【正文】 ※ 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；※ 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※ 準(zhǔn)時(shí)上班；※ 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈、空氣流通；※ 服務(wù)臺(tái)上需整齊放置應(yīng)用文具：筆記本、筆、客戶登記表、銷售資料等；※ 保持銷售資料齊全，陳列干凈整潔；※ 售樓部工作時(shí)間一律禁止閱讀任何報(bào)刊雜志；※ 售樓部工作人員任何時(shí)間一律禁止吸煙；※ 售樓部工作時(shí)間一律禁止吃任何食物。（3）客戶與公司溝通的橋梁和紐帶（1）推廣公司形象，傳遞公司信息；（2）積極主動(dòng)向客戶推薦公司的樓盤；（3）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：a、保持笑容；b、保持儀容整潔；c、耐心、有禮地向客戶介紹；d、積極的工作態(tài)度；（4）每月有銷售業(yè)績；（5）保持服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場的清潔；（6）及時(shí)反映客戶情況；（7）準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；（8）培養(yǎng)市場意識(shí)、及時(shí)反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；（9）愛護(hù)銷售道具，包括工卡、工衣等；（10）不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充和提高；（11）服從公司的工作調(diào)配和安排；（12）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；（13）嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。（1）公司文化的傳播者公司的形象代表和代言人，公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的傳播者。（6）向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司服務(wù)宗旨和售后服務(wù)的內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。（5）回答客戶提出的疑問在銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情,可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題。在你銷售的房子中是否每套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的售樓員，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白的把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)姆罘绞降哪芰?。?）了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)識(shí)后，方可投其所好，一槍擊中。售樓員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、對房地產(chǎn)市場要有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房地產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動(dòng)的認(rèn)識(shí)、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。售樓員要有絕對的信心，必須作到三個(gè)相信：相信自己的公司、相信自的產(chǎn)品、相信自己的推銷能力。凡此種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來講，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。售樓員要清楚的明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把開發(fā)商的實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，以達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至?xí)韺Ψ疆a(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。你的態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。隨著本項(xiàng)目成功，恒大房地產(chǎn)開發(fā)公司和匯峰房地產(chǎn)咨詢公司在陽泉市雙雙樹立起較高的市場知名度和美譽(yù)度，推動(dòng)“恒大”在創(chuàng)建品牌的道路上邁出堅(jiān)實(shí)的第一步。根據(jù)該決策，恒大氧化鐵公司股東出資另行設(shè)立恒大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，并由雙方公司簽訂了合作開發(fā)協(xié)議，由恒大氧化鐵公司提供土地，恒大房地產(chǎn)公司提供資金并全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理。企業(yè)改制后，因生產(chǎn)污染嚴(yán)重被環(huán)保部門多次查處責(zé)令停產(chǎn)，同時(shí)因工藝技術(shù)老化和原材料漲價(jià)等原因連續(xù)虧損，被迫于2004年7月份全面停產(chǎn)。房地產(chǎn)銷售培訓(xùn) 陽泉市恒大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司太原匯峰房地產(chǎn)咨詢有限公司一、前言二、角色定位——售樓員的定位——售樓員的服務(wù)對象三、產(chǎn)品知識(shí)部分四、銷售技巧部分五、案場作業(yè) 來電部分 接待部分 帶看部分 談判部分 成交部分 追蹤部分 案場銷售注意事項(xiàng)六、房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)100 / 100一、前言陽泉市恒大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司是由山西陽泉恒大氧化鐵有限責(zé)任公司出資成立的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。恒大氧化鐵有限公司原系國有股份制企業(yè)，根據(jù)國企改革政策，于2003年9月份改制為民營股份制企業(yè)。針對這種狀況，根據(jù)陽泉市新擬訂的城市發(fā)展規(guī)劃，為徹底解決環(huán)保問題，氧化鐵公司決定遷址重建，并轉(zhuǎn)產(chǎn)國內(nèi)急需的高新技術(shù)產(chǎn)品；同時(shí)對氧化鐵廠遷址后騰出的土地進(jìn)行開發(fā)利用，建設(shè)一個(gè)在陽泉市一流水平的高尚居住小區(qū)，以其產(chǎn)生的巨大經(jīng)濟(jì)效益支持轉(zhuǎn)產(chǎn)項(xiàng)目上馬。爭取使本項(xiàng)目成為陽泉市的示范居住區(qū)和城市形象的代表性建筑。二、角色定位——售樓員的定位人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每個(gè)員工都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)導(dǎo)致很壞的后果。作為房產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司的形象，服飾的整潔、笑容的甜美，建議的中肯，都會(huì)給客戶留下一個(gè)很好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近彼此的距離。購房涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價(jià)值推算、面積、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)和相關(guān)稅收政策等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多細(xì)致的方面。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。售樓員做為公司與客戶的中介，除傳遞公司的信息給客戶外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反饋的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。——售樓員的服務(wù)對象（1）傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面隊(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解開發(fā)商信息的重要媒介。（3）幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。（4）向客戶推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。（7）讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、開發(fā)商實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)量的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。（2）市場信息的提供者銷售第一線，最先與消費(fèi)者接觸、是買方市場的集散地，開發(fā)商可以通過售樓員獲取第一手的市場需求信息。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。（2）工作※ 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；※ 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；※ 保持售樓部、示范單位及模型等銷售道具的整潔干京，并保證有充足銷售資料，方便正常工作。培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)：“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”客戶為中心 協(xié)調(diào)能力應(yīng)變能力 信心耐心熱心 經(jīng)濟(jì)形勢法規(guī)行情物業(yè) 追蹤揣摩調(diào)查算賬掌握（1） 了解公司（2） 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語（3） 了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者地購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。（4） 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容（1） 觀察能力 觀察能力是指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、肢體語言、思考方式等的觀察和判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。（2） 語言運(yùn)用能力售樓員接待顧客地，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：※ 態(tài)度要好，有誠意；※ 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；※ 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；※ 語調(diào)要柔和；※ 要通俗易懂；※ 要配合氣氛；※ 不夸大其詞；※ 要留有余地。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好等各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶、憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，最終幫他作出決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。從顧客角度來看：顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：※ 外表整潔；※ 有禮貌和耐心；※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；※ 能提供快捷的服務(wù)；※ 能回答所有問題；※ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；※ 介紹所購樓盤的特點(diǎn)；※ 能提出建設(shè)性的意見；※ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；※ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇；※ 耐心地傾聽顧客的意見和要求；※ 記住老顧客的偏好。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 誠實(shí) 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供參考。（1）員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；（2）員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班、不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；（3）員工工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行；（4）上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天；（5）切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延，拒絕或終止工作；（6）必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換值班時(shí)需先征得主管同意；（7）必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；（8）必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精；（9）員工必須遵守“守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)”的道德；（10）不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；（11）員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)不得兼職；（12）員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密；（13）員工對違反本制度的行為有權(quán)向公司投訴，接受投訴的部門和職員應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密；（14）對違反本制度的，本部門視其對公司造成的損害程度輕重給予通報(bào)批評、罰款、降職、開除等處分；（15）對負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員，疏于職守的，視情節(jié)給予處分。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅是賣房子，而且要賣“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝?！?頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。（2）女性※ 服裝：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微低一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。（5）提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。（2）售樓員的服務(wù)態(tài)度※ 友善 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；※ 禮貌 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語；※ 熱情 工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；※ 耐心 對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋?！?坐姿a、輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；b、接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；c、落座時(shí)，應(yīng)將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；d、聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；e、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要拖腿或玩弄任何物品；f、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；g、工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；h、不得將任何物件夾于腋下；I、不得隨地吐痰及亂丟雜物。三、產(chǎn)品知識(shí)部分開 發(fā) 商：陽泉恒大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司全程策劃：太原匯峰房地產(chǎn)咨詢公司設(shè)計(jì)單位：上海三益建筑設(shè)計(jì)院景觀設(shè)計(jì)：重慶建工園林景觀工程有限公司項(xiàng)目位置：陽泉市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)大連路54號（原氧化鐵廠）四 至：東靠北山公園，南臨大連路，西至后底溝職工宿舍，北靠平坦垴占地面積：58915平方米