【正文】 當(dāng)你想表露時，卻忽視別人，又有何感受；當(dāng)成員如此對你時，自己的反應(yīng)行為會改變嗎？例如，當(dāng)他們忽視你，會不會變得畏縮；尊重你時，會不會表現(xiàn)出信心。領(lǐng)導(dǎo)者喊停，并請每位成員猜自己頭上的角色和指示語，然后再將標(biāo)簽取下，并大聲念出來。特別強(qiáng)調(diào)每個人作他自己，而不是角色扮演，只是對說話者作反應(yīng)時，要遵從說話者頭上的指示語作反應(yīng)。雖成員不能看到自己的標(biāo)簽，但須讓其他成員看得清楚（貼卡時，可請他們閉上眼睛，以免彼此泄漏角色）。二、 游戲程序：培訓(xùn)師從學(xué)員中征求十至十五位成員示范角色期待的結(jié)果；所有成員圍成一圈而坐。建議：游戲65與游戲66參照理解。”引導(dǎo)交流的方法引導(dǎo)對方說出“經(jīng)驗”的示例：我看得出來你很生氣，但我不知道究竟是怎么一回事；我知道只要你一看到他就變得十分煩躁，但我還是不了解，他究竟做了什么事，讓你這么生氣；你說你工作很不愉快，你是否愿意告訴我，辦公室里發(fā)生了什么事情，以及什么因素使你不愉快?！? 感受 指伴隨某種經(jīng)驗或某行為所引發(fā)的情緒或感情。 行為 指做了或沒有做出來的行動?！? 經(jīng)驗 指發(fā)生在他身上的事件。 視時間許可，請成員提出實例做角色扮演，確實體驗語言溝通三要素至少以及“我”信息的內(nèi)涵。三、游戲準(zhǔn)備：事先準(zhǔn)備好面具，將指示語寫在硬卡紙上，粘貼與面具上；或用硬卡紙直接做面具。 團(tuán)體統(tǒng)整。提供討論話題，要求每一個成員自然地與別人聯(lián)絡(luò)，特別強(qiáng)調(diào)每個人做他自己，不是角色扮演，也不必猜測自己的面具的內(nèi)容，只要按自己的意思反應(yīng)，當(dāng)別人反應(yīng)時，要遵從對方面具上的指示語對他有所反應(yīng)，再次強(qiáng)調(diào)，不準(zhǔn)告訴別人他的面具內(nèi)容，但需要按指示語做聯(lián)絡(luò)反應(yīng)。 替成員戴上面具年，成員不能看到自己的面具，其他成員也不可以泄露。 游戲65——交流體操：一、 游戲目的：使學(xué)員知會信息交流模式及溝通中引導(dǎo)交流的方法。記?。汉蛦T工進(jìn)行交流溝通時，要從員工角度出發(fā)，己所不欲，勿施于人。站在員工的角度來看，你希望掌握公司哪些情況？公司應(yīng)該告訴你什么信息？以何種的方式來告訴你？ 不要向員工隱瞞壞消息。在這種情況下，員工會理解公司的決策，他們更在乎別人對待自己的態(tài)度，而不是實際困難本身。所以應(yīng)該放手讓員工參與到公司整個分析決策過程中來。多數(shù)公司常犯的一個錯誤，就是簡單地告訴員工一些公司決定，不作任何解釋。維持一種經(jīng)常性的溝通機(jī)制，強(qiáng)化員工對公司的責(zé)任感和支持度。其中，上下溝通至關(guān)重要。第四章：溝通交流良好的溝通是我們?nèi)穗H交往成功的重要因素，在企業(yè)中良好的溝通可以控制預(yù)期、使員工專注于工作、減輕恐懼和憂慮、在企業(yè)中維持一種樂觀上進(jìn)、信心十足的氛圍。員工是企業(yè)最堅定的同盟，也可成為企業(yè)最大的對手。 而且，我們要經(jīng)常進(jìn)行溝通。重大決定前和員工多交流。員工其實具有很好的判斷力和洞察力，他們要的不僅是公司的決定，而是希望參與到?jīng)Q策過程中。如果你作出裁員或規(guī)?？s減等艱難決定時，一定要秉承一種公正和有人情味的態(tài)度。 你希望得到別人的尊重，員工也不例外，這一點對你今后所有溝通工作具有指導(dǎo)意義。如果你能像對待成績那樣坦誠對待問題，你在員工心目中的地位和信任感會大大提高。把握住這個原則，保持和員工的良好溝通，不管是企業(yè)發(fā)展良好還是緊急關(guān)頭，上下將團(tuán)結(jié)一致，眾志成城。二、游戲程序： 概念說明與活動說明。 成員除了不知道自己的面具是什么樣之外，可以清楚地看到其他成員的面具的內(nèi)容。20分鐘之后停止聯(lián)絡(luò)，并請每位成員猜測自己頭上的角色和指示語，然后將面具取下大聲念出來?？烧埑蓡T分享，在本游戲中是否聯(lián)想到工作中哪些事件，可以修改成“我”來表達(dá)，而能有效地達(dá)到溝通的效果。四、注意事項： 若是成員人數(shù)超過頭盔清單數(shù)，多余的人可列為“加冕員”，并在活動進(jìn)行中擔(dān)任“觀察員”。 在團(tuán)體分享過程中，選擇適當(dāng)時機(jī)，邀請二位成員宣讀資料，對焦與不對焦地聯(lián)絡(luò)，請成員討論二者的差異及其中所運(yùn)用的溝通技巧與影響，五、培訓(xùn)師參考資料： 信息交流范例情境 一位年過30的“倒霉”男士，大學(xué)建筑系畢業(yè)，在某建筑公司己任職五年，此次公司工程部經(jīng)理空缺，他想：“我大概沒希望，因為我一直是個倒霉鬼，雖然我的工齡比其他競爭者長，但這年頭已經(jīng)不興這一套了，什么敬老尊賢、長幼有序，根本就沒這回事!我看還是別做白日夢了。本例中的經(jīng)驗部分是指他在公司頗為失意，雖然有工程部經(jīng)理的空缺但他覺得輪不到自己。本例中的行為部分是指：“我還是別做白日夢了。本例中的感受部分是指：“我大概沒希望，因為我一直是個倒霉鬼。引導(dǎo)對方說出“行為”示例：兩個星期前，年終考核報告出來了，你說你覺得輕松了不少，因為結(jié)果還算理想，只是比老李稍差，你覺得有點沮喪，因此生活變得較雜亂，告訴我你最近都在做什么；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把你的報表丟回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？引導(dǎo)對方說出“感受”的示例：你暗中發(fā)現(xiàn)他獲得了你失去的工作，你懷疑這是因為你女性，可以想像得到，在過去一星期，你內(nèi)心感受一定十分復(fù)雜，愿不愿意說出來呢；當(dāng)你的主管當(dāng)著其他同事的面指責(zé)你的錯誤時，你呆在那里不知道怎么辦，我想你的感覺可能相當(dāng)尷尬難堪吧?“面具”討論提綱在團(tuán)體角色壓力下及被“貼標(biāo)簽”的情況下，有什么感受；當(dāng)別人以他的“刻板印象”對待你時，你要如何反應(yīng)?“我”信息是否有助于溝通?或是你會采取逃避、攻擊等反應(yīng)；了解別人的“經(jīng)驗”、“行為”、“感受”對你的溝通有什么好處?在剛才的過程中有哪些狀況可以運(yùn)用；工作中人們哪些時候可以用“我”信息及語言溝通三要素互動，請大家一起來練習(xí)；對“交流與不”的體驗，是什么因素促成了其中的有效溝通結(jié)果？ “面具”清單示例無知者：命令、控制；伙計：警告、威脅“我”；犯錯者：訓(xùn)誡、說教、告訴“我”應(yīng)該怎么做；迷途羔羊；給“我”忠告，提供解決的辦法或建議；重要人物：依順“我”，聽”我”教導(dǎo)、談?wù)?、推理；小人物：判斷、批評、責(zé)備“我”或?qū)Α拔摇辈灰詾槿?；攻擊者：中傷、歸類、大家都躲著“我”；專家：請“我”分析、診斷，“我”學(xué)有專長；受挫者：給“我”肯定、贊美及正面的評價；土地公：向“我”尋求同情、安慰、支持及解決煩惱之道；嫌疑犯：對“我”質(zhì)問、探詢；小丑：要“我”講笑話，拿“我”開玩笑，挖苦我；經(jīng)驗者：請我描述事情的大概；感受者：請“我”說出“我”內(nèi)心的感覺；行動者：請“我”說出“我”想怎么做或做了什么；對