【正文】 立即將杯扶起或更換酒杯，迅速將餐臺(tái)有酒水痕跡的地方輔上一塊干凈的口布，（如果是客人過(guò)失，也是同樣處理）。（4）斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但也不要將酒瓶拿得過(guò)高，以防酒水濺出杯外。（2）服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微微向前傾，不要站靠客人，右腳深入兩椅之間，兩腳呈下T字形站立為最佳的斟酒姿勢(shì)。③檢查椅子是否配齊、完好。（3）鋪臺(tái)后的檢查工作①檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏。E．口湯碗右邊放一只水杯，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。D．骨碟前放一只口湯碗。距桌邊2厘米距離，右邊放筷架。③鋪餐具A．零點(diǎn)臺(tái)無(wú)主次之分。B．拿酒杯、水杯時(shí)、應(yīng)握住杯底部，拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。（2）鋪臺(tái)①鋪臺(tái)布臺(tái)布縫要居中、四周下垂長(zhǎng)短一致。④檢查臺(tái)布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。②準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布或餐巾紙等。餐后協(xié)助服務(wù)員收臺(tái)，清點(diǎn)保管當(dāng)日傳菜單據(jù)交至吧臺(tái)，并將所有餐具送回廚房洗碗間。跑菜時(shí)須將菜肴送到所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤(pán)，才能離開(kāi)。出菜時(shí)必須用托盤(pán)，一手扶盤(pán)邊，一手托盤(pán)底，姿勢(shì)要平穩(wěn)，速度要快，但切忌奔跑。零點(diǎn)菜單由點(diǎn)菜服務(wù)員將第三、四聯(lián)點(diǎn)菜單送給傳菜部，由傳菜部將菜單同夾子一并分配給廚房各部門(mén)。領(lǐng)取廚房各部門(mén)的當(dāng)日沽清單，以備零點(diǎn)餐。（3）將餐具分派到每個(gè)廳房。（1）傳菜臺(tái)無(wú)灰塵。熟記所有酒水、飲料進(jìn)貨價(jià)及售價(jià)。負(fù)責(zé)每日清點(diǎn)餐廳庫(kù)房的儲(chǔ)存量，確保酒水無(wú)過(guò)期損壞現(xiàn)象；做好酒水的領(lǐng)用、發(fā)放及儲(chǔ)備工作。將每日未結(jié)賬的賬單信息進(jìn)行統(tǒng)一登記（日期、賬單號(hào)、消費(fèi)金額、欠賬人、處室名稱(chēng)）。每日現(xiàn)金交賬（1）當(dāng)日將前一天營(yíng)業(yè)款與營(yíng)業(yè)收入豎聯(lián)報(bào)表（報(bào)表需由會(huì)計(jì)審核簽字生效）一并交于機(jī)關(guān)出納進(jìn)行審核。（4）公務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，接待單位如實(shí)填寫(xiě)消費(fèi)清單，清單由部門(mén)分管負(fù)責(zé)人審簽。（2）因公消費(fèi)不提供酒水。因公消費(fèi)必須持有審批單，收銀員接到審批單后進(jìn)行審核，看填寫(xiě)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）銀聯(lián)刷卡結(jié)賬：顧客需在商戶(hù)聯(lián)上進(jìn)行簽字確認(rèn)。賬單結(jié)賬方式（1）因公結(jié)算：因公消費(fèi)必須由處室負(fù)責(zé)人簽字方可生效，并在當(dāng)月內(nèi)結(jié)算。妥善保存客人的存酒,在酒牌寫(xiě)注明客人的單位、姓名、保管時(shí)間等。將需要冷藏的飲料放入冰箱內(nèi)，所有飲料保持外表干凈，商標(biāo)齊全，根據(jù)客人的需要隨時(shí)為客人調(diào)換品種。周一至周五整理各處室需報(bào)賬單據(jù)到主樓簽字，將需要開(kāi)具發(fā)票的單據(jù)整理后交于會(huì)計(jì)進(jìn)行審核；周六、日整理賬單，進(jìn)行電腦錄入工作，做日?qǐng)?bào)表并上交財(cái)務(wù)部。檢查用具和酒具配備是否齊全，保證吧臺(tái)及冰柜內(nèi)的物品使用安全。清掃吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生，檢查酒水的擺放是否整齊美觀。，應(yīng)及時(shí)送客，說(shuō)再見(jiàn)等禮貌用語(yǔ)。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，如：“您好、早上好、晚上好”等。檢查區(qū)域衛(wèi)生是否清潔，洗手池、鏡面和香皂托是否干凈整潔。負(fù)責(zé)將每日宴會(huì)訂單交給廚師長(zhǎng)，待廚師長(zhǎng)開(kāi)好菜單后，由餐廳主管分配服務(wù)崗位。1及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。加強(qiáng)小賣(mài)部的防火、防盜等安全工作，嚴(yán)格檢查小賣(mài)部和倉(cāng)庫(kù)的電源、門(mén)、窗等工作，確保安全。入庫(kù)貨物要妥善保管，嚴(yán)防鼠咬、蟲(chóng)蛀、受潮、變質(zhì)。做好食品出入庫(kù)記錄，定期清理庫(kù)存物品，及時(shí)掌握小賣(mài)部貨源情況，做到先進(jìn)先售。銷(xiāo)售散裝食品必須有防蠅、防塵保潔設(shè)施，有食品夾，有清潔衛(wèi)生的包裝紙（袋），不使用廢舊書(shū)紙。 保持食品貨架清潔，無(wú)灰塵，貨物擺放整齊，食品與非食用物品分架擺放。收款時(shí)要唱票，杜絕差錯(cuò)。養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，衣服整潔，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。每餐結(jié)束后，參加餐廳的清理工作，將托盤(pán)等用具放至洗碗間清洗干凈。餐后，將傳菜單收好送至收銀臺(tái)。開(kāi)餐期間負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的傳遞工作，熟記餐桌號(hào)。參加餐前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生區(qū)的清潔工作。愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具布草，做好清潔保養(yǎng)工作，每季度清洗窗簾一次。每日打掃所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)，餐前半小時(shí)打開(kāi)空調(diào)，迎接賓客的到來(lái)。掌握餐廳的沽清單，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)各種菜肴和酒水。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。上下班時(shí)檢查各項(xiàng)電源、電器、開(kāi)關(guān)和門(mén)鎖，做好安全防范工作。定期對(duì)商品、酒水等進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、過(guò)期、破損等現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)吧臺(tái)日常酒水清點(diǎn)工作，填寫(xiě)好每日的銷(xiāo)售報(bào)表和每月的盤(pán)存報(bào)表。領(lǐng)取當(dāng)天所需貨物，備足各類(lèi)酒水，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。吧臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)著裝整潔，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)。微笑送別客人，并詢(xún)問(wèn)客人用餐意見(jiàn)。熟悉了解餐廳客人的用餐情況，安排客人到適當(dāng)?shù)牟臀簧嫌貌?。隨時(shí)與廚房保持溝通，準(zhǔn)確將客人意見(jiàn)及要求反饋給廚師長(zhǎng)。餐廳領(lǐng)位員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，掌握每天的預(yù)訂情況、用餐人數(shù)和餐位的安排。降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)區(qū)域的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理匯報(bào)。熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷(xiāo)售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷(xiāo)菜品。隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人或重要宴會(huì)時(shí)親自盯臺(tái)服務(wù)，確保服務(wù)水平。當(dāng)班時(shí)間，認(rèn)真履行餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后整理的職責(zé)。1了解員工的思想狀況，做好思想政治工作。掌握餐廳員工出勤情況，檢查員工的儀容儀表，考核平時(shí)工作表現(xiàn)，注意餐廳動(dòng)態(tài)，妥善處理發(fā)生的各種問(wèn)題。保持餐廳設(shè)備設(shè)施的整潔完好和有效，如有損壞及時(shí)維修，并提出更新意見(jiàn)。負(fù)責(zé)餐廳的財(cái)產(chǎn)安全，控制成本費(fèi)用。掌握客情，了解客人的需求，并及時(shí)反饋到廚房和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和要求負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，對(duì)本部門(mén)的策劃和員工的培訓(xùn)負(fù)有重要責(zé)任。處理本部門(mén)的日常工作，并有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。餐廳主管崗位職責(zé)執(zhí)行營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。1負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)，對(duì)日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。積極支持對(duì)菜點(diǎn)的研究，不斷推陳出新。審閱當(dāng)日的業(yè)務(wù)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)定、貨源供應(yīng)和廚房工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請(qǐng)以及來(lái)賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。做好本部門(mén)與其它部門(mén)的溝通、聯(lián)系、協(xié)調(diào)配合。負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)成本控制等經(jīng)營(yíng)管理工作。目 錄第一部分 招待所制度規(guī)范第一章 招待所餐廳 ……………………………………………2一、崗位職責(zé) …………………………………………………2二、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………6第二章 客房部 …………………………………………………21一、崗位職責(zé) …………………………………………………21二、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………23第三章 招待所廚房 ……………………………………………32一、崗位職責(zé)……………………………………………………32二、崗位規(guī)范……………………………………………………35三、設(shè)備安全操作規(guī)范…………………………………………45四、衛(wèi)生管理制度………………………………………………52五、食品衛(wèi)生安全………………………………………………52六、消防安全管理制度…………………………………………53第二部分 機(jī)關(guān)食堂制度規(guī)范第一章 食堂餐廳 ………………………………………………54一、崗位職責(zé) …………………………………………………54二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………55第二章 食堂廚房 ………………………………………………57一、崗位職責(zé)……………………………………………………57二、崗位規(guī)范……………………………………………………61三、設(shè)備安全操作規(guī)范…………………………………………70四、衛(wèi)生管理制度………………………………………………77五、食品衛(wèi)生安全………………………………………………78六、消防安全管理制度…………………………………………79七、食品留樣管理制度…………………………………………80第三部分 安全衛(wèi)生檢查第一章 部門(mén)安全衛(wèi)生檢查 ……………………………………81第二章 宿舍安全衛(wèi)生檢查 ……………………………………88第一部分 機(jī)關(guān)招待所制度規(guī)范第一章 招待所餐廳餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行所長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理指令，向所長(zhǎng)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，堅(jiān)持“以需求為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針。負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制所管轄部門(mén)工作任務(wù)的貫徹實(shí)施。參加招待所例會(huì)，主持本部門(mén)例會(huì)，完成上傳下達(dá)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立良好的客戶(hù)聯(lián)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客及客戶(hù)單位的意見(jiàn)，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、日清日結(jié)、食品價(jià)格、供餐標(biāo)準(zhǔn)等工作。負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和督控情況，分析原因，提出改進(jìn)措施。1負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)的管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的購(gòu)置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目。1做好思想政治工作，抓好本部門(mén)的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考核。保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各服務(wù)點(diǎn)上有人跟進(jìn)服務(wù)。并與廚房保持聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。全面控制餐廳內(nèi)客人用餐情況，及時(shí)處理客人的問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人的投訴。負(fù)責(zé)設(shè)備和物料用品的管理，做好物料用品的領(lǐng)用保管及報(bào)損工作。將當(dāng)日的工作情況，賓客反映的餐廳問(wèn)題，重要客人的情況，賓客投訴情況等，及時(shí)向營(yíng)業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。1負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后工作，適時(shí)組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)制定的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向主管負(fù)責(zé)。檢查員工出勤情況，檢查員工儀容儀表是否符合要求。如遇宴會(huì)、包席等，要熟悉接待的單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐時(shí)間、上菜規(guī)則、所用的飲料、酒水、加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。收集重要賓客及熟客的資料，了解其愛(ài)好、飲食習(xí)慣、生活忌諱等。掌握員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。及時(shí)開(kāi)出已定的菜單，寫(xiě)清用餐單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及要求。認(rèn)真按照領(lǐng)位員的工作規(guī)程和要求進(jìn)行服務(wù)。熟悉了解已定菜單，如需要，讓客人確認(rèn)后再交到廚房。負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備、衛(wèi)生清潔、餐后整理工作。每日清掃吧臺(tái)衛(wèi)生，酒水展示臺(tái)干凈整潔，物品擺放整齊。根據(jù)庫(kù)存存量和銷(xiāo)售情況，制定物品的領(lǐng)用計(jì)劃，做好驗(yàn)收工作，保證物品的質(zhì)量。每日對(duì)吧臺(tái)商品、酒水、現(xiàn)金賬目等進(jìn)行細(xì)致盤(pán)點(diǎn)交接,做到日清日結(jié)、帳實(shí)相符。愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，妥善保管好一切物品，減少酒水浪費(fèi)，降低用具的破損率。遵守招待所各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排。了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐位的安排情況，準(zhǔn)確地將客人意見(jiàn)反饋給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，確保餐具、布草清潔完好，備齊各種用具。盡量幫助客人解決各種問(wèn)題，若不能解決應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。餐廳傳菜員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按照傳菜部的工作規(guī)程及要求做好傳菜部的工作。根據(jù)菜單準(zhǔn)備好各種醬汁、調(diào)料、用具。傳菜部在接到服務(wù)員的菜單后，要迅速分配給廚房各崗，出菜時(shí)要根據(jù)客人的要求掌握出菜速度，保證菜品準(zhǔn)確無(wú)誤。將餐后的布草、方巾等清理后送至固定位置，做好清點(diǎn)工作并記錄。小賣(mài)部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)遵守招待所規(guī)章制度，上班做到不遲到，不早退，有事請(qǐng)假。服務(wù)親切、熱情、誠(chéng)懇、快捷、周到。保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)良好的衛(wèi)生狀況，經(jīng)常清理打掃，做到店內(nèi)無(wú)蒼蠅、蛛絲、鼠跡、蟑螂糞跡，無(wú)衛(wèi)生死角。所有貨物標(biāo)簽立卡，明碼標(biāo)價(jià)。管理好小賣(mài)部倉(cāng)庫(kù)，不得擅自讓外人進(jìn)入小賣(mài)部營(yíng)業(yè)區(qū)域，更不允許把小賣(mài)部的鑰匙私自交給他人。把握進(jìn)貨數(shù)量，做到及時(shí)進(jìn)貨，及時(shí)售完，不積壓食品。如因人為管理不當(dāng)，貨物變質(zhì)或過(guò)期，要等價(jià)賠償。1認(rèn)真記錄每天營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，每十天向財(cái)務(wù)室上交貨款，每月月底盤(pán)存結(jié)帳，保證賬目清楚明白。招待所餐廳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳領(lǐng)位員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)定時(shí)要問(wèn)清單位、人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、客人姓名。負(fù)責(zé)每日清理門(mén)廳、包間、大廳衛(wèi)生等。與客人保持良好的客戶(hù)關(guān)系，熟記客人的姓名、部門(mén)、喜好，當(dāng)客人再次光臨時(shí)熱情招呼。了解客人情況后應(yīng)將客人帶入預(yù)定的廳房，在行進(jìn)時(shí)注意與客人保持距離，一般在前二到三步，待客人全部進(jìn)入廳房后方可離開(kāi)。二、吧臺(tái)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作程序及標(biāo)準(zhǔn)到店打卡，整理儀容儀表。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常使用（電話、打卡機(jī)、POS機(jī)、冰箱等），檢查工作用具是否齊全（打包袋、打包盒、一次性筷子、禮品袋、消費(fèi)單據(jù)等）。根據(jù)庫(kù)存量和銷(xiāo)售情況，制定物品的領(lǐng)用計(jì)劃，做好驗(yàn)收工作，保證物品的質(zhì)量。熟記各種酒水的產(chǎn)地、性質(zhì)、酒精含量、香型及價(jià)格。下班后做日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)日售酒情況進(jìn)行匯總。（二）賬目整理每日將手寫(xiě)賬單進(jìn)行檢查歸類(lèi)，整理后錄入電腦，制作每日?qǐng)?bào)表，打印五份與手寫(xiě)賬單一起交于會(huì)計(jì)進(jìn)行審核。（2）內(nèi)部刷卡結(jié)賬：必須由持卡人簽字確認(rèn)，如不是本人消費(fèi)，也需要顧客代簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。（4）現(xiàn)金結(jié)賬內(nèi)部人員個(gè)人買(mǎi)單，可享受七折優(yōu)惠，因公消費(fèi)和外部人員結(jié)賬不享有折扣優(yōu)惠。（1）接