部會花很多精力在工作表現(xiàn)在前25名和后25名的人身上。這種情況會導(dǎo)致評估的誤區(qū)，出現(xiàn)兩種不良情況：一是員工績效比較一般，但是老板很信任他；另一種是后加入團(tuán)隊的員工，成績很好，但是沒有與老板建立信任的交情。　　2003年上半年，摩托羅拉中國增加了一條客觀評估的渠道，開通了進(jìn)行職業(yè)道德監(jiān)督的24小時800熱線電話，隸屬相當(dāng)于公司內(nèi)部紀(jì)檢部門的法律部主管。公司聽到以后一定會做反饋，根據(jù)不同的內(nèi)容，安排不同的部門來處理?！　∨c此同時，摩托羅拉在評估員工的行為表現(xiàn)時，使用了所謂4E+1E的具體評價標(biāo)準(zhǔn)?！　∵@樣多維方法和具體標(biāo)準(zhǔn)兩相結(jié)合，摩托羅拉最后將員工的業(yè)務(wù)表現(xiàn)劃分為優(yōu)秀、良好、及格、不及格等五個檔次，并根據(jù)他們目前所處的級別，參照市場的情況，給予相應(yīng)的薪酬激勵和職位升遷。除了一年一次的年終總結(jié)，摩托羅拉每季度都會考核員工的目標(biāo)執(zhí)行情況，員工自己每季度也要做一個回顧，進(jìn)行一次個人評估。他曾在幾家跨國大公司工作過，剛進(jìn)入摩托羅拉半年多時間，個人感覺其他公司每年年初都需要定目標(biāo)，但沒有一家像摩托羅拉這樣對季度考評如此重視。而是通過季度考評，不斷地提醒員工，自己的承諾跟目標(biāo)有沒有差距，一個季度過后有哪些任務(wù)沒有完成，哪兒做得好，哪兒做得不好。這樣有了問題之后很快就可以發(fā)現(xiàn)解決，主管和員工都可以及時反思，業(yè)務(wù)目標(biāo)是否需要根據(jù)環(huán)境的變化來調(diào)整，為了達(dá)成目標(biāo)是否需要進(jìn)一步的技巧培訓(xùn)，或者更多的資源支持?！　‰m然每一個員工都和自己的直接主管匯報，溝通后還得研究是否要調(diào)整，需要占據(jù)各級主管們不少的時間和精力，但林財安認(rèn)為是值得的，是摩托羅拉績效管理不可或缺的一步，可以保證員工真正將目標(biāo)執(zhí)行下去，否則將流為粗放式的管理。假如沒有這個過程，到年底總結(jié)的時候，員工會說我以為主管很滿意我的表現(xiàn)，為什么最后評價這么差?？冃Ч芾淼膱?zhí)行就會變得更加順利。也就是員工在工作中自己認(rèn)定聯(lián)系緊密的工作合作伙伴，前提是互相比較信任、又彼此沒有直接利益關(guān)系，從而讓跨部門同事和同部門同事之間彼此反饋，相互推動工作進(jìn)步?；蛘哒覀€機(jī)會兩個人出去吃一頓飯，隨意聊一聊。　　楊伯寧介紹，自己剛來半年多時間，就有人給他提出一些誠懇的反饋意見，以便他更快地適應(yīng)并融入摩托羅拉企業(yè)文化。通過這個計劃，跟落后的員工一起分析原因，進(jìn)行資源的重新分配和技能的進(jìn)一步培訓(xùn)，幫助他們改進(jìn)績效?！　≡谀ν辛_拉中國公司，很多落后員工經(jīng)歷過績效改進(jìn)計劃后，績效表現(xiàn)得到了非常好的提升。通過績效改進(jìn)計劃，分析到底是為什么，是態(tài)度的問題，能力的問題，還是興趣的問題。后來就把他調(diào)整到項目管理崗位，結(jié)果他發(fā)揮得很好；有的員工在摩托羅拉待了十幾年，業(yè)績平平。經(jīng)過與其本人交流后公司認(rèn)為他較適合政府關(guān)系部門的工作，并給他一些新的培訓(xùn)，最后做得非常成功；還有一個員工，在銷售部門表現(xiàn)并不突出。正好公司在上海有一個合資項目，就把他派過去后，結(jié)果他扮演了很好的橋梁角色。公司里沒有等級觀念，沒有什么約束，營造了很隨和的工作環(huán)境，員工從上到下積極參與的文化氛圍非常好。林財安說：我們不希望員工很害怕管理層，不敢說話。　　作為摩托羅拉亞太區(qū)人力資源方面最高層的管理者，林財安記憶最為深刻的，普通員工因為績效管理方面的問題直接來找他的情況，大多是因為主管在談話時傷了員工的心。有的經(jīng)理人談話時出發(fā)點(diǎn)很籠統(tǒng)，對方不了解，就感覺不舒服。而是等到實在沒有辦法的時候才開口，問題已經(jīng)堆積成一大堆，一下子一股腦說出來，對方一時就難以接受?！　⌒狭忠苍龅竭^這種情況。他的上司新上任，對他的歷史情況不太了解。在聽到客戶對他的一些不好反映后，突然有一天全部說了出來。邢林在和他溝通時，首先肯定他取得的成績不可抹煞。最后這個員工心悅誠服地說，如果是這樣的話，就是公平的。邢林形象地將之比喻為三明治對話。別一上來就把餡兒給露出來，結(jié)果糊自己一手，弄得很狼狽。　　為了提高經(jīng)理人的溝通技巧，摩托羅拉中國公司這些年一直在不斷地加強(qiáng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司政策的宣導(dǎo)，管理下屬的行為技巧，如何跟員工有效溝通?！　≈形鞯慕Y(jié)合　?。ㄒc(diǎn)提示：融合法理情與情理法、中外有別）　　作為一個總部在美國的跨國公司，摩托羅拉1992年正式在中國開始投資起，就開始在績效管理上將西方的管理精髓跟東方的管理特色相結(jié)合。我們要在這里執(zhí)行