【正文】 屬下：既能當(dāng)老師，又能當(dāng)教練。（2）執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個(gè)人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項(xiàng)工作有條不紊。做主管最基本的三條管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級(jí)布置的任務(wù)，能遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)定。工作檢查的三負(fù)責(zé)誰(shuí)干（分管）誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)；下道工序是上道工序的檢查者。有檢查和沒(méi)有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。人人受檢查，事事時(shí)時(shí)有人查。按程序和規(guī)定辦事不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。嚴(yán)重的管理缺陷干工作只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是嚴(yán)重的管理缺陷。時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)結(jié)果”“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果“整改問(wèn)題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果可以變?yōu)閯?dòng)力的壓力所有管理者必須有來(lái)自兩個(gè)方面的壓力：一是上級(jí)施壓，二是自我加壓。執(zhí)行是第一要?jiǎng)?wù)，認(rèn)真是最好的態(tài)度，培養(yǎng)認(rèn)真的態(tài)度至關(guān)重要。特別是在無(wú)須監(jiān)督之下能自覺(jué)去做好每件事就更不容易了。管理中的三個(gè)難點(diǎn)執(zhí)行難：對(duì)上級(jí)的工作任務(wù)部署安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中出現(xiàn)時(shí)好時(shí)壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。三個(gè)不放過(guò)查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)；拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)；對(duì)事故的責(zé)任沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。管理過(guò)程“三個(gè)三”三個(gè)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)指揮別人去做；學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做；學(xué)會(huì)自己親自去做（邊學(xué)邊干）。陶然管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。世界上最偉大的管理原則受到獎(jiǎng)勵(lì)的事都會(huì)做的很好；沒(méi)有制裁難以使組織運(yùn)行有序。成功的管理SUCCESSFUL MANAGEMENT五個(gè)必須必須懂得每一個(gè)職位和崗位首先是一種責(zé)任，而不僅僅是一個(gè)位子，任何人都不得在其位不謀其政；必須懂得“細(xì)節(jié)”和“檢查”是管理成功的兩件法寶，工作檢查和不檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣，過(guò)細(xì)檢查與粗放檢查不一樣；必須懂得好的機(jī)制約束人，也能造化人，每個(gè)員工都應(yīng)該自覺(jué)地維護(hù)我們的管理機(jī)制，而不是消極抵制，更不能隨意扭曲；必須懂得“重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是作風(fēng)問(wèn)題”的真實(shí)意義，對(duì)查出的問(wèn)題要引以為戒，嚴(yán)肅整改，不斷提高做事的正確率和成功率；必須懂得“剛性原則不可動(dòng)搖”的道理，堅(jiān)持對(duì)顧客、對(duì)酒店、對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的一致性，在原則問(wèn)題上要嚴(yán)格把關(guān)，不得開(kāi)綠燈，搞人情交易。個(gè)人發(fā)展留人：個(gè)人有前途，前景遠(yuǎn)大。先進(jìn)機(jī)制留人：這是從根本上需要長(zhǎng)期解決的問(wèn)題。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。陶然“以人為本”的原則用文化教育人；用制度管理人；用機(jī)制激勵(lì)人；用績(jī)效考核人。評(píng)估的結(jié)果是達(dá)到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不一樣。績(jī)效與評(píng)估評(píng)估不僅僅是為了獎(jiǎng)罰績(jī)效低劣者，更大程度上是促成行動(dòng)，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時(shí)改掉不良的行為。人才的培養(yǎng)培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人機(jī)會(huì)；培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。做事層面：知識(shí)更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。企業(yè)要把主要精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。企業(yè)不要有種草的心，要有種樹(shù)的心。顧客滿意這個(gè)概念決不能只停留在口頭上——你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)踐當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。六、激勵(lì)員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)與人才SERVICE AND LULU創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)的七大步驟一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。滿足顧客的需求，要在顧客開(kāi)口之前。文化滲透的五個(gè)階段：認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果。服務(wù)管理成功要訣： 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)；檢查、檢查、還是檢查。管理方針：高 嚴(yán) 細(xì) 實(shí) 高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律； 細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查； 實(shí)布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。憂患意識(shí)：一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息。企業(yè)作風(fēng)：反應(yīng)快、行動(dòng)快。企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事。酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才?！泻Ｊ妥T老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居寫(xiě)作經(jīng)歷：譚先生多次在國(guó)內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評(píng)論》、《經(jīng)理人》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《商界》等；同時(shí)擔(dān)任全球品牌網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、價(jià)值中國(guó)網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)?！袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。企業(yè)文化與價(jià)值觀培訓(xùn)企業(yè)文化與價(jià)值觀培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師助理電話:13733156404老師介紹：品牌策略營(yíng)銷(xiāo)專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤(pán)模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！戏绞T老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力?！G城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽參考資料（一）企 業(yè) 文 化 精 要價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。感情價(jià)值：感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)、追求完美。發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離。管理程式：表格量化走動(dòng)式管理 三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題企業(yè)成功要訣： 追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽(yù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 熱情對(duì)待你的顧客 想在你的顧客之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客有一個(gè)驚喜做事成功要訣： 完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果無(wú)需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅(jiān)韌不拔的精神服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同顧客認(rèn)識(shí)觀：顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐富利潤(rùn)制勝法寶： 用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)五個(gè)“相互”：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)形象模式：品質(zhì)高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客要真誠(chéng)、對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)、對(duì)員工要負(fù)責(zé)、對(duì)工作要執(zhí)著、對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)、對(duì)同事要幫助（二）管 理 理 念MANAGEMENT TENET 文 化 管 理ENTERPRRSE CULTURE MANAGEMENT危機(jī)意識(shí)：面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識(shí)預(yù)測(cè)顧客的需求，要在顧客到來(lái)之前?；忸櫩偷谋г?，要在顧客不悅之前。顧客意識(shí)顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。二、招聘重視顧客的員工三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識(shí)。五、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求個(gè)性化服務(wù)要素理念+信息+速度創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境一、以身作則；二、征求員工的建議；三、征求顧客反饋意見(jiàn)四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)良好行為；五、不要貶低顧客。企業(yè)要有種樹(shù)心只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。員工來(lái)企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來(lái)企業(yè)之后素質(zhì)沒(méi)有提高那就是管理者的錯(cuò)。員工素質(zhì)包括的層面做人層面：講誠(chéng)信，守規(guī)則，品質(zhì)好。學(xué)歷不等于素質(zhì)。機(jī)制與人才一個(gè)好的機(jī)制也須配好人；好的機(jī)制可以讓壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事；壞的機(jī)制好人也會(huì)變壞；好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人的潛質(zhì)；方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用?？?jī)效評(píng)估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。評(píng)估要做到以下幾個(gè)方面：評(píng)估者與被評(píng)估者一起確定評(píng)估項(xiàng)目；上級(jí)評(píng)估下級(jí)；下級(jí)評(píng)估上級(jí)； 平級(jí)互相評(píng)估（指部門(mén)之間、班組之間）；職能部門(mén)對(duì)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估；自我評(píng)估；評(píng)估后一定要給被評(píng)估者提出發(fā)展和改進(jìn)建議；上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估時(shí)還可指出在下一次評(píng)估前必須完成的任務(wù)；總之，通過(guò)績(jī)效考評(píng)和評(píng)估最終要使表現(xiàn)好的再接再厲，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)品德好，靠得??；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。培訓(xùn)最容易留住人。六個(gè)堅(jiān)持堅(jiān)持企業(yè)文化不動(dòng)搖，堅(jiān)持管理模式不動(dòng)搖；堅(jiān)持把培訓(xùn)當(dāng)作酒店的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)來(lái)抓，利用現(xiàn)有資源，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；堅(jiān)持“反復(fù)抓、抓反復(fù)”，基礎(chǔ)管理是陶然走向成熟的關(guān)鍵，牢記“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”；堅(jiān)持把“執(zhí)行好”與“做好”當(dāng)作今后開(kāi)展工作的重點(diǎn)，做好“兩好”；堅(jiān)持推行制度創(chuàng)新，不斷完善管理機(jī)制；堅(jiān)持建設(shè)互動(dòng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，竭力打造一支執(zhí)行力非常強(qiáng)的管理者團(tuán)隊(duì)。管理基礎(chǔ)三件寶文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培養(yǎng)。嚴(yán)是愛(ài)，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴(yán)厲，更要公平。三個(gè)必須講給員工聽(tīng)、做給員工看、帶著員工干。對(duì)待問(wèn)題的心態(tài)對(duì)管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。做好難：一個(gè)人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅(jiān)持下去就不容易了。認(rèn)真難：態(tài)度決定一切。不要把解決問(wèn)題的方法搞得太復(fù)雜最簡(jiǎn)單的方法，往往也是解決問(wèn)題最有效的方法。管理者之大忌能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。管理體現(xiàn)點(diǎn)滴之處看管理，細(xì)微之處見(jiàn)親情。檢查的目的