【正文】 幫助時，應按規(guī)章制度及業(yè)務忙閑情況處理。（六）、 當計算機系統(tǒng)出現故障或運行緩慢時，工作人員應視不同情況禮貌地向等候地客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。當辦理完畢客戶的業(yè)務時，明示等候的客戶前來辦理業(yè)務。（三）、 為客戶辦理業(yè)務時，工作人員應為客戶提供免填單服務，或主動為客戶填寫業(yè)務受理表，并立即為客戶聯系相關責任部門。三、業(yè)務辦理制度（一）、 工作員必須有良好的服務意識和工作能力，業(yè)務知識精通全面，一專多能，操作快捷、熟練、準確。（五）、 收到的所有款項應當天存入銀行，嚴禁挪用。（三）、 營業(yè)員服飾、儀容是否符合標準。二、工作要求（一）、客戶服務中心工作人員應在上班前10分鐘到達工作崗位，每天由客服中心專員對客服中心環(huán)境設施和當班工作人員進行開工前的簡單檢查，檢查內容如下：（一）、客戶服務中心各種設施的擺設是否規(guī)范、整潔（包括各類便民、衛(wèi)生、消防、綠化設備、業(yè)務宣傳單、張、冊等）。（七）、在客戶休息區(qū)、前臺或顯要位置應放置“客戶意見簿”或“客戶意見卡”，并提供填寫意見的筆。（五）、在客戶視線所及范圍不得放置個人衣物 、生活用品及無關的物品。（三）、客戶服務中心合理擺放各類便民設施、衛(wèi)生設施、消防設施、綠化設施。因此，客戶服務中心服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。（四）、在停氣過程中應注意核對氣表編號，以免發(fā)生錯?，F象。（二）、 對報停、銷戶的客戶，停氣時要片區(qū)管理員和用戶共同核實氣表底數，并督促客戶完清氣費和工程款，拆除氣表，關閉閥門，安裝堵頭，并定期進行巡查。八、停氣管理制度（一）、對欠費、氣表損壞、違章用氣的客戶先發(fā)放催費或換表通知書，在規(guī)定時限內，未繳費的進行停氣處理。（三）、民用總表的催費 月底檢查民用總表的欠費情況，核實欠費民用總表的物業(yè)公司，電話通知物業(yè)公司繳費，對一直欠費的物業(yè)公司，需公司領導出面與物業(yè)公司協商，完清費用；對自收的民用總表，聯系收費人員，多次聯系仍未繳費的氣表，張貼催費通知單并照相，書面通知在規(guī)定時間內完清費用，對仍未完清的氣表安排人員進行停氣；完清費用后在對該氣表進行開氣。七、催費管理制度（一）、對民用小表的催收月初對欠費一月的用戶張貼催費通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進行通知；其后對還未繳費的用戶安排時間進行停氣，停氣時間在張貼催費單的3天以后；用戶在完清費用后需到我司后電話通知我司進行登記開氣，其后按照時間的先后順序對用戶進行開氣工作。對所所抄的數據核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正確。（二）、總表抄表到達抄表目的地后，準確采集總表用氣量，發(fā)現異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進一步與稽查部門一道判明原因，如發(fā)現有以破壞氣表的方式進行偷氣一定要按有關規(guī)定處理。同時觀察氣表和燃氣設施周圍環(huán)境，看氣表運行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃氣設施安全運行的隱患，并做相應的記錄。六、抄表（一）、戶外抄表到達抄表目的地后，核對戶外表樓棟、單元、門牌號、氣表位置、表箱序號與抄表本上內容是否相符。四、具體工作流程：每月抄表前，片區(qū)抄收管理專員需要根據實際情況（人員的變動、新戶的增加等）對抄表時間安排進行相應調整，制定當月抄表計劃；片區(qū)管理員在抄表前一天17：00領取抄表機和抄表確認單，抄表當天進行現場抄表，并讓物管或用戶簽字證明，抄表時核對用戶氣表的表號、規(guī)格、止數是否與抄表機相符，抄表時注意發(fā)現各種安全隱患，發(fā)現異常后對其做好記錄并馬上通知抄表主管，抄表主管根據相關規(guī)定反饋給有關部門處理；完成抄表工作后將抄表機交給片區(qū)抄收管理專員，由區(qū)抄收管理專員將數據導入數據庫；將抄表期間發(fā)現的異常情況登記并以工作單的形式交給抄收管理專員，再由抄收管理專員根據實際情況提交工作單給相關部門；檢查錄入異常是否有抄錯的情況發(fā)生，發(fā)現抄錯馬上到抄收管理專員處更改。發(fā)抄表機時領出抄表確認單，片區(qū)管理員抄表時交抄表確認單讓當日抄表區(qū)域的物管工作人員或用戶代表簽字確認，證實該抄片區(qū)管理員的抄表時間到及到該小區(qū)張貼了催費通知單，同時留下用戶或物管工作人員電話交抄表機時交抄表確認單。均由片區(qū)抄收管理專員對照規(guī)定的抄表路線圖導入數據，嚴格控制抄表時間。（八）、應抄表客戶：點火通氣戶中不含空房戶、拆除戶、報停戶、封停戶、當月新點火通氣戶的客戶，即：應抄表客戶數=點火通氣戶數（即當月在冊戶數待點火客戶數）空房戶數拆除戶數報停戶數封停戶數當月新點火通氣戶數。（六）、報停戶：主動申請暫時停止用氣并辦理完相關手續(xù)的客戶。（四）、空房戶：經客戶服務部確認的長期無人居住客戶。（二）、待點火客戶：在冊客戶中，尚未點火的客戶。（十二）、數據分析員對抄表員每日抄表路線與抄表量進行監(jiān)測；能有效地對用戶氣表用量的進行數據分析；負責對抄表員提交的數據進行審核及分析；負責收集本科室每日、每周、每月的各種數據及報表；建立完善的抄表科各項趨勢分析檔案；建立重點用戶、大用戶、異常用戶的檔案；對檔案數據進行整理與分析；對重點用戶和民用大表進行監(jiān)測，找出用量異常的原因；負責公司氣表數據的收集、上報和管理工作，并做好各類數據和報表的備份、歸檔和保管；對所有異常情況進行跟蹤、回復；1完成領導交辦的其他任務。（5）、負責完成新上戶用戶資料的建檔和對新小區(qū)未上戶的用戶進行監(jiān)測管理；（6）、負責對用戶報停、銷戶（一戶一表改造）、拆除、改用氣性質的情況核實；（7）、負責對抄表量進行趨勢分析；（8）、按時完成各項報表、報告工作；（9）、完成領導交辦的其它任務； 催費員（1）、欠費用戶的催繳、催收工作；（2）、協助一戶一表改造開氣和對用戶進行燃氣安全使用宣傳（3）、負責對氣表進行檢測（發(fā)現異常、發(fā)現幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；（4）、對客戶信息進行反饋；（5）、用戶無氣的檢查工作 (6)、按時完成各項報表、報告工作；(7)、完成領導交辦的其它任務； （十）、用戶綜合管理員管道燃氣零星點火；負責灶前壓力的抽查測試；收集客戶開氣信息給主管人員；安全使用天然氣的宣傳工作；按時完成報表工作；熱水器驗收工作；一戶一表改造、試壓、開氣工作；緊急情況的報修及配合搶險工作；協助片區(qū)抄收組檢查民用總表用量異常的氣表；協助工程驗收工作；1完成領導交辦的其它任務。完成領導臨時交辦的工作。完成領導交辦的其他工作。負責特殊用氣場所的追蹤管理工作。負責對入戶安全檢查資料的匯總和存檔備案工作。負責制定入戶安全檢查工作的相關管理規(guī)范和工作標準。（六）、用戶綜合管理專員對用戶綜合管理人員進行考核；新安裝燃氣用戶的驗收，并負責將信息交給相關工作人員；協助安監(jiān)部對本科室進行安全學習；對新開戶用戶資料的管理、歸類；對開氣人員的工作安排；負責對用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；完成科室報表、報告工作；完成領導交辦的其他工作。（四）、客戶服務中心專員負責對營業(yè)員按崗位制度進行考核管理；負責客服中心管理工作、對用戶意見的跟蹤處理；負責對客服中心人員的工作進行監(jiān)督、檢查和考核；負責客戶咨詢、報裝、服務（熱線）、報修、投訴、收費等前臺及后期工作進度的跟進管理；負責協調相關人員或業(yè)務單位處理及記錄處理結果；用戶檔案信息管理、發(fā)票管理、過戶銷戶信息管理等工作，供用氣合同的資料管理；客戶實物檔案的整理和基本分析；做好客戶服務中心的安全、防火工作和治安保衛(wèi)工作；負責對用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；按時按規(guī)定完成報表工作；1完成領導交辦的其它工作。（二）、客戶服務部副經理協助客戶服務部經理；負責用戶管理；負責組織客戶服務各類檔案的建立；負責組織安全使用燃氣知識的宣傳；對營業(yè)廳的運作進行監(jiān)督、檢查；抄表收費管理；票據管理；統(tǒng)計分析管理和客戶服務投訴；客戶問題特殊處理管理；客戶服務熱線管理；1工商業(yè)、居民用戶售后服務體系管理；1負責客戶服務部內部業(yè)務協調；1負責報表匯總管理；1完成領導交辦的其它工作。（十五）、維修及時率達到100%,一次性維修合格率達到96%（十六）、計劃客戶回訪率達100%,%（十七）、其它客戶服務相關工作。新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數據庫，并進行相關的分析，協助其他部門的決策；（四）、客戶服務中心基本業(yè)務辦理，組織客戶的點火通氣工作；（五）、入戶管閥門以后供用氣設施的管理、維護和安檢，參與戶內燃氣設施的安裝驗收；（六）、通過良好的全方位客戶服務提升公司燃氣銷售；（七）、為相關燃氣產品的銷售提供售前和售后服務保障；（八）、燃氣營業(yè)抄收工作，就收費、結算、數據交換與銀行等托收單位進行工作聯系與協調；（九）、抄表復核和戶內管網稽查；（十）、加強與公司內部各部門之間的溝通協調；（十一）、對客戶宣傳和解釋公司的相關政策，收集客戶建議和信息反饋；（十二）、保障營業(yè)廳的財產安全及人生安全；（十三）、嚴格按照公司規(guī)定“三規(guī)”抄表，確保抄表率達100％。 XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司客戶服務管理制度******* 　　　　 　　　************第一章 部門架構及職能職責 3第二章 抄表催費工作管理 9第三章 服務廳管理 13第四章 開氣工作標準 18第五章 驗收家用燃氣燃燒器具的管理規(guī)定 19第六章 關于開氣前審核要求的管理規(guī)定 20第七章 IC卡智能表管理規(guī)定 21第八章 “三規(guī)、四達標”執(zhí)行制度 22第九章 異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定 24第十章 用氣量異常用戶監(jiān)控流程 25第十一章 客戶抄收調整氣量、補量流程及審批程序 26第十二章 民用總表/民用氣量異常分析管理細則 26第十三章 調量或補量的依據及管理規(guī)定 28第十四章 部門工作管理流程 29第十五章 入戶安全檢查管理規(guī)程 47 第一章 部門架構及職能職責一、部門人員架構經 理業(yè)務員副經理副經理用戶綜合管理專員開氣員片區(qū)管理員IC卡智能表管理員綜合管理專員入戶安全檢查專員片區(qū)管理專員入戶安全檢查員客戶服務中心專員收費員二、部門職能（一）、建立健全各類客戶服務管理辦法并具體執(zhí)行；（二）、客戶投訴受理與處理。為客戶提供咨詢服務，跟蹤協調客戶投訴問題的處理；（三）、客戶信息資源管理。（十四）、提高片區(qū)抄收管理員的業(yè)務技能，確保抄表準確率達到98％。三、部門人員崗位職責（一）、客戶服務部經理負責客戶服務部的各項管理工作；貫徹執(zhí)行中國燃氣客戶服務程序文件；負責組織建立和推行本公司客戶服務體系；負責對部門員工按崗位制度進行考核管理；負責客戶服務部與其它部門的溝通協調；組織對本部門人員的業(yè)務培訓；完成領導交辦的其它工作。（三）、綜合管理專員為部門領導及員工提供后勤服務，以滿足他們日常工作的需要；起草并撰寫部門行政管理文書等文件資料；文件資料的傳閱、報送與審批，文件的整理、登記與存檔，并根據文件的類別進行分類，最后編制電子目錄；每月定期申購部門辦公用品，并按時發(fā)放與妥善保管；部門會議的組織、安排與記錄工作；定期填寫、匯總與統(tǒng)計部門各類報表；嚴格按照公司的預算規(guī)定，對部門的各類費用及時報銷并按時發(fā)放；部門工作計劃和總結的編制、匯總與管理；及時、準確地宣傳與推廣公司各類對外信息；完成領導交辦的其它工作。（五）、片區(qū)管理專員負責對抄表員、IC卡入戶安全檢查員、數據分析員按崗位制度進行考核管理；負責天然氣抄表管理、欠費催收管理工作；制定對燃氣用戶的抄表和催繳計劃，組織和實施對各類重點客戶的管理辦法；對抄表數據的整理分析和用戶信息處理，并跟蹤信息處理的反饋結果，負責組織對科室人員進行業(yè)務培訓及安全知識培訓；負責抄表機、抄表確認單的發(fā)放與收集；負責與相關部門及人員對用戶異常情況資料的傳遞及跟蹤；負責各項報表、報告工作；負責各項資料的收集、整理及歸檔工作；10完成領導交辦的其它任務。（七）、入戶安全檢查專員負責入戶安全檢查日常工作的管理和開展。負責對入戶安全檢查人員進行培訓學習和考核管理。按時完成公司及部門的入戶安全檢查相關數據匯總報告工作負責對用戶安全用氣的宣傳和解釋工作。結合入戶安全檢查的實際情況，組織對戶內隱患進行評估，在此基礎上，提出切實可行的隱患整改計劃和方案，報上級部門審批。（八）、業(yè)務員/營業(yè)員用戶報裝、報停、報修、銷戶、拆除保