【正文】 。5． 當(dāng)顧客需要的商品無(wú)貨時(shí)，如果有兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班，可由一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員到其他店去拿，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員繼續(xù)接待顧客，在陪她聊天的同時(shí)，可將其他新到商品或?qū)⑴c顧客挑選的商品類似的商品請(qǐng)顧客去試穿，如果既沒(méi)有顧客需要的貨品，顧客又不喜歡其他的替代品，我們應(yīng)誠(chéng)摯地向顧客解析：“對(duì)不起，您要的貨品我們暫時(shí)沒(méi)貨，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，貨一到我馬上與您聯(lián)系好嗎？”。顧客對(duì)所看到的商品不滿意時(shí)，要迅速選出別的商品，并雙手拿給顧客看。 展示商品：1． 當(dāng)顧客仔細(xì)地看一件商品時(shí)，我們可以將顧客在看的商品從貨架上來(lái)，并心情愉快、面帶微笑地說(shuō)：“這件商品是********”。4． 當(dāng)我們不能回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，要誠(chéng)懇地向顧客解析自己不能回答的原因，并對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我剛接這個(gè)工作，還不是很熟悉，我找個(gè)熟悉的人來(lái)回答您好嗎？”（事后馬上向同事請(qǐng)教相關(guān)知識(shí)?。? 接待顧客要注意時(shí)機(jī)，如果太早接近顧客，會(huì)給顧客壓迫感，產(chǎn)生警戒心；如果太遲的的話，則會(huì)給顧客留下不親切的感覺(jué)，會(huì)調(diào)頭離去，所以接近顧客要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，方法是：a． 當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)；b． 當(dāng)顧客接觸商品時(shí)；c． 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的狀態(tài)時(shí)；d． 當(dāng)顧客停下腳步，注意觀看時(shí)；e． 當(dāng)與顧客視線相遇時(shí)，一定要點(diǎn)頭微笑；f． 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)，要主動(dòng)適時(shí)接近；g． 當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某商品時(shí)。3． 看到熟客時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，并親切地與顧客說(shuō)一些融洽的話如“小姐，你今天好漂亮！”等。2． 看到顧客時(shí)，應(yīng)用目光注視顧客，面帶微笑，并點(diǎn)頭致意。在沒(méi)有看到顧客時(shí)，要時(shí)刻注意顧客的到來(lái)，利用這段時(shí)間，可以整理貨品，而不要離開專柜。六． 銷售由始至終的五個(gè)階段： 售前準(zhǔn)備：1． 打掃專柜衛(wèi)生，保持地面、貨柜、貨架商品的清潔；2． 查看商品陳列是否充足、醒目，并整理和補(bǔ)充商品；3． 檢查價(jià)格標(biāo)簽和POP牌是否齊全準(zhǔn)確，所放置的位置是否合適，檢查有無(wú)妨礙顧客通行的物品，確保專柜走道暢通；4． 換好工作服裝，佩戴好工號(hào)牌，參加班前會(huì)，以飽滿的情緒開始一天的工作。 了解公司商品的特性：商品名稱、產(chǎn)地、面料、構(gòu)造、性能、使用方法、價(jià)格、售后服務(wù)和承諾等。五． 銷售的前提：作為導(dǎo)購(gòu)員不能光有微笑的面孔，還必須了解商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”。四． 什么叫銷售：銷售的定義是指企業(yè)或?qū)з?gòu)員在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說(shuō)服和引導(dǎo)顧客購(gòu)買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。 服務(wù)的基本要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。5）、不要彎下腰取貨，避免以臀部朝向顧客。2． 服務(wù)時(shí)的接待姿勢(shì)：1）、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象；2）、雙腳一前一后成“丁字”型，手臂可持物也可自然下垂；3）、全身呈自然放松狀態(tài)，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。. . . .銷售技能與技巧一． 導(dǎo)購(gòu)的禮儀和妝容； 基本的著裝及身體要求：1）、服裝：穿公司制服，保持干凈整潔，燙平整；2）、手：始終保持整潔，不留長(zhǎng)指甲；3）、鞋子：穿黑色低跟皮鞋，注意保持鞋子的整潔；4）、頭發(fā)：定期理發(fā)，保持整潔，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；5）、臉：應(yīng)化淡彩妝，不宜過(guò)濃；6）、身體：保持身體清潔，無(wú)汗味、異味；7）、口腔：保持口腔衛(wèi)生，無(wú)異味和剩菜；8）、襪子：保持干凈，勤換勤洗，不能用爛襪子；嚴(yán)禁行為：1）、勾鼻子、剔指甲、剔牙齒、打哈欠、不?？幢?；2）、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語(yǔ)、玩飾物；3）、對(duì)著顧客喝水、大聲說(shuō)話、粗言爛語(yǔ)、聊天、吃零食、咳嗽、打噴嚏、吐痰等；微笑服務(wù)：微笑的好處：1）、微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好印象；2）、微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)；3）、微笑是和顧客感情溝通的最好方式；微笑要注意的方面：1）、微笑是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，只有笑出感情，才能親切；2）、不能給顧客“練出來(lái)的笑”，要自然；3)、不能在顧客一轉(zhuǎn)過(guò)身去，就停止微笑；4）、工作中保持良好的心態(tài)，不能有個(gè)人情緒。二． 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)的基本姿勢(shì)：1． 服務(wù)時(shí)的基本站立姿勢(shì)：1）、頭部放松，雙眼平視前方；2）、雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；3）、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹部之前或相握于身后；4）、兩腿立正并攏，雙腳呈V狀，稍微分開。4）、取貨時(shí)不要完全背向顧客，下蹲時(shí)注意儀態(tài)。三． 導(dǎo)購(gòu)員必須遵守的禮儀： 儀表大方整潔： 舉止文雅，有敬業(yè)精神：取貨輕拿輕放，動(dòng)作干凈利落，不能把商品扔到柜臺(tái)上，應(yīng)遞送到顧客手中，不論是否購(gòu)買商品，都要禮貌地和顧客告別：“歡迎您再次光臨！” 充分發(fā)揮語(yǔ)言的魅力：多使用禮貌用語(yǔ)，鍛煉培養(yǎng)自己的語(yǔ)言表述能力，口齒清晰，表述清楚。必須做到：在顧客進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候，耐心介紹商品的性能；對(duì)顧客態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，百拿不厭，百問(wèn)不煩，為顧客當(dāng)好參謀；講究職業(yè)道德，做到買與不買一個(gè)樣，為顧客著想，對(duì)顧客一視同仁，不計(jì)較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭(zhēng)吵，做到微笑服務(wù)，文明服務(wù)。歸納起來(lái)，主要是三點(diǎn)：1． 銷售是導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間的雙向溝通，也是雙方感情交流及心理活動(dòng)的過(guò)程；2． 銷售核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為；3． 銷售的目的在于滿足顧客實(shí)際及心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)。在上崗銷售前，首先就應(yīng)當(dāng)懂得商品知識(shí)。 了解公司商品知識(shí)的途徑：1． 通過(guò)公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)；2． 通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明；3． 向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)；4． 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品： 了解與公司產(chǎn)品風(fēng)格相近的品牌服裝。 接待顧客：1． 當(dāng)看到顧客出現(xiàn)在專柜時(shí)，要以明朗、自然的表情向顧客打招呼：“歡迎光臨迪士尼公主”。如果有顧客光臨，要馬上放下手頭上的工作來(lái)接待顧客，即使自己不能馬上接待顧客也要招呼其他的同事來(lái)接待。當(dāng)顧客的視線離開商品并尋找并走近導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，應(yīng)馬上迎上去主動(dòng)地打招呼：“小姐，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫忙的嗎？”。當(dāng)正在接待顧客而又有其他顧客要招呼時(shí)，要暫時(shí)放下手里的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來(lái)的