【正文】 。 顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關照管理人員看管外，需自己看護，遺失自負。 為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。 顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可入池。 （四）、顧客管理規(guī)定 泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 藥物控制：根據(jù)泳池的大小。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。 每天開循環(huán)泵對池水進行2～3小時的循環(huán)和過濾。 （3）注意消除安全隱患 停止機房一切機械運轉，安全檢查后，關好電源與門、窗。 （2）清理場地，做好檢查記錄 對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進行沖洗。 結束工作 （1）結束工作一絲不茍 客人離場后，應及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報，以便及時歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。 （4）細心觀察，做好服務 做好服務、衛(wèi)生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾、救生圈等物。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。對帶小孩的客人應提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務。 接待服務 （1）熱情迎賓，規(guī)范服務 迎賓時，服務人員應儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。同時檢查客人將使用的設施、設備是否完好，如淋浴的冷熱水開關、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復。 （4）做好衛(wèi)生工作，檢查設施 清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質的純凈、衛(wèi)生。約一小時左右，關閉藥泵。（二）、服務崗操作細則 準備工作 （1）儀表整潔，做好準備 服務員工作前應按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務準備。 定時檢查更衣室，杜絕隱患。 由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 負責游泳池水質的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關領導報告。 救生員須全面學習水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 救生員必須持有健康證和救生員上崗證 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業(yè)管理部的培訓考核，在游泳技能、急救技能和水質保潔技能方面達到一定的專業(yè)水準，才能負責救生工作。 四、 游泳池崗位細則 （一）、游泳池服務人員要求及職責 游泳池服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。 協(xié)助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。 在規(guī)定時間內向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。 為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確 及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。 1保護會所設施，按規(guī)定對設施進行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追究責任。 1每季度負責完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報商業(yè)管理部。 1檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。 每天晚上22：30與前臺服務員一起結帳，保證每天帳目清楚。 每日營業(yè)前和結帳后，對會所的設備、設施進行逐個檢查，逐個調整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。 作好員工的培訓、學習、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結會。若存在實質性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業(yè)管理部或管理處反映。 結合日常工作狀況，分析在服務中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。 完成公司領導安排的其他各項工作。 定期巡回對各會所的日常管理進行指導、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質、財務管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。 負責公司直屬會所的經(jīng)營管理。中海地產(chǎn)會所管理工作手冊WI/A001 ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責A/O /N 4l 一、 商業(yè)管理部會所管理職責 4l 二、 會所主管崗位職責 4l 三、 前臺服務員崗位職責 5l 四、 游泳池崗位細則 6（一）、游泳池服務人員要求及職責 6（二）、服務崗操作細則 7（三）、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 9（四）、顧客管理規(guī)定 9（五）、游泳安全保健知識 10（六）、游泳常見情況的處理 10l 五、 健身房崗位細則 11（一）、服務人員要求及職責 11（二）、健身房崗位職責 11（三）、崗位細則 12l 六、 臺球房崗位細則 13（一）、崗位要求 13（二）、崗位細則 14l 七、 保齡球館崗位細則 16（一）、崗位要求 16（二）、崗位細則 16l 八、 網(wǎng)球場崗位細則 18（一）、崗位要求 18（二）、崗位細則 18l 九、 歌舞廳崗位細則 20l 十、 棋牌室崗位細則 21l 十一、游藝機房崗位細則 22l 十二、酒吧崗位細則 22l 十三、桑拿、蒸氣浴崗位細則 24（一）、桑拿崗位職責 24（二）、按摩員職責 24（三）、桑拿浴室操作細則 25l 十四、美容美發(fā)崗位職責及操作細則 25（一）、美容崗位職責 25（二）、操作細則 25WI/A002 ZHPM商業(yè)管理部會所工作方針A/O /N 27l 一、前期介入階段 27l 二、實際指導階段 27l 三、服務質量跟蹤階段 28WI/A003 ZHPM商業(yè)管理部會所項目管理規(guī)定A/O /N 29l 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 29l 二、棋牌房管理規(guī)定 29l 三、健身房管理規(guī)定 30l 四、網(wǎng)球場管理規(guī)定 30l 五、桑拿房、沖涼房管理規(guī)定 31l 六、游泳池管理規(guī)定 32l 七、咖啡廳、閱覽室管理規(guī)定 32l 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 33l 九、兒童游戲室管理規(guī)定 33l 十、桌球損壞賠償標準 34WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所管理制度 A/O /N 35l 第一章 宗旨 35l 第二章 會員消費 35l 第三章 人員素質與員工培訓 36l 第四章 工作紀律 37l 第五章 服務流程 39l 第六章 設施、設備管理 39l 第七章 安全管理 39xxPM 會所設置建議 A/0 1/10 41l 一、會所規(guī)模 41l 二、會所項目設置 42l 三、會所裝修 47l 四、器材配備 47l 五、空調設置 48l 六、節(jié)能管理 4949 / 49WI/A001 ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責A/O /N一、 商業(yè)管理部會所管理職責 在公司主管領導的領導下全面負責本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進行監(jiān)管和業(yè)務指導。 負責對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理方面等提供詳盡的方案。 負責為各會所提供與會所管理相關的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責等。 協(xié)助有關部門，為發(fā)展商籌建中的會所提供各類相關的可行性報告和建議。 二、 會所主管崗位職責 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。 處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內及時解決問題（不超過兩天）。 做好員工的內部管理與協(xié)調，對會所員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責任。 每日營業(yè)時間前對會所員工責任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領到前臺開單， 在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。 妥善處理服務中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務點員工處理好與顧客間的關系。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 1負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉。 三、 前臺服務員崗位職責 負責日常接待工作。 掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。 保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質和素養(yǎng)來營造出前臺優(yōu)雅祥和的氣氛。 嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學，即要節(jié)約用藥又要保證水質達標。 二）、救生員崗位職責 負責游泳池的救生及保潔工作。 認真做好每天的清場工作。 上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。對不會游泳者可作技術指導。 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。 （2）做好水溫調節(jié)、水質處理工作 檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗水質（,~）,并做好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（）和大腸菌群（不得超過18個/L）。查看機房、泵房，保持機械設備無積塵，工具擺放整齊。 （3）做好服務準備工作 用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。 （5）做好淋浴房準備工作 清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）?？腿说絹頃r，應表示歡迎，進行驗票。 （2）關心賓客，嚴格管理 顧客進入游泳池前，服務員帶領客人到更衣室更衣。同時注意進入游泳池區(qū)域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。 （3）精神集中，注意安全 客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應時刻注意水中的情況，精力集中，視線應有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學者要關照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。 （5）做好客人離場服務 客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。如正常，可準備迎接下一場客人的到來。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 （三）、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。 對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學作用而引起游泳水面變色。一般以當天水清澈透明，呈淺藍色。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。 前來游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。 年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。 （五）、游泳安全保健知識 游泳活動的身體條件 游泳運動消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對自己健康不利，而且也會把有些疾病傳染給他人。 游泳活動的合適時間 游泳活動一般應在飯后一小時以后進行，否則容易引起消化不良，嚴重的會引起腸胃病。在參加激烈運動后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機體反應能力、協(xié)調性等下降，會增加呼吸和心臟器官負擔，所以，適當休息后再進行游泳。 入水前的準備活動 無論是顧客還是服務人員，在下水游泳前都應該做一些準備運動，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強身體的適應能力，同時，對預防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。自己無法解脫時，應及時呼救。 耳朵進水 游泳后如果感到聽力下降，或耳內有不舒服的感覺，常常是因為兩耳內積留有水。可用“跳空法”，即頭側向灌水耳的一側，并用同側的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內流出來。掌握會所服務的基本知識和技巧，掌握健身房服務程序與服務規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，懂得健身機理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計劃。 （二）、健身房崗位職責 熱情、周到地為客人服務，主動介紹有關運動項目及特點。提高服務素質，為客人提供優(yōu)質的服務。 各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。 （三）、崗位細則 準備工作 （1）儀表整潔，準時到崗 服務員工作前應按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗；通過班前會接受任務，服從工作安排；有責任感，到崗