【正文】 與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。要做到來有迎聲，走有送聲；與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；主動維護(hù)營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；1業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；1業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時，要謙虛致謝。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。下班后，應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；營業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費的營業(yè)員值班，周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標(biāo)識牌、通知及公告完好；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識（臺式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時效性；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃?xì)夤镜钠诳?，天然氣安全使用手冊）；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。營業(yè)大廳管理制度為了加強(qiáng)營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。6．收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。5．及時、準(zhǔn)確編制并報送當(dāng)日氣量銷售匯總表。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。2．嚴(yán)格按照物價管理部門頒布的各類收費標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費規(guī)定收費。10．抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。8．認(rèn)真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。7．按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實、可靠的報告。5．按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。2．抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇汀⒈硖?、使用年限，燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。同事之間彼此尊重相互協(xié)作。有計算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。8．凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。6．認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務(wù)場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。即不準(zhǔn)亂收費、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。2．嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。第一篇：客戶服務(wù)部管理制度客戶服務(wù)管理制度根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時確保績效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門工作實際，特制定本制度。1．嚴(yán)格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。3．遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。4．遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。5．工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。、誠懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實，嚴(yán)肅處理。、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。10．積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項活動。抄表管理制度1．抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。3．抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實準(zhǔn)確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。4．，月抄見率必須達(dá)到100%；居民戶外掛燃?xì)獗砻吭虏槌淮?，月抄見率必須達(dá)到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危娐时仨氝_(dá)到≥70%。6．抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時錄入客戶抄表電子檔案。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜?、慢、失靈等異常情況及時上報。9．對欠費客戶要及時進(jìn)行催繳。收費管理制度1．收費人員必須嚴(yán)格遵守公司的財務(wù)管理制度，接受公司計劃財務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。3．銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務(wù)部，做到銷售款項帳、款相符。4．加強(qiáng)安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異?，F(xiàn)象及時上報。前臺收費管理制度收費前臺是為用戶服務(wù)的一個重要窗口，收費員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；收費員必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個工作日向部門負(fù)責(zé)人申請，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結(jié)算工作；收款過程中做到快、準(zhǔn)，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危粻I業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；不得將公款挪作私用；接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費結(jié)算時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。一、服務(wù)大廳管理營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責(zé)任制，營業(yè)中心組長負(fù)總責(zé)，值班營業(yè)員負(fù)責(zé)落實執(zhí)行。服務(wù)柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具；值班營業(yè)員上班期間應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時關(guān)閉；二、服務(wù)紀(jì)律負(fù)責(zé)收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌；執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；營業(yè)員上班時應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設(shè)備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準(zhǔn)備工作。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；負(fù)責(zé)收費的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人；營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；三、服務(wù)規(guī)范營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。問候每一位客戶，了解客戶的需求。欠費催繳管理制度為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。每月上報月度抄收報表、氣費結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時間要求及時，上報準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；公福與商業(yè)用戶在《氣費結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。第二篇：客戶服務(wù)部管理制度劉艷客戶服務(wù)部管理制度客戶服務(wù)部管理制度一． 目的為明確商城平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程。三． 服務(wù)對象已存在的，即將成為的和潛在的客戶。：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進(jìn)行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。五． 客戶中心組織架構(gòu)客服主管客服專員 / 10客戶服務(wù)部管理制度六． 崗位職責(zé)一．客服部主管工作職責(zé)：、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定，規(guī)范客戶服務(wù)行為。、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并監(jiān)督實施。市場調(diào)研等各項工作。，按時完成各項報表（周報，月銷售報表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計分析報表）。： ，忠誠度高。、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力。滿意度調(diào)查和客戶關(guān)懷活動，搜集客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻粝嚓P(guān)信息錄入管理。要及時上報給主管。/ 10客戶服務(wù)部管理制度、售后回訪（電話、面訪）及檔案管理相關(guān)工作一年以上工作經(jīng)驗，對提高客戶滿意度有應(yīng)對經(jīng)驗。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，反應(yīng)靈敏。運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。 : 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進(jìn)意見。(2)分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(4)若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。(1)