【正文】 ?！_定部門(mén)核心人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。（三）部門(mén)建設(shè)計(jì)劃 由銷(xiāo)售部經(jīng)理提出部門(mén)建設(shè)計(jì)劃，協(xié)調(diào)行政人事部、公司高層決策者共同討論，并決策制定。 管理計(jì)劃 ：銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)案主管應(yīng)按公司規(guī)定于下月提交管理計(jì)劃，發(fā)掘上月管理問(wèn)題，提出下月管理目標(biāo)，說(shuō)明將要采用的有效管理手段，對(duì)公司的相關(guān)資源服務(wù)部門(mén)提出適當(dāng)建議。 業(yè)務(wù)計(jì)劃： 銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)案主管應(yīng)按公司規(guī)定于月底提交下月工作計(jì)劃，針對(duì)上月銷(xiāo)售實(shí)際情況提出下月銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)，并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見(jiàn)，下月工作應(yīng)按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。 項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃 由銷(xiāo)售部客戶服務(wù)中心制訂，除按照常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)操作流程展開(kāi)正常工作之外，需針對(duì)特定項(xiàng)目的特殊要求制定具體實(shí)施計(jì)劃，本計(jì)劃應(yīng)于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售前完成，并于開(kāi)盤(pán)后依據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)反饋特點(diǎn)，調(diào)整并完善。 項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度計(jì)劃 銷(xiāo)售部與企劃部共同制定，確定項(xiàng)目總體銷(xiāo)售期目標(biāo)及分階段銷(xiāo)售目標(biāo)，補(bǔ)充應(yīng)變措施，于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前制定完成。 項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備計(jì)劃為銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部計(jì)劃，由銷(xiāo)售部經(jīng)理與專(zhuān)案主管共同制定。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備計(jì)劃 項(xiàng)目計(jì)劃 　　 　項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度計(jì)劃 　　　　　項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃 計(jì)劃 月度工作計(jì)劃 結(jié)合項(xiàng)目月度計(jì)劃（業(yè)務(wù)計(jì)劃） 結(jié)合部門(mén)日常管理工作（管理工作） 人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃 核心干部培養(yǎng)計(jì)劃 全員普訓(xùn)計(jì)劃（一）項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目計(jì)劃包括項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備計(jì)劃、項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃。重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)適當(dāng)集中，作為銷(xiāo)售部下轄的一個(gè)服務(wù)單位，為專(zhuān)案組提供完整的售后服務(wù)，人員工作安排與管理仍由各專(zhuān)案主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)，仍然保持直線型的垂直管理模式。所有崗位名稱(chēng)的設(shè)定，僅僅是從服務(wù)功能性出發(fā)，并不代表實(shí)際的行政級(jí)別。整個(gè)銷(xiāo)售期中同樣依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則，對(duì)所有專(zhuān)案組成員工作進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不合適不合格成員及時(shí)調(diào)整下崗，重新培訓(xùn)后視進(jìn)步成果決定是否再上崗。A ： 關(guān)于項(xiàng)目專(zhuān)案組　　項(xiàng)目專(zhuān)案組是銷(xiāo)售部進(jìn)行項(xiàng)目銷(xiāo)售工作的基本組織形態(tài)。客戶及行政服務(wù)人員日?？煞稚才旁诟黜?xiàng)目專(zhuān)案組中，承擔(dān)相應(yīng)崗位所要求的工作?！　∫孕姓芾?xiàng)l線劃分　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　銷(xiāo)售部（銷(xiāo)售部經(jīng)理） 　　　　項(xiàng)目專(zhuān)案組A 項(xiàng)目專(zhuān)案組B（同A） 　　儲(chǔ)備人員 　　專(zhuān)案主管 專(zhuān)案秘書(shū) 銷(xiāo)售助理 　專(zhuān)案銷(xiāo)售員 出納 其他銷(xiāo)售輔助人員　　該劃分是希望通過(guò)合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達(dá)成完善部門(mén)建設(shè)的目的。在部門(mén)統(tǒng)一指揮下取得優(yōu)秀銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷(xiāo)控制制度及現(xiàn)場(chǎng)操作流程是本綱要的兩大核心內(nèi)容，希望通過(guò)本綱要的嚴(yán)格貫徹實(shí)施，真正以制度規(guī)范銷(xiāo)售部所屬人員的日常行為. 一、 銷(xiāo)售部組織工作　　依據(jù)公司對(duì)銷(xiāo)售部的兩大基本要求—提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完善部門(mén)建設(shè)，制定銷(xiāo)售部組織形態(tài)。銷(xiāo)售部管理綱要　　銷(xiāo)售部管理綱要是針對(duì)銷(xiāo)售部日常業(yè)務(wù)開(kāi)展及部門(mén)建設(shè)的一個(gè)指導(dǎo)性文件。本綱要涵蓋部門(mén)管理計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)四大管理要素并進(jìn)行深入分解后，制定相關(guān)政策與規(guī)定?！　∫苑?wù)性功能劃分 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 銷(xiāo)售部　　　　　　　　銷(xiāo)售服務(wù)（狹義銷(xiāo)售） 客戶及行政服務(wù) 　　該劃分均圍繞一個(gè)中心， 即通過(guò)明確的服務(wù)功能劃分。銷(xiāo)售服務(wù)人員組成：銷(xiāo)售部全體銷(xiāo)售人員客戶及行政服務(wù)人員組成：包括專(zhuān)案秘書(shū)、銷(xiāo)售助理、出納、其他輔助人員。上述兩種劃分在實(shí)際組織中可得到相應(yīng)的統(tǒng)一。在大型代理項(xiàng)目或開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)，可相對(duì)集中，組合成客戶服務(wù)中心，完成全套售后服務(wù)及內(nèi)部行政服務(wù)工作。項(xiàng)目銷(xiāo)售期的銷(xiāo)售任務(wù)由專(zhuān)案組承擔(dān)，項(xiàng)目銷(xiāo)售期的計(jì)劃與目標(biāo)由專(zhuān)案組實(shí)施并完成，銷(xiāo)售部根據(jù)階段操作項(xiàng)目的數(shù)量、質(zhì)量、及其他要求，對(duì)下轄人員依據(jù)能力績(jī)效評(píng)定的原則進(jìn)行合理有效的組合，形成數(shù)個(gè)項(xiàng)目專(zhuān)案組，并指定業(yè)務(wù)操作與管理能力雙強(qiáng)者為專(zhuān)案主管，全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作的綜合管理，并根據(jù)階段總體工作要求，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。專(zhuān)案組完成項(xiàng)目銷(xiāo)售任務(wù)后，即自行解散，經(jīng)過(guò)重整后編入其他專(zhuān)案組，或另行組織專(zhuān)案組接手其他項(xiàng)目。B： 關(guān)于客戶（行政）服務(wù)　　客戶（行政）服務(wù)是銷(xiāo)售部取得完美銷(xiāo)售質(zhì)量的基礎(chǔ)依賴(lài)，是銷(xiāo)售服務(wù)的后續(xù)有效補(bǔ)充，以客戶（行政）服務(wù)中心的名義存在于銷(xiāo)售部中，涵蓋銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部行政服務(wù)與售后服務(wù)兩大功能，以現(xiàn)有專(zhuān)案秘書(shū)組成這個(gè)中心，由能力最強(qiáng)者牽頭，日常項(xiàng)目情況下分解至各專(zhuān)案組，履行相應(yīng)崗位職責(zé)。二、 銷(xiāo)售部計(jì)劃工作　　銷(xiāo)售部的工作計(jì)劃性向來(lái)較為薄弱，為了使工作開(kāi)展富有條理與時(shí)效控制性，有必要在整個(gè)部門(mén)中加強(qiáng)計(jì)劃概念，經(jīng)過(guò)分解認(rèn)為下列計(jì)劃是工作正常穩(wěn)健開(kāi)展所必不可少的。216。當(dāng)市場(chǎng)部完成代理項(xiàng)目合同簽訂或自開(kāi)發(fā)項(xiàng)目確立銷(xiāo)售期后，立即制定 216。216。（二）月度工作計(jì)劃216。216。 業(yè)務(wù)計(jì)劃和管理計(jì)劃可合并在總的月度計(jì)劃之內(nèi)。、儲(chǔ)備計(jì)劃—根據(jù)階段性需求向行政人事部提交人力資源需求表及年度綜合計(jì)劃。—與行政人事部協(xié)調(diào)制定銷(xiāo)售部全體員工一年的基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計(jì)劃，并納入公司的總體培訓(xùn)計(jì)劃。三、銷(xiāo)售部營(yíng)銷(xiāo)控制工作 銷(xiāo)售部的營(yíng)銷(xiāo)控制工作根據(jù)效果 執(zhí)行手段 組織 人員的條線進(jìn)行設(shè)計(jì)，由銷(xiāo)售需求導(dǎo)出銷(xiāo)售流程，在適用的流程基礎(chǔ)上確定崗位，再由崗位特性決定崗位職責(zé)要求，最后將合適的人員安排至合適的崗位。（如有適當(dāng)條件，可將銷(xiāo)售許可證明等懸掛于明顯之處）文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分，齊備?！　?zhuān)案秘書(shū)（銷(xiāo)售助理）需將與公司其他部門(mén)的往來(lái)文件或公司正式文件指示專(zhuān)門(mén)存放于固定文件夾中，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類(lèi)，保存。（二）售前服務(wù) 責(zé)任人 監(jiān)督人 客戶接待 禮儀人員 專(zhuān)案主管（專(zhuān)案秘書(shū)） 銷(xiāo)售資料遞呈 禮儀人員 專(zhuān)案主管（專(zhuān)案秘書(shū)） 電話接聽(tīng) 專(zhuān)案組各成員 專(zhuān)案主管（專(zhuān)案秘書(shū)） 　 客戶迎送接待 禮儀人員專(zhuān)職工作，客戶進(jìn)門(mén)致問(wèn)候辭引導(dǎo)入場(chǎng)，安排就座，茶水招待，整個(gè)過(guò)程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。 　電話接聽(tīng)記錄 專(zhuān)案組全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽(tīng)電話，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名，同時(shí)注意接聽(tīng)儀態(tài)與合理用語(yǔ)，對(duì)客戶電話需按簡(jiǎn)要征詢(xún)表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細(xì)致填寫(xiě)，實(shí)際接聽(tīng)人未在時(shí)，應(yīng)登記于專(zhuān)門(mén)的留言本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話三分鐘以上。專(zhuān)案主管應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。 銷(xiāo)售代表有責(zé)任積極帶客看房，根據(jù)客戶具體需求設(shè)計(jì)看房過(guò)程，注重看房過(guò)程中銷(xiāo)售技巧的合理運(yùn)用，視看房過(guò)程為掌握客戶的開(kāi)端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購(gòu)需求，并努力激發(fā)。選擇重點(diǎn)客戶加強(qiáng)接待介紹力度。 抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷(xiāo)售手段組合，引導(dǎo)客戶明確購(gòu)買(mǎi)意向，堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信心?！? 銷(xiāo)售人員在與客戶就所有認(rèn)購(gòu)細(xì)節(jié)達(dá)成一致意見(jiàn)后，至銷(xiāo)售總臺(tái)向?qū)０该貢?shū)領(lǐng)用房屋訂購(gòu)單，專(zhuān)案秘書(shū)在發(fā)放時(shí)，應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)所定房