【正文】 統(tǒng)習(xí)慣以及禮貌禮節(jié)等事宜。④酒水服務(wù)的溫度標(biāo)準(zhǔn)飲料應(yīng)冷藏、在12℃以下服務(wù)，中國白酒、黃酒在室溫以上服務(wù)，白葡萄酒應(yīng)冷藏，在約12℃時(shí)服務(wù)，玫瑰紅葡萄酒應(yīng)冷藏，約12℃時(shí)服務(wù)，紅葡萄酒室溫服務(wù)，香檳酒應(yīng)冷藏，在約6℃時(shí)服務(wù)，啤酒在4℃時(shí)服務(wù)，濃烈的黑啤酒在約12℃時(shí)服務(wù)。②捧斟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)捧斟常用于酒會，服務(wù)員左手捧杯右手持瓶，站在客人的右側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，遞送至客人的右手側(cè)。③開瓶根據(jù)要求使用開瓶起子（扳手）、酒鉆等開起瓶蓋。2）斟酒水前的準(zhǔn)備工作①清潔將酒水瓶擦干凈，檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)換。動(dòng)物類 盤花b、按餐巾花造型分3）餐巾花的作用和造型①餐巾花的作用a、突出主題 b、美化席面 c、衛(wèi)生保潔②餐巾花花形要求a、簡單美觀、折用方便b、造型生動(dòng)、形象逼真c、各具特點(diǎn)、刻意求新③餐巾花分類a、按折疊方法與擺設(shè)工具分餐巾花1）餐巾花服務(wù)概述餐巾是四邊相等的方布巾，是餐廳專供給客人防止湯汁濺在衣服上的保潔布，常被稱為口布。5）鋪臺布的方法①推拉式橫向打開臺布后，用大拇指和食指捏住臺布正面，往前推，用雙手中指和其余二指往回拉臺布，使臺布成約10厘米寬的皺折，待全面完成后，用大拇指和食指捏住臺布正面的邊，利用餐桌中心，鋪開拉正，四邊下垂均勻。西餐廳一般在臺布上鋪上盤墊，增加氣氛和美觀，46；3651單位：厘米，有塑料、紙張和棉織品等制成。3）臺布的顏色臺布的顏色眾多，自由搭配，分凈色和帶條格的。2）鋪臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)①中餐鋪臺a、中餐散客中餐散客鋪臺餐具包括：骨碟、口布、料碟、筷子、筷架、湯碗、條更、牙簽和茶杯（碟），標(biāo)準(zhǔn)如圖：b、中餐宴會中餐宴會鋪臺餐具包括：骨碟、口布、湯碗、條更、水杯、紅酒杯、白酒杯、筷子、筷架、牙簽、料碟、茶杯（碟），標(biāo)準(zhǔn)如圖：②西餐鋪臺a、西餐早餐西餐中餐鋪臺餐具包括：中餐墊紙、餐巾紙、刀、叉、匙、面包盤、面包刀、茶具、煙缸、胡椒盅、鹽盅、奶缸，標(biāo)準(zhǔn)如圖：b、西餐正餐西餐正餐鋪臺餐具包括：面包盤、黃油盤、黃油刀、沙拉刀、餐刀、口布、餐叉、沙拉叉、湯匙、水杯、煙缸、鹽盅、胡椒盅，標(biāo)準(zhǔn)如圖：c、西餐宴會西餐宴會鋪臺餐具包括：面包盤、面包刀、黃油盤、沙拉叉、魚叉、餐叉、餐盤、口布、餐刀、魚刀沙拉刀、湯匙、水果匙、水果叉、水杯、紅酒杯、白酒杯等，標(biāo)準(zhǔn)如圖：鋪臺布1）鋪臺布服務(wù)概述鋪臺布服務(wù)是將臺布（餐桌布）舒適平整地鋪在餐桌上的過程。e、跑樓步伐：是走菜員上樓的步伐，要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步跟一步，不可上一步停一下。c、碎步：就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。③行走行走時(shí)保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)，一般有五種步伐：a、常步：即平常行走的步伐，要步距均勻，快慢適宜。b、裝盤：重托裝盤常常要重疊擺放，其方法是：上邊的盤要平均擱在下邊三盤或四盤的盤沿上。左手托盤要注意掌握平衡，用右手取物件上臺或遞給賓客。c、起托：左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，用五指和掌跟托住盤底（掌心不與盤底接觸），平托于胸前。2）托盤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)①輕托a、理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈擦干。2）托盤服務(wù)的種類①輕托服務(wù)：是胸前托盤運(yùn)送食物、酒水、餐具、賬單等的過程。注意當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，一定要微笑并盡量稱呼其姓名；與賓客談話，吐字一定要清楚，千萬不要介入客人談話中，不要諷刺和譏笑客人；與客人談話時(shí)，應(yīng)站在客人容易看到和方便客人的地方，并兩眼注視客人，不要隨便承諾自己不清楚和做不到的事情。四、注意接待要領(lǐng)要樹立“賓客至上”的思想，待客要講究禮節(jié)和禮貌。三、講究服務(wù)技巧首先是講究服務(wù)的效率。二、主動(dòng)了解賓客心理了解賓客心理，必須具備靈活的、隨即應(yīng)變的餐飲服務(wù)能力。要有良好的自我控制能力，并且應(yīng)持之以恒。B餐飲禮貌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范一、禮貌服務(wù)基本要求優(yōu)秀的餐飲工作人員基本要求是工作認(rèn)真、性格爽朗、樂于助人。十、當(dāng)來賓離開時(shí)，送至餐廳門口，有好話別，收臺在客人離開后進(jìn)行。八、凡是花式拼盤的展示面，以及雞、魚的頭部都要朝主位，如是橢圓形盤要縱向?qū)χe客。六、賓主落座后，即可倒酒、飲料，要從主賓開始依次進(jìn)行，如有女賓應(yīng)先倒。四、要熟悉各種菜肴、酒類的特點(diǎn)，問及應(yīng)給予簡明回答。二、當(dāng)賓客走近座位是，應(yīng)按先女后男、先賓后主的順序拉椅入座。講話要吐字清楚，用語言講清楚，盡量不加手勢。三、使用禮貌用語注意事項(xiàng)注意面向賓客，笑容可掬，眼睛停留在客人眼鼻三角區(qū)。婉轉(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下行嗎？”“承您好意，但是”．．．．．．．．．。間接稱謂語“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等。稱呼用語按對象稱為“先生”“小姐”“女士”“夫人”，有學(xué)位的加上學(xué)位，有軍銜的加上軍銜，對部長或大使以上加“閣下”二字。注意舉止表情。B餐飲服務(wù)中的禮貌一、禮貌用語的基本要求說話要有尊稱、要文雅、簡練、委婉、熱情。行走行走時(shí)身體重心應(yīng)稍前傾、收腹、抬頭挺胸，眼睛平視，面帶笑容，上體正直，兩臂自然擺動(dòng)；在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同走時(shí)，讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面走來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下禮讓。表情是一種無聲的語言，適度的表情可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖，對服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、和藹可親、毫無做作。3）在賓客面前或在餐廳內(nèi)，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫；搬動(dòng)物品時(shí)或走路時(shí)的腳步要穩(wěn)，如意外碰到賓客應(yīng)表示歉意。二、餐飲人員的舉止舉止的一般要求1）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、挖耳朵、搔癢，不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)或打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。女服務(wù)員頭發(fā)不能披散，梳理整潔、大方、美觀，可化淡妝。B、餐飲服務(wù)禮儀及儀容儀表B餐飲服務(wù)人員的儀表和舉止一、餐飲服務(wù)人員的儀表容貌要端莊大方、體態(tài)勻稱。餐飲產(chǎn)品是由菜品、酒水、環(huán)境、服務(wù)及飲食文化等構(gòu)成的終合性產(chǎn)品。 范文范例參考餐飲培訓(xùn)資料基礎(chǔ)篇A、餐飲業(yè)概述、組織機(jī)構(gòu)、職能、部際關(guān)系、餐廳分類及特點(diǎn)A餐飲業(yè)概述餐飲業(yè)是從事在一定場所，對食物進(jìn)行現(xiàn)場加工、烹制、調(diào)制出售給顧客，主要供現(xiàn)場消費(fèi)的服務(wù)活動(dòng)的行業(yè)。餐廳是通過提供菜品、酒水和服務(wù)來滿足客人飲食及精神和心理需要的經(jīng)營性場所。菜品、酒水、設(shè)施設(shè)備和餐廳建筑構(gòu)成餐廳有形產(chǎn)品；環(huán)境、氣氛、服務(wù)、企業(yè)形象、品牌和飲食文化構(gòu)成餐廳無形產(chǎn)品。男服務(wù)員不準(zhǔn)留胡子、長指甲和紋身。要注意清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、更衣；勤理發(fā)、修面；勤剪指甲、洗手；女服務(wù)員切忌濃妝艷抹。2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)產(chǎn)所與賓客相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。4）遞茶、上飯、端茶、撤茶時(shí)要輕拿輕放，開關(guān)門不要用力過猛，保持餐廳安靜。站姿是餐飲服務(wù)員的一向基本技能，站立時(shí)，身體要端正、挺胸、收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶笑容；雙手在體前交叉，右手放在左手上，女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，腳后跟靠攏；男服務(wù)員雙手后背，雙腳開立同肩寬，保持隨時(shí)都可提供服務(wù)的姿態(tài)。手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言，要求得體、正規(guī)、適度、手掌向上。講究語言藝術(shù)、說話合乎語法。二、服務(wù)中的禮貌用語常用語“歡迎”或“歡迎你”“您早”“謝謝”“多謝”“明白了”“請您稍后”“抱歉”“再見”“請?jiān)俟馀R”等。問候語“您好”“早安”“祝您愉快”等。征詢語“我能為你做什么？”“還有別的事嗎？”?！辈惋媽Ｓ谜Z“請問喜歡用什么飲料？”“請用茶”“請問吃什么”“請問有幾位”“您用些．．．．．．．好嗎？”“您需要．．．．．．嗎？”“這是菜單，請您挑選”“現(xiàn)在上菜好嗎？”“您的菜上齊了”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”“請多提寶貴意見”。要距離適當(dāng)（1米左右），不要依靠它物，要進(jìn)退有序，以示對客人的尊敬。B餐飲服務(wù)中的禮節(jié)一、當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客要主動(dòng)打招呼問好，接掛衣帽、引領(lǐng)入座。三、當(dāng)給來賓倒酒、派菜時(shí)，均按順序進(jìn)行，上菜時(shí)必須將上一道菜移至副主人一邊，新上菜放在主賓位置，以示尊重。五、服務(wù)前服務(wù)員要自我衛(wèi)生檢查，不吃蔥、蒜之類食品。七、上菜在陪同之間進(jìn)行。九、當(dāng)主人、主賓祝酒講話時(shí)，應(yīng)停止一切活動(dòng)，要及時(shí)為客人倒酒。十一、收款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)站在客人左邊，將賬單用收銀夾送至客人，不可直接交到客人手里。為賓客所作的各種服務(wù)都能給賓客帶來喜悅，并且通過賓客的喜悅而感到欣慰。必須是講究清潔衛(wèi)生、保持良好的儀容和儀表的人。不同的賓客有著不同的特點(diǎn)，因此必須了解賓客的不同特點(diǎn)，有針對性的為賓客服務(wù)。應(yīng)當(dāng)替賓客掩蓋尷尬的場面。在就餐過程中，賓客通過服務(wù)員的儀表、語言、舉止行為和禮節(jié)禮貌來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。C、餐飲服務(wù)（工作）標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C餐飲服務(wù)（工作）標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范一、基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范托盤1）托盤服務(wù)概述托盤服務(wù)時(shí)餐廳服務(wù)員在服務(wù)過程中用托盤運(yùn)送食物、酒水、餐具、賬單等的服務(wù)過程。②重托服務(wù)：是肩上托盤運(yùn)送食品、餐具等的過程。b、裝盤：先里后外，先重后輕，即把重的放在里面把輕的放在外面。d、卸盤：上臺時(shí)。②重托a、理盤：由于重托經(jīng)常與菜湯接觸，易沾油膩，所以使用前要特別擦洗干凈。c、起托：先用雙手將托盤一頭托至擱臺外，用右手拿住托盤一頭，左手伸開五指（墊上墊布防止打滑），用手托住盤底，雙腿下蹲成馬襠式，腰向前彎曲，左手臂隨即彎成輕托姿勢，掌握好重心后，右手協(xié)助左手起托，懸空托于左肩外上方，約離肩2厘米，用右手扶住。b、快步：步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑。d、墊布：即一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的步伐，用于過狹窄的通道。鋪臺1）鋪臺服務(wù)的概述鋪臺是為客人提供一個(gè)舒適的就餐場所和一套必須的就餐餐具的過程。2）臺布的種類分為正方形、長方形和圓形桌臺布，臺布的尺寸應(yīng)根據(jù)餐桌的大小安排和制作，常用的臺布尺寸是：餐桌的邊長或直徑長度＋（2下垂部分），下垂的長度通常為2045厘米（單邊），臺布的數(shù)量：桌位周轉(zhuǎn)率餐次桌數(shù)2（或3）。4）臺墊、盤墊、臺裙臺墊是臺布下面的襯墊，通常以海綿為主，可使桌面柔軟，消除噪音。臺裙是餐桌四周的裝飾裙，有各種顏色。②覆蓋式打開臺布后，用手稍揉一下，用大拇指和食指捏住臺布正面一個(gè)邊緣，稍抬手腕，利用風(fēng)力，將臺布拉伸，然后落在餐桌上，對準(zhǔn)餐桌中心，四周下垂均勻。2）餐巾的規(guī)格和種類餐巾的尺寸為45～60邊長的布巾，單位：厘米，以棉織品為主。杯花 植物類 實(shí)物造型類4）餐巾花折疊方法a、疊：是推疊、折疊的意思b、折：就是將餐巾疊面折成皺折的方法c、卷：就是將餐巾折疊后卷成圓筒形的方法d、穿：即用工具從餐巾的夾層穿過去，形成皺折的方法e、翻：含義較廣f、拉、就是牽引g、捏：主要用于做動(dòng)物的頭5）餐巾花形的選擇①根據(jù)宴會的性質(zhì)選擇②根據(jù)宴會的規(guī)模選擇③根據(jù)花色冷盤及菜肴特色選擇④根據(jù)季節(jié)選擇⑤根據(jù)接待對象選擇⑥根據(jù)主賓席位選擇6）餐巾折花注意事項(xiàng)①注意餐巾的選擇②注意清潔衛(wèi)生③準(zhǔn)備好操作工具④選好花形、一次成形⑤注意餐巾花形的忌諱⑥餐巾要專人保管斟酒水1）斟酒水服務(wù)的概述斟酒水是將瓶中的酒水倒在酒水杯的過程，是餐飲主要服務(wù)之一。②降溫與加溫根據(jù)酒水要求，進(jìn)行冷藏降溫和加熱升溫。3）斟酒水服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)①桌斟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員站在客人的右邊，左手拿著干凈的布巾，右手握住酒瓶的中下部，將商標(biāo)朝外，顯示給客人，側(cè)身面向客人和餐桌之間的位置，身體與賓客保持一定距離并方便斟酒水，上體微前傾，瓶口與酒杯沿約1厘米的距離向酒杯倒酒水，順時(shí)針進(jìn)行，每斟一杯時(shí)都應(yīng)將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下，然后收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，用左手的布巾擦拭瓶口，如是左手托盤，右手斟酒時(shí)，應(yīng)留心不要將酒水滴在餐桌上。③斟酒水?dāng)?shù)量的標(biāo)準(zhǔn)飲料8分滿、中國白酒9分滿、香檳酒2／3杯滿（先斟1／3杯，待泡沫稍去后，再斟至2／3杯）、啤酒7分滿、白葡萄酒2／3杯滿、紅葡萄酒1／2杯滿、白蘭地1／5杯滿。⑤品酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)將已開瓶的葡萄酒從冰桶（白葡萄酒）或酒籃（紅葡萄酒）中取出，擦干酒瓶外側(cè)的水（白葡萄酒），用餐巾包住瓶身，向品酒的客人杯中倒入1／5杯，幫客人輕輕晃動(dòng)一下酒杯，使客人了解酒液的清澈度，客人品過酒后，征詢意見是否開始斟酒。2）中餐上菜方法一般均為左上右撤，從陪同之間進(jìn)行。②在上每一道菜時(shí)，需將上一道菜移向副主賓邊，注意圖案的菜肴應(yīng)正面朝主賓，以供欣賞及食用。6）西餐上菜方式①廚師將菜裝在一只專用的分菜盤內(nèi)，由服務(wù)員分給客人，分菜時(shí)站在客人右邊，用服務(wù)叉匙分菜，主菜和色拉在廚房內(nèi)裝盤，放在墊盤內(nèi)端出送上。7）西餐上菜程序面包白脫冷?? 盤湯魚副?? 菜主?? 菜點(diǎn)?? 心奶?? 酪水?? 果咖?? 啡8）上菜前的注意事項(xiàng)①觀察菜肴色澤、新鮮程度、有無異常氣味。③檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹出，必須使用清潔的器皿。分菜1）分菜服務(wù)的概述它是宴會服務(wù)中一項(xiàng)細(xì)致的工作，也是服務(wù)員的一項(xiàng)技能。②分菜方法a、餐桌分派式 b、服務(wù)桌分派式 c、托盤分派式4）分菜注意事項(xiàng)①分菜時(shí)要