【正文】 銷售情況 1）銷售進度 房屋銷售率、銷售進度的統(tǒng)計與分析； 銷售 90% 2）銷售價格 銷售價格與周邊同質(zhì)物業(yè)、同類型物業(yè)的比較； 周邊無同質(zhì)物業(yè) 3）分期建設與入住 項目分期建設與入住的情況 入住率低約為 10% 4）銷售承諾 物業(yè)權屬： 小區(qū)的地下停車位、會所、外墻廣告、樓頂廣告、架空層等部位的產(chǎn)權歸屬是否清晰？是否存在分歧或爭議？ 歸屬清晰 房屋交付標準： 是毛坯房 /簡裝房 /精裝房？標準是否明確？是 交付標準明確 6 否贈送家具（或家電）？ 贈送：建設單位有無贈送 私家花園（首層）、私人露臺（頂樓）等？有無爭議？ 私家花園供業(yè)主使用 改建或擴建：建設單位在房屋裝修及使用方面的承諾如何（如允許兩套房打通，加層加建、地下室深挖、陽臺封閉、加建空中樓閣、陽光房等）？ 無 7 —— 附表 4 關鍵成功因素分析表 項 目 關鍵挑戰(zhàn)及成功因素描述 對 策 客戶服務 關鍵挑戰(zhàn) 管家式服務 設立“假日溝通祝?！薄ⅰ吧阵@喜祝?！钡韧ㄟ^不同的溝通方式來增加業(yè)主的歸宿感。消防系統(tǒng)無法保壓。 3）是否存在明顯的遺留問題？ 無 項目存在的主要工程質(zhì)量問題的統(tǒng)計和分析 滲漏水嚴重，公共車位只有兩個，無垃圾中轉(zhuǎn)站。 2）大型、復雜（或不常見）的設備數(shù)量、型號等的統(tǒng)計？ 監(jiān)控室設備，發(fā)電機房設備。 2）是否設置會所？會所的功能是否齊全？是否能滿足業(yè)主的需求？ 無 3）項目周邊配套設施完善程度分 析（是否有足夠的購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設施？） 無 施工質(zhì)量 設備設施 安裝 1）共用設備設施的配置是否齊全？功能、位置是否合理？ 地庫污水泵感應系統(tǒng)故障。將外來車輛引導致小區(qū)北門的輔道。 4）交通設計 停車場車位的位置、數(shù)量、進出口管理等的分析？ 小區(qū)進出口道路是否市政主干道？ 小區(qū)外的車流量大?。? 小區(qū)進出口道路是市政主干道，小區(qū)內(nèi)的車流量為 7080停車位分配方案、停車場管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無法滿足全部入 5 輛 /每天。 3）景觀設計 小區(qū)環(huán)境布局？ 小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品種及數(shù)量？房屋間距等分析？ 小區(qū)綠化面積 84000 ㎡，水系的面積 28000 ㎡，園林植物的品種為 90，房屋間距為 10 米。 外觀： 凸窗、陽臺、露臺等處業(yè)主是否希望改動？ 是有想改動，但不準改動。 2）外觀設計 色彩及材料： 墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？是否使用保溫材料等？ 墻體顏色、材料是可用水清洗。 針對小區(qū)周圍設施不完善的現(xiàn)狀可制定并發(fā)放名城港灣業(yè)主服務管家卡。 4 項目特點分析 —— 附表 3 項目管理需求分析表 分析項目 分析內(nèi)容 統(tǒng)計分析結(jié)論 潛在的 管理 需求 規(guī)劃設計 1）項目選址 項目所處地理位置 （郊區(qū)、城鄉(xiāng)接合處、市中心等） ？ 周邊有無商業(yè)圈？小區(qū)地處位置？周邊治安狀況？ 項目 是否封閉？ 周邊基礎生活配套設施不完善，無大型購采物場所，無便利銀行，無知名幼稚園或中學。 業(yè)主興趣愛好 業(yè)主的個人喜好是否有統(tǒng)一性？ 主要興趣愛好是享受清靜環(huán)境，興趣博弈或出游等。 寵物飼養(yǎng) 飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？ 正常入住后會有 35%的人會養(yǎng)寵物 ,以寵物狗為主。 特殊客戶群體 例如高齡孤寡老人、殘障或疾病、家庭困難、銀行系統(tǒng)、政府機關等 因名城港灣是較新入住的別墅區(qū)，業(yè)主入住的人員較少，尚無特殊顧客個體。 風土人情 當?shù)靥厥獾娘L土人情 /習俗？ 婚喪嫁娶比較隆重，攀比心較重，對外來人員融洽程度良好，本土長成的人有一定的冒險精神，在國外拼搏的人非常多，對在國內(nèi)打工興趣一般，游神節(jié)非常重視，是建立關系的良好時機。 停車位分配 方案、停車場管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無法滿足全部入住后的要求，要進行協(xié)調(diào)。在重要節(jié)假日對小區(qū)進行重點布置，播放柔和與輕松的音樂。 家庭人口數(shù)比例 分別分析 2 人 /戶、 3 人 /戶、 5 人 /戶、 7 人 /戶及以上、三代同堂等的家庭人口比例 小區(qū)無單一的 2 人 /戶、 3 人 /戶，家庭人口以 37 人 /戶為主。 業(yè)主是具有一定身份的成功人士，更加關注的是健康、生活享受、投資理財，子女教育。 與業(yè)主的關系維護非常重要；同時要求小區(qū)信息在其內(nèi)部流轉(zhuǎn)較快。 福 州地區(qū)初一、十五有燒香、放鞭炮的習慣。 管理與服務的過程要求非常透明。 業(yè)主的學歷層次 小區(qū)業(yè)主初中及以下、高中（中專）、大專、本科、碩士、博士等不同學歷的比例； 初中及以下占 5%，高中（中專）占 20%，大專占 30%，本科占 30%，碩士占 10%，博士占 5%。業(yè)主年齡段以 1830 歲、 3050 歲為主， 50 歲以上和 18 歲以下極少。 會所面積 商店公用 功能配置 酒店康樂配套 停車場 機動車停車位共 （ 690） 個，其中：地下停車位： （ 407） 個；地面停車位： （ 283） 個； 摩托車停車位（ / ）個，自行車 /電瓶車停車位（ /）個；停車場入口（ / ）個，出口（ /）個； 小區(qū)出入口（ 3）個。 1 第一章 物業(yè)服務策劃 一、 管理及服務需求分析 項目基礎信息 —— 附表 1 項目概況一覽表 項目名稱 名城港灣 C 區(qū) 座落位置 福州市江濱大道東段 88 號（馬尾區(qū)儒江村） 項目四至 東：馬尾 ，南：閩江 ，西：臺江 ，北：鼓山 。 建設相關方 設計單位：福建建科建筑設計院 建設單位：名城地產(chǎn)（福建）有限公司 監(jiān)理單位：福州弘信工程監(jiān)理有限公司 施工單位：福建匯海建工集團公司 占地面積 （ 192096）㎡ 容積率 綠化率 （ 35） % 綠化面積 （ ）㎡ 總建筑面積 （ ）㎡ 可收費面積 （ 154497）㎡ 竣工時間 2020年 11 月 30 日（單體竣工） 入住時間 2020 年 12 月 住宅面積 多層：（ / ）棟（ / ）㎡，小高層：（ /）棟（ /）㎡，高層：（ / ）棟（ / ）㎡， （ 412）棟（ 139314）㎡ 寫字樓面積 （ /）棟（ /）層（ / ）㎡ 商業(yè)面積 （ 266）間（單）層（ 17000 ）㎡ ， 公建（幼兒園 /小學）：（ ）㎡，其他：（ ）㎡。 垃圾 中轉(zhuǎn) 站 （ / ）個（ /）㎡ 分布位置 無 化糞池 （ 23）個 （ 1127）㎡ 分布位置 東門崗、西門崗、北門崗、 1 1 1 2 2 2 33 50、 5 5 6 6 6 7 76 水池（箱） （ /）個（ /）㎡ 分布位置 / 燃 氣 □市政燃氣； ■ 專用燃氣站；□其它 供 暖 □市政供暖；□專用供暖站；□自有供暖站；□其它 2 顧客群體分析 —— 附表 2 顧客服務需求分析表 分析項目 分析內(nèi)容 統(tǒng)計分析結(jié)論 潛在的服務需求 業(yè)主年齡段區(qū)間 學齡前兒童（ 7 歲以下）、學生（ 718 歲）、 1830 歲、3050 歲、 50 歲以上等不同年齡段的比例； 兒童（ 7 歲以下）占 5%，學生（ 718歲）占 10%， 1830 歲占 25%， 3050 歲占 50%， 50 歲以上占 10%。 服務要求快捷，講究效率，就是對業(yè)主的需求要有快速反應并加以解決。業(yè)主學歷層次以大專、本科為主。 業(yè)主的籍貫分布 是否有明顯的群居傾向？所占比例？ 業(yè)主籍貫主要分布在福清、長樂、平潭有部分外籍人士與外省人士。 業(yè)主職業(yè)及收入 業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？ 業(yè)主以私營老板、企業(yè)高管、政府官員、海外僑胞、企業(yè)家為主。 業(yè)主置業(yè)性質(zhì) 住宅 /商業(yè) /辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次 /二次 /多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用 /投資比例？出租戶數(shù)的統(tǒng)計？ 無首次置業(yè)，名城港灣二次置業(yè)為100%、多次置業(yè)為 60%，投資占 20%，贈送子女當嫁妝。與業(yè)主進行交流溝通，增加思想感情聯(lián)絡，以知道業(yè)主的想法。 平時居住較少，主要是在節(jié)假日時團聚，朋友聚會。 3 車輛擁有量 戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？ 13 輛，獨島和雙拼每家至少有兩個車位基本能滿足客戶需求，聯(lián)排是每戶一個車位尚存在一定的需求。將外來車輛引導致小區(qū)北門的輔道。 適當?shù)奶峁┓奖悖鹬禺數(shù)氐娘L土人情的習俗。 特殊客戶 服務需求的滿足，列入重點客戶名單。 客服助理與業(yè)主建立良好關系，對少部分敏感度高的業(yè)主給以小恩小惠，例如多一些無償服務以建立良好的關系。 可收集相關信息予以公示或通知業(yè)主。交通基本上能保障業(yè)主的出行。能使業(yè)主足不出戶即可獲取相關信息。 新砌墻體必須采用輕質(zhì)材料，不準使用紅磚等重質(zhì)材料，如有特殊需要，其使用范圍需經(jīng)過管理處的審批。 凡涉及到樓宇外觀的墻體、裝飾構(gòu)筑物均不能改動，不能改動外墻門窗的位置、大小、材料及樣式。 由相關主管進行管理。 住后的要求，要進行協(xié)調(diào)。 5）配套設施 1）配套用房： 社區(qū)活動用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、會所等用房的位置、面積、使用功能的分析？ 無 1）項目自身配套設施的種類、數(shù)量？是否存在遺留問題？ 自身無配套設施。 相關設備設施配件需申購。 按照作業(yè)指導書進行管理。綠化回填土沉降嚴重，導致給排水存在安全引患。 公司與開發(fā)建立單位的溝通，制定處理方案。 成功因素 名城港灣業(yè)主大部分 平時并不住在小區(qū)，主要通過電話和短信溝通渠道與業(yè)主聯(lián)系。 工程服務 關鍵挑戰(zhàn) 建設單位施工管理經(jīng)驗不足，施工質(zhì)量缺陷較多，施工單位因為當初投標造價過低、施工進度款被拖延支付導致維修意愿不強 與建設單位、施工總包方簽定三方維保協(xié)議； 每周參加一次工程例會，每月組織一次工程遺留問題整改通氣會議，并形成會議紀要； 承接查驗階段，分公司派出 1 名經(jīng)驗豐富的工程管理人員現(xiàn)場支援管理處； 成功因素 建立良好的維修保養(yǎng)協(xié)調(diào)機制 秩序服務 關鍵挑戰(zhàn) 周邊工地開工，外來流動人員激 增 在與工地交界處 和沿江護欄處 設置一個固定崗 成功因素 合理安排崗位， 在安防薄弱點（與酒店交界處和沿江護欄處各設置一個固定崗位能在最短時間內(nèi)趕到報警地點，） 小區(qū) 大 門崗嚴格把控，秩序維護員服務禮儀 持續(xù)跟進對秩序員的服務禮儀 和崗位職責 進行培訓 保潔服務 關鍵挑戰(zhàn) 1. 地庫裝修垃圾的把控 2. 小區(qū)水系的清洗 ，立即清運，然后對地庫進行沖洗 ，定期進行清洗 ，避免投訴 成功因素 1. 地庫堆積裝修垃圾，導致 地庫灰塵較大，業(yè)主車輛灰塵較多導致投訴 2. 由于小區(qū)水系是死水，水容易渾濁，影響小區(qū)環(huán)境 8 園藝服務 關鍵挑戰(zhàn) 保持小區(qū)苗木完好，無枯株、死株、病蟲株等，整體環(huán)境優(yōu)雅；無重大事項投訴 制定完整的年度服務養(yǎng)護計劃 對園藝工進行園藝知識的培訓及現(xiàn)場的操練（修剪） 入住私家花園、主干道和各門崗入口苗木每天巡查 節(jié)假日西門入口及塔樓前花壇擺花布置，美化環(huán)境 成功因素 小區(qū)草坪和喬灌木修剪、施肥、補種、澆灌、切邊除雜草和病蟲害防治 特殊氣候養(yǎng)護（臺風天氣及時修剪加固） 園藝工服務禮儀 二、物業(yè)服務定位及 愿景 服務定位： 管理處通過員工的禮儀言行舉止密切與顧客的關系、通過社區(qū)活動加強顧客與顧客之間的關系，保證小區(qū)環(huán)境整齊有序、清潔干凈。通過有效的監(jiān)管，保持園林交付時的種類和數(shù)量不變及園林景觀設計效果。 愿景： 提供優(yōu)質(zhì)的管家式的服務， 成為社區(qū)生活方式引領者 。 草坪上目視干凈，無明顯廢紙，塑料袋，瓶罐等垃圾，無磚頭，大石子。 保持 水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑進行水質(zhì)處理，保持水體無異味。 垃圾桶擺放在指定位置，桶壁干凈無垃圾粘附物；垃圾桶周圍地面無垃圾、無積水、無污漬、無臭味；應使用專用垃圾車進行垃圾收集；收集過程中無垃圾傾倒、無滴水、無散落。 專項清潔 每季度進行水系清洗，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對 水體投放藥劑進行水質(zhì)處理，保持水體無異味。 有害生物防治 1. 每月進行 24 次四害消殺，消殺提前 2 天張貼溫馨提示，消殺后保留 3 天。 園藝養(yǎng)護 園林植物養(yǎng)護 維持交付時品種、數(shù)量不變 沒有明顯的枯萎、死株、缺株現(xiàn)象；沒有明顯的缺肥現(xiàn)象 苗木應保持其原有的特色（合適的苗木在合適的時間開花結(jié)果等） 病蟲害防治 草坪、