【正文】 購書》后必須交由專案秘書核對檢查，確認無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。如該單位有額外的折扣，須按審批權限交由營銷部經(jīng)理簽名。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。（2）若客戶交出的訂金不足，需補尾數(shù)的，只能簽訂《臨時認購書》。第15條 收款、收據(jù)與《臨時認購書》 （1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時，必須通知售樓中心專案秘書（出納），并由專案秘書（出納）與客戶當面點清金額。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的補尾數(shù)期限要求客戶補齊尾數(shù)。第四章 認購管理第14條 定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。否則，因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔。第11條 售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴肅處理當事人。第9條 專案秘書銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認購金或身份證原件為原則。專案秘書不在時，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時間通知營銷部經(jīng)理。 第5條 營銷部應根據(jù)項目施工進度，實施營銷推廣計劃，做好開盤前的準備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場包裝、銷售人員到位與培訓等。第二章 銷售策略、計劃的制定第3條 擬開發(fā)項目之初，策劃營銷部應派員參與項目的立項過程，掌握項目定位、產(chǎn) 品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營銷策劃工作準備。第2條 本制度涉及樓盤銷控、認購管理、銷售例會等內(nèi)容。 湖南百姓房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理流程 湖南百姓實業(yè)（集團）有限公司 目 錄一、營銷管理制度 ………………………………………………………………8（一）銷售管理 …………………………………………………………………8第一章 總則 …………………………………………………………………8第二章 銷售策略、計劃的制定 …………………………………………8第三章 樓盤銷控管理 ………………………………………………………8第四章 認購管理 ……………………………………………………………9第五章 客戶確認管理 ……………………………………………………10第六章 客戶跟蹤規(guī)范 ……………………………………………………11第七章　　銷售例會管理………………………………………………………12第八章 附則 ………………………………………………………………12(二) 售樓中的日常管理規(guī)范 …………………………………………………12第一章 總則 ………………………………………………………………12第二章 售樓中心日常紀律管理… ………………………………………12第三章 著裝規(guī)定… ………………………………………………………14第四章 客戶接待規(guī)范 ……………………………………………………14第五章 樣板間操作規(guī)范…………………………………………15 第六章 附則 ………………………………………………………………16（三 ）銷售合同及資料管理辦法 ……………………………………………16第一章 總則…………………………………………………………………16第二章 銷售報表編制及管理………………………………………………16第三章 銷售資料保密 ……………………………………………………18第四章 銷售資料保密………………………………………………………19第五章 附則 ………………………………………………………………19（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責……………………20（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責…………………………………20（二）專案秘書（兼出納）的職責……………………………………………21（三）客服專員的職責…………………………………………………………22（四）合同內(nèi)勤……………………………………………………………………23（五）合同外勤……………………………………………………………………24（五） 銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范 ……………………………………………25資料準備 ………………………………………………………………………25售前服務 ………………………………………………………………………25洽談成交過程 …………………………………………………………………26售后工作 ………………………………………………………………………28房位保留規(guī)定 …………………………………………………………………30退房流程 ………………………………………………………………………31換房制度與流程 ………………………………………………………………32關于更名 ………………………………………………………………………32關于折扣執(zhí)行 …………………………………………………………………33例會管理………………………………………………………………………33（六）客戶資源管理及服務規(guī)范…………………………………………………34客戶資源的管理目的 …………………………………………………………34客戶資源管理的方法 …………………………………………………………34客戶資源的積累 ………………………………………………………………36客戶服務 ………………………………………………………………………36（七）銷售流程管理規(guī)范…………………………………………………………391．簽訂“登記”階段 ……………………………………………………………392．簽訂“認購書”階段 …………………………………………………………403．簽訂“商品房買賣合同”階段 ………………………………………………414．合同的復核 ……………………………………………………………………435．催促客戶履行簽約義務 ………………………………………………………436．“商品房買賣合同”的鑒證……………………………………………………437．簽約后的催款 …………………………………………………………………448．辦理產(chǎn)權階段 …………………………………………………………………45“商品房買賣合同”的日常管理………………………………………………45其他……………………………………………………………………………48（八）銷售統(tǒng)計管理規(guī)范……………………………………………………………48原則………………………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計日報管理………………………………………………………………48銷售統(tǒng)計周報管理………………………………………………………………494．銷售統(tǒng)計月報管理………………………………………………………………50罰款………………………………………………………………………………51（九）客戶申請審批的管理規(guī)范 …………………………………………………521．適用范圍…………………………………………………………………………522．管理………………………………………………………………………………523．基本會簽程序……………………………………………………………………524．客戶申請批準權限………………………………………………………………525．執(zhí)行………………………………………………………………………………52（十）品牌建設的管理規(guī)范 ………………………………………………………531．原則………………………………………………………………………………532．媒體宣傳管理……………………………………………………………………53（十一）宣傳物料與廣告驗收的管理… …………………………………………55（十二）售樓中心管理標準…………………………………………………………561．售樓中心環(huán)境管理標準…………………………………………………………56售樓中心設備管理標準…………………………………………………………57公共衛(wèi)生間管理標準……………………………………………………………58售樓部人員管理標準……………………………………………………………58（十三）樣板房的管理標準 ………………………………………………………59樣板房環(huán)境管理…………………………………………………………………59樣板房設備管理標準……………………………………………………………60公共衛(wèi)生間管理…………………………………………………………………60樣板房人員管理…………………………………………………………………61（十四）看樓車的管理操作 ………………………………………………………62看樓車管理………………………………………………………………………62看樓車人員管理…………………………………………………………………62（十五）停車場的管理操作 ………………………………………………………63停車場環(huán)境管理…………………………………………………………………63停車場設備管理標準……………………………………………………………63二、營銷管理流程 …………………………………………………………………64營銷策劃過程 …………………………………………………………………64營銷計劃制定流程………………………………………………………………65銷售計劃管理流程………………………………………………………………66廣告推廣流程 ……………………………………………………………………67廣告策劃工作流 …………………………………………………………………68廣告制作流程 ……………………………………………………………………69廣告審批流程……………………………………………………………………70廣告執(zhí)行流程 ……………………………………………………………………71市場營銷完整流程… ……………………………………………………………72項目銷售情況準備工作計劃流程………………………………………………731配合銷售的宣傳推廣工作流程…………………………………………………741銷售日報表流程…………………………………………………………………7513．銷售周（月）報流程……………………………………………………………7614．銷售現(xiàn)場整體工作流程…………………………………………………………7715．現(xiàn)場接待業(yè)務流程………………………………………………………………7816．客戶下訂業(yè)務流程………………………………………………………………7917．客戶認購業(yè)務流程………………………………………………………………8018．簽訂《商品房買賣合同》業(yè)務流程……………………………………………8119．協(xié)議/合同、購房/退房總流程…………………………………………………8220．協(xié)議錄入流程……………………………………………………………………8321．協(xié)議優(yōu)惠流程……………………………………………………………………8322．協(xié)議交流流程……………………………………………………………………8423．退訂業(yè)務流程……………………………………………………………………842協(xié)議退房流程（未交定金）……………………………………………………852協(xié)議退房流程（定金已付）……………………………………………………852協(xié)議退款及違約金流程…………………………………………………………862交款、報帳業(yè)務流程……………………………………………………………862合同錄入流程……………………………………………………………………872合同優(yōu)惠政策……………………………………………………………………87合同交款流程……………………………………………………………………883合同退款流程（未交房款）……………………………………………………883合同退款流程……………………………………………………………………893合同違約金流程…………………………………………………………………893客戶接待流程……………………………………………………………………903客戶合同簽訂流程………………………………………………………………913客戶房屋交付流程………………………………………………………………923客戶抽訴處理流程………………………………………………………………933用戶室內(nèi)裝修申請流程（二次裝修）…………………………………………9439．接收客戶報修流程………………………………………………………………95附表格…………………………………………………………………96客戶到訪征詢單 ………………………………………………………………99來訪客戶分析表………………………………………………………………100簽約客戶確認單………………………………………………………………100客戶簽約申請表………………………………………………………………101銷售情況周報表………………………………………………………………102回收款明細表…………………………………………………………………103每日銷售報表 ………………………………………………