【正文】 于傾聽(tīng)，善解人意，不能無(wú)理打斷業(yè)主的訴說(shuō)；笑，要求員工不能將不良情緒帶到工作中，為業(yè)主服務(wù)時(shí)，必須面帶笑容；說(shuō)，要求員工在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，必須將語(yǔ)調(diào)降低，并能簡(jiǎn)潔明白清晰地向業(yè)主說(shuō)明服務(wù)情況，與業(yè)主對(duì)話時(shí)，必須保持一步的距離，避免將唾沫星子噴到業(yè)主身上；動(dòng)，就是員工的工作技能，要求每一個(gè)崗位的員工都持證上崗，且能熟練掌握本崗位的工作技術(shù)和技能要求。在這個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的社會(huì)中，我司對(duì)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，要求我司的每一位員工，不僅要把業(yè)主當(dāng)作上帝，設(shè)身處地為業(yè)主著想，還要把業(yè)主當(dāng)作事業(yè)伙伴，當(dāng)作是一起來(lái)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的同道。服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高服務(wù)是無(wú)止境的。由接聽(tīng)業(yè)主投訴的第一個(gè)人，作為首問(wèn)責(zé)任人，由其落實(shí)并跟進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決。投訴處理針對(duì)目前業(yè)主反映對(duì)投訴處理慢，不及時(shí)問(wèn)題。接到報(bào)事后，一般15—30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，提高響應(yīng)效率，縮短服務(wù)相應(yīng)時(shí)間。因此進(jìn)行有序的管理是保障業(yè)戶停放車輛的基礎(chǔ)，華際物業(yè)管理公司將根據(jù)《東莞市停車場(chǎng)管理辦法》，規(guī)范停車場(chǎng)管理，統(tǒng)一停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)，使停車場(chǎng)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、服務(wù)均達(dá)到東莞市停車場(chǎng)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，提高小區(qū)停車場(chǎng)規(guī)范化管理水平。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)我們的管理，可以確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零，讓業(yè)戶有安全感、舒適感。因此服務(wù)中心確立以下管理方案：（1）若小區(qū)居民同意，可用配發(fā)小區(qū)業(yè)戶出入卡的方式，來(lái)減少閑雜人等進(jìn)入小區(qū)；（2）大門保安值班人員對(duì)訪客進(jìn)行登記；（3）貨物出門，必須有業(yè)主到場(chǎng)簽名放行；（4）鑒于治安事故發(fā)生的偶然性和不確定性的特點(diǎn)，采用人防與技防相結(jié)合的方式，來(lái)遏制治安事故的發(fā)生，人防方面，增加保安值班人員、巡查點(diǎn)和巡查密度，以固定崗位與流動(dòng)巡查崗位相結(jié)合的方式，每天24小時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行值班與巡邏，同時(shí)，服務(wù)中心購(gòu)買和安裝巡更系統(tǒng)，從技術(shù)上保證巡查制度能得到貫徹實(shí)施；同時(shí)，建議經(jīng)濟(jì)條件許可的業(yè)主，安裝與派出所聯(lián)網(wǎng)的家居紅外線報(bào)警系統(tǒng)；（5）合理布置保安人員布控點(diǎn)，將固定崗保安員與巡邏崗保安員配置在可視或可用對(duì)講機(jī)傳呼的范圍內(nèi)，使小區(qū)隨時(shí)保持有足夠的安全力量阻嚇或制止萬(wàn)一的治安事故的發(fā)生，也讓業(yè)主在每天24小時(shí)的任何時(shí)候進(jìn)入小區(qū)時(shí)，都能看見(jiàn)我司的保安人員，增強(qiáng)業(yè)主的安全感。華際物業(yè)管理公司擁有專業(yè)化水平高的工程技術(shù)人才，在管理期內(nèi)無(wú)管理責(zé)任發(fā)生停水、停電問(wèn)題發(fā)生。設(shè)備設(shè)施管理我司在進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行管理后，將采取以下措施來(lái)保障設(shè)備設(shè)施的正常使用：（1）對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行一次全面的檢修、翻新；（2）委托有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司對(duì)設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行檢測(cè)、維修、保養(yǎng)；（3）按政策法規(guī)的要求，對(duì)特種設(shè)備進(jìn)行年檢，年檢通過(guò)后，才能投入使用，確保小區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全；（4）制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備設(shè)施管理、操作流程的規(guī)章制度，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)方案，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理，其中包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理。服務(wù)中心經(jīng)理兼職管理人員，顧問(wèn)為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)有關(guān)人士；在落實(shí)活動(dòng)場(chǎng)所方面，我司擬利用小區(qū)現(xiàn)有的環(huán)境，從綠化和設(shè)施方面進(jìn)行整改，依社區(qū)文化活動(dòng)的功能需要，在不違章、不擾民的情況下，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行改造利用，為居民創(chuàng)造良好的社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所；在落實(shí)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，我司擬通過(guò)服務(wù)費(fèi)中出一點(diǎn)，管理者酬金中出一點(diǎn)，向周圍商家拉贊助來(lái)出一點(diǎn)，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點(diǎn)的方式，多方位的籌集活動(dòng)資金；在落實(shí)活動(dòng)方式和活動(dòng)項(xiàng)目方面，我司要從小區(qū)居民的實(shí)際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)項(xiàng)目和方式，做到節(jié)假日和平時(shí)相結(jié)合，有松有馳的開展活動(dòng)，平時(shí)可開辦文化知識(shí)講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識(shí)和家政技能，以知識(shí)提高小區(qū)居民的日常生活品味，或者開展一些體育活動(dòng)，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強(qiáng)身健體；適逢法定節(jié)日、中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時(shí)，要結(jié)合節(jié)假日的放假時(shí)間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來(lái)開展活動(dòng)，比如：勞動(dòng)節(jié)，開展我愛(ài)勞動(dòng)征文或演講比賽，六一節(jié)前后，可組織小朋友進(jìn)行游園活動(dòng)，重陽(yáng)節(jié)，開展尊敬老人的夕陽(yáng)紅棋牌比賽，國(guó)慶節(jié)，進(jìn)行熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家園的攝影比賽，圣誕節(jié)，舉辦圣誕老人派發(fā)禮品活動(dòng)。在落實(shí)專職人員方面，我司擬成立社區(qū)文化活動(dòng)小組。因此，我司決定將通過(guò)落實(shí)專職人員、落實(shí)活動(dòng)場(chǎng)所、落實(shí)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、落實(shí)活動(dòng)方式和活動(dòng)項(xiàng)目來(lái)保障和促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展。目前，浪琴花園小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)較少。特別在前段“非典”時(shí)期，怡城物業(yè)公司聯(lián)合街道定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，為抗“非典”的最后勝利奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。五、東莞市浪琴花園物業(yè)管理現(xiàn)狀分析環(huán)境衛(wèi)生管理東莞市浪琴花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)由東莞市怡城物業(yè)管理有限公司進(jìn)行，小區(qū)內(nèi)垃圾能做到日產(chǎn)日清。定期向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)征詢表，對(duì)合理化建議整改率達(dá)100%。物業(yè)管理以服務(wù)為本，管理服務(wù)對(duì)象是業(yè)戶，因此服務(wù)中心將工作定位為：“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)定位，充分了解小區(qū)業(yè)戶的需求，根據(jù)東莞市浪琴花園物業(yè)的本身特點(diǎn)與物業(yè)管理的各個(gè)要素，從實(shí)際出發(fā)，深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路，在地理位置、物業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，確立對(duì)東莞市浪琴花園物業(yè)管理的整體構(gòu)想和管理思路。二、東莞市浪琴花園主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表（見(jiàn)下表）主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表名 稱數(shù) 量名 稱數(shù) 量占地面積64424 M2室外消防栓按實(shí)際數(shù)量住宅建筑面積 M2（已開發(fā)）樓層消防栓按實(shí)際數(shù)量總戶數(shù)627戶梯燈按實(shí)際數(shù)量汽車5輛電梯無(wú)天面正壓送風(fēng)機(jī)按實(shí)際數(shù)量電梯無(wú)發(fā)電機(jī)組1組生活水泵按實(shí)際數(shù)量專用變壓器房按實(shí)際數(shù)量消防水泵按實(shí)際數(shù)量防盜門按實(shí)際數(shù)量消防噴淋水泵按實(shí)際數(shù)量三、東莞市浪琴花園物業(yè)特征和認(rèn)識(shí)東莞市浪琴花園有充足的陽(yáng)光、新鮮的空氣，綠色的草地，周邊更有各種完善配套的生活設(shè)施，是業(yè)戶修身養(yǎng)性、健身娛樂(lè)的樂(lè)園。二期總占地面積為46662平方米，已開發(fā)土地面積22569平方米。一期總占地面積17762平方米，建筑類型：小高層（不帶電梯）12棟，別墅8棟，共260個(gè)單位。先試用一年，一年后通過(guò)考評(píng)滿意后再續(xù)約，反之解聘。我司將通過(guò)各方關(guān)系協(xié)助業(yè)主委員會(huì)規(guī)范專項(xiàng)維修資金管理制度。如有發(fā)生，我公司將按實(shí)際損失作出賠償。三、建立5萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量保證金。二、建立物業(yè)管理專家定期督導(dǎo)小區(qū)服務(wù)的機(jī)制。投 標(biāo) 人（全稱）：東莞市華際物業(yè)管理有限公司法定代表人或其授權(quán)的代理人（職務(wù)、姓名）：日 期：二OO六年五月二十八日159 / 167中標(biāo)后承諾針對(duì)浪琴花園小區(qū)現(xiàn)有的情況，若我司中標(biāo)，為更好地為浪琴花園業(yè)戶服務(wù)，遵循我司“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)宗旨，我公司鄭重承諾：一、保證各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不低于目前水平。四、我們理解，貴單位不一定接受最低標(biāo)價(jià)的投標(biāo)或貴單位接到的其他任何投標(biāo)。在此期限屆滿之前，本投標(biāo)書始終將對(duì)我方具有約束力，并隨時(shí)接受中標(biāo)。投 標(biāo) 書致：東莞市浪琴花園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)：一、在研究了浪琴花園的招標(biāo)工作方案和考察了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，我們?cè)敢獍慈嗣駧牛ù髮懀┳≌阂紙A捌角正/月/平方米，別墅：貳圓捌角正/月/平方米的投標(biāo)價(jià)，遵照招標(biāo)文件的要求承擔(dān)浪琴花園小區(qū)的物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)施。二、我們同意在規(guī)定的投標(biāo)文件有效期內(nèi)，嚴(yán)格遵守本投標(biāo)書的各項(xiàng)承諾。三、在物業(yè)服務(wù)合同正式簽署生效之前，本投標(biāo)書連同貴單位的中標(biāo)通知書將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，對(duì)雙方具有約束力。同時(shí)也理解，貴單位不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。通過(guò)科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)戶滿意率達(dá)98%以上。聯(lián)系東莞市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，邀請(qǐng)行業(yè)專家定期對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。保障在浪琴花園物業(yè)服務(wù)過(guò)程中無(wú)因管理不善造成的物業(yè)及附屬設(shè)施、設(shè)備損失。四、確保物業(yè)專項(xiàng)維修資金分帳到戶。五、本公司若有幸中標(biāo)，同意在簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》合同期限中采取“1加1”合作方式。東莞市華際物業(yè)管理有限公司 二OO六年五月二十八日東莞市浪琴花園小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書東莞市華際物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 前 言一、東莞市浪琴花園概況…………………………………………………………1二、東莞市浪琴花園主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表…………………………………2三、東莞市浪琴花園物業(yè)特征和認(rèn)識(shí)……………………………………………2四、東莞市浪琴花園實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)………………………………………………3五、東莞市浪琴花園物業(yè)管理現(xiàn)狀分析…………………………………………3六、浪琴花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想……………………………………8七、采取工作管理措施……………………………………………………………9第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容…………………………………………………………………11二、擬采取的管理方式……………………………………………………………11浪琴花園服務(wù)中心架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置………………………………………12運(yùn)作機(jī)制……………………………………………………………………13信息反饋渠道………………………………………………………………14管理工作的控制方式………………………………………………………15激勵(lì)系統(tǒng)……………………………………………………………………16工作流程……………………………………………………………………17第三章 日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和管理要求……………………………19二、公共秩序維護(hù)管理要求………………………………………………………20三、道路、交通車輛管理要求……………………………………………………21四、環(huán)境衛(wèi)生管理要求……………………………………………………………22五、園林、綠化管理要求…………………………………………………………24六、維修服務(wù)要求…………………………………………………………………24第四章 管理服務(wù)人員的配備一、服務(wù)中心人員配備……………………………………………………………26二、擬派浪琴花園主要服務(wù)人員簡(jiǎn)介……………………………………………27 三、其他崗位人員崗位基本要求…………………………………………………27第五章 管理服務(wù)人員培訓(xùn)及人員管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)…………………………………………………………30培訓(xùn)目的……………………………………………………………………31培訓(xùn)原則……………………………………………………………………31培訓(xùn)方式……………………………………………………………………32培訓(xùn)的形式與內(nèi)容…………………………………………………………32培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作…………………………………………………33服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃…………………………………………………………34二、人員管理…………………………………………………………………………36管理服務(wù)人員的錄用和選拔…………………………………………… 36管理服務(wù)人員的選拔過(guò)程………………………………………36留住人才…………………………………………………………37淘汰機(jī)制…………………………………………………………37第六章 物資準(zhǔn)備計(jì)劃情況一、管理服務(wù)人員住房……………………………………………………38二、服務(wù)中心用房…………………………………………………………38三、擬投入的物資裝備計(jì)劃………………………………………………39第七章 便民服務(wù)與經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算一、便民服務(wù)………………………………………………………………40便民無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目……………………………………………… 40有償服務(wù)項(xiàng)目……………………………………………………41 二、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算……………………………………………………… 42物業(yè)管理收支預(yù)測(cè)匯總表……………………………………… 43管理服務(wù)收費(fèi)成本預(yù)測(cè)明細(xì)表算……………………………… 44增收節(jié)支措施…………………………………………………… 48第八章 管理規(guī)章制度一、公眾管理制度…………………………………………………………50二、內(nèi)部崗位職責(zé)…………………………………………………………50三、管理運(yùn)作制度……………………………………………………… 51四、員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………51第九章 小區(qū)檔案的建立與管理…………………………………………52一、小區(qū)檔案資料的建立……………………………………………52二、小區(qū)檔案資料的管理……………………………………………53第十章 擬達(dá)到的各項(xiàng)指標(biāo)及實(shí)施措施…………………………………56第十一章 社區(qū)文化文明建設(shè)一、浪琴花園社區(qū)文化活動(dòng)構(gòu)想……………………………………58二、浪琴花園社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方式………………………………59三、實(shí)施浪琴花園社區(qū)文化活動(dòng)的保障措施………………………62四、浪琴花園社區(qū)文化活動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃………………………………63第十二章 物業(yè)公司簡(jiǎn)介……………………………………………67第十三章 中標(biāo)后承諾………………………………………………68附件一 工作流程附件二 制度匯編第一章 前 言一、東莞市浪琴花園概況東莞市浪琴花園位于東莞市塘廈鎮(zhèn)大屏嶂林場(chǎng)內(nèi)，一期開發(fā)時(shí)間始于1996年，至1999年開發(fā)完畢。浪琴花園二期開發(fā)時(shí)間始于2000年。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛(ài)丁