【正文】 大 XXX 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與項(xiàng)目的管理要求有效結(jié)合。在恒大 XXX物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 恒大 XXX 的管理思路： ? 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 7 四 、 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合恒大 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 在恒大 XXX 物業(yè)管 理介入及實(shí)施過程中，取用 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。 近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“恒大 XXX 文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。從小區(qū) 6 規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，恒大 XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將 以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。作為二十一世紀(jì)的恒大物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 塑造“ 樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社 區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。我們的設(shè)想是： 倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念： 我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針 ,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 二 、 管理服務(wù)理念及管理思路 按設(shè)計(jì)說明，恒大 XXX 高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。 銀行 —— 工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、商業(yè)銀行等。 商業(yè) —— 大明宮建材市場(chǎng)、易初蓮花、華潤(rùn)萬(wàn)家、海星超市等??生活便利東郊長(zhǎng)樂商圈，包含康復(fù)路服裝市場(chǎng)、多彩商城、華東服裝城等購(gòu)物方便。 區(qū)域的配套環(huán)境 從城市配套設(shè)施來看，相對(duì)于 XXX 其他城區(qū)，城東區(qū)康復(fù)路、輕工小商城已經(jīng)成了 XXX 對(duì)外的貿(mào)易平臺(tái)，加之長(zhǎng)樂路商圈的崛起，也使得區(qū)域的配套日趨完善，在充分滿足區(qū)域內(nèi)居民的日常生活需求外，也能吸引越來越多的 XXX 市民來此區(qū)域消費(fèi)購(gòu)物。綠化覆蓋率達(dá)到 45%以上。 恒大 XXX 由全國(guó)一級(jí)資質(zhì)的金碧物業(yè)有限公司為您提供國(guó)際水準(zhǔn)的英式管家貼心服務(wù)。恒大 XXX為精裝房，全部使用全球知名品牌家裝，如科勒、西蒙、西門子等，將恒大 XXX 打造成一個(gè)高品質(zhì)的精裝臻品。一期有 24棟 18 層的高層，面積區(qū)間從 60 平方米到 180 平方米，主力戶型為 80多平方米的兩房和 100 平方米左右的三房。目 錄 第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 ........................................... 3 一、恒大 XXX 項(xiàng)目概況 ............................................... 3 二、管理服務(wù)理念及管理思路 ......................................... 4 三、探求、創(chuàng)造“恒大 XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 ....................... 5 四、擬采取的管理服務(wù)措施 ........................................... 7 五、管理目標(biāo) ..................................................... 10 第二章 項(xiàng)目管理方式 .............................................. 12 一 、管理模式 .................................................... 12 二、恒大 XXX 管理處組織架構(gòu) ........................................ 13 第三章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 .................. 16 一、崗位配置情況 ................................................. 16 二、管理人員的選用辦法 ............................................ 17 三、資源配置情況 ................................................. 17 第四章 人員的培訓(xùn)及管理 .......................................... 23 一、培訓(xùn)目標(biāo) ..................................................... 23 二、培訓(xùn)類型 ..................................................... 24 三、培訓(xùn)層次和架構(gòu) ................................................ 24 四、培訓(xùn)內(nèi)容 ..................................................... 24 五、管理人員的管理 ................................................ 28 第五章 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 ........................ 30 一、銷售對(duì)象的定位 ................................................ 30 二、配合銷售的措施 ................................................ 30 第六章 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) ............................................ 31 一、日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 ...................................... 32 二、 測(cè)算結(jié)果分析： ............................................... 39 第七章 酒店公寓式管家服務(wù)的設(shè)想 ................................... 40 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn) ................................................. 40 二、“管家式服務(wù)”的整體設(shè)想 ....................................... 42 第八章 社區(qū)文化建設(shè) .............................................. 43 一、社區(qū)文化組織機(jī)構(gòu) .............................................. 44 二、社區(qū)文化活動(dòng)的開展方式 ........................................ 44 三、社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來源 .......................................... 44 第九章 各項(xiàng)指標(biāo)承諾和完成承諾的措施 ............................... 44 第十章 物業(yè)管理的日常工作 ........................................ 46 一、前期介入 ..................................................... 47 二、業(yè)主入住 ..................................................... 48 三、二次裝修管理 ................................................. 49 四、業(yè)主投訴處理 ................................................. 51 五、安全管理 ..................................................... 52 六、車輛及交通管理 ................................................ 53 七、消防管理 ..................................................... 54 八、 園林綠化與養(yǎng)護(hù) ............................................... 56 九、機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 ................................... 57 十、環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) ............................................ 59 3 第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 一 、 恒大 XXX 項(xiàng)目概況 “恒大 XXX”東臨酒十路，南鄰礦山路，北鄰北二環(huán)延伸線，距東二環(huán) 僅 1200 米，交通便利。項(xiàng)目總占地 117 畝，總建筑面積 276441 平方米，共 31 幢住宅，分兩期開發(fā)。 小區(qū)園林景觀由美國(guó)奧斯本環(huán)境藝術(shù)有限公司設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出尊貴不凡的歐式宮廷風(fēng)格，在 35500 平方米的法國(guó)皇家園林景觀中，有 3000 平方米開闊湖面，多處法式平臺(tái)、噴泉、跌水，以及沿湖而生的植被，讓人多方位領(lǐng)略湖岸景色。 恒大 XXX 有超過 7144 平方米的五星級(jí)會(huì)所，規(guī)劃有室內(nèi)恒溫游泳池、餐廳、健身館、藝術(shù)娛樂中心和兒童活動(dòng)中心，各項(xiàng)配套設(shè)施齊全。 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)： 13 大精品優(yōu)勢(shì)，鑄造古城奢裝生態(tài)人居 （ 1） 大明宮遺址公園、 浐 灞洲頭公園、廣運(yùn)潭濕地公園三大公園環(huán)繞 （ 2） 坐擁 浐 灞咽喉門戶，尊享世界生態(tài)人居 （ 3） 276441 萬(wàn) ㎡ 歐陸古典主義，建筑古城稀缺人居 （ 4） 法式園林設(shè)計(jì)理念，沿 襲歐陸醇正風(fēng)情 （ 5） 歐陸新古典主義理念，演繹古城人居新標(biāo)準(zhǔn) （ 6） 35500 ㎡ 歐陸皇家園林， 3000 ㎡ 闊景中央內(nèi)湖 （ 7） 7144 ㎡ 殿堂級(jí)湖畔會(huì)所，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)配套 （ 8） 戶型面積從 60㎡ 一房到 180 ㎡ 躍層，產(chǎn)品類型豐富；五明式設(shè)計(jì)，陽(yáng)光通透 （ 9） 滿屋名牌 9A 精裝 （ 10） 國(guó)際品牌攜手 XXX，打造高性價(jià)比人居 4 （ 11） 恒大地產(chǎn) 精品領(lǐng)航 中國(guó)十強(qiáng) （ 12） 6縱 12橫路網(wǎng)相織，咫尺都市生活圈 位于酒十路與礦山路十字西北角，占地面積 畝，總建面 276441 平米，小區(qū)綠化面積高達(dá) 35500 平米。小區(qū)總規(guī)劃約 2597 戶，一期規(guī)劃 1716 戶。 教育 —— 諸多名校如 XXX 交通大學(xué)、 XXX 第四醫(yī)大學(xué)等及重點(diǎn)中學(xué)分布項(xiàng)目周邊區(qū)域。 醫(yī)療 —— 西京醫(yī)院、唐都醫(yī)院、灞橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、秦都口腔醫(yī)院等。 酒店 —— 建國(guó)飯店、香格里拉金花飯店、凱賓斯基超 5 星級(jí)酒店 。而我們的 調(diào)研結(jié)果也顯示：恒大XXX 住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。 我們提出構(gòu)建“恒大