【正文】 —— 聯(lián)系家政服務(wù)及有償服務(wù)工作。 —— 水電費、物業(yè)管理服務(wù)費的收繳管理。 —— 外協(xié)外聯(lián)業(yè)務(wù)。 —— 房屋租賃管理。 —— 圖紙、住戶檔案管理。 6 第二 章 管理處各部門主要職責(zé)及管理制度 一、各部門主要職責(zé) 1．綜合部 —— 房屋管理。 3．在內(nèi)部管理上，我們通過建章立制，規(guī)范管理；員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；通過例會、員工之間的信息溝通及時了解住戶的要求希望，員工情緒的細小變化，物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等。在整個過程中，主任還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 ⑶ 內(nèi)部運作系統(tǒng)：管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能 形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)門衛(wèi)崗 保 安 隊 綠潔部 管 理 處 主 任 巡邏崗 維修員 綠化員 潔衛(wèi)員 綜合部 工程維修部 隊 長 管理員 5 下的管理處主任負責(zé)制。 公 司 ㈡ 運作機制 管 理處在內(nèi)部管理上將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉的回路，形成工作任務(wù)分配、實施、檢查、總結(jié)、整改一套嚴謹?shù)墓ぷ鞅O(jiān)控回路。 1．這樣管理，結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，指揮統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，符合量化管理要求。 熟悉日常的和特 殊的清潔保潔工作，責(zé)任心強，能吃苦耐勞。 園藝專業(yè)或有多年實際操作經(jīng)驗，熟悉綠化養(yǎng)護、管理與種植，能吃苦耐勞。 具有水電崗位的技術(shù)技能，經(jīng)驗豐富，維修搶修能力強，能吃苦耐勞。身高男 ～ 米之間，女 ～ 米之間。 保安隊 保安 員 12 初中以上文化，退伍軍人或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、有上崗證 執(zhí)行各崗位職責(zé)，確保小區(qū)良好的工作、生活環(huán)境。 綜合部 管 理 員 3 中專以上文化，持有管理員上崗證 負責(zé)小區(qū)內(nèi)的 物 業(yè) 管理，計算收費，協(xié)調(diào)、檢查業(yè)主投訴處理。 3 二、“ XX” 小區(qū)一期管理處人員配置 人員配備計劃、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 部 門 職 務(wù) 人數(shù) 學(xué)歷職稱 崗位職責(zé) 素質(zhì)要求 主任 主任 1 大專以上文化，持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 負責(zé)物業(yè)管理處的全面管理工作 熟練掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的政策、法規(guī)、制度，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)管理、解決問題和語言、文字表達能力。 對這些模塊實行專業(yè)化管理，參照 ISO9000 質(zhì)量管理體系，推行全面質(zhì)量管理，確保小區(qū)物業(yè)管理工作從一開始就走上規(guī) 范化、標準化、法制化的道路。 2．實施措施 （ 1）在努力通過規(guī)?；芾碜龊梦飿I(yè)管理服務(wù)的同時，把個性化服務(wù)，人性化管理作為公司的重點工作目標，以“公平”原則為指針，依法管理，以情服務(wù)，以“業(yè)主的需要就是我們的追求”為服務(wù)理念，真正發(fā)揮“管家”的作用。通過制度規(guī)范管理，依法經(jīng)營，推行人性化服務(wù)，充分發(fā)揮全體員工的積極性，實行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設(shè)置機構(gòu)和進行人員定編，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低成本，減輕業(yè)主的負擔。 共同創(chuàng)建 XX的物業(yè)管理品牌形象，爭取兩年內(nèi)達到文明小區(qū)標 準，創(chuàng) AA 市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號。 ，管理無盲點，工作無挑剔，業(yè)主無怨言，溫馨服務(wù)，人文管理。 （二） 物業(yè)管理服務(wù)目標 ，按照前期物業(yè)管理服務(wù)合同的約定及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的承諾，開展物業(yè)管理服務(wù)工作。 1“ XX” 小區(qū) 前期物業(yè)管理方案 第一章 物業(yè)管理處機制架構(gòu) 一、 物業(yè)管理服務(wù)定位、服務(wù)目標、管理模式、實施措施 （一） 物業(yè)管理服務(wù)定位 XX 小區(qū)是 AA 市首個大規(guī)模濱江坡地建筑群，總建筑面積逾 23 萬平方米，樓盤面積規(guī)模較大，環(huán)境優(yōu)雅，是現(xiàn)代建筑精華與山水居住文化融為一體的中檔品位的商品住宅小區(qū)，公共配套設(shè)施完整，適合按三級物業(yè)管理標準實施管理。我們將按照標準，對小區(qū)實行以住宅小區(qū)為主，適當配 合對商鋪的物業(yè)管理服務(wù)開展工作。 《臨時管理規(guī)約》及各項小區(qū)內(nèi)部管理規(guī)章制度，努力營造和諧、文明、安全、潔凈、美觀、舒適、溫馨的居住環(huán)境。 。 （三） 管理模式和實施措施 1．管理模式 我物業(yè)公司將奉行“以業(yè)主為中心，以員工為根本”的管理理念，把 2 為業(yè)主（住戶）服務(wù)作為工作的“關(guān)注焦點”，把“熱情服務(wù)、精益求精、盡忠職守、創(chuàng)新進取”的工作作風(fēng)引入到物業(yè)管理的服務(wù)中去。按照現(xiàn)代化的物業(yè)管理方式，實行規(guī)模化、科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理 ，創(chuàng)立獨具長島特色的服務(wù)管理模式，力爭成為行業(yè)的佼佼者。 （ 2）將管理處工作細劃分，共分為綜合部、保安隊、工程維修部、綠潔部四個模塊 ，由小區(qū)主任一管到底，各專業(yè)組直接對主任負責(zé)。 （ 3）檢驗各模塊專業(yè)化管理的效果采用績效考核辦法，選取主要工作過程的質(zhì)量標準作為績效考核的依據(jù)，每月評比一次，達到提高各模塊服務(wù)質(zhì)量的目的。 保安隊 保安隊長 1 高中以上文化，持有專業(yè)培訓(xùn)上崗證 負責(zé)護衛(wèi)部的全面管理工作 具有從事小區(qū)護衛(wèi)管理工作的經(jīng)驗，責(zé)任心強，綜合素質(zhì)好。 具有一定的文化、公關(guān)素質(zhì)，有一定協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)，懂電腦操作。 責(zé)任心強，政治素質(zhì)好，有專業(yè)知識和護衛(wèi)管理工作經(jīng)驗，有一定獨立處理 突發(fā)事件能力，形象好。 工程 維修部 維 修 員 3 經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、有特殊工種上崗證 負責(zé)小區(qū)的房屋、水電、機電等設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護和管理。 綠化 潔衛(wèi)部 綠 化 員 2 技工以上文化、園林專業(yè) 負責(zé)小區(qū)所有公共綠化地及植物的養(yǎng)護和管理。 保 潔 員 4 經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn) 負責(zé)小區(qū)的各項保潔、清潔工作。 4 三、管理處組織機構(gòu)、運作機制及管理制度 ㈠管理處組織機構(gòu) 為更好開展“ XX” 小區(qū) 的物業(yè)管理服務(wù)工作，提高 XX 小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率， 根據(jù)小區(qū)業(yè)務(wù)需要，管理處擬設(shè)置綜合部、工程維修部、保安隊、綠化潔衛(wèi)管理部共四個部門， 采用簡單的直線式的組織結(jié)構(gòu)，各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線排列， 如下圖所示。 2． XX 管理處作為 B 物業(yè)管理有限公司的下屬機構(gòu)，財務(wù)上實行成本獨立核算。 ⑴ 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。 ⑵ 管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 ⑷ 在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供主任做出校正、判斷、總結(jié)。 2．在對業(yè)主 /住戶服務(wù)的控制上，我們通過以下措施提升服務(wù)質(zhì)量：⑴制定各部門的工作手冊，各崗位的工作 流程、工作質(zhì)量標準及考 核標準，來保證我們的服務(wù)質(zhì)量； ⑵建立對顧客的回訪制度，來檢查業(yè)主 /住戶對我們管理服務(wù)工作的滿意度； ⑶建立“主任意見箱”，隨時征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息反映給主任，以便及時作出處理，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。 —— 入住、裝修管理。 —— 住戶投訴管理。 —— 住戶回訪。 —— 社區(qū)文化管理。 —— 物資采購、供應(yīng)及庫房管理。 —— 管理處人員出勤考核、工資發(fā)放工作。 —— 參加房屋竣工驗收的查驗工作。 — — 管理好小區(qū)設(shè)備設(shè)施及技術(shù)圖紙資料。 —— 做好各種公共設(shè)施設(shè)備運行、檢查、維修記錄。 —— 負責(zé)委托外部維修工程的聯(lián)系業(yè)務(wù)。 —— 負責(zé)培育花苗。 —— 負責(zé)綠化潔衛(wèi)用具、化肥、農(nóng)藥、物品的使用和管理。 —— 協(xié)助消防部門搞好小區(qū)內(nèi)的消防工作。 —— 負責(zé)小區(qū)內(nèi)道路交通、車輛停放秩序的日常管理與車位收費。 —— 負責(zé)與派出所、社區(qū)委員會的協(xié)調(diào)工作。 部管理手冊。 。 。 。 。 第三章 XX 小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)方案 前期物業(yè)管理工作計劃方案 分三個階段進行： 第一階段 ：前期介入至業(yè)主入伙前。 第三階段 ：業(yè)主委員會成立至業(yè)主全面入住。 2． 作為物業(yè)管理顧問，前期介入跟進 XX 小區(qū)項目的物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、施工質(zhì)量監(jiān)理、設(shè)備的安裝及調(diào)試。 4． 代表業(yè)主對 XX 小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴慕庸茯炇铡? ㈡ 前期介入 主要服務(wù)工作內(nèi)容 “ XX”項目周邊情況的了解和收集物業(yè)有關(guān)資料。 項目介入 開發(fā)商提供小區(qū) 各有關(guān)圖 紙資料 查看圖紙資料 了解設(shè)計情況 現(xiàn)場查看（建施、電 施、水施、市政配套） 參加現(xiàn)場 施工會議 提建議 性意見 開發(fā)商提供“商品房銷售合同”示范文本 開發(fā)商提供“商品房質(zhì)量保 證書”、“商品房使用說明書” 組織售樓人員學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識 制定各種文件、規(guī)定、表格、協(xié)議 參加工程 竣工驗收 與開發(fā)商交 接房屋鑰匙 做好業(yè)主入伙運作方案準備工作 9 ⑴ 機構(gòu)名稱、地點。 ⑶設(shè)備容量是否可以滿足要求。 、文化機構(gòu)情況的了解。對住宅小區(qū)有服務(wù)關(guān)系的部門有：醫(yī)院、游樂、購物 場所、郵局、學(xué)校、幼兒園等。 ⑵機構(gòu)負責(zé)人的姓名及聯(lián)系方法。 ⑷通郵地址。 ⑹學(xué)校 幼