【正文】 ，更感受到你個人的魅力。 來到一個新的集體，可能會面臨各種問題每個人都有不同的個性、狀態(tài)和緣由，但不管怎樣我們都不準(zhǔn)備改變我們鐵打的紀(jì)律，以及對每個人的嚴(yán)格要求。營銷部管理手冊單位：大信泰置業(yè)有限公司時間： 年 月密級保密文件編號內(nèi)容名稱總經(jīng)理致詞（共1頁）修改第__ _此修改，修改時間___年____月___日致詞當(dāng)你打開這本手冊時，你已光榮地成為大信泰置業(yè)的一名員工，你的生活也由此掀開了嶄新的一頁，大信泰置業(yè)也因為有了你這樣優(yōu)秀員工的加盟而倍添光彩！因為只有這樣，我們的團(tuán)隊才能無往不勝，取得一個又一個輝煌的成績。 我們希望你注重團(tuán)隊，在這個團(tuán)隊里每個人都很重要，而每個人都應(yīng)以團(tuán)隊利益為先、為重，只有團(tuán)隊才能克服個人無法克服的巨大困難，迎接更大的挑戰(zhàn)； 我們希望你專注工作，恪盡職守，熱愛專業(yè)并掌握工作的全部深層技巧，把服務(wù)于顧客作為工作樂趣之源，在對每件事都認(rèn)真負(fù)責(zé)的過程中，體現(xiàn)大信泰人的形象； 我們希望你在這里得到很好的培訓(xùn)，并建立不斷全面提高自己的意識，在工作中注意觀察，用心總結(jié)并保持開放的心態(tài)，互相交流和學(xué)習(xí)。 我們相信與你的相處是一種緣份，希望大家彼此珍惜，不管時間長短，愿我們的相處能成為你一生之中最美好的回憶。 總經(jīng)理(簽名)： _____年 月密級保密文件編號內(nèi)容名稱文件目錄（共1頁）修改第_ __此修改，修改時間___年____月___日目 錄第一部分、公司企業(yè)文化第二部分、營銷部管理架構(gòu)圖第三部分、崗位職責(zé)第四部分、人員招聘第五部分、日常管理一、部門管理基本規(guī)章二、現(xiàn)場管理制度三、辦公管理四、考勤管理五、衛(wèi)生和辦公設(shè)施管理六、銷售統(tǒng)計管理七、銷售合同管理制度八、例會制度九、保密義務(wù)十、工作交卸辦理第六部分、營銷禮儀 第七部分、部門專用表格密級保密文件編號內(nèi)容名稱企業(yè)文化和組織架構(gòu)圖（共1頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日第一部分、企業(yè)文化企業(yè)宗旨： 社會、企業(yè)、員工價值最大化企業(yè)目標(biāo)： 做知名品牌地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營理念： 誠信、創(chuàng)新、精英、互動核心價值觀：創(chuàng)造價值，超越自我質(zhì)量方針： 以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度滿足客戶需求第二部分、營銷部管理架構(gòu)圖營銷部經(jīng)理銷售主管策劃師置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問 密級保密文件編號內(nèi)容名稱營銷部崗位職責(zé)（共3頁，第1頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日第三部分、營銷部崗位職責(zé)一、部門職責(zé)部門名稱：營銷部直接上級：總經(jīng)理部門本職：組織、完成公司所屬樓盤的銷售；確保公司回款目標(biāo)的完成；公司項目營銷決策的擬定及提案；主要職能：制定每月、季度、年度銷售計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實施；置業(yè)顧問每周、每月、季度銷售任務(wù)制定與監(jiān)督。負(fù)責(zé)與其它部門的業(yè)務(wù)對接，完成項目定位要素的確定。參與項目的總體規(guī)劃方案和初步設(shè)計的會審。指揮協(xié)調(diào)售樓現(xiàn)場各方面人員，營造銷售氣氛輔助成交。根據(jù)公司開發(fā)經(jīng)營計劃，制定并實施項目的銷售回款計劃；在項目總費用許可范圍內(nèi)，嚴(yán)格控制銷售推廣費用。每月與員工交換意見，交流工作經(jīng)驗，并對員工的工作業(yè)績進(jìn)行考核，及其它事項。代表企業(yè)法人簽訂合同，審核其它售樓人員簽訂合同的有效性并保管好合同文本；督促售樓員落實售樓款的回收工作，并及時匯報部門經(jīng)理。負(fù)責(zé)本部門辦公采購用品的申請事宜報部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，同時還要負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用分發(fā)，控制文件的打印何復(fù)印，本部門的傳真的收發(fā)，信件的、包裹、邀請函的郵寄，保管相關(guān)業(yè)務(wù)書籍及其它市調(diào)資料的借閱登記工作。協(xié)助部門經(jīng)理落實其它各項工作計劃（三）、銷售代表崗位職責(zé)掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、戶型功能、配套設(shè)施、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、能根據(jù)客戶要求利用各種銷售和服務(wù)技巧推薦合理的戶型和樓層。要服從上級主管領(lǐng)導(dǎo)的安排，工作積極主動，富有開拓進(jìn)取精神，在一切允許的條件下推銷樓盤，展示自我。 密級保密文件編號內(nèi)容名稱營銷部崗位職責(zé)（共3頁，第3頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日努力做好售后服務(wù)工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關(guān)系，經(jīng)常性的拜訪客戶，及時向主管反饋客戶意見和建議。做好宣傳品陳列和POP等物品的維護(hù)工作，保持現(xiàn)場的整潔及標(biāo)準(zhǔn)化陳列。1完成部門經(jīng)理/主管交辦的其它臨時任務(wù)。（一）、人員招聘：應(yīng)聘資料人員挑選——辦公室、營銷部初試——辦公室和營銷部負(fù)責(zé)人共同考核復(fù)試和錄取——公司負(fù)責(zé)人考核試用期——公司對所錄用員工均實行試用制度。對試用合格的員工，由所在部門（單位）領(lǐng)導(dǎo)按其工作能力與業(yè)績表現(xiàn)，填寫試用期考核表。（二）、人員解聘：員工辭職：必須提前30天向部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)提交書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并交接工作后方可辦理辭職手續(xù)。（三）、入職條件除應(yīng)具備的一般條件外，還必須：大專以上學(xué)歷（含大專）具有一定的社會工作經(jīng)驗（半年以上）必須綜合氣質(zhì)佳，語言組織及表達(dá)能力強(qiáng)。（四）、入職資料員工錄用前后應(yīng)向公司人事部所提交的材料包括：身份證、學(xué)歷證書、職業(yè)證書、職位所需的證明證書等原件及復(fù)印件，原件審核后退回，復(fù)印件一式二份，一份備查，一份存檔。密級保密文件編號內(nèi)容名稱日常管理（共7頁，第1頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日五、日常管理一、部門管理基本規(guī)章員工必須關(guān)心公司、高效工作、遵守職業(yè)道德。員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位，接待來訪，業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行。切實服從上司作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德。1員工禁止索取非法利益。1員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。1員工對違反本制度行為有權(quán)向本公司投訴，所有投訴嚴(yán)格保密。1負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)給予處分。二、 現(xiàn)場管理制度業(yè)務(wù)人員著裝整潔、嚴(yán)肅、男員工須打領(lǐng)帶，女員工不得化濃妝。業(yè)務(wù)人員站立姿勢要大方得體,保持充沛精力和工作熱情，如有來訪客戶，業(yè)務(wù)人員必須立即起立，并使用文明用語熱情接待引導(dǎo)，客戶告辭時一律送至門口。此外工作區(qū)內(nèi)還要注意衛(wèi)生，工作時間內(nèi)員工禁止在工作區(qū)內(nèi)吸煙、吃東西、化妝。密級保密文件編號內(nèi)容名稱日常管理（共7頁，第2頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日所有現(xiàn)場人員必須以“服務(wù)第一，客戶至上為基本要求，對待客戶要親切，熱情，周到，回答客戶詢問時必須細(xì)致耐心、不厭其煩，任何情況下避免與客戶爭吵。對客戶的詢問對答如流，熟練掌握業(yè)務(wù)流程?，F(xiàn)場置業(yè)顧問要經(jīng)常對樓盤宣傳、禮儀用品等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向公司反映或者及時聯(lián)系有關(guān)部門給予處理。禁止在售樓處大廳和樣板房內(nèi)用餐。三、辦公管理每周五下午為工作例會。進(jìn)行一周的信息交流、業(yè)務(wù)工作交流，與會人員在傳閱會議記錄后簽字。做好值班工作，并認(rèn)真記錄值班情況。工作中不能聚堆閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志。部門訂閱的各種報紙要專人負(fù)責(zé)管理，分門別類的歸檔；報夾懸掛的報紙內(nèi)容不得超過一周，任何人閱讀后需放回原處。報紙等資料的復(fù)印或剪切應(yīng)該署名出版日期、報名、版面。也就是實行上下班考勤制度，由銷售主管負(fù)責(zé)核實，作為當(dāng)天的考勤記錄。工作人員外出辦理業(yè)務(wù)如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。密級保密文件編號內(nèi)容名稱日常管理（共7頁，第3頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日半天以上事假必須以書面形式報部門經(jīng)理同意，如特殊情況可電話請假，但必須事后以書面形式銷假。展銷期間必須提前30鐘到達(dá)展位，展銷期間也不能接打超過2分鐘的私人電話。五、衛(wèi)生和辦公設(shè)施管理每天早晨8：30前清掃地面及辦公家具，做到地面無雜物，家具擺放整齊、無灰塵，室內(nèi)無蚊蠅，服務(wù)臺、茶幾、桌面干凈整潔。工作時間接打私人電話不得超過三分鐘，電話只用于辦公室用，一律不準(zhǔn)外借。置業(yè)顧問外出如果收到公司的傳呼，應(yīng)及時回電話。發(fā)傳真要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機(jī)器還原；不論打印還是復(fù)印都應(yīng)該按照規(guī)定填寫打印、復(fù)印備案表。銷售統(tǒng)計管理常用的形式是統(tǒng)計表格，這些表格主要包括客戶訪談錄、銷售周報表、銷售月報表、樓盤銷售控制表等。銷售月報表由銷售主管在每月的最后一個工作日提交給營銷部經(jīng)理，再由營銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。每月成交臺帳和樓盤銷控累計表由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析。密級保密文件編號內(nèi)容名稱日常管理（共7頁，第4頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日每周客戶綜合意見分析表（如果當(dāng)天的客戶反應(yīng)的意見比較多，應(yīng)當(dāng)天就做一份綜合意見分析表）每天的個人工作日記，工作日志不過為考核內(nèi)容，通過每天做日志的形式使日常工作條理化。、銷售主管：★ 負(fù)責(zé)銷售合同初審、銷售合同傳遞；★ 建立健全銷售合同檔案，做好銷售合同文本編號、銷售合同臺帳的登記、歸檔、檢索，保證銷售合同檔案的完整性；★ 及時檢查銷售合同的簽訂程序、審批權(quán)限及履行情況等，并將上述情況及時匯報部門經(jīng)理，同時督促銷售合同承辦人妥善處理?！?對銷售合同的履行情況進(jìn)行追蹤，及時將存在問題上報銷售主管。、營銷部經(jīng)理、主管對銷售合同簽約、履行、管理工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。、單價、折扣、付款方式一經(jīng)定購單確認(rèn)后，不得再次更改。密級保密文件編號內(nèi)容名稱日常管理（共7頁，第5頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日、客戶付首期房款時，需簽訂銷售合同，置業(yè)顧問須認(rèn)真仔細(xì)填寫，經(jīng)客戶簽字、蓋章后生效；若置業(yè)顧問簽銷售合同時出差錯而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，置業(yè)顧問應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。、若客戶提出退房須填寫“退房情況說明單”一式三份，經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字后在一個月內(nèi)辦理退房款手續(xù)，并將“退房情況說明單”及時交財務(wù)部、辦公室留檔。、按揭（公積金）貸款客戶原則上不辦理更名或換房，確有需要，客戶須支付因更改而產(chǎn)生的費用，經(jīng)辦人必須取得客戶委托書，將變更前的原銷售合同原件收回，并交到相關(guān)部門辦理注銷手續(xù)，不留隱患。關(guān)銷售合同簽訂的注意事項為規(guī)范銷售合同簽訂，保護(hù)客戶和公司利益，特對銷售合同之簽訂作如下規(guī)定：、置業(yè)顧問只允許在公司授權(quán)范圍內(nèi)與客戶洽談，簽訂、變更、解除銷售合同，不得擅自定價或允諾客戶要求，由此引起的損失由經(jīng)辦人全權(quán)負(fù)責(zé)。、明確客戶之身份，銷售合同中須附有客戶身份證復(fù)印件及正確的通信地址和聯(lián)系電話，并要求客戶將來若有聯(lián)系方式發(fā)生變更必須書面通知公司。、銷售合同必須由公司營銷部經(jīng)理簽字才有效，置業(yè)顧問無權(quán)代替。、銷售合同生效以客戶交付定金為準(zhǔn)，在客戶未交付定金前，置業(yè)顧問不得將銷售合同交于客戶。，一份交客戶、一份財務(wù)部、另一份營銷部存檔。辦理公積金貸款的合一式五份，一份交客戶、一份財務(wù)部、一份交銀行，一份交公積金管理機(jī)構(gòu)，另一份營銷部存檔。密級保密文件編號內(nèi)容名稱日常管理（共7頁，第6頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日八、例會制度營銷部實行日分析會、周例會。每周五由經(jīng)理主持召開售樓處工作會議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計劃。例會主要內(nèi)容為：1. 每周銷售情況總結(jié)2. 每周售樓部電話咨詢情況總結(jié)3. 每周現(xiàn)場看樓情況總結(jié)4. 買家關(guān)注的事項、買家提出的要求5. 廣告投放反饋分析6. 競爭項目營銷動態(tài)7. 公司的最新信息通報8. 要與工程部、辦公室、財務(wù)部溝通的事項9. 下周重點解決的問題10. 會議記錄九、保密義務(wù)置業(yè)顧問必須遵守關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)的各項政策和規(guī)定，人人都有保密義務(wù)，保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。置業(yè)顧問未經(jīng)公司授權(quán)和批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對外提供標(biāo)有密級的公司文件，以及其它未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 十、工作交卸辦理 交卸資料清單由移交人填寫，匯同資料一并與交給銷售主管審核，審核后向經(jīng)理回報，經(jīng)檢查無誤后存檔備案。在移交中發(fā)現(xiàn)有必須移交的物品不是自然毀損的，移交人應(yīng)做出相應(yīng)的賠償表示。移交物品和清單的審核工作必須在必須當(dāng)天完成，個人物品在移交結(jié)束后必須在三日內(nèi)帶走，三日后公司有權(quán)自由處置。密級保密文件編號內(nèi)容名稱營銷禮儀（共6頁，第1頁）修改第___此修改，修改時間___年____月___日第六部分、營銷禮儀一、規(guī)范的售樓語言禮儀俗語說：良言一句三東暖，惡語傷人六月寒。規(guī)范的迎賓類用語“您好，這里是***銷售中心”“您好、請進(jìn)” “這是我的名片，請指教”“歡迎光臨”、 “您請