【正文】 實(shí)際情況組織機(jī)構(gòu)和崗位，確定各崗位的職責(zé)和任職要求。 ：由人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)、質(zhì)檢員等組成。（3）負(fù)責(zé)酒店各類采購物資的驗(yàn)收及付款，負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。 主要職能：（1）負(fù)責(zé)向客人提供結(jié)賬收銀服務(wù)，審核酒店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況，并編制成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表供總經(jīng)理室參考。：負(fù)責(zé)提供顧客和職工的日常飲食，負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄露點(diǎn)，負(fù)責(zé)廚房的安全衛(wèi)生和安全的管理工作，負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況。（3）提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、商務(wù)中心、電話轉(zhuǎn)接、機(jī)場(chǎng)接送等各類前廳服務(wù)。：：由總臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)預(yù)定、大堂副理、行政樓層等組成。宜必思的持續(xù)發(fā)展使之成為全球經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)導(dǎo)者。2010年，宜必思在20個(gè)國(guó)家新開50家酒店。2007年宜必思啟動(dòng)了其歷史上最大的擴(kuò)張計(jì)劃，計(jì)劃每年新增70家酒店，共10000間房間，范圍覆蓋全球五大洲。它們都遵從同樣的經(jīng)營(yíng)方式、使用相同的管理模式，這確保全球各地的宜必思客人享受到穩(wěn)定一致的服務(wù)質(zhì)量?？头拷?jīng)過精心設(shè)計(jì)、有衛(wèi)浴功能、配備齊全， 以滿足顧客一個(gè)簡(jiǎn)單的期望：確保在舒適的房間里擁有最佳睡眠。同時(shí)宜必思致力于環(huán)境保護(hù)，是第一家通過ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證的連鎖酒店，品牌旗下有接近三分之一的酒店獲得了該認(rèn)證。自1974年第一家酒店開業(yè)以來，宜必思就以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格而享譽(yù)全球。宜必思酒店遍布世界四十個(gè)國(guó)家和地區(qū)，900多家連鎖酒店，宜必思在極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格下提供高標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)住宿與服務(wù)。但傳統(tǒng)的賓館酒店管理系統(tǒng)基于財(cái)務(wù)管理為主線的設(shè)計(jì)理念，無法滿足賓館酒店全面信息化管理的需要。（二）目的和意義隨著賓館酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，賓館之間客源的爭(zhēng)奪越來越激烈,賓館需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營(yíng)空間，降低運(yùn)營(yíng)成本,提高管理和決策效率?，F(xiàn)在信息技術(shù)的應(yīng)用越來越普及，不但促進(jìn)了社會(huì)的高速發(fā)展，也改變著人們的工作、學(xué)習(xí)、生活和娛樂的方式以及思想觀念。使得管理工作程序化，管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，報(bào)表文件規(guī)范化，保證數(shù)據(jù)資料的完整性和代碼化。隨著計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)的高速發(fā)展,我們每個(gè)人都可感覺到信息時(shí)代的到來，人們進(jìn)行信息交流的深度與廣度不斷增加，信息量急劇增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的信息處理與決策的手段已不能適應(yīng)社會(huì)的需求，信息的重要性和信息處理問題的緊迫性空前提高了。（三）項(xiàng)目背景人類已經(jīng)跨入新世紀(jì)，正在進(jìn)入信息時(shí)代。宜必思賓館客房管理系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)工商管理學(xué)院 物流管理1101班隊(duì)長(zhǎng)：高營(yíng)偉隊(duì)員：田 萌 夏敏秋 雷 夢(mèng) 韋 舜小組成員分工隊(duì)長(zhǎng)高營(yíng)偉（1106100119）換房和退房業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖輸入輸出設(shè)計(jì)隊(duì)員雷 夢(mèng)（1106100138）宏觀業(yè)務(wù)流程圖、頂層數(shù)據(jù)流程圖和第一層數(shù)據(jù)流程圖代碼設(shè)計(jì)田 萌（1106100126）訂房和退房業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖劃分子系統(tǒng)、功能結(jié)構(gòu)圖和系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)韋 舜（1106100155）客戶入住業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)夏敏秋（1106100154）財(cái)物日審、餐飲業(yè)務(wù)、客房預(yù)訂、入住、退住業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖處理流程圖設(shè)計(jì)一、課題說明（一）課題名稱酒店客房管理系統(tǒng)（二）編寫目的本報(bào)告是對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)研究的報(bào)告。旨在研究宜必思酒店客房管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)的狀況、存在問題加以分析，并對(duì)問題提出解決方案?，F(xiàn)在信息技術(shù)的引用越來越普及，不但促進(jìn)了社會(huì)的高速發(fā)展，也改變著人們的工作、學(xué)習(xí)、生活和娛樂的方式以及思想觀念。（四）使用環(huán)境主要用于對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)的信息化管理。二、初步調(diào)查（一）課題背景人類已經(jīng)跨入了新世紀(jì)，正在進(jìn)入信息時(shí)代。隨著計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)的高速發(fā)展,我們每個(gè)人都可感覺到信息時(shí)代的到來，人們進(jìn)行信息交流的深度與廣度不斷增加，信息量急劇增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的信息處理與決策的手段已不能適應(yīng)社會(huì)的需要，信息的重要性和信息處理問題的緊迫性空前提高了。傳統(tǒng)的賓館酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)主要包括前臺(tái)管理系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)兩大部分，基本包含了賓館主要業(yè)務(wù)部門，初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客服務(wù)和進(jìn)行財(cái)務(wù)核算所需要的各個(gè)功能。(三)現(xiàn)行組織業(yè)務(wù)概述宜必思是法國(guó)雅高酒店集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。精心設(shè)計(jì)的全裝修臥室套間、7天24小時(shí)全天候的主要酒店服務(wù)以及現(xiàn)場(chǎng)飲食選擇。1997年起，宜必思的酒店質(zhì)量獲得了ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。宜必思在全世界各地為其賓客提供值得信賴的標(biāo)準(zhǔn)化臥室。目前，宜必思在全球21個(gè)國(guó)家有697家酒店通過了ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。宜必思在全球所建立的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)凸顯出其遠(yuǎn)大的發(fā)展戰(zhàn)略。2009年，宜必思推出了全球酒店業(yè)最為顯著的擴(kuò)張計(jì)劃之一，進(jìn)一步鞏固其在歐洲的領(lǐng)先地位，并強(qiáng)化在新興市場(chǎng)和成熟市場(chǎng)的力量。2011年宜必思又在亞洲和拉丁美洲的十幾個(gè)國(guó)家開辟了市場(chǎng)，并在2012年將繼續(xù)擴(kuò)張。如今，宜必思已成為全球第四大連鎖型酒店，在全球五大洲45個(gè)國(guó)家擁有近861家酒店。主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接待所有抵店客人（2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服工作，及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際到客情況、房間報(bào)告及客人的特殊要求等對(duì)客服務(wù)信息傳遞給其他有關(guān)部門。（4）負(fù)責(zé)接受并處理客人投訴。：一般由結(jié)賬組、審核信用組、成本控制組、會(huì)計(jì)組、電腦組等組成。（2）負(fù)責(zé)酒店費(fèi)用和營(yíng)業(yè)成本的控制與管理。（4）負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)軟、硬件的維護(hù)與管理，并對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 主要職責(zé)：（1）根據(jù)國(guó)家和地方的勞動(dòng)人事政策、法規(guī)，制定酒店人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章制度。（3）負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行考核。：負(fù)責(zé)消防安全工作；負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的保安和秩序；負(fù)責(zé)每日巡邏，保護(hù)客人和店內(nèi)員工的安全。（2）制定合理的價(jià)格政策，研究、預(yù)測(cè)和拓展客源市場(chǎng)。（4）樹立酒店良好的市場(chǎng)形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，逐步提高市場(chǎng)占有率。：（1）用戶功能需求 （1）密碼設(shè)置：每個(gè)用戶均有自己的密碼，可以防止非本系統(tǒng)人員進(jìn)入本系統(tǒng)；又因 每個(gè)用戶的權(quán)限不一致，故可防止用戶越權(quán)操作。只有系統(tǒng)管理員才能進(jìn)行權(quán)限設(shè)置。 （4）數(shù)據(jù)查詢：要求可以分別按房間編號(hào)，房間類型等進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢。 （2）系統(tǒng)功能需求 預(yù)訂功能需求：其主要目的是提高酒店的開房率，為客人預(yù)留房間，并提供良好的 預(yù)訂服務(wù)。其功能需求包括賓客登記、 可用房確認(rèn)、修改賓客信息、刪除賓客信息和查詢賓客信息等； 結(jié)賬功能需求：其功能需求包括客人結(jié)賬、打印報(bào)表和客人掛賬等； 換房功能需求：其主要目的是滿足客人換房的需要。其主要功能是房態(tài)維護(hù)，費(fèi)用記錄和客人查詢等；(四)擬建立的管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)劃：（1）實(shí)現(xiàn)客房管理系統(tǒng)的電子化，采用統(tǒng)一友好界面。（3）消費(fèi)完成后各個(gè)系統(tǒng)信息及時(shí)更新相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)在電子訂房系統(tǒng)中，更新最新的客房消息。（4）及時(shí)反映客房的物資使用現(xiàn)狀，并及時(shí)更新相關(guān)的硬件設(shè)施。（5）完善與酒店其他部門的配合工作，通過對(duì)顧客消費(fèi)后信息的反饋，分析后傳達(dá)給財(cái)務(wù)部門、人力資源部門、營(yíng)銷部門等相關(guān)部門。（2）向相關(guān)部門提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和反饋意見。（4）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、規(guī)范化。及時(shí)獲取酒店硬件信息和客戶的服務(wù)需求信息，為酒店相關(guān)部門完善工作、做出正確的決策提供可靠的參考信息。質(zhì)量是宜必思標(biāo)準(zhǔn)中核心的日常承諾。（2）出色的多技能團(tuán)隊(duì)。 宜必思團(tuán)隊(duì)成員具備多項(xiàng)技能，因此他們能夠隨時(shí)滿足賓客的任何需求?！?5分鐘滿意合保證”是具體體現(xiàn)了宜必思對(duì)質(zhì)量的承諾。如無法提供解決方案，顧客將獲得免費(fèi)入住邀請(qǐng)。宜必思自創(chuàng)建以來始終將餐飲服務(wù)置于其核心地位。（5）優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù)。具體來講包括：齊全的會(huì)議設(shè)備、視聽設(shè)備、隨時(shí)提供茶歇。作為該行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，宜必思以物超所值的優(yōu)惠價(jià)格，國(guó)際統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為賓客創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠及品質(zhì)保證。（7）創(chuàng)新品質(zhì)。 （8）環(huán)保先鋒。（9）完善的在線預(yù)訂系統(tǒng)。中文網(wǎng)站自2009年9月21日上線以來，月均訪問量逐年增加、目前月均訪問量已突破10萬。主要實(shí)現(xiàn)的功能有：錄入，入住客戶信息錄入，已滿客房信息錄入，新增加的客房信息的錄入，退房客人記錄的刪除，換房客人的記錄更新等。為了減輕繁重工作量對(duì)工作效率可工作質(zhì)量的不利影響，需要開發(fā)出一個(gè)自動(dòng)化高，設(shè)計(jì)完善的信息系統(tǒng)?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)：熨燙工商城銷售員禮賓員設(shè)備操作工房務(wù)中心文員樓層領(lǐng)班前臺(tái)門童保潔員專業(yè)PA服務(wù)員禮儀領(lǐng)班前臺(tái)領(lǐng)班洗衣房主管PA主管樓層主管總臺(tái)大廳經(jīng)理客戶經(jīng)理客房部經(jīng)理客戶反饋預(yù)訂客戶咨詢客房信息查詢退房管理入住管理客房管理說明：客房部的組織架構(gòu)是對(duì)客房部這一部門的詳細(xì)架構(gòu)的介紹，里面涵蓋了客房部的內(nèi)部機(jī)制，通過這一詳細(xì)的架構(gòu)說明可以給接下來組織業(yè)務(wù)流程圖作參考。組織業(yè)務(wù)關(guān)系圖：功能序號(hào) 組織聯(lián)系的程度業(yè)務(wù)樓層主管PA主管洗衣房主管前臺(tái)領(lǐng)班禮儀領(lǐng)班總臺(tái)人事部門財(cái)務(wù)部門市場(chǎng)部門業(yè)務(wù)流程圖（TFD）:閱讀說明：業(yè)務(wù)處理單位 業(yè)務(wù)處理功能描述 表格制作收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)文件存檔 信息傳遞過程宏觀業(yè)務(wù)流程圖（雷夢(mèng)）：客戶預(yù)訂及客房信息記錄匯總客戶入住過程入住期間相關(guān)事項(xiàng)的處理客戶在住時(shí)額外要求處理入住時(shí)間計(jì)算與收費(fèi)問題客戶離開后事宜處理信息匯總信息存檔與處理信息存檔與處理信息存檔與處理信息存檔與處理接受反饋信息改進(jìn)與發(fā)展前臺(tái)總臺(tái)樓層主管前臺(tái)禮儀樓層主管洗衣房前臺(tái) PA樓層主管前臺(tái)總臺(tái)前臺(tái)洗衣房樓層主管PA前臺(tái)樓層主管酒店全體預(yù)訂退訂業(yè)務(wù)流程圖（田萌）：業(yè)務(wù)說明：，向前臺(tái)咨詢，初步了解情況，結(jié)合最新的房態(tài)信息，為客戶推薦客房。修改顧客退訂請(qǐng)求訂請(qǐng)求退訂單前臺(tái)退訂登記退訂記錄訂房請(qǐng)求顧客訂單前臺(tái)房態(tài)信息客房類型查詢核對(duì)客戶要求無滿意住房預(yù)訂登 記預(yù)訂信息修改滿足反饋不滿足客戶入住業(yè)務(wù)流程圖（韋舜）：業(yè)務(wù)說明：，繳納相關(guān)費(fèi)用后，在前臺(tái)服務(wù)人員的帶領(lǐng)下，直接入住。前臺(tái)接待訂房單未批準(zhǔn)的訂單無空房通知入住情況客房部已批準(zhǔn)的入住單客戶押金金額合計(jì)入住情況單財(cái)務(wù)部，更新房態(tài)信息。前臺(tái)房態(tài)信息客房類型換房信息核對(duì)顧客要求前臺(tái)消費(fèi)清單無滿意客房查詢余額登記換房續(xù)款通知續(xù)款通知換房記錄房態(tài)信息顧客換房請(qǐng)求退房業(yè)務(wù)流程圖（高營(yíng)偉）：，前臺(tái)受理顧客的退房申請(qǐng)；、登記等手續(xù)，打印消費(fèi)清單，完成退房，更新房態(tài)信息。處理入住請(qǐng)求發(fā)行門卡前廳收銀員處理退房請(qǐng)求現(xiàn)金結(jié)賬結(jié)賬單銷售員