【正文】 宜必思賓館客房管理系統(tǒng)研究與設計工商管理學院 物流管理1101班隊長：高營偉隊員：田 萌 夏敏秋 雷 夢 韋 舜小組成員分工隊長高營偉（1106100119）換房和退房業(yè)務流程圖、數(shù)據(jù)流程圖輸入輸出設計隊員雷 夢（1106100138）宏觀業(yè)務流程圖、頂層數(shù)據(jù)流程圖和第一層數(shù)據(jù)流程圖代碼設計田 萌（1106100126）訂房和退房業(yè)務流程圖、數(shù)據(jù)流程圖劃分子系統(tǒng)、功能結(jié)構圖和系統(tǒng)安全設計韋 舜（1106100155）客戶入住業(yè)務流程圖、數(shù)據(jù)流程圖數(shù)據(jù)庫設計夏敏秋（1106100154）財物日審、餐飲業(yè)務、客房預訂、入住、退住業(yè)務流程圖和數(shù)據(jù)流程圖處理流程圖設計一、課題說明（一）課題名稱酒店客房管理系統(tǒng)（二）編寫目的本報告是對酒店客房管理系統(tǒng)研究的報告。旨在研究宜必思酒店客房管理系統(tǒng)的基礎上，對酒店客房管理系統(tǒng)的狀況、存在問題加以分析，并對問題提出解決方案。（三）項目背景人類已經(jīng)跨入新世紀，正在進入信息時代?，F(xiàn)在信息技術的引用越來越普及，不但促進了社會的高速發(fā)展，也改變著人們的工作、學習、生活和娛樂的方式以及思想觀念。隨著計算機軟硬件技術的高速發(fā)展,我們每個人都可感覺到信息時代的到來，人們進行信息交流的深度與廣度不斷增加，信息量急劇增長，傳統(tǒng)的信息處理與決策的手段已不能適應社會的需求，信息的重要性和信息處理問題的緊迫性空前提高了。（四）使用環(huán)境主要用于對酒店客房管理系統(tǒng)的信息化管理。使得管理工作程序化，管理業(yè)務標準化，報表文件規(guī)范化，保證數(shù)據(jù)資料的完整性和代碼化。二、初步調(diào)查（一）課題背景人類已經(jīng)跨入了新世紀，正在進入信息時代?，F(xiàn)在信息技術的應用越來越普及，不但促進了社會的高速發(fā)展，也改變著人們的工作、學習、生活和娛樂的方式以及思想觀念。隨著計算機軟硬件技術的高速發(fā)展,我們每個人都可感覺到信息時代的到來，人們進行信息交流的深度與廣度不斷增加，信息量急劇增長，傳統(tǒng)的信息處理與決策的手段已不能適應社會的需要，信息的重要性和信息處理問題的緊迫性空前提高了。（二）目的和意義隨著賓館酒店業(yè)競爭的加劇，賓館之間客源的爭奪越來越激烈,賓館需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，降低運營成本,提高管理和決策效率。傳統(tǒng)的賓館酒店計算機管理系統(tǒng)主要包括前臺管理系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)兩大部分，基本包含了賓館主要業(yè)務部門，初步實現(xiàn)了對顧客服務和進行財務核算所需要的各個功能。但傳統(tǒng)的賓館酒店管理系統(tǒng)基于財務管理為主線的設計理念，無法滿足賓館酒店全面信息化管理的需要。(三)現(xiàn)行組織業(yè)務概述宜必思是法國雅高酒店集團旗下的經(jīng)濟型酒店品牌。宜必思酒店遍布世界四十個國家和地區(qū)，900多家連鎖酒店，宜必思在極具競爭力的價格下提供高標準的高質(zhì)住宿與服務。精心設計的全裝修臥室套間、7天24小時全天候的主要酒店服務以及現(xiàn)場飲食選擇。自1974年第一家酒店開業(yè)以來，宜必思就以其優(yōu)質(zhì)的服務和極具競爭力的價格而享譽全球。1997年起，宜必思的酒店質(zhì)量獲得了ISO9001國際標準質(zhì)量體系認證。同時宜必思致力于環(huán)境保護，是第一家通過ISO14001國際環(huán)境管理體系認證的連鎖酒店，品牌旗下有接近三分之一的酒店獲得了該認證。宜必思在全世界各地為其賓客提供值得信賴的標準化臥室?？头拷?jīng)過精心設計、有衛(wèi)浴功能、配備齊全， 以滿足顧客一個簡單的期望：確保在舒適的房間里擁有最佳睡眠。目前，宜必思在全球21個國家有697家酒店通過了ISO9001國際標準質(zhì)量體系認證。它們都遵從同樣的經(jīng)營方式、使用相同的管理模式，這確保全球各地的宜必思客人享受到穩(wěn)定一致的服務質(zhì)量。宜必思在全球所建立的強大網(wǎng)絡凸顯出其遠大的發(fā)展戰(zhàn)略。2007年宜必思啟動了其歷史上最大的擴張計劃，計劃每年新增70家酒店，共10000間房間，范圍覆蓋全球五大洲。2009年，宜必思推出了全球酒店業(yè)最為顯著的擴張計劃之一，進一步鞏固其在歐洲的領先地位，并強化在新興市場和成熟市場的力量。2010年，宜必思在20個國家新開50家酒店。2011年宜必思又在亞洲和拉丁美洲的十幾個國家開辟了市場，并在2012年將繼續(xù)擴張。宜必思的持續(xù)發(fā)展使之成為全球經(jīng)濟型酒店的領導者。如今，宜必思已成為全球第四大連鎖型酒店，在全球五大洲45個國家擁有近861家酒店。：：由總臺、禮賓、總機、商務預定、大堂副理、行政樓層等組成。主要職責：（1）負責接待所有抵店客人（2）聯(lián)絡和協(xié)調(diào)飯店對客服工作，及時將客房預訂、實際到客情況、房間報告及客人的特殊要求等對客服務信息傳遞給其他有關部門。（3）提供預訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運送、商務中心、電話轉(zhuǎn)接、機場接送等各類前廳服務。（4）負責接受并處理客人投訴。：負責提供顧客和職工的日常飲食，負責廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄露點，負責廚房的安全衛(wèi)生和安全的管理工作，負責廚房中烹調(diào)和加工設備的管理，檢查設備的保養(yǎng)和維修狀況。：一般由結(jié)賬組、審核信用組、成本控制組、會計組、電腦組等組成。 主要職能：（1）負責向客人提供結(jié)賬收銀服務，審核酒店當天的營業(yè)情況，并編制成營業(yè)日報表供總經(jīng)理室參考。（2）負責酒店費用和營業(yè)成本的控制與管理。（3）負責酒店各類采購物資的驗收及付款，負責酒店財務核算，編制財務報表。（4）負責酒店電腦系統(tǒng)軟、硬件的維護與管理，并對操作人員進行培訓。 ：由人事管理、勞動工資福利和員工培訓、質(zhì)檢員等組成。 主要職責：（1）根據(jù)國家和地方的勞動人事政策、法規(guī)，制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓等方面的規(guī)章制度。（2）根據(jù)酒店實際情況組織機構和崗位，確定各崗位的職責和任職要求。（3）負責新員工的招聘，組織員工培訓，進行考核。（4）對員工進行考核和獎懲，增強凝聚力，調(diào)動積極性，挖掘和發(fā)展員工潛在工作能力。：負責消防安全工作；負責酒店內(nèi)外的保安和秩序；負責每日巡邏，保護客人和店內(nèi)員工的安全。：營銷部作為賓館對外宣傳的一個重要部門，其主要職能有：（1）分析研究飯店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和飯店自身的條件選擇合適的目標市場。（2）制定合理的價格政策，研究、預測和拓展客源市場。（3）重點銷售酒店客房、宴會和會議產(chǎn)品，并與各主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務關系。（4）樹立酒店良好的市場形象，不斷擴大酒店知名度，逐步提高市場占有率。 根據(jù)思必達酒店現(xiàn)行系統(tǒng)，我們認為它有如下問題需要改進：酒店信息管理存在問題，酒店管理的過程中的操作方法仍需規(guī)范；客房沒有進行系統(tǒng)的分類，客房分類的不完善，會帶來消費者入住時的諸多諸如效率低下等問題；系統(tǒng)頁面過于復雜，在操作的面上友好性有待加強；部分管理工作采用人工處理，工作量大，工作效率低，準確率較低。：（1）用戶功能需求 （1）密碼設置：每個用戶均有自己的密碼，可以防止非本系統(tǒng)人員進入本系統(tǒng)；又因 每個用戶的權限不一致，故可防止用戶越權操作。 （2）權限設置：設置每個用戶的權限，使各用戶在自己的操作范圍內(nèi)工作，不得超出 自己的操作范圍。只有系統(tǒng)管理員才能進行權限設置。 （3）數(shù)據(jù)輸入：可以進行酒店各種原始數(shù)據(jù)的輸入。 （4）數(shù)據(jù)查詢：要求可以分別按房間編號，房間類型等進行數(shù)據(jù)查詢。 （5）數(shù)據(jù)輸出：根據(jù)需要打印退宿報表、結(jié)帳報表等報表 （6）其它要求：可以修改用戶密碼，有系統(tǒng)的幫助文件。 （2）系統(tǒng)功能需求 預訂功能需求：其主要目的是提高酒店的開房率，為客人預留房間，并提供良好的 預訂服務。其功能需求包括預訂查詢，可用房確認，預訂記錄建立，預訂確認，預訂記錄維護等； 接待功能需求：其主要目的是以最快的速度為客人開房。其功能需求包括賓客登記、 可用房確認、修改賓客信息、刪除賓客信息和查詢賓客信息等； 結(jié)賬功能需求：其功能需求包括客人結(jié)賬、打印報表和客人掛賬等； 換房功能需求：其主要目的是滿足客人換房的需要。其主要功能是查詢客房，換房 登記，換房確認等； 客房管理功能需求：其主要目的是對客房的信息化管理，提高客房管理的精度和準 確度， 同時減輕酒店客房中心員工的工作負擔， 從而提高客房管理的效 率和服務質(zhì)量。其主要功能是房態(tài)維護，費用記錄和客人查詢等；(四)擬建立的管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)劃：（1）實現(xiàn)客房管理系統(tǒng)的電子化，采用統(tǒng)一友好界面。（2）能及時處理顧客的訂房、換房、退房行為。（3）消費完成后各個系統(tǒng)信息及時更新相關數(shù)據(jù)，及時在電子訂房系統(tǒng)中，更新最新的客房消息。同時進行各項必要工作，提高工作效率和服務質(zhì)量。（4）及時反映客房的物資使用現(xiàn)狀，并及時更新相關的硬件設施。（4）及時獲取并輸出顧客最新的消費需求，反饋給相關部門提供相關服務。（5）完善與酒店其他部門的配合工作，通過對顧客消費后信息的反饋，分析后傳達給財務部門、人力資源部門、營銷部門等相關部門。系統(tǒng)目標：（1）完善數(shù)據(jù)的采集和整理數(shù)據(jù)，處理核對顧客的訂房、換房和退房需求。（2）向相關部門提供相應的統(tǒng)計報表和反饋意見。（3）提供各級相關查詢。（4）業(yè)務數(shù)據(jù)處理實現(xiàn)自動化、規(guī)范化。系統(tǒng)功能：能夠提高工作效率，擴大服務范圍，降低工作人員的勞動強度，提高資金利用率。及時獲取酒店硬件信息和客戶的服務需求信息，為酒店相關部門完善工作、做出正確的決策提供可靠的參考信息。系統(tǒng)特點：（1）完善商務服務。質(zhì)量是宜必思標準中核心的日常承諾。宜必思是歐洲唯一一個在旗下所有酒店7天24小時全天候提供主要酒店服務的經(jīng)濟型酒店連鎖，其全天候的服務范圍包括：接待、冷、熱簡餐、酒吧、商務角配備網(wǎng)絡連接。（2）出色的多技能團隊。員工們就被安排參與到實踐培訓項目中，幫助他們豐富自身技能并且“學習”酒店所有的重要職能，包括在接待處招待賓客、餐吧服務以及管理能力，很多時候還要學習管理團隊和酒店。 宜必思團隊成員具備多項技能，因此他們能夠隨時滿足賓客的任何需求。（3）及時的問題處理機制。“15分鐘滿意合保證”是具體體現(xiàn)了宜必思對質(zhì)量的承諾。對于入住期間所產(chǎn)生的酒店責任問題，宜必思團隊承諾在最多15分鐘內(nèi)提供解決方案，全天候適用。如無法提供解決方案，顧客將獲得免費入住邀請。（4）用餐服務。宜必思自創(chuàng)建以來始終將餐飲服務置于其核心地位。在世界各地，賓客無論何時入住宜必思酒店，都能夠找到吧臺服務隨時享用方便快捷的簡餐。（5）優(yōu)質(zhì)會議服務。不管是簡單的會談還是連續(xù)幾天的會議，宜必思都竭力以待，幫助顧客會務獲得圓滿成功。具體來講包括：齊全的會議設備、視聽設備、隨時提供茶歇。（6）全球統(tǒng)一的國際標準。作為該行業(yè)的領軍品牌，宜必思以物超所值的優(yōu)惠價格，國際統(tǒng)一的服務及質(zhì)量標準，為賓客創(chuàng)造了經(jīng)濟實惠及品質(zhì)保證。具體而言包括：具有現(xiàn)代感、精心設計的帶洗浴臥室、7天24小時全天候提供服務、餐吧7天24小時全天候營業(yè)、提供簡餐、簡單、透明和極具競爭力的價格、地理位置靠近機場、火車站、商業(yè)區(qū)和旅游目的地。（7）創(chuàng)新品質(zhì)。創(chuàng)新的客房設計、新的餐廳理念（全球超過20家）、多技能的員工，宜必思的持續(xù)性投入確保了酒店賓客在不增加額外花費的情況下享受超值服務。 （8）環(huán)保先鋒。自2004至今，宜必思是全球第一家通過ISO14001國際環(huán)境管理體系認證的酒店連鎖，旗下有接近三分之一的酒店已獲得此項認證，而該認證是唯一通過減少廢棄物以及水和能量消耗來評定企業(yè)管理政策的國際標準。（9）完善的在線預訂系統(tǒng)。電子預定宜必思客房簡單方便，網(wǎng)站為客戶提供中文語言，利用動態(tài)搜索引擎和地圖。中文網(wǎng)站自2009年9月21日上線以來，月均訪問量逐年增加、目前月均訪問量已突破10萬。二、需求分析（一）功能需求賓館客房管理系統(tǒng)主要用于客房信息以及入住客戶的信息的查詢和保存。主要實現(xiàn)的功能有：錄入，入住客戶信息錄入，已滿客房信息錄入，新增加的客房信息的錄入，退房客人記錄的刪除，換房客人的記錄更新等。同時