【正文】 。 四、質量設計控制法一件產品的質量首先依賴于它的設計。如上所述，我們知道，如果執(zhí)行合同評審的程序，可減少甚至避免在供方與客戶之間產生的誤解或爭執(zhí)。 (5)一種用客戶來評審質量計劃的方法。 (3)評審員可利用評審分析合同限期及有關的委托。 □ 合同評審的益處 作為整個質量控制系統(tǒng)的一部分，制度化的合同評審程序有下列益處： (1)所有感興趣的當事人有機會評審合同。 (5)根據合同評審結果，在不影響產品質量的情況下需要修改設計時，這種修改應和客戶商量征得同意。(3)圍繞合同執(zhí)行，制定質量保證計劃，和客戶討論以確保客戶所有質量要求得到滿足。 合同評審至少應保證： (1)客戶應對其要求盡可能作出詳細規(guī)定，使得設計和下一步工作有充分可靠依據。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進行各種級別和范圍的對話。因為毫無相似之處的因素會滲透在開發(fā)和生產過程的任何階段中。(7) 與產品有關的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產品及產品實現過程有關的法律、法規(guī)要求（如餐飲業(yè)中的冷食的制作中要遵循的食品衛(wèi)生法）；以及組織確定的任何附加要求，如與賦予特性有關的要求； (8)最后，不管做了多大的努力，產品質量問題仍可能會發(fā)生，供應者應保證合同要有解決質量問題的程序和問題出現時解決爭執(zhí)的辦法。全部檢查或試驗細節(jié)，例如要試驗的參數、試驗方法、抽樣大小，用于驗收的標準等，應由供應商的質量專家和客戶研究之后明確下來。 (5)要保證訂單或合同清楚地標明雙方同意的包裝、運輸、安裝(哪里適用)及其它有關項目如保險和支付方法等方面內容。 (3)在某些情況下，客戶可能要求對產品作些修改，以適合其公司特殊需要，這些修改的全部細節(jié)應由客戶提供成文的東西，并就其可行性和管理、工程部門商量。在接受標準產品訂貨或簽合同之前，供應商應就合同評審程序執(zhí)行下列步驟： (1)向未來的客戶提供全部技術規(guī)格和其它有關資料，以便客戶了解產品全貌，如果需要，產品樣品也應做可靠性評估。這些現成的質量參數有操作功能、壽命、可靠性和可維修性，以及附加的其它技術資料如功率或燃料特性、容量或操作范圍、需要的環(huán)境條件等等。每類產品需要有不同的評審程序。由于質量體系的特殊成分，提供商品和服務的公司應當有一個完全確定的合同評審程序。此外，國際競爭加劇和工資費用增長迫使工廠廠長們在低存貨上經營。這種情況對公司的生存和產品都存有潛在的危險。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客滿意的，只能是產品質量和按時交貨。 然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分滿意又是另一回事。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期性的生產，保證其產品能全部銷售。三、質量合同評審法□ 合同評審的意義 在任何一個公司中起關鍵作用的是營銷部門，它要尋找顧客、替公司招攬生意。該指導書應使用最低層操作員易于理解的語言撰寫。它應充分、詳細、明確地規(guī)定所執(zhí)行的工作和所要求的質量等級。當質量體系的要素在幾個團組實施時，應特別指定一個團組負責程序手冊，該手冊必須在所有有關團組共同參與下制備和評審。標準的授權程序有助于建立責任意識和促進監(jiān)督管理及審核。從接受和確認客戶訂單，到驗證采購材料，修改制造文件或頒發(fā)工具。反映最終產品質量的活動中涉及的所有部門或功能團組，通常按其已建立的準則或傳統(tǒng)習慣來完成某項任務。為對所涉及的活動提供明確的概念，質量計劃還應包括表明從材料輸入直到包裝、發(fā)運甚至必要時的安裝依次的運作或驗證活動的流程圖，并就流程圖中每項驗證計劃，提供一個以作業(yè)單為參考依據，指明檢查特性或參數的工作計劃單。(5) 在項目進行時對質量計劃進行更改的方法。(3) 采用的專門程序、方法和作業(yè)指導書。每個產品或每項合同規(guī)定的工作要求有它自己的質量計劃，它應規(guī)定：(1) 應達到的質量目標。它的各項活動必須在不同層次予以開展。質量手冊應清楚地規(guī)定在公司內，以及在其他學院和單位進行有組織培訓計劃的程序。(4) 對不同審核結果的跟蹤措施。(2)對整個質量體系的管理評審。8.質量審核和評審質量體系的持久實施需要正確徹底的監(jiān)督管理。(6) 用戶意見反饋。(4) 需要時產品的安裝和功能檢驗。為保證滿足客戶要求，在接受訂單之前申明所有的看法。手冊應為市場營銷和服務人員提供適宜的信息，它應包括下列內容： (1)各類訂單中客戶的所有要求。 7客戶反饋對產品質量的最終論證是用戶對其性能的評價。 (9)關于材料搬運、貯存和包裝的正式作業(yè)書。 (7)缺陷的調查和糾正措施的程序。 (5)計量儀器。 (3)工藝控制和工藝改進數據的反饋。 6生產控制 本部門應涉及工藝計劃和指導書的有效實施，包括下列方面： (1)工藝監(jiān)督和檢查。 (5)缺陷報告和解決與供應商質量糾紛的程序。 (3)對供應商工作質量的監(jiān)督。本章應專門規(guī)定保證采購產品質量的程序，它包括下列內容：(1) 供應商的選擇。 (6)工藝文件更改程序。(4)特殊工卡器具、檢查和測試設備的設計、制造或采購。(2) 就適用的材料、元器件和組件開發(fā)工藝計劃，為操作人員提供詳細的作業(yè)指導書。4工藝過程 這是保證符合質量要求最關鍵性的一項條款。(9)設計和控制文件的更改程序。(7)用于設計、制圖、工藝分析的標準化格式。(5)原型樣機的實驗室檢驗和現場試驗。(3)規(guī)范的設計方法。其內容如下： (1)研究現行市場的產品，以及消費者要求和嗜好。它還應提供質量保證部門的詳細組織結構以及代表各類質量保證功能的其它部門的結構，展現公司所實施的質量保證活動及其與最高管理者連接關系一個完整的圖象。2組織一個正式的組織結構是描述權力和責任的支架。手冊應包括以下幾方面： 1質量方針和目標 第一章必須明確規(guī)定公司的質量方針和目標。它應就其所依據執(zhí)行的ＩＳＯ標準的質量體系要求提供指南。一項保證質量的文件納入該體系之前應全面證實其實用性。需要遵循的一個重要原則是：體系應在保持正常的情況下盡可能簡單。由于ＩＳＯ９００0是用于所有類型的產品和服務的基本標準，因此，它的某些條款對制造簡單產品的中小型公司可能是不適用的。ＩＳＯ 標準中的有些活動在某些公司的現行體系中可能是不存在的。然后，從質量保證有效性方面進行分析，與有關人員和他們的上級進行全面討論，需要時應對程序進行修改。質量手冊應依據本公司的實踐，包括一些傳統(tǒng)的習慣和常用的但未形成書面文字的程序及現行體系，帶著問題而寫。因為，即使兩個公司生產同一種產品，這兩個公司也絕不是一樣的。□ 質量手冊的編制質量手冊的編制應受到高度重視，并直接聽取與質量有關的所有單位和個人的意見。 (7)就質量體系的各要素對全體員工進行培訓，使他們認識其工作對最終產品質量的影響，幫助員工提高自身素質。 (5)規(guī)定各功能團組以及與質量活動相關的各部門的組織結構和職責。 (3)對供應商施加影響，使之對所提供的產品施以有效的質量保證。它可用于下列目的： (1)就最高管理者確定的質量方針和目標與他的職員、顧客和賣主相互溝通。這些標準表格或核查單，用以記錄各項活動的結果，為質量控制提供客觀證據，并作為進行質量分析和采取糾正措施的依據。該手冊由若干用于指導與產品質量有關的所有部門活動的標準化程序文件所支撐。 ，這套文件自上而下由幾個不同層次的文件組成，且一層比一層更為詳細。 二、質量手冊法 ＩＳＯ ９００１，４．２款規(guī)定“供方應建立并保持一個文件化的質量體系，以保證產品符合規(guī)定要求”。質量組織機構的有效性取決于總經理的責任和熱情。雖然質量保證主要是員工的一種職責，但是，與質量保證緊密相關的其他職責，例如，最終檢驗、驗證和實驗室試驗活動等，應該歸屬于質量保證部門，組織機構中應該設立一個部門，專門負責監(jiān)控和審核；這個部門應向質量保證部門的領導和最高管理者提供資料，以便在問題出現時，及時采取糾正措施。應該制定出一套管理辦法，用以監(jiān)督和報告所達到的質量。這些分小組應該清楚地認識到他們的職責、工作權限和自由度、交流的渠道以及發(fā)生意外情況的處理方法。各個部門的人員應該認識到本部門的質量職能范圍以及對產品質量的影響。必須明確地認識到，質量保證工作的主要任務屬于各個單位和部門，他們的工作影響著最終產品的質量。H arvardBusinessSchool Master ofBusinessAdministration第一章 質量管理基本方法與業(yè)務內容一、 質量管理組織企業(yè)最高管理者對所生產產品的質量應承擔全部的責任。因此，質量管理的運作必需由總經理(ＣＥＯ)直接控制。但是，除所有職能部門外，還應建立一個質量管理核心小組，以協調和監(jiān)督企業(yè)內部質量方針的執(zhí)行。各部門應有明確的組織結構，在這種組織結構中，質量活動的權限應委托給分小組。每個員工都應具有達到質量目標的責任感。。組織結構僅表示出質量職能的總體框架?？偨浝沓龑|量體系實行直接控制外，還應該激勵所有的員工，并且通過支持有關活動和提供實施質量方針所必要的附加條件，來明確而又連續(xù)地表現其職責。實際上，這里文件化的形式是指將所規(guī)定的質量保證的全面規(guī)劃用手冊、程序文件和作業(yè)指導書予以頒布。最頂層是質量手冊，它摘要描述了本企業(yè)為滿足規(guī)定的或消費者提出的質量要求而建立的質量體系的全部要素。在工作層的指南是依據詳細的質量計劃和作業(yè)指導書。□ 質量手冊的使用質量手冊是規(guī)劃和實施一個質量體系的主要文件。 (2)樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。 (4)為貫徹質量體系，按授權的引用標準行事。 (6)保證工作有序和有效。(8)作為質量審核的依據。有人認為，為加速貫徹質量體系，可以嘗試使用另一個有聲望公司的質量手冊，這種想法是不對的。同理，也決不能企望聘請一名外單位的顧問能快速編寫出你的質量手冊來。第一步，從實際執(zhí)行任務的人員中收集所有這些實踐和程序寫成書面文字。在結束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎對他們的可行性予以確認。該公司應仔細考慮是否有必要建立這樣的活動。換句話說，ＩＳＯ的某些要求可以依賴于已經實施的規(guī)定活動或就現行要素附加某些條件才得以適應。一個良好的質量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復雜的體系，這樣反而有可能使自身走向絕路。□ 質量手冊的內容 質量手冊是一個公司質量體系的基礎。除手冊標題、引用編號、范圍和目的等結構部分外，它應包括所有關有單位用于質量保證的指令和主要程序。這將作為確定全公司與質量有關的所有活動和方法的依據。由于質量活動廣泛分布于公司各處，因而質量手冊應首先描述公司廣泛的組織結構。3設計和開發(fā)這一章應包括從產品構思到設計終止的各項活動。(2)消費者關于現行產品投訴的分析。(4)設計中編入的標準化元器件和材料。(6)需要的安全、可靠性和價值分析。(8)建立外觀檢查的公差和標準。(10)設計評審程序。所以質量手冊應對下列活動提供詳細指導：(1) 實施工序能力研究，使工藝設計者能最佳使用現行設備和機械。(3) 規(guī)劃工藝控制和檢驗周期的檢查。 (5)示范生產過程的組織和依據對示范過程的分析調整工藝計劃。 5采購控制 最終產品的質量依賴于從各種途徑購進的材料和元器件的質量。(2)將所有質量要求納入采購定單中。 (4)進廠原材料的檢查和驗證。 (6)從產品質量的觀點對交付期履行情況進行復審和評估。 (2)在各重要階段對產品的檢驗。 (4)生產用機械、工具和檢驗設備的維護和校準。 (6)材料和產品的可追蹤性。 (8)不合格產品的復審和控制。 (10)外運產品的最終檢驗和質量記錄的保存。由于信息的缺乏或消費者的不恰當使用可能影響產品的性能。(2) 訂單和合同的復審程序。  (3) 產品的運輸和搬運。(5) 聽取客戶意見和程序。(7) 為采取糾正措施對缺陷和反饋數據的分析。本章應包括：(1) 對產品和工藝進行內部質量審核的程序。 (3)為滿足合同要求而進行內部審核的程序。9培訓和調動積極性 一個質量體系的貫徹成功與否，人是最重要的因素。10質量計劃質量計劃有助于質量體系的實施。它為監(jiān)督管理這些活動提供了一個體系。(2) 在該項目不同的階段的責任和權限應專門配置。(4) 在相應階段(如設計、開發(fā))，進行適宜的檢驗、檢查、審查和審核應有計劃。(6)需要滿足各目標的其他措施。11程序支持一個質量體系文件的另一層是程序。這些活動各具特點，范圍廣泛。每一類型的標準程序應形成文件放在各有關部門程序手冊中。各有關部門和團組有責任按照ＩＳＯ９００0標準不同要素制備、批準和頒布程序手冊。12作業(yè)指導書作業(yè)指導書是執(zhí)行各類工作的專門指令。作業(yè)指導書是用于特殊加工和按制造文件規(guī)定的方法完成工作的基本文件。在工人和操作員目不識丁的情況下，應向他們講解這些指導書并使他們全面理解。營銷部門的效率可以用其努力維持的訂貨數量來衡量。訂貨單多了，生產期就長，經營者對營銷人員就更滿意。在這里有一個所有部門(包括營銷部門)的能力和效益發(fā)生沖突的問題。 偶爾，過分熱心的經銷人員預訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時間表，那樣，他們就要去說服顧客，推遲交貨期。在當今競爭環(huán)境中，特別在出口領域，顧客在交貨時間表上是不會發(fā)善心的。