【正文】 ；12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導。輔助工作：1． 指導其它門店人員的在職培訓；2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3． 向總公司反饋有關(guān)營運的信息。第三單元 店長的崗位責任制一、 店長直屬部門：營運部直屬上級：地區(qū)營運部總監(jiān)適用范圍：各門店店長崗位職責：1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場良好的顧客服務(wù)；6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓時間（3） 降低營運成本（4） 加強各部門的溝通（5） 協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長角色的概述每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。寶商集團股份有限公司●營運規(guī)范 店 長 手 冊 二零零三年內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號：目 錄第一單元 前 言第二單元 店長角色的概述第三單元 店長的崗位責任制第四單元 店長工作的重點第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件第六單元 店長巡店第七單元 應(yīng)急事件的處理第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： . 管理人員巡店用表店長每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 .門店組織結(jié)構(gòu)第一單元 前言適用范圍本手冊適用于寶雞商場（集團）股份有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。目 的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證超市有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧。主要工作：１． 全面負責門店管理及運作；２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；４． 負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；５． 負責門店各部門管理人員的選撥和考評；６． 指導各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；７． 倡導并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；１０． 督促門店的促銷活動；１１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負責全店人員的培訓；１３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；１４． 負責店內(nèi)其他日常事務(wù)。二、副店長（助理店長）直屬部門：營運部直屬上級：店長適用范圍：各門店副店長（助理店長）崗位職責：1． 負責店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關(guān)系；4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢查設(shè)備維護及管理的情況；4． 檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒。 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。 每季一次由客服部進行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。190。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。190。（附《顧客投訴記錄表》）190。填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等190。 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平廈礴懇蹣駢時盡繼價騷。190。 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通(3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：190。 保持心情平靜190。 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在190。 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題190。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍。 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二） 、對廠商的管理(1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨櫧。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買。 消防培訓190。 新的營運知識培訓 (). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施二、 商品的管理1． 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。2． 補貨的管理主要檢查補貨是否符合下面原則：(1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放(2). 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架(3). 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項(4). 先進先出(5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物(6). 補貨時不能隨意更動排面(7). 補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè)(8). 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置3． 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1). 零星物品要收回并歸位(2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng)(3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架(4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 易混亂商品 一般商品(5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下(7). 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨(8). 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生(9). 不妨礙顧客購物(10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4． 庫存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3). 貨物須在棧板上有序堆放(4). 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認(5). 安全標示，嚴禁吸煙而賣場庫存區(qū)則需：(1). 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外(2). 原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng)(3). 安全碼放，防止意外事故5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達到以下目的：(1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2). 美感、商業(yè)感(3). 方便、符合購物習慣(4). 是否有量販的概念 同時檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金線（．—．）的應(yīng)用(3). 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿貨架陳列(7). 優(yōu)先選擇相對垂直陳列6． 促銷商品的管理(1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的：鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。190。 提高客流量190。 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天：前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。190。 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊190。 促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等