【正文】 宜必思賓館客房管理系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)工商管理學(xué)院 物流管理1101班隊(duì)長(zhǎng)：高營(yíng)偉隊(duì)員：田 萌 夏敏秋 雷 夢(mèng) 韋 舜小組成員分工隊(duì)長(zhǎng)高營(yíng)偉（1106100119）換房和退房業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖輸入輸出設(shè)計(jì)隊(duì)員雷 夢(mèng)（1106100138）宏觀業(yè)務(wù)流程圖、頂層數(shù)據(jù)流程圖和第一層數(shù)據(jù)流程圖代碼設(shè)計(jì)田 萌（1106100126）訂房和退房業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖劃分子系統(tǒng)、功能結(jié)構(gòu)圖和系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)韋 舜（1106100155）客戶入住業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)夏敏秋（1106100154）財(cái)物日審、餐飲業(yè)務(wù)、客房預(yù)訂、入住、退住業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖處理流程圖設(shè)計(jì)一、課題說明（一）課題名稱酒店客房管理系統(tǒng)（二）編寫目的本報(bào)告是對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)研究的報(bào)告。旨在研究宜必思酒店客房管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)的狀況、存在問題加以分析，并對(duì)問題提出解決方案。（三）項(xiàng)目背景人類已經(jīng)跨入新世紀(jì)，正在進(jìn)入信息時(shí)代?，F(xiàn)在信息技術(shù)的引用越來越普及，不但促進(jìn)了社會(huì)的高速發(fā)展，也改變著人們的工作、學(xué)習(xí)、生活和娛樂的方式以及思想觀念。隨著計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)的高速發(fā)展,我們每個(gè)人都可感覺到信息時(shí)代的到來，人們進(jìn)行信息交流的深度與廣度不斷增加，信息量急劇增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的信息處理與決策的手段已不能適應(yīng)社會(huì)的需求，信息的重要性和信息處理問題的緊迫性空前提高了。（四）使用環(huán)境主要用于對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)的信息化管理。使得管理工作程序化，管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，報(bào)表文件規(guī)范化，保證數(shù)據(jù)資料的完整性和代碼化。二、初步調(diào)查（一）課題背景人類已經(jīng)跨入了新世紀(jì)，正在進(jìn)入信息時(shí)代?，F(xiàn)在信息技術(shù)的應(yīng)用越來越普及，不但促進(jìn)了社會(huì)的高速發(fā)展，也改變著人們的工作、學(xué)習(xí)、生活和娛樂的方式以及思想觀念。隨著計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)的高速發(fā)展,我們每個(gè)人都可感覺到信息時(shí)代的到來，人們進(jìn)行信息交流的深度與廣度不斷增加，信息量急劇增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的信息處理與決策的手段已不能適應(yīng)社會(huì)的需要，信息的重要性和信息處理問題的緊迫性空前提高了。（二）目的和意義隨著賓館酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，賓館之間客源的爭(zhēng)奪越來越激烈,賓館需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營(yíng)空間，降低運(yùn)營(yíng)成本,提高管理和決策效率。傳統(tǒng)的賓館酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)主要包括前臺(tái)管理系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)兩大部分，基本包含了賓館主要業(yè)務(wù)部門，初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客服務(wù)和進(jìn)行財(cái)務(wù)核算所需要的各個(gè)功能。但傳統(tǒng)的賓館酒店管理系統(tǒng)基于財(cái)務(wù)管理為主線的設(shè)計(jì)理念，無法滿足賓館酒店全面信息化管理的需要。(三)現(xiàn)行組織業(yè)務(wù)概述宜必思是法國(guó)雅高酒店集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。宜必思酒店遍布世界四十個(gè)國(guó)家和地區(qū)，900多家連鎖酒店，宜必思在極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格下提供高標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)住宿與服務(wù)。精心設(shè)計(jì)的全裝修臥室套間、7天24小時(shí)全天候的主要酒店服務(wù)以及現(xiàn)場(chǎng)飲食選擇。自1974年第一家酒店開業(yè)以來，宜必思就以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格而享譽(yù)全球。1997年起，宜必思的酒店質(zhì)量獲得了ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。同時(shí)宜必思致力于環(huán)境保護(hù)，是第一家通過ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證的連鎖酒店，品牌旗下有接近三分之一的酒店獲得了該認(rèn)證。宜必思在全世界各地為其賓客提供值得信賴的標(biāo)準(zhǔn)化臥室?？头拷?jīng)過精心設(shè)計(jì)、有衛(wèi)浴功能、配備齊全， 以滿足顧客一個(gè)簡(jiǎn)單的期望：確保在舒適的房間里擁有最佳睡眠。目前，宜必思在全球21個(gè)國(guó)家有697家酒店通過了ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。它們都遵從同樣的經(jīng)營(yíng)方式、使用相同的管理模式，這確保全球各地的宜必思客人享受到穩(wěn)定一致的服務(wù)質(zhì)量。宜必思在全球所建立的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)凸顯出其遠(yuǎn)大的發(fā)展戰(zhàn)略。2007年宜必思啟動(dòng)了其歷史上最大的擴(kuò)張計(jì)劃，計(jì)劃每年新增70家酒店，共10000間房間，范圍覆蓋全球五大洲。2009年，宜必思推出了全球酒店業(yè)最為顯著的擴(kuò)張計(jì)劃之一，進(jìn)一步鞏固其在歐洲的領(lǐng)先地位，并強(qiáng)化在新興市場(chǎng)和成熟市場(chǎng)的力量。2010年，宜必思在20個(gè)國(guó)家新開50家酒店。2011年宜必思又在亞洲和拉丁美洲的十幾個(gè)國(guó)家開辟了市場(chǎng)，并在2012年將繼續(xù)擴(kuò)張。宜必思的持續(xù)發(fā)展使之成為全球經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)導(dǎo)者。如今，宜必思已成為全球第四大連鎖型酒店，在全球五大洲45個(gè)國(guó)家擁有近861家酒店。：：由總臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)預(yù)定、大堂副理、行政樓層等組成。主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接待所有抵店客人（2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服工作，及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際到客情況、房間報(bào)告及客人的特殊要求等對(duì)客服務(wù)信息傳遞給其他有關(guān)部門。（3）提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、商務(wù)中心、電話轉(zhuǎn)接、機(jī)場(chǎng)接送等各類前廳服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)接受并處理客人投訴。：負(fù)責(zé)提供顧客和職工的日常飲食，負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄露點(diǎn)，負(fù)責(zé)廚房的安全衛(wèi)生和安全的管理工作，負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況。：一般由結(jié)賬組、審核信用組、成本控制組、會(huì)計(jì)組、電腦組等組成。 主要職能：（1）負(fù)責(zé)向客人提供結(jié)賬收銀服務(wù)，審核酒店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況，并編制成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表供總經(jīng)理室參考。（2）負(fù)責(zé)酒店費(fèi)用和營(yíng)業(yè)成本的控制與管理。（3）負(fù)責(zé)酒店各類采購(gòu)物資的驗(yàn)收及付款，負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。（4）負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)軟、硬件的維護(hù)與管理，并對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 ：由人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)、質(zhì)檢員等組成。 主要職責(zé)：（1）根據(jù)國(guó)家和地方的勞動(dòng)人事政策、法規(guī)，制定酒店人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)等方面的規(guī)章制度。（2）根據(jù)酒店實(shí)際情況組織機(jī)構(gòu)和崗位，確定各崗位的職責(zé)和任職要求。（3）負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行考核。（4）對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，增強(qiáng)凝聚力，調(diào)動(dòng)積極性，挖掘和發(fā)展員工潛在工作能力。：負(fù)責(zé)消防安全工作；負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的保安和秩序；負(fù)責(zé)每日巡邏，保護(hù)客人和店內(nèi)員工的安全。：營(yíng)銷部作為賓館對(duì)外宣傳的一個(gè)重要部門，其主要職能有：（1）分析研究飯店的營(yíng)銷環(huán)境，根據(jù)市場(chǎng)和飯店自身的條件選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)。（2）制定合理的價(jià)格政策，研究、預(yù)測(cè)和拓展客源市場(chǎng)。（3）重點(diǎn)銷售酒店客房、宴會(huì)和會(huì)議產(chǎn)品，并與各主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。（4）樹立酒店良好的市場(chǎng)形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，逐步提高市場(chǎng)占有率。 根據(jù)思必達(dá)酒店現(xiàn)行系統(tǒng)，我們認(rèn)為它有如下問題需要改進(jìn)：酒店信息管理存在問題，酒店管理的過程中的操作方法仍需規(guī)范；客房沒有進(jìn)行系統(tǒng)的分類，客房分類的不完善，會(huì)帶來消費(fèi)者入住時(shí)的諸多諸如效率低下等問題；系統(tǒng)頁面過于復(fù)雜，在操作的面上友好性有待加強(qiáng)；部分管理工作采用人工處理，工作量大，工作效率低，準(zhǔn)確率較低。：（1）用戶功能需求 （1）密碼設(shè)置：每個(gè)用戶均有自己的密碼，可以防止非本系統(tǒng)人員進(jìn)入本系統(tǒng)；又因 每個(gè)用戶的權(quán)限不一致，故可防止用戶越權(quán)操作。 （2）權(quán)限設(shè)置：設(shè)置每個(gè)用戶的權(quán)限，使各用戶在自己的操作范圍內(nèi)工作，不得超出 自己的操作范圍。只有系統(tǒng)管理員才能進(jìn)行權(quán)限設(shè)置。 （3）數(shù)據(jù)輸入：可以進(jìn)行酒店各種原始數(shù)據(jù)的輸入。 （4）數(shù)據(jù)查詢：要求可以分別按房間編號(hào)，房間類型等進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢。 （5）數(shù)據(jù)輸出：根據(jù)需要打印退宿報(bào)表、結(jié)帳報(bào)表等報(bào)表 （6）其它要求：可以修改用戶密碼，有系統(tǒng)的幫助文件。 （2）系統(tǒng)功能需求 預(yù)訂功能需求：其主要目的是提高酒店的開房率，為客人預(yù)留房間，并提供良好的 預(yù)訂服務(wù)。其功能需求包括預(yù)訂查詢，可用房確認(rèn)，預(yù)訂記錄建立，預(yù)訂確認(rèn)，預(yù)訂記錄維護(hù)等； 接待功能需求：其主要目的是以最快的速度為客人開房。其功能需求包括賓客登記、 可用房確認(rèn)、修改賓客信息、刪除賓客信息和查詢賓客信息等； 結(jié)賬功能需求：其功能需求包括客人結(jié)賬、打印報(bào)表和客人掛賬等； 換房功能需求：其主要目的是滿足客人換房的需要。其主要功能是查詢客房，換房 登記，換房確認(rèn)等； 客房管理功能需求：其主要目的是對(duì)客房的信息化管理，提高客房管理的精度和準(zhǔn) 確度， 同時(shí)減輕酒店客房中心員工的工作負(fù)擔(dān)， 從而提高客房管理的效 率和服務(wù)質(zhì)量。其主要功能是房態(tài)維護(hù)，費(fèi)用記錄和客人查詢等；(四)擬建立的管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)劃：（1）實(shí)現(xiàn)客房管理系統(tǒng)的電子化，采用統(tǒng)一友好界面。（2）能及時(shí)處理顧客的訂房、換房、退房行為。（3）消費(fèi)完成后各個(gè)系統(tǒng)信息及時(shí)更新相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)在電子訂房系統(tǒng)中，更新最新的客房消息。同時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)必要工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（4）及時(shí)反映客房的物資使用現(xiàn)狀，并及時(shí)更新相關(guān)的硬件設(shè)施。（4）及時(shí)獲取并輸出顧客最新的消費(fèi)需求，反饋給相關(guān)部門提供相關(guān)服務(wù)。（5）完善與酒店其他部門的配合工作，通過對(duì)顧客消費(fèi)后信息的反饋，分析后傳達(dá)給財(cái)務(wù)部門、人力資源部門、營(yíng)銷部門等相關(guān)部門。系統(tǒng)目標(biāo)：（1）完善數(shù)據(jù)的采集和整理數(shù)據(jù)，處理核對(duì)顧客的訂房、換房和退房需求。（2）向相關(guān)部門提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和反饋意見。（3）提供各級(jí)相關(guān)查詢。（4）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、規(guī)范化。系統(tǒng)功能：能夠提高工作效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，降低工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高資金利用率。及時(shí)獲取酒店硬件信息和客戶的服務(wù)需求信息，為酒店相關(guān)部門完善工作、做出正確的決策提供可靠的參考信息。系統(tǒng)特點(diǎn)：（1）完善商務(wù)服務(wù)。質(zhì)量是宜必思標(biāo)準(zhǔn)中核心的日常承諾。宜必思是歐洲唯一一個(gè)在旗下所有酒店7天24小時(shí)全天候提供主要酒店服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖，其全天候的服務(wù)范圍包括：接待、冷、熱簡(jiǎn)餐、酒吧、商務(wù)角配備網(wǎng)絡(luò)連接。（2）出色的多技能團(tuán)隊(duì)。員工們就被安排參與到實(shí)踐培訓(xùn)項(xiàng)目中，幫助他們豐富自身技能并且“學(xué)習(xí)”酒店所有的重要職能，包括在接待處招待賓客、餐吧服務(wù)以及管理能力，很多時(shí)候還要學(xué)習(xí)管理團(tuán)隊(duì)和酒店。 宜必思團(tuán)隊(duì)成員具備多項(xiàng)技能，因此他們能夠隨時(shí)滿足賓客的任何需求。（3）及時(shí)的問題處理機(jī)制。“15分鐘滿意合保證”是具體體現(xiàn)了宜必思對(duì)質(zhì)量的承諾。對(duì)于入住期間所產(chǎn)生的酒店責(zé)任問題，宜必思團(tuán)隊(duì)承諾在最多15分鐘內(nèi)提供解決方案，全天候適用。如無法提供解決方案，顧客將獲得免費(fèi)入住邀請(qǐng)。（4）用餐服務(wù)。宜必思自創(chuàng)建以來始終將餐飲服務(wù)置于其核心地位。在世界各地，賓客無論何時(shí)入住宜必思酒店，都能夠找到吧臺(tái)服務(wù)隨時(shí)享用方便快捷的簡(jiǎn)餐。（5）優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù)。不管是簡(jiǎn)單的會(huì)談還是連續(xù)幾天的會(huì)議，宜必思都竭力以待，幫助顧客會(huì)務(wù)獲得圓滿成功。具體來講包括：齊全的會(huì)議設(shè)備、視聽設(shè)備、隨時(shí)提供茶歇。（6）全球統(tǒng)一的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。作為該行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，宜必思以物超所值的優(yōu)惠價(jià)格，國(guó)際統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為賓客創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠及品質(zhì)保證。具體而言包括：具有現(xiàn)代感、精心設(shè)計(jì)的帶洗浴臥室、7天24小時(shí)全天候提供服務(wù)、餐吧7天24小時(shí)全天候營(yíng)業(yè)、提供簡(jiǎn)餐、簡(jiǎn)單、透明和極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、地理位置靠近機(jī)場(chǎng)、火車站、商業(yè)區(qū)和旅游目的地。（7）創(chuàng)新品質(zhì)。創(chuàng)新的客房設(shè)計(jì)、新的餐廳理念（全球超過20家）、多技能的員工，宜必思的持續(xù)性投入確保了酒店賓客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)。 （8）環(huán)保先鋒。自2004至今，宜必思是全球第一家通過ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證的酒店連鎖，旗下有接近三分之一的酒店已獲得此項(xiàng)認(rèn)證，而該認(rèn)證是唯一通過減少?gòu)U棄物以及水和能量消耗來評(píng)定企業(yè)管理政策的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（9）完善的在線預(yù)訂系統(tǒng)。電子預(yù)定宜必思客房簡(jiǎn)單方便，網(wǎng)站為客戶提供中文語言，利用動(dòng)態(tài)搜索引擎和地圖。中文網(wǎng)站自2009年9月21日上線以來，月均訪問量逐年增加、目前月均訪問量已突破10萬。二、需求分析（一）功能需求賓館客房管理系統(tǒng)主要用于客房信息以及入住客戶的信息的查詢和保存。主要實(shí)現(xiàn)的功能有：錄入，入住客戶信息錄入，已滿客房信息錄入，新增加的客房信息的錄入，退房客人記錄的刪除，換房客人的記錄更新等。同時(shí)